電話の通話録音システムで課題を解決！他のシステムとの違いも解説

「電話応対の質を上げて満足度の向上を目指したい」「クレームや問い合わせへの対応をもっとスムーズにしたい」と悩む方は多いのではないでしょうか。

通話録音システムの導入によって、これらの悩みを解消して業務の改善につなげられます。

本記事では、 通話録音システムの概要から、CTI・顧客管理システムとの関連性や導入するメリット、選定のポイントなど を解説します。

ぜひ電話に関する業務の改善に役立ててください。

電話の通話録音システムとは

通話録音システムとは、 受発信した通話を録音し、音声データとして保存・蓄積できるシステム のことです。

聞き直しができるだけでなく、文字起こしや分析機能を備えるものもあります。

通話では相手の興味の度合いや声に表れた感情などのリアルな反応をダイレクトに得られます。

相手へ与える印象や効果的な伝え方を読み解くための貴重な情報となるため、有効活用しない手はありません。

電話を利用したやり取りがある限り、規模の小さな会社であっても通話録音システムは業務に役立てられます。

さらに、ほかのシステムとひもづければ、さまざまな相乗効果を得られるでしょう。

通話録音システムの主な機能

主な機能である録音機能のほかにも、 文字起こしや分析などの機能を持つもの もあります。

具体的な機能を詳しく見ていきましょう。

細かい内容はシステムによって異なりますが、大まかな機能を頭に入れておくと個別のシステムを検討するときにも役立ちます。

電話音声の録音

通話録音システムの主な機能は、 録音した通話の音声データを保存・蓄積すること です。

保存場所はシステムを提供する会社の持つクラウド上か、自社の所有するサーバー上のどちらかであることが一般的です。

保存場所によってシステムの仕組みが異なり、費用にも影響するため、どちらを選ぶかも考慮しましょう。

音声データは自動的に保存され、いつでも必要なときに確認できます。

声のトーンや反応の速さ、相手の声から表れた興味の度合いなど、メモや文章では表現しにくい反応をそのまま記録できるため、振り返りの際の貴重な情報となります。

文字起こし

通話内容を音声データ化するだけでなく、 文字に起こしてテキストデータ化できる システムもあります。

テキストデータの良い面は、視覚的に全体を確認できることです。
聞き直す時間が不要なため、音声データに比べて迅速に内容を把握できるでしょう。

周りが騒がしい、静かであるといった環境を問わないこともメリットのひとつです。

さらに、テキストデータを使ってマニュアルを作ったり、良い例・悪い例などとして研修に役立てたりもできます。

分析

システムによっては、 通話内容の分析 ができるものもあります。

例えば、話す速度・ラリー回数のスコアリングや、相手の感情の解析をAIが行うものです。

通話の内容が自動的に評価されるため自分一人でも振り返りしやすく、応対の質を効率的に向上させられます。

上司や同僚などの第三者と分析を行う場合でも、結果をもとにさらに深く踏み込んだ分析ができるでしょう。

通話録音システムと通話録音装置との違い

通話録音装置は、 録音を行う機器そのもの を指すのに多く用いられる言葉です。

機器単体で機能が完結し、設置するだけで使い始められるものと、通話録音システムの一部を担うものの2種類に大きく分けられます。

通話録音装置の特徴

通話録音装置とは、通話を録音するための物理的な機器のことです。

固定電話に接続して使われ、装置単体で録音や聞き直しができるものは、ビジネス用に限らず、家庭用の製品も多く販売されています。

家庭用の場合は自分で設置できるものが多いですが、文字起こしや分析機能はなく録音機能のみであることが一般的です。

通話録音システムの一部として使われるものは主にビジネス用となります。

両者の共通点は、 物理的な機器であるために設置作業が必要 ということです。

通話録音システムの特徴

通話録音システムは、 録音に関するシステム全体 を指すものです。

通話録音装置は機器そのもので機能が完結するものが多いですが、通話録音システムはパソコンと連携させて、単なる録音機器以上の機能を持っていることが一般的です。

クラウド型のシステムには機器自体が不要なものもあり、設置や工事も不要となります。

通話録音システムとCTI・顧客管理システムとの関係性

通話録音システムと混同しやすいものに、 CTIと顧客管理システム があります。

両者の概要を解説しますが、何を導入するにしても、必要な機能が備わってさえいればシステムの種類を神経質に考える必要はないでしょう。

これらは同じようなシーンで使われ、それぞれの機能を併せ持つものもあるからです。

それぞれの主な機能を理解して、具体的なシステム選びの参考にしてください。

CTIとは

CTIとは、 パソコンと電話やFAXをつなげて効率的に業務を行えるようにする技術 のことです。

例えば、電話がかかってきたときに顧客情報をパソコンの画面に瞬時に表示できます。

また、電話機に番号を打ち込むことなくパソコンの画面上から電話をかけることもでき、一斉に多数の顧客へ発信することも可能です。

通話録音機能や顧客管理の機能を併せ持つCTIも多く作られています。

顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、 顧客のあらゆる情報を一元管理できるシステム のことです。

