プレディクティブコールとは？機能やメリット、導入事例などを解説

「発信業務での待機時間が長くなってしまう……」「オペレーターの稼働率がバラバラ……」など、アウトバウンドコールの業務改善にお悩みの方もいるのではないでしょうか？

業務効率化に必要なツールにはさまざまな種類がありますが、中でも多くの企業が導入しているのが「プレディクティブコール」という技術です。

本記事では、 プレディクティブコールの特徴や導入のメリット・デメリットなどについて詳しく解説 します。

架電数・成約数の向上、スタッフ・オペレーターの待機時間の削減などに興味をお持ちの方は、ぜひご確認ください

プレディクティブコールとは？機能の概要と主な利用シーン

プレディクティブコールの概要や利用シーンについてご紹介します。

• プレディクティブコールとは？
• プレディクティブコールの主な利用シーンは？

プレディクティブコールとは？

プレディクティブコールとは、予め作成した架電リスト一斉架電を行う機能のことです。

自社のコールシステムに機能を組み込むか、プレディクティブコールが搭載されたCTIシステムを導入することで活用できます。

 複数の番号に一斉架電し、つながったコールのみをスタッフ・オペレーターに接続するのが特徴。 

架電リストに順番に電話をかける必要がないほか、発信してから電話がつながるかどうかを一定時間を待ったり、相手が出なかった場合に履歴を残したりする必要もないため、 発信業務の自動化が実現できるほか、待機時間の削減にも効果が期待できます。 

プレディクティブコールの主な利用シーンは？

プレディクティブコールは、企業から顧客に電話をかけるアウトバウンドコール業務の効率化に活用されています。

代表的なアウトバウンドコールには、テレアポ・電話営業・支払督促・アンケート調査・キャンペーンの案内・世論調査などがありますが、 プレディクティブコールを活用することで、あらゆるアウトバウンドコール業務を効率化 できます。

たとえば、新商品・キャンペーンの案内や電話でのアンケート調査をする場合、プレディクティブコールを活用することで、短時間でより多くの方に発信ができます。

また、家賃や光熱費などの支払督促やマンションの契約更新連絡など、一定数の相手に効率的に電話をかけたいシーンで幅広く利用されています。

オートコール・プログレッシブコールとの違いは？

プレディクティブコールと似た機能に、オートコールとプログレッシブコールがあります。プレディクティブコールとこれらの機能の違いを紹介します。

• オートコールとの違い
• プログレッシブコールとの違い

オートコールとの違い

オートコールは、架電リストに自動発信する機能で、発信業務の自動化という点ではプレディクティブコールと同じ機能を持ちます。

ただ、オートコールは単回線・プレディクティブコールは多回線で発信を行い、 プレディクティブコールが複数件に一斉発信できるのに対して、オートコールでは1件ずつ発信されます。 

■発信方法

オートコール	複数の電話番号に一斉に自動発信を行い、オペレーターが対応可能なタイミングで接続する
プレディクティブコール	リスト内の電話番号に1件ずつ自動発信を行い、オペレーターが対応可能になるまで待機する

　
■オペレーター対応

オートコール	オペレーターは1人ずつ対応し、1つの通話しか受けられない
プレディクティブコール	オペレーターは1人で対応しますが、発信を複数回線で同時に行える

　
■接続率

オートコール	1件ずつ発信するため、オペレーターが対応可能になるまで待機時間が発生し、接続率が低くなる可能性がある
プレディクティブコール	複数の電話に同時に発信するため、オペレーターが対応できるタイミングで接続できる可能性が高くなる

　

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールは、事前登録した顧客リストに一斉発信ができる機能で、発信の自動化という点では、プレディクティブコールと同じです。

プレディクティブコールと異なるのは、一斉発信ができる上限数です。プレディクティブコールが待機オペレーターの人数以上に一斉発信できるのに対して、 プログレッシブコールは、その日のオペレーターの人数を上限に自動発信されます。 

■発信方法

プログレッシブコール	オペレーター数以下の電話番号に自動発信をする
プレディクティブコール	オペレーター数を超える複数の電話番号に一斉に自動発信をする

　
■接続率

プログレッシブコール	オペレーター数が発信数の上限となるため、すべての発信が接続される可能性は低くなる
プレディクティブコール	複数の電話に同時に発信するため、オペレーターが対応できるタイミングで接続できる可能性が高くなる

　
■オペレーター待機時間

プログレッシブコール	発信数に対してオペレーター数が少ない場合は、オペレーターが対応できるまで待機時間が発生する
プレディクティブコール	オペレーターが対応できるタイミングで接続するため、待機時間が短くなる

