CTIシステムとは？メリットや導入時のポイントも解説

CTIシステムは電話やFAXといった通信システムとコンピューターを連携させ、業務の効率化や顧客の満足度を向上させるためのシステムです。

「CTIシステム導入による具体的なメリットを知りたい」「CTIシステムを導入するにしてもどれを選べばよいかわからない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そこで、 本記事ではCTIシステムのメリットや選定時のポイントについて解説します。 

最後まで記事を読むことで、自社にとって本当に必要なCTIシステムを探す方法がわかるので、ぜひ参考にしてください。

CTIとは

CTI は「Computer Telephony Integration」の略で、電話システムやFAXなどの通信システムをコンピューターと連携・統合する技術です。

CTIシステムの導入により、 架電業務の効率化や顧客満足度の向上、オペレーターの負担軽減などの効果が得られます。 

コールセンターやカスタマーサポートなどの現場で導入が進んでおり、現在のビジネス環境で効果的な架電業務やサービスの提供をするためには不可欠な技術といえるでしょう。

CTIシステムの基本機能

多くのCTIシステムには、以下のような基本機能が備わっています。

• ポップアップ機能
• PBX機能
• ACD機能
• IVR機能
• モニタリング機能
• CRM連携機能
• 通話録音機能

それぞれの機能でどのようなことが可能なのか、解説します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、顧客管理システムであるCRMで得たデータに基づいてPC上に顧客情報を表示させる機能です。

オペレーターが顧客情報をすぐに把握できるため、氏名や住所など確認が必要なくなり、 スムーズな顧客対応が可能 になります。

また、利用するシステムにもよりますが、氏名や電話番号、住所などの基本情報のほか、過去の通話履歴や「見込み客」「資料請求中」などのステータス管理も可能です。

結果、顧客に対し適切かつ迅速な対応に行えるようになり、顧客満足度の向上につなげられます。

PBX機能

PBX機能とは「Private Branch Exchange」の略で、本来電話機ごとに必要な電話回線を1回線で共有し、内線や外線の接続をコントロールする機能です。

具体的には、着信の自動配分や内線間の通話、転送機能などが可能。

特に転送機能は、取引先や特定の顧客から着信があった際にも担当者の電話に転送できるため、顧客からの 急な問い合わせにもスピーディーに対応 できます。

ACD機能

ACD機能は事前に設定したルールを基づいて、適切なオペレーターに着信を振り分ける機能です。

状況に応じて適切かつ均等に着信が振り分けられるため、 コールセンターの運用をスムーズにしながら顧客の満足度を向上 できます。

また、オペレーターの空き状況にあわせて着信が割り振られるため、特定のオペレーターに負担が集中するといった事態を防ぐことも可能です。

IVR機能

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、回線の混雑時や営業時間外などのタイミングで着信を受けた際に自動音声へつなぐ機能です。

営業時間の案内をはじめ「○○の方は1番を、□□の方は2番を押してください」といった、お客様の問い合わせ内容に応じた部署への誘導ができます。

そのため、IVR機能を活用すれば、 オペレーターが内容を確認して担当部署へつなげる手間を省きつつ、顧客の不満を抑えることが可能 です。

モニタリング機能

モニタリング機能は、オペレーターの稼働状況や会話内容を外部から確認・記録ができる管理機能です。

オペレーターの 電話応対に問題がないかの確認や、新人オペレーターに研修としてベテランオペレーターの電話応対を聞かせる といった使い方ができます。

また、ウィスパリングと呼ばれる、オペレーターにだけ声を届けられる機能がついているシステムであれば、顧客との通話途中であっても指示やアドバイスを出すことが可能です。