氏名・名称・電話番号・住所といった基本情報だけでなく、取引履歴・問い合わせ履歴などの過去のやり取りも記録できます。

顧客の基本情報や過去の情報を踏まえて話すことで通話時間が短縮でき、顧客の満足度も上がるでしょう。

そのため、電話応対の強い味方となるシステムです。

CTIや顧客管理システムとの連携でさらに使いやすく

通話録音システムをCTIや顧客管理システムと連携させることで、使いやすさの向上やスムーズなやり取りが期待できます。

また、これらを元から組み合わせて開発されたシステムもあります。

電話は顧客と直接やり取りできる反面、待たせたり返答に詰まったりしてしまうと不信感を抱かせてしまうかもしれません。

スムーズに会話のキャッチボールを行うには、 必要な情報がすぐに把握できるように各システムを連携させておいたり、複合的なシステムを利用したりすることが大切 です。

電話の通話録音システムを導入する7つのメリット

通話録音システムの導入によって得られる メリットは主に7つ あります。

トラブルや聞き漏らしを防止して自社を守ると同時に、対応のレベルを上げて顧客満足度を向上させるなどの攻めの効果も期待できます。

メリットを知ることで、認識していなかった自社の課題も見つかるかもしれません。

トラブルを防ぐ

電話は迅速なやり取りができる一方で、「言った」「言わない」というトラブルが起きやすい側面もあります。

通話録音システムを使えば、 あとから聞き直して事実確認ができます 。

そのため、クレームがあったときにも素早く内容を確認して、適切な対応ができるでしょう。

また、録音していることを最初にアナウンスすることで、クレーマーのけん制にも役立ちます。

聞き漏らしを防ぐ

通話内容を録音すれば、 聞き漏らした場合もカバーできます 。

通話中にすべて理解できることが理想ですが、ヒューマンエラーは気を付けていても起きてしまうものです。

具体的にはメモの書き漏らしや書き間違い、考えながら話すあまりに相手の言ったことを取りこぼしてしまうことなどが考えられます。

通話の録音データがあれば、このようなリスクを回避できます。

あとから確認できるという点は、従業員が通話に集中するための安心材料のひとつにもなるでしょう。

コンプライアンス強化につながる

通話の録音は、コンプライアンスの強化にもつながります。

 顧客の理不尽なクレームの証拠や、従業員が適切に応対していることの証拠 となり、トラブルのリスクを軽減できるでしょう。

録音されていることで従業員の気持ちが引き締まり、言葉遣いや表現に気を使うようになるという効果も期待できます。

業務を効率化できる

通話録音システムによって、内容の振り返りや自動的なテキストデータ化ができます。

さらに、CTIや顧客管理システムとの連携によってシステム間での入力や情報共有などの手間が省け、さらなる 業務効率化が図れる でしょう。

確認作業や情報を調べるための保留時間の短縮もできるため、通話時間の短縮にもつながります。