プレディクティブコールの機能

プレディクティブコールの機能は、 コールセンターの効率とパフォーマンス向上させるため に設計されています。

プレディクティブコールの機能は以下のとおりです。

• 自動録音機能
• 通話分配機能
• 絞り込み機能
• 発信禁止機能
• コールスケジュール管理機能

上記の機能は、コールセンターの生産性と顧客体験を最適化するために不可欠です。

自動録音機能

プレディクティブコールの自動録音機能は、 通話内容を自動的に録音し、品質管理やトレーニング目的 で活用できます。

プレディクティブコールの自動録音機能から得られる効果は以下のとおりです。

• オペレーターの応対品質の向上
• 不適切な対応の防止
• トラブル時の原因分析

上記の効果は業務改善のみならず、間接的には顧客満足度の向上につながるため、顧客サービスの質を維持・向上させる重要な手段となります。

自動録音機能は、コールセンター運営の効率化とサービス品質の両立を実現するためには必要不可欠でしょう。

通話分配機能

プレディクティブコールの通話分配機能は、 発信が成功した通話をリアルタイムで空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能 です。

通話分配機能を活用することで、オペレーターの待機時間が削減されるため、コールセンターの効率が大幅に向上します。

通話の平等な分配により、オペレーターの負担が均等になるため顧客への迅速な対応が可能です。

絞り込み機能

プレディクティブコールの絞り込み機能により、 事前に設定した条件に合う顧客を、顧客リストから最も適切な通話先を自動で選別 できます。

絞り込み機能を使うことで、オペレーターの無駄な時間を削減できるため、より効率的なアプローチが実現されます。

特に、キャンペーンやプロモーションの対象者を絞り込む際に有効で、高い成果を期待できるでしょう。

発信禁止機能

プレディクティブコールの発信禁止機能は、 特定の電話番号や時間帯の自動発信を制限する機能 です。

発信禁止機能を使うことで、不適切なタイミングでの連絡を避けられるため、法令遵守や顧客の不快感を最小限に抑えられます。

また、発信禁止機能はプライバシー保護や消費者保護の観点から重要な機能であるため、顧客満足度の向上にもつながります。

コールスケジュール管理機能

プレディクティブコールのコールスケジュール管理機能は、 オペレーターが効率的に業務を遂行できるよう支援する機能 です。

コールスケジュール管理機能を使うことで、コールセンターの管理者は通話を計画することができ、オペレーターの空き時間を最大限に活用できます。

管理者が効果的な通話計画をすることで、スムーズなオペレーションができるため、顧客への対応時間が短縮されます。

コールスケジュール管理機能は、業務の効率化の向上が期待されるでしょう。

プレディクティブコールを活用する5つのメリット

プレディクティブコール導入により、コールセンターの運営に大きなメリットがあります。

• 架電数・成約数の向上が期待できる
• 発信先情報の蓄積・分析がしやすい
• 架電業務の効率化が実現する
• オペレーターの負担を軽減する
• オペレーターの業務量の調整が可能

上記のメリットを把握することで、プレディクティブコールの導入を検討する際の参考にしてください。

架電数・成約数の向上が期待できる

プレディクティブコールの導入で、 架電数と成約数の向上が期待 できます。

プレディクティブコールのシステムが自動的に応答のある通話をオペレーターに繋ぐため、無駄な時間を省いて効率的に顧客と接触できるためです。

プレディクティブコールの導入で、顧客とのより多くの有意義な対話が可能となるため、成約率が向上する可能性があります。

発信先情報の蓄積・分析がしやすい

プレディクティブコールを活用すると、 発信先情報の蓄積・分析がしやすい です。

通話データを自動的に記録してくれるため、顧客の反応パターンや傾向を詳細に分析できます。

分析した情報は、マーケティング戦略を最適化したりターゲットに合ったコミュニケーション計画を立てたりできます。

より効率的な顧客との対話と高い成約率は、プレディクティブコールを導入することで可能になるでしょう。

架電業務の効率化

プレディクティブコールの最大のメリットは、架電業務をより効率的に、無駄なく行えるようになる点です。

顧客リストの連絡先を確認し、電話番号を入力する手作業による方法は、時間がかかるうえに集中力も維持する必要があります。また、電話番号を打ち間違えたり、リストを飛ばして架電したりしてしまう可能性もあります。

手作業による発信からプレディクティブコールに切り替えることで、 入力にかかっていた工数を削減できるのはもちろん、人為的なミスの予防にも役立ちます。 

オペレーターの負担軽減

プレディクティブコールで架電作業を自動化することで、オペレーターの業務負担を軽減することができます。

煩わしい架電作業に気を取られることがなくなるため、 顧客との会話に集中しやすくなり、トークのクオリティを高めることができます。 

また、プレディクティブコールには、架電リストの絞り込み機能が搭載されたモデルもあり、成約する可能性が高いグループに優先的に架電することで、成約率の向上にも寄与します。