CRM連携機能

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理システムを指します。

顧客情報や対応履歴の管理や、営業・マーケティングツールとして活用されているシステムです。

CTIとCRMを連携させることにより、詳細な情報を確認しながらの応対が可能となり、 顧客の要望に沿った提案が可能 となります。

また、通話によって顧客の情報や要望を確認する作業が省けるため、顧客の満足度を高めつつ対応業務の効率アップを図れます。

通話録音機能

通話録音機能は、顧客との通話内容を録音する機能です。

通話内容を録音しておくことで、 オペレーターと顧客との「言った、言わない」のような 通話内容の食い違いによるトラブルが起こった際に役立ちます。 

CTIシステムの導入形態

CTIシステムには「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの導入形態があります。

各導入形態にはメリット・デメリットが存在するため、それぞれの特徴をしっかりと把握した上で、自社に適した形態を選びましょう。

クラウド型

クラウド型は 外部企業が管理・運営しているシステムをインターネット経由で利用する形態 です。

メリットとしては以下が挙げられます。

• サーバーや電話回線の追加などの準備が必要なく、PCとインターネット環境があれば導入できる
• 1席から利用できるため少人数でも利用しやすい
• テレワークや複数か所の導入などに対応しやすい
• 5日～2週間ほどの短期間で導入できる

一方で、柔軟性が低くカスタマイズしにくい、利用人数によってはオンプレミス型よりコストがかかる、などのデメリットがあります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、 サーバーをはじめとした機器類を自社内に設置して管理・運用する形態 です。

メリットとしては以下が挙げられます。

• インターネットに接続する必要がなく高いセキュリティを保てる
• 高いカスタマイズ性を持つ
• 他システムとの連携がしやすい
• 大人数で利用すればクラウド型よりコストを抑えられる

多くのメリットがある一方で、以下のようなデメリットもあります。

• クラウド型と比べて初期コストが高い
• 導入完了までにかかる期間が長い
• 少人数での利用は難しい

また、継続して管理・運用するにあたり専門知識を持つエンジニアを雇う必要がある点もデメリットといえるでしょう。

CTIシステムの種類

CTIシステムは備える機能によって「アウトバウンド型」と「インバウンド型」の2つに分けられます。

それぞれの型で対応できる業務は大きく異なりますので、事前に自社の業務内容がどちらにあたるのか確認しておきましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は主に架電業務をサポートする機能を多く備えており、 テレアポや電話営業を行う企業や部署に適したシステム です。

アウトバウンド型システムは以下のような機能を備えています。

インバウンド型

インバウンド型は電話受付業務をサポートする機能を備えており、 カスタマーサポートをはじめとした電話を受ける機会が多い企業や部署に適したシステム です。

インバウンド型システムは以下のような機能を備えています。

CTIシステム導入のメリット

CTIを導入する主なメリットは次の5つです。

• 業務の効率化
• コスト削減
• 顧客満足度の向上
• 従業員の負担軽減
• 組織再編における柔軟な対応

CTIシステムをうまく活用すれば、コールセンターが抱えやすい課題の多くを解決できます。

コールセンターの改善にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

業務の効率化

CTIシステムを導入すれば、コールセンターに関する 業務の効率化が可能 です。

例えば、ポップアップ機能により顧客から電話を受けた際の基本情報や応対した内容を確認する必要がなくなるほか、プレビューコール機能により電話番号をすべて押す必要がなくなりワンクリックで発信ができます。

