オンプレミス型のCTIとは？特徴やメリットをわかりやすく解説！

CTIはテレアポや顧客対応などを実施するコールセンターで役立つツールです。

CTIを活用できればコストの削減や業務の効率化など、さまざまな恩恵を得られます。

しかし、CTIは多種多様であり、 特徴や違いがよくわからない 方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下のような点をメインに、CTIのオンプレミス型について解説します。

• オンプレミス型CTIの特徴や機能
• オンプレミス型CTIのメリットとデメリット
• オンプレミス型CTIを選ぶときのポイント

オンプレミス型CTIを導入するときに気をつけるべきポイントや、業務へ与える影響がわかるようになるので、ぜひ参考にしてください。

そもそもCTIとは？

CTIは電話とコンピューターを接続し、 より効率的な架電や顧客情報の管理などを実現したシステム です。

コールセンターを設立するうえでCTIは欠かせないシステムであり、営業支援ツールや顧客情報管理ツールと連携し、オペレーターのさまざまな業務をサポートしてくれます。

また、自動で顧客に発信できるオートコールで架電数を底上げしたり、顧客からの架電をスムーズにオペレーターにつなげたりするなど、オペレーターの負担軽減も可能。

加えて、通話の録音やモニタリング機能があれば、オペレーターの育成やノウハウの向上にも役立てられます。

CTIは多彩な機能でコールセーターの業務をバックアップしてくれるため、 売上の向上や顧客満足度に貢献できるツール です。

自社のコールセンターがかかる問題の解決や、さらなる成長を実現するなら、ぜひ導入を検討してください。

CTIについてより詳しく知りたいなら、CTIシステムとは？メリットや導入時のポイントも解説をぜひ参考にしてください。

オンプレミス型CTIの特徴

CTIには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。

オンプレミス型はパッケージ型とも呼ばれ、 自社にサーバーやネットワークなどの機器を設置したうえで導入するタイプのCTI です。

提供している会社のサービスにアクセスすることで使用するクラウド型とは異なり、オンプレミス型はサーバーやソフトウェアをすべて自社で所有・管理する点が異なります。

オンプレミス型・クラウド型はそれぞれ特徴があり、メリット・デメリットも違います。

そのため、自社のコールセンターの業務内容や課題などに合わせて選びましょう。

クラウド型のCTIについて知りたい場合は、クラウド型コールセンターシステムとは？メリットや比較11選も紹介をぜひ参考にしてください。

オンプレミス型CTIの機能

オンプレミス型のCTIは製品によってさまざまな種類がありますが、基本的な機能には以下の5つがあります。

• ACD
• CRM
• モニタリング・通話録音
• ダッシュボード
• IVR

いずれの機能もオペレーターの業務を補助してくれるものです。

それぞれの機能を知っておけば、CTIで解決できる課題が明確になります。

ACD

ACDは「着信呼自動分配」とも呼ばれ、 設定されたルールに従って顧客からの着信をオペレーターに振り分ける機能 です。

CTIにおいてACDは基本的な機能であり、オペレーターの担当やスキルに合わせて着信を振り分けることで、応対時間を短縮し、よりスムーズな顧客対応を実現できます。

また、コールセンターの要である応答率の向上にも貢献する機能です。

CRM

CRMは顧客の指名・住所・過去の応対歴などの基本情報を記録したり、確認したりできるようにする機能です。

CTIにおいてCRMも不可欠な機能であり、顧客と電話対応をしながら、 パソコンの画面上で必要な情報をチェック できます。