顧客の満足度を向上できる

録音した通話の内容を社内で共有すれば、次回以降に別の担当者が通話する場合もスムーズに話が進み、 顧客の満足度の向上 が期待できます。

従業員も「録音されている」という意識を持つことで、顧客の満足度の高いやり取りを心掛けるようになるでしょう。

データ共有をしやすくなる

文字起こし機能によってテキストデータ化すると、他システムや会議などでの 情報共有がしやすくなります 。

また、通話の内容を分析する場合にも、音声データよりもテキストデータの方が取り扱いやすいものです。

書き込みや編集などができるため、改善方法やポイントを視覚的に理解でき、効率的にブラッシュアップできるでしょう。

教育効果が期待できる

通話の録音を あとから聞き直して分析し、改善点を見つけられます 。

話している最中は会話に集中するため、客観的に自分の通話を評価することは難しいものです。

しかし、後から落ち着いて確認すれば、通話中には気付かなかった課題や傾向が見つかることもあるでしょう。

加えて、リアルタイムで通話を聞くことのできない上司や同僚にも聞いてもらえます。

自分では把握できなかった改善点や良かった点などのフィードバックを得られ、迅速な改善につながるでしょう。

第三者に聞いてもらって客観的な意見を得ることで、対応の質を向上させる教育効果が期待できます。

電話の通話録音システムを導入する3つのデメリット

メリットの多い通話録音システムですが、導入のデメリットも理解しましょう。

導入するには、当然ながらコストがかかります。
さらに、従業員と顧客の双方にかかる心理的な負担が挙げられます。

通話録音システムを導入する場合は、 マイナス面をどのようにカバーするかも考えておきましょう 。

コストがかかる

通話録音システムを導入するには コストがかかります 。

初期費用に加えて月額料金がかかるものや、月額料金のみのもの、利用する規模や設置する機器の台数によるものなど料金体系はさまざまです。

クラウド型なら月額数万円から使用できるものもあり、比較的少額で始められます。

「コストを抑えたい」「試しに短期間導入してみたい」と考えている場合はクラウド型をおすすめします。

従業員が緊張する

録音されていると思うと、 緊張してしまう従業員もいる でしょう。

緊張は慣れによって解消する場合もありますが、すぐには難しいかもしれません。

研修や練習を行うことや、対応のマニュアルQ&Aの作成によって、自信を持って通話ができるようなサポートも必要に応じて行いましょう。

相手が身構える

通話が録音されていることで、従業員だけでなく 顧客が身構えてしまうこともあります 。

一度警戒心や不信感を持たれてしまうと、相手の本音や悩みを引き出せないかもしれません。

顧客に合わせてベテランの従業員が対応することや、相手を安心させるトーンや言葉遣いで話すこと、トラブル防止のためなど録音の目的を明言することなど、心を開いてもらう努力が必要です。