また、モニタリング機能や録音機能といった機能を活用すれば、多くの手間と時間を取られる事態を未然に防ぐことが可能です。

コスト削減

業務の効率化が進めば 人件費をはじめとしたコストの削減にもつながります。 

特に、顧客へ自動発信する機能や問い合わせをオペレーターの稼働状況にあわせて割り振る機能、自動音声応答機能などは人件費の削減に大きく貢献してくれるでしょう。

顧客満足度の向上

CTIシステムの導入により、顧客情報を細かく把握した上での対応ができるため、 お客様個人に寄り添った対応が可能 です。

また、システムによっては学生や社会人なのかといった属性や、電話がつながらなかった時間や折り返しのあった時間などもデータとして残せます。

そのため「仕事中に何度もかかってきて邪魔」「夜の仕事のために寝ているのに電話で起こされた」といった顧客満足の低下につながる電話を抑えた効果的な架電ができます。

従業員の負担軽減

CTIシステムの導入により、 従業員の負担軽減が可能です。 

例えば、自動音声応答機能を利用すれば休日や混雑時に従業員が対応する必要がなくなります。

また、プレディクティブコールを利用すれば自動で複数の顧客に発信してくれるため、架電業務の負担を大きく削減できます。

他にもCTIシステムには、オペレーターの負担を減らす機能が備わっており、うまく利用すればオペレーターの負担を大きく減らせるでしょう。

組織再編における柔軟な対応

CTIシステムを未導入の企業が組織を改編する場合、内線や自動応答を行う範囲の設定変更など多くの手間が発生します。

また、専門業者に依頼しなければできない作業もあるため、かかるコストも少なくありません。

一方で、CTIシステムを導入している企業であれば、ほとんどの設定がPCにひもづいているため、 工事をともなう作業も少なく、設定変更も柔軟かつ容易に組織再編が可能 です。

CTIシステム導入前に必要な準備

CTIシステムを導入する前には、次のような準備や確認が必要です。

• 目的の明確化
• 利用人数の確認
• スケジュールの調整

準備不足のまま勢いだけでCTIシステムを導入してしまうと「予想以上にコストが発生している」や「システムトラブルに対応できない」といった問題が発生しやすくなります。

最悪の場合、システムの選定からやり直さなければならないといった事態にもつながるので、しっかりと事前準備を行いましょう。

目的の明確化

事前準備において、重要なのが導入目的の明確化です。

例えば、カスタマーサービス業務の効率化をしたいのにアウトバウンド型のシステムを導入してしまった場合、得られる効果が大きく減ってしまいます。

上記は極端な例ですが、同じインバウンド型であっても、システムによって備える機能は大きく異なります。

導入目的と機能の ミスマッチを発生させないため にも、導入前にしっかりと目的を明確にしておきましょう。

利用人数の確認

CTIシステムを導入する際は、 利用人数の確認も重要 です。

小規模での利用であれば、クラウド型のCTIシステムが適しています。

クラウド型のシステムは座席やアカウント単位での料金体系で提供されており、小規模からの利用がしやすく業務拡大による拡張にも対応しやすいためです。

一方で、300席以上の大規模でCTIシステムを導入する場合はオンプレミス型をおすすめします。

初期コストこそ必要なものの、維持・運用にかかる費用を考えれば結果的に低コストになりやすいためです。

スケジュールの調整

CTIシステムは、ただ導入すればよいわけではありません。

システムを導入しスムーズに運用させるためには、テスト運用やマニュアル作成、オペレーターに向けた研修の実施などを事前準備が必要にあります。

準備を怠り、 中途半端な状態で運用を開始してしまうと効率化が進まないうえに、後になってより大きなトラブルになってしまう可能性が高くなります。 

上記の問題を防ぎ、万全の状態でシステム運用が開始できるよう、スケジュールや業務量を調整し準備期間を設けるようにしましょう。

また、運用初期は「外部システムとの連携に時間がかかる」といった想定外の事態が発生しやすい点にも注意が必要です。

CTIシステム選定時に確認すべきポイント

CTIシステムを選定時に確認すべきポイントは次の5つです。

• 求める機能の有無
• 利用料金
• セキュリティ体制
• サポート体制
• 外部システムとの連携

CTIシステムは機能だけでなく利用料金やセキュリティ体制なども提供する会社によって異なります。

導入後に後悔しないためにも、紹介するポイントを参考に自社に適したシステムを探してみてください。

求める機能の有無

自社が求める機能が搭載されているかの確認は重要です。

システム選定をする際は アウトバウンド型・インバウンド型といった利用形態や、自社の目的を実現できる機能が搭載されているかをしっかりと確認 しましょう。

また、管理者や経営者にとっては良いシステムであったとしても、現場にとっては使いにくいシステムとなる場合があります。

せっかくシステムを導入したのにうまく稼働しないといった事態を防ぐためにも、システム選定をする際は現場責任者とのミーティングを実施するなどして、現場の意見も取り入れるのがおすすめです。