業務負荷が軽減するほか、「顧客との会話に集中できる」「成約率が高まる」といった効果で、 モチベーションが向上し、離職率を抑えることもできる でしょう。

オペレーターの業務量の調整が可能

電話番号入力や履歴入力などの作業を手作業で行う場合、オペレーターの経験やスキル、さらに集中力などで作業スピードに差が出てしまいます。

プレディクティブコールを活用することで、このような作業をすべて自動化できるため、スキルや経験による偏りを予防できます。

また、プレディクティブコールには、待機時間という客観的なデータを元に通話を分配する「通話分配機能」が搭載されており、 すべてのオペレーターに均一に業務を振り分けられることが可能 です。

このような機能を活用することで、オペレーターの業務量をコントロールすることができ、業務の過度な偏りを防ぐことができます。

プレディクティブコール導入のデメリット2つ

プレディクティブコールを導入することは、多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットを考慮する必要があります。

• オペレーターの負担が増える可能性がある
• 自動切電が増える可能性がある

下記では、プレディクティブコールの導入に伴う上記のデメリットを2つ詳しく解説します。

オペレーターの負担が増える可能性がある

プレディクティブコールの導入により、 オペレーターにかかる負担が増える可能性 があります。

システムが高速で通話を連続して割り当てることから、オペレーターは連続して通話対応を行う必要があるため、休憩する時間が減少してしまいます。

連続した通話対応はオペレーターのストレス増加につながるため、長期的には作業効率の低下や離職率の上昇につながる恐れがあるでしょう。

自動切電が増える可能性がある

プレディクティブコールを導入することで、 自動切電が増える可能性 があります。

プレディクティブコールのシステムが予測した通話接続時間に基づいて発信するため、オペレーターが早く対応できない場合があるためです。

自動的に通話が切断されることが増えると、顧客満足度がどんどん低下する恐れがあります。

プレディクティブコールを導入する際の注意点

プレディクティブコールを導入する際には、以下の注意点を慎重に検討することが重要です。

• 自社課題を解決できるか
• 回線数の確保と強化
• オペレーターへのケアが必要
• オペレーターの状況を把握する

上記の注意点を押さえることで、プレディクティブコール導入後の効果を最大限に引き出して、可能な限りのトラブルを避けられます。

自社課題を解決できるか

プレディクティブコールを導入する際は、 自社の課題が解決できるかを考慮することが重要 です。

プレディクティブコールの機能が課題に対して、効果的な解決策を施せるかを検討しないと導入する意味がありません。

導入する目的を明確にすることは、導入後の効果を最大化し、無駄な投資を避けるために不可欠です。

回線数の確保と強化

プレディクティブコールを導入する際、 十分な回線数の確保と強化が必須 です。

適切な回線数が確保されていないと、顧客との通話中に回線が不足し、放棄呼（ほうきこ）のリスクが高まります。

（放棄呼とは顧客が応答する前に通話が切断されること）

放棄呼は顧客満足度の低下に直結するため、導入前にはシステムの要件に応じた回線数を確保し、必要に応じて強化する計画を立てることが重要です。

オペレーターへのケアが必要

プレディクティブコールを導入する際には、 オペレーターへのケアが必要 です。

業務効率化を進めるなかで、オペレーターの負担が増大しないように適切なトレーニングや休憩時間の確保、ストレスマネジメントの施策が大切です。

オペレータへのケア対策を講じることで、オペレーターの満足度と生産性の向上を図かれるため、長期的な業務の効率化と品質の維持ができます。

オペレーターの状況を把握する

プレディクティブコール導入時には、 オペレーターの状況を常に把握する必要 があります。

プレディクティブコールのシステムは、オペレーターの待機時間を削減し効率を高めますが、連続して早いペースで通話が発生します。

オペレーターのストレスや疲労が増加しないように、適切な休憩や負担を分散するのが重要です。

プレディクティブコールを導入すべき企業

プレディクティブコールの導入は、以下の課題を抱える企業にとってとても有効です。

• 不在・不通が多く接触率が低い
• 長い待機時間が勿体無い
• 架電効率が上がらない

上記の課題を抱えている企業は、プレディクティブコールの導入によって大きな改善を見込めるでしょう。

不在・不通が多く接触率が低い

コールセンター事業所の 不在や不通が多く接触率が低い 場合は、プレディクティブコールの導入がおすすめです。

プレディクティブコール導入により、自動的に顧客へのコールを最適化できる上に、顧客が電話を取りやすい可能性がある時間帯に効率的に通話を行えます。

顧客との接触率の低さに悩むコールセンターは、顧客とのコミュニケーションを大幅に増やせるためビジネスの拡大につながるでしょう。

長い待機時間が勿体無い

長い待機時間は、 オペレーターの時間とコールセンター事業のリソースが無駄 になります。

しかし、プレディクティブコールを導入することで、長い待機時間の問題を解決できます。

プレディクティブコールを導入することで、即座に次の通話に移行できるように通話を自動的に管理できるため、オペレーターが待機する時間を最小限に抑えられます。

効率を大幅に向上させて、時間の無駄遣いを解消しましょう。

架電効率が上がらない

 架電効率が上がらない コールセンターは、プレディクティブコールの導入を検討すべきです。

プレディクティブコールで効率的に顧客との接触機会を増やすことで、より多くのビジネスチャンスを生み出して成約率を高められます。

効率の低い架電を自動化して時間を最適に活用することで、ビジネスの成長と収益向上が期待できます。