CRMがあれば過去に顧客と行った会話や、現在の契約状況などを一目で確認できるため、スムーズなコミュニケーションを構築できます。

CRMについてはCTIとCRMとは？コールセンターで連携させれば相乗効果を発揮でも解説しているので、ぜひ参考にしてください。

モニタリング・通話録音

オンプレミス型・クラウド型を問わず、CTIは顧客と行った会話をモニタリングしたり、通話を録音したりする機能も備えている製品が多いです。

モニタリング機能があればリアルタイプでオペレーターと顧客の会話をチェックしつつ、必要な場面で指示を出すことで、確実に成果をつなげられます。

また、通話録音はオペレーターと顧客のやり取りを振り返ることで、 ノウハウやスキルをチェックし、指導や育成に役立てられる機能 です。

製品によってはAIで録音した通話の分析ができます。

ダッシュボード

ダッシュボードとは、 CTIを通じて受けた電話の応対率や、オペレーターが対応できずに発生した待機呼を視覚化する機能 です。

ダッシュボードがあれば、オペレーターが自身の業務の状況や成果を一目で確認できます。

加えて、待たせている顧客への円滑な対応も可能です。

IVR

IVRはあらかじめ設定した自動音声によるガイダンスで、顧客への一次対応を行うシステムです。

IVRが搭載されていれば、自動音声で顧客を誘導できるため、適切なオペレーターや部署にスムーズに振り分けられます。

また、 用件によっては顧客対応を自動音声だけで完了させられます。 

IVRは業務効率を向上させ、オペレーターの負担を減らせる機能なので、多くのコールセンターで使用されています。

オンプレミス型CTIのメリット

オンプレミス型CTIには、以下のようなメリットが期待できます。

• 自由なカスタマイズが可能
• セキュリティ性が高い
• 外部システムと連携しやすい

メリットを知っておくと、CTIを導入する際にニーズに合った製品を選びやすくなります。

自由なカスタマイズが可能

オンプレミス型のCTIは、 自由にカスタマイズ ができます。

オンプレミス型ならサーバーやネットワークなどの機器からニーズに合わせて設定できるため、ニーズにマッチしたシステムを実現できます。

また、ほしい付加機能やUIの設定も思いのままにできるので、より使いやすい仕様にすることも可能です。

セキュリティ性が高い

オンプレミス型のCTIはセキュリティ性が高い点も魅力です。

オンプレミス型なら自社で完結した形で運用できるため、 社外のネットワークにつなげなくても稼働させられます。 

そのため、情報が漏洩するリスクを最大限減らせます。

最近のCTIはクラウド型でもセキュリティ性が高いものが多いですが、機密性が高い個人情報などを取り扱う場合は、オンプレミス型の方が安全です。

外部システムと連携しやすい

社内で開発して運用する形式なので、オンプレミス型は外部システムとの連携がスムーズにできます。

もともと使用していたシステムと組み合わせやすいので、 導入済みのサービスを活用したいときに役立ちます。 

また、導入時に社内環境を整えたいときにも便利です。

オンプレミス型CTIのデメリット

オンプレミス型のCTIはメリットも多いですが、以下のようなデメリットもあります。

• 導入コストがかかりやすい
• ノウハウがないと活用できない

デメリットを知っておけば導入時に発生したトラブルに対処しやすくなります。

また、発生するコストを見通しやすくなるので、ぜひ参考にしてください。

導入コストがかかりやすい

オンプレミス型は導入コストがかかりやすい点が最大のデメリットです。

クラウド型と違って買い切らなければならないうえに、自社でサーバーやネットワークなどの機器を用意する必要があるため、 安くても数十万円以上の初期コストが発生します。 