電話の通話録音システムの活用法4選

通話録音システムを導入する際は、どのように役立てるかを考えて、有効に活用できるシーンを理解しましょう。

コールセンターや営業・テレアポなどを思い浮かべる方が多いかもしれませんが、 通常のオフィスの電話応対や会議の内容の記録にも活用できます 。

コールセンター

通話録音システムは、通話の頻度が高い コールセンター では多く活用されています。

コールセンターは主に電話を受ける側で、予期せぬ問い合わせやクレームなども多くあります。

幅広い問い合わせに対応している場合は、確認に時間を要するためにすぐに対応が完結せず、自社からかけ直すこともあるでしょう。

顧客の主張や問い合わせ内容を録音すれば、確認事項の重複や漏れがなくなり的確な対応ができます。

電話を取った人から担当者へ引き継ぐ場合もスムーズになり、安心感や信頼感を与えられるでしょう。

営業・テレアポ

 営業やテレアポ など、電話をかける側にとっても通話録音システムは強い味方です。

コールセンターとは違って、顧客に伝える内容はある程度決まっていることが多いものです。

そのため、話の内容の記録よりも、話し方や伝える順序、声のトーンや速度、そして相手の反応などを振り返るために使えるでしょう。

営業やテレアポでは、通話内容の台本であるトークスクリプトやマニュアルを作成場合こともあります。

効果的な話し方や伝え方を分析して、よりよい資料を作るために大いに役立つでしょう。

オフィス

コールセンターや営業・テレアポに限らず、 通常のオフィス でも通話録音システムは有効に活用できます。

電話は業務を行うのに不可欠なツールであり、相手とリアルタイムにやり取りできるため、あらゆる会社で利用されているツールです。

だからこそ、会社の第一印象となる電話応対の質が大切になります。

質の高い応対ができれば、業務をスムーズに行えたり、相手の心を開いて売上の増加につなげられたりと、多くのメリットがあります。

会議

通話録音システムによっては、通話以外の録音に使えるものもあります。

意外に思うかもしれませんが、 会議やミーティング の音声データを残すという使い方もできます。

議事録を作るときに役立つことだけでなく、議事録の作成を同時進行することなく会議に集中できることもメリットです。

通話録音システムの録音機能を有効に活用した一例です。

電話の通話録音システムを選ぶ5つのポイント

通話録音システムを選ぶときに、 ぜひ注意してほしいポイントは以下の5つ です。

• 導入後どのような状態になるのが理想的か
• 通話相手のツールに対応しているか
• 会社規模に合っているか
• 外部システムと連携しやすいか
• 従業員にとって使いやすいか

これらを考えながら、自社に合ったシステムを検討しましょう。

課題の解決に必要な機能がそろっているか

通話録音システムの導入を考える場合は、何か解決したい課題があるものです。

 課題の解決につながる機能が搭載されているか が、システムを選ぶ際の重要なポイントです。

また、システムの導入によって解決したい課題が曖昧な場合は注意してください。

導入すること自体が目的とならないよう、導入後の理想の状態を明確にしましょう。

同時に求める機能も見えてくるため、選ぶべきシステムも明確になってきます。

スマートフォンやアプリなどにも対応しているか

スマートフォンや通話アプリでの通話を録音したい場合は、システムがそれらに対応しているかどうかを確認しましょう。

システムによっては、 固定電話にしか対応していないものもあります 。

会社の場合は固定電話の場合が多いですが、個人宅では固定電話のない家も増えています。

若年層は固定電話を持たない割合が多いため、営業やテレアポの場合は特に注意したい点です。

会社規模に合ったプランや費用を選べるか

中小企業のオフィスや大企業のコールセンターなど、会社の規模によって適切なシステムは異なります。

録音の対象となる電話の台数が少なければ、その分費用も抑えたいと考える会社も多いはずです。

そのため、 自社に合ったプランや費用を選べるシステム を契約する必要があります。

費用の体系もさまざまで、月々定額で始められるものや初期費用が必要なもの、ライセンス数によるものなどがあります。

費用対効果も考えながら、自社に合ったものを検討しましょう。

外部システムと連携しやすいか

通話録音システムは単体で使うだけでなく、CTIや顧客管理システムなどの外部システムとの連携によってさらに有効活用できます。

自社が使っている システムと連携できるかや、連携による相乗効果が期待できるか なども考慮しながら選びましょう。

使いやすさを考えて、新たなシステムを導入したり、既存のものから変更したりすることもひとつの方法です。

解決したい課題に立ち返って、解決に有効なシステムを導入しましょう。

従業員にとって使いやすいか

通話録音システムを 主に利用する従業員にとって使いやすいかどうか も選定の重要なポイントです。

使う本人にとって使いにくく、有効活用できなければ本末転倒です。

実際に利用する従業員の意見も聞きながら検討するといいでしょう。

さらに、システムのサポート体制の手厚いものを選んだり、導入に携わる業者にレクチャーしてもらったりして、導入後のサポートの仕組みを整えておくことも大切です。

システムの定着度が上がり、よりいっそう有効に活用できるようになるでしょう。

電話の通話録音システムを使って課題を解決しよう

電話は相手とリアルタイムにコミュニケーションができるツールであり、多くの会社が利用しています。

そのため、通話の録音によって対応の改善ができれば、スムーズに取引でき、自社のイメージアップにもつながります。

また、必要とされているものを通話からくみ取って、新たな商品開発や営業につなげることもできるでしょう。

まずは、 自社の課題を把握することが大切です 。

どのように課題を解決するかを考えながら、自社に合った通話録音システムを選びましょう。