コラム- COLUMN -
2024.10.16
CTIをビジネスフォンへ導入！メリットやシステム比較
CTIはビジネスフォンをより便利にするシステムです。
コールセンター業務の効率化にも役立つでしょう。
「CTIシステムについて詳しく知りたい」「ビジネスフォンに加えてCTIシステムの導入も検討している」という方も多いのではないでしょうか。
本記事では、以下の内容を解説します。
- CTIシステムの種類や機能
- CTIシステムのメリット
- おすすめのCTIシステム
■合わせてよく読まれている資料
「導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。
目次
ビジネスフォンをより便利にするCTIシステム
コールセンターに限らず、オフィスでビジネスフォンを利用している企業は多いのではないでしょうか。
すでにビジネスフォンを利用している場合でも、CTIシステムの導入は可能です。
まずは CTIシステムの種類や基本的な機能を理解しましょう。
以下の3つに分けて、それぞれ解説します。
- CTIとは
- CTIの種類
- CTIの機能
CTIとは
CTIとは、 電話とコンピューターを統合するシステムです。
パソコンと連携してさまざまな機能が活用できるため、電話業務を効率化できます。
また、CTIを介してCRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）、チャットツールなどの外部システムと連携できる点もメリットのひとつです。
ビジネスフォンと連動できるCTIシステムもあるため、導入によってさらに業務の幅を広げられるでしょう。
CTIの種類
CTIには オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
オンプレミス型は自社でサーバーを管理する形態で、クラウド型はサービスの提供会社が管理するサーバーにアクセスする形態です。
オンプレミス型は専用機器の設置が必要となるため導入には時間がかかり、クラウド型と比べて費用も高くなります。
一方、クラウド型はすぐに導入でき費用も安いことから、現在はクラウド型のCTIが多く普及しています。
ただし、オンプレミス型にも機能を追加しやすくカスタマイズが自由にできるといったメリットがあるため、比較して検討するとよいでしょう。
CTIの機能
CTIには電話業務を効率化できるさまざまな機能が搭載されています。
サービスによって利用できる機能は異なるため、 自社の業務に必要な機能を見つけるとよいでしょう。
CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。
- 着信時に顧客情報をパソコン画面に表示するポップアップ機能
- 着信時に自動音声案内を行うIVR
- 顧客からの問い合わせ内容に応じてオペレーターにつなぐ電話制御
- 通話の録音
- 自動発信
自動発信には、画面上の顧客情報からワンクリックで発信できる機能や顧客リストから複数の電話番号に自動で発信できる機能など、さまざまな種類があります。
ビジネスフォンにCTIシステムを導入するメリット
すでにビジネスフォンを利用している場合でも、CTIシステムを導入するメリットはあります。
- コールセンター業務を効率化する
- コストを削減する
- リモートワークができる
コールセンターをはじめ、 電話業務を行っているあらゆる企業の課題解決に寄与するでしょう。
コールセンター業務を効率化する
CTIの導入により さまざまな機能を追加で利用できるため、コールセンター業務の効率化が図れます。
通話業務だけでなく、顧客管理や通話内容の管理なども効率化できるでしょう。
業務の効率化によって通話や営業に集中でき、売り上げの増加も期待できます。
また、無駄なく業務に取り組めるためオペレーターの負担軽減、ひいてはオペレーターの定着にもつながるでしょう。
コストを削減する
業務を効率化することで、人件費を削減できます。
また、オペレーターの教育にかかる時間や費用も削減できるでしょう。
CTIの導入によって削減できるコストと導入にかかるコストを比較して、サービスを選ぶのがよいでしょう。
特に、 クラウド型のCTIは導入や運用にかかる費用を抑えられるためおすすめです。
リモートワークができる
CTIの導入によって、スマートフォンをビジネスフォンとして利用できます。
オフィスにいなくても、 自宅や出先で会社の電話番号から電話をかけられる点が大きなメリットです。
ここ数年で増えたリモートワークにも、対応できるでしょう。
■合わせてよく読まれている資料
「導入時3つのチェックポイント」も合わせてダウンロードいただけます。
ビジネスフォンに導入すべきおすすめのCTIシステム5選
さまざまな特徴を持ったシステムがあるため、どのCTIを導入すればよいかわからない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、 おすすめのCTIシステム5選を紹介します。
| CTIシステム | 特徴 |
| List Navigator. | アウトバウンド業務に特化したシステム |
| OSORA | インバウンド業務に特化したシステム |
| MiiTel | リモートワークにも対応できるシステム |
| BIZTELコールセンター | 管理者機能が充実したCTI |
| BlueBean | インバウンドとアウトバウンドの両方に対応している |
それぞれの特徴や機能を比較して、システム導入の参考にしてください。
List Navigator.