利用料金

いくら自社に適したシステムであっても利用料金が高ければ、継続的な運用は困難です。

そのため、 システムを選定する際は、利用料金が自社にとって無理のない金額かどうか確認しておく必要があります。 

CTIシステムの利用には次のような費用が発生します。

• 初期費用
• 月額使用料
• 通話料

上記料金はシステム提供会社によって大きく異なりますので、しっかりと確認しましょう。

特に通話料は固定電話だと180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制を採用しているケースがほとんどですが、システムによっては1秒ごとに通話料が発生する場合もあります。

テレアポや電話営業などをよく行う企業にとって、通話料の違いは大きく影響しますので注意が必要です。

セキュリティ体制

CTIシステムがどのようなセキュリティ体制を整えているのかも重要なポイントです。

 特にクラウド型のシステムは仕様上、外部サーバーとつなげなければ使用できない ため、セキュリティ対策の確認は不可欠です。

CTIシステムには主に以下のセキュリティシステムが採用されています。

• ディスク暗号化
• パスワードポリシー
• ログの監査
• ウイルス対策
• ファイアウォール／IPS

一見同じ内容であっても「パスワードの有効期限が設定できる・できない」や「ウイルス対策ソフトがオプションになっている」などシステム提供会社によって中身が異なる場合もあります。

自社を守るためにも細かい部分もしっかりと確認しておきましょう。

サポート体制

 自社にエンジニアやITスキルを持つ人材がいない場合は、サポート体制は特に重要 です。

サポート体制を確認する際は次の点に注意するとよいでしょう。

• 初期設定や操作方法のサポートがあるか
• トラブル発生時の対応はどうか
• 土日祝日などでもサポートを受けられるのか

設定ミスやシステムの不具合が発生した場合、迅速に解決しないと業務に支障をきたし、顧客からの評判に影響がでる可能性もあります。

顧客満足度や企業評価の低下を防ぐためにも、手厚いサポートがあるシステムを選ぶことをおすすめします。

外部システムとの連携

CRMをはじめとした自社で利用しているシステムと連携可能なのか確認しておきましょう。

柔軟なカスタマイズができるオンプレミス型のシステムであれば連携も比較的容易ですが、 クラウド型はシステム同士の相性によってはうまく連携できない可能性もあります。 

各システムのホームページを確認すれば、連携可能なシステムが記載されていますので、事前に確認しましょう。

もしホームページに記載がなくても、連携実績を持つ可能性もあるため、どうしても導入したいシステムがある場合は直接問い合わせるのも1つの方法です。

おすすめのCTIシステム7選

おすすめのCTIシステムを次の7つ紹介します。

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

List Navigator.

引用：List Navigator.

List Navigator.は 豊富な機能と使いやすさが特徴 のアウトバウンド特化型のCTIシステムです。

通常架電をはじめ、オートコールや自動発信など実に5種類の架電方法が用意されています。

特に、プレディクティブコールと呼ばれる複数回線の同時発信を行い、応答があったコールのみに接続する機能は、独自開発の機能です。

管理者・リーダー向けの分析・レポート機能も充実しており、活用すれば架電効率を引き上げられるでしょう。

多機能でありながら操作性も良好で「顧客別のステータスや通話履歴が一覧表示されている」「管理画面の各項目に丁寧な説明テキスト」など、システム操作に不安がある方でも安心して操作できる仕様となっています。