プレディクティブコール導入を成功させる3ステップ

プレディクティブコールの導入を成功させるためには、戦略的なアプローチが必要です。

戦略的なプレディクティブコール導入の過程は以下のとおりです。

• 現状把握
• 課題や問題点を可視化する
• 要件を整理してツールを決定する

上記の3ステップを踏むことで導入の成功率を高められるため、期待する成果を得られるでしょう。

ステップ1：現状把握

まずステップ1として、現在のコールセンターの 運営状況を正確に把握することが重要 です。

運営状況には、現在の通話量やオペレーターの稼働率、顧客からのフィードバックなど、業務の全体像を詳細に分析する必要があります。

正確な現状理解によって、「どのような改善が必要なのか」「プレディクティブコールがどの程度効果を発揮できるか」を判断しましょう。

ステップ2：課題や問題点を可視化する

次のステップ2では、具体的な 課題や問題点を可視化 しましょう。

ステップ1で収集したデータをもとに、業務のボトルネックになっている原因を明確にするステップです。

自社が抱えている問題点を明確にすることで、プレディクティブコールの導入がどのような課題に対処できるかを具体的に理解することが、後の計画立案に役立ちます。

ステップ3：要件を整理してツールを決定する

最後のステップ3では、確認した課題の 具体的な要件を整理して、最適なツールを決めましょう 。

コールセンターのニーズに合致する機能や予算、導入後のサポート体制などを考慮して、最も効果的なシステムを選ぶことが大切です。

プレディクティブコールの導入事例

最後に、lisnaviのプレディクティブコールを活用した導入事例をご紹介します。アウトバウンドコールの業務効率化を検討している方はぜひご確認ください。

• リフォーム事業者さま：プレディクティブコールで架電数が1.5倍、アポ獲得数が2.5倍に！
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• 総合人材サービス事業者さま：架電時間が3分の1以下になり、架電数は3倍以上に！

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リフォーム事業者さま：プレディクティブコールで架電数が1.5倍、アポ獲得数が2.5倍に！

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営業代行事業者さま：API連携でスムーズな集計！プレディクティブコール活用で架電数も30%UP

従業員数100〜199名の営業代行事業を行う企業の導入事例です。

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自由度の高いAPI連携により、既存運用を変えることなく早期導入を実現できたほか、 プレディクティブコールの活用によって導入前と比較して架電数が30%向上 、導入前に抱えていた課題の解決に成功しました。

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総合人材サービス事業者さま：架電時間が3分の1以下になり、架電数は3倍以上に！

従業員数1000名を超える、さまざまな人材サービスを展開する企業の導入事例です。

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プレディクティブコールを活用することで、架電数が3倍以上に伸びたほか、1回の架電にかかる時間が3分の1以下と、工数の大幅な削減に成功。また、分析機能によって、顧客やオペレーターの分析も以前よりも詳細に行えるようになりました。

導入事例の詳細情報はこちら

まとめ：プレディクティブコールを導入して課題を解決しよう！

プレディクティブコールを活用すれば、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができる上に、 運営コストの削減、ROIの最適化が可能 です。

プレディクティブコールの導入を通じて、業務効率の向上とパフォーマンスの向上の両立、さらには競争力の強化を目指しましょう。

本記事で紹介したプレディクティブコールの機能からメリットやデメリット、成功事例までを学ぶことで、自社に最適な導入計画を立てられます。

プレディクティブコールは、多くのコールセンターが直面している課題を解決することができるため、より良い成果を得るための最適なツールです。

コールセンターの課題を解決するためのおすすめツールは、「lisnavi（リスナビ）」です。

lisnaviとは、プレディクティブコールを含むアウトバウンド特化のコールシステムで以下のような特長があります。

• オートコールで繋がるまでの工数を自動化
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気になる事業者さまはお電話でも承りますので、お気軽にご相談ください。

■アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ） lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,500社（2024年4月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 ・オートコールで繋がるまでの工数を自動化 ・複数案件に強いプロジェクト管理機能 ・分析効率や精度を向上させるオリジナルダッシュボード ・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制 などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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