List Navigator.は、 株式会社Scene Liveが提供しているCTIシステムです。
アウトバウンド業務に特化しており、プレディクティブコールやオートコールなどの発信業務に役立つ機能が充実しています。
通話内容を分析する機能も搭載されているため、オペレーター教育と電話対応の品質向上にも役立つシステムです。
クラウド型サービスのためすぐに導入可能で、申し込みから最短3営業日で利用できます。
1名からでも利用でき、サポート体制も整っているため、小規模のコールセンターにもおすすめと言えるでしょう。
OSORA
引用：OSORA
OSORAは、 株式会社Scene Liveが提供しているCTIシステムです。
インバウンド業務に特化しており、問い合わせ対応を効率化できるさまざまな機能を活用できます。
- 全通話の録音
- 自動音声による案内を行うアナウンス設定
- 顧客情報のポップアップ表示
- 管理者によるモニタリング機能、ささやき機能
- 統計レポートや通話分析
- 着信拒否
- 鳴り分け
- 三者間通話
- 拠点間転送
また、拡張性が高いのも特徴です。
CRMやチャットツールなどのビジネスツールと連携しやすいため、幅広い業務に対応できるでしょう。
MiiTel
引用：MiiTel
MiiTelは、 株式会社RevCommが提供しているCTIシステムです。
IP電話と録音、文字起こし、音声解析といった機能がひとつのツールになっています。
IP電話はインターネット回線を使った電話サービスで、ネット環境さえあれば在宅でもリモートワークに活用できます。
1IDで単月からでも契約できるため、試しに利用するのにもおすすめです。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、 株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で提供しているCTIシステムです。
独自に開発されたシステムであり、クラウド型のためパソコンとインターネット環境さえあれば利用できます。
管理者に役立つ機能が充実している点が特徴で、以下のような機能が搭載されています。
- オペレーターに着信を振り分けるACD機能
- オペレーターの稼働状況をリアルタイムで表示するモニタリング機能
- 統計レポート
- 着信時のポップアップ表示
- IVR（自動音声応答）
- 音声認識や音声情報のテキスト化
2,000社以上の導入実績があり、24時間365日対応している電話サポートも利用できるため、初めてのシステム導入でも安心して任せられるでしょう。
BlueBean
引用：BlueBean
BlueBeanは、 株式会社ソフツーが提供しているクラウド型のCTIシステムです。
場所を選ばずに、在宅勤務やテレワークでの電話業務に活用できます。
機能が充実しており、インバウンドとアウトバウンドどちらの業務にも対応できる点が特徴です。
- 着信を振り分けるACD機能
- 全通話の録音
- 自動音声による案内ができるIVR
- 顧客情報のポップアップ表示
- プレディクティブ発信
- 自動発信を活用したアンケート機能
- 再コール
1ライセンスごとに契約できるため、小規模のコールセンターでも活用しやすいでしょう。
ビジネスフォンとCTIシステムに関してよくある質問
ビジネスフォンとCTIシステムに関するよくある質問は以下の2つです。
- CTIと連携できるシステムにはどのようなものがある？
- CTIシステムは自作できる？
それぞれ解説します。
CTIと連携できるシステムにはどのようなものがある？
CTIは数多くのシステムと連携できます。
さまざまな 外部システムと連携させて活用することで、幅広い業務を効率化できるでしょう。
連携できる主なシステムは、以下の通りです。
| PBX | 内線や外線の接続や管理を行う電話交換機 |
| CRM | 顧客関係管理システム |
| SFA | 営業支援システム |
| FAQ | 問い合わせに対する回答をあらかじめ用意するシステム |
| MA | マーケティング活動を自動化するシステム |
CTIシステムは自作できる？
CTIシステムを自作することは可能です。
ただし、 専門的な技術が必要となるためあまりおすすめできません。
基本的には企業が提供しているサービスを利用するのがよいでしょう。
システムを自作するのであれば、すでにあるプラットフォームに機能を追加してカスタマイズする方法がおすすめです。
CTIシステムを導入してコールセンター業務を効率化しよう
CTIは外部システムとも連携し、コールセンター業務を効率化できるシステムです。
自社の業務に適したサービスを選択し、さまざまな機能を活用しましょう。
特に おすすめのサービスは、株式会社Scene Liveが提供しているList Navigator.です。
多数の機能をカスタマイズして活用でき、アウトバウンド業務を効率化できます。
最短3営業日で導入でき、サポート体制も整っているので、ぜひ検討してはいかがでしょうか。
■合わせてよく読まれている資料
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Written by株式会社Scene Live
編集部コラム、セミナー、お役立ち資料を通して電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。
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