保守管理費ではランニングコストが発生するうえに、システムを別の場所に移転したり、新たな機能を追加したりするときにもコストがかかります。

また、クラウド型と比べて導入に時間がかかりやすく、場合によっては半年～1年以上かかるケースも。

ただし、使用している製品やシステムの組み方によっては導入時の手間やコストを削減できる場合もあります。

ノウハウがないと活用できない

オンプレミス型のCTIはカスタマイズ性が高い分、運用するうえでITのノウハウが欠かせません。

ITに詳しい専門的なスタッフがいなければ設置はもちろん、日々の運用・保守管理・新たな機能の追加などができなくなります。

そのため、 ノウハウを持った管理スタッフを常時配置しなければなりません。 

オンプレミス型のCTIを選ぶときのポイント5つ

オンプレミス型のCTIを選ぶ際は、以下のようなポイントがあります。

• 業態に合っているか
• ニーズに合った機能が使えるか
• 他のシステムと連携できるか
• クラウド型への切り替えは可能か
• サポート体制はあるか

オンプレミス型はカスタマイズ性が高い分、コストがかかりやすいものです。

理想的なCTIを導入するうえでも、ぜひ重要なポイントをチェックしましょう。

業態に合っているか

オンプレミス型に限らず、CTIを導入するなら業態に合っているものを選びましょう。

アウトバウンド・インバウンドの違いや規模によって、選ぶべきCTIは変わります。

例えば、アウトバウンド向けのCTIは顧客への効率的な架電を重視した機能が多いため、インバウンド型のコールセンターだと使いこなせずに持て余す恐れがあります。

また、オンプレミス型のCTIは大規模なコールセンターでの運用を前提した製品が多いため、小規模なコールセンターだとクラウド型の方が使いやすい場合もあるでしょう。

業態に合っていないもの選んでしまうと 使い勝手が悪くなるうえに、無駄な機能がついたり、コストが余計にかかったりする恐れがある ので注意しましょう。

また、自社のコールセンターが抱える課題にアプローチできる製品かどうかも確認すべきポイントです。

実際にCTIを購入するなら、事前に「どのような課題を抱えているか」「どのようなCTIなら解決できるか」を検討しておくと、業態に合った製品を選びやすくなります。

ニーズに合った機能が使えるか

オンプレミス型のCTIは自社で自由にカスタムができますが、ニーズに合った機能が使えるかどうかはあらかじめチェックしておきましょう。

足りない機能があれば自社で追加することも可能ですが、余計なコストや手間が発生します。

また、技術的に自社での追加が難しい機能もあるので、 最初から搭載されているかの確認は必要 です。

他のシステムと連携できるか

他のシステムとの連携がしやすい点がオンプレミス型の魅力ですが、 製品によっては特定のシステムと連携できない場合があります。 

連携がうまくいかないと社内環境を不安定化させる恐れがあるため、既存のシステムと連携できるかは必ずチェックしなければなりません。

また、実際に導入する際は試用期間を置くなど、現場での使用に影響がないか入念に確認しておきましょう。

クラウド型への切り替えは可能か

オンプレミス型はコストがかかりやすいうえに、定期的なメンテナンスが必要なため、コストの削減やコールセンターの規模の縮小などによって、維持が難しくなる場合があります。

先々で仕様を変更しなければならないケースを想定するなら、 導入するCTIがクラウド型に切り替えられるかチェックしておくと安心 です。

クラウド型へ切り替えられるCTIを選んでおけば、状況の変化によって新たなシステムを導入する手間が省けます。

サポート体制はあるか

CTIの提供会社にサポート体制があるかどうかも確認しましょう。

オンプレミス型のCTIはサーバーの管理なども行わなければならないことを踏まえると、自社のスタッフだけでなく、提供会社のサポート体制もあると安心して運用できます。

そもそもオンプレミス型は導入の際にも専門的な知識が必要となる場面が多いため、導入時からフォローしてくれるサポート体制があれば、よりスムーズに運営につなげられるでしょう。

また、わかりやすいマニュアルや24時間運営されているヘルプデスクなどもあれば、 万が一トラブルが発生しても迅速に対応しやすくなります。 

クラウド型のCTIならList Navigatorがおすすめ

引用：List Navigator.
本記事ではオンプレミス型のCTIについて解説していますが、もしクラウド型を検討しているならList Navigator.がおすすめです。

List Navigator.はクラウド型ならではの手軽さが特徴であり、 スマートフォンとパソコンがあれば簡単に導入できます。 

加えて、List Navigator.は多彩な機能を搭載しており、以下のような効果が期待できます。

• オートコールで架電数を向上
• 発信機能が複数あるので効率的な架電を実現
• 取りこぼしを防止するリスト管理
• AIによる通話記録の分析
• スムーズかつわかりやすいデータ管理

List Navigator.は 小規模なアウトバウンド型のコールセンターに適したCTI であり、さまざまな機能でオペレーターの負担を軽減し、業績の向上をサポートしてくれます。

さらに、クラウド型のList Navigator.は、以下のようにリーズナブルな料金で使用できます。

オンプレミス型の導入が難しい際は、ぜひ検討してください。

オンプレミス型のCTIで効率的なテレアポを実現しよう

オンプレミス型のCTIは導入時にコストがかかったり、専門的なノウハウが必要になったりしますが、既存のシステムと連携しやすいうえに 自社の理想的なシステムにカスタマイズしやすい点が魅力 です。

加えてセキュリティ性が高く、高度な機密情報を扱う際にも役立ちます。

また、実際にオンプレミス型のCTIを導入するなら、自社の業態を確認し、製品ごとの機能やサポート体制の違いなどをチェックしておくようにしましょう。

ただし、もし自社に合ったものが見つからなかった場合は、List Navigator.のようなクラウド型のCTIを選択肢に入れておくこともおすすめです。

本記事を参考に、ぜひ理想的なCTIの導入を実現してください。