また、導入ハードルが低い点も大きな魅力です。

自社が使用している回線をそのまま利用できるため、設備への投資も必要もないうえ、導入に要する期間も最短3営業日とスピーディーです。

サポート体制も手厚く、専属のサポート部署が電話やメールなどで対応します。

MiiTel

引用：MiiTel

MiiTelは、RevCommが開発・運営し、コムレイズ・インキュベートが販売しているクラウド型のCTIシステムです。

 MiiTelの大きな特徴は、オペレーターの通話内容をAIによって評価・分析できる点 です。

オペレーターの話す速さやラリー回数、抑揚の有無などに関して、AIによる細かい分析とフィードバックが可能。

フィードバックされた内容をオペレーター本人が確認することで、自身のスキルを感覚ではなく定量的に判断することも可能でしょう。

IP電話のため、固定電話を用意する必要もなく、オフィスや自宅など場所を問わずに勤務できるのも魅力です。

また、Salesforce・HubSpot・kintoneといったCRM・SFA（営業支援）システムと連携できる点も大きな魅力といえるでしょう。

BIZTEL コールセンター

引用：BIZTEL

BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で提供しているクラウド型CTIシステムです。

柔軟性が高く「オンプレミス型から移行したい」「テレワークに対応したい」などの さまざまな要望に容易に対応できる点から、業種や規模を問わず幅広く利用されています。 

コールセンターの稼働状況をモニタリングする機能も備えており、通話中や待ちの件数といった稼働状況をリアルタイムで確認できます。

各CRM・SFAシステムとの連携実績も多く持つため、既存システムをそのまま使える可能性が高い点も魅力です。

また、高いセキュリティを備えており、オプションである「セキュリティプラス」を追加すれば、金融機関でも採用されるレベルのセキュリティ体制が構築可能です。

カイクラ

引用：カイクラ

カイクラは、株式会社シンカが提供するクラウド型のCTIシステムです。

カイクラの特徴は 通話録音や通話の文字おこし、顧客情報といった顧客とのコミュニケーションに関する情報を一元管理できる点です。 

顧客からの着信時には顧客情報がすぐに表示されるほか「いつ・だれが・どのような」といった過去のコミュニケーション履歴も確認できます。

そのため、担当者が不在であってもスムーズな顧客対応が可能です。

また、料金に関しては、席ではなく拠点に対して発生するため、同拠点内での利用であれば人数によって料金が変わりません。

Mostable

引用：Mostable

Mostableは株式会社シナジーが提供する、アウトバウンド向けのCTIシステムです。

現場の意見を取り入れたUIが採用されている点が特徴で、 システム操作に不慣れな方であっても直感的に操作できます。 

そのため、導入時教育の負担軽減やシステムの早期定着化が実現可能です。

アウトバウンド業務に効果的な機能も充実しています。

例をあげると、基本的な機能にくわえ、リアルタイムで状況を確認できる「自動集計機能」や、応対中に外部から指示・アドバイスができる「モニタリング・ウィスパリング機能」などが備わっています。

CALLTREE

引用：CALLTREE

CALLTREEは株式会社ジーシーが提供する、アウトバウンド型のCTIシステムです。

10年以上コールセンターを運営してきたプロ集団が開発したシステムで、 多機能でありながらシンプルな操作性が特徴 です。

架電効率やアポイントの獲得率を向上させる機能が多く備わっているほか、CRM機能も搭載されており、リストの管理や顧客情報の編集も外部とのシステム連携せずにできます。

導入までもスムーズに進められ、最短翌日で稼働がはじめられます。

セキュリティに関しても国際水準のISO27001/ISMSを認証取得しているため、安心して利用可能な点も魅力です。

Comdesk Lead

引用：Comdesk Lead

Comdesk Leadは株式会社Widsleyが提供する、インサイドセールス（非対面型の営業）向けのCTIシステムです。

最大の特徴は、 IP回線とモバイル回線を併用できる唯一のCTIシステム である点で、インターネット環境の有無にかかわらず通話や操作が可能です。

また、発信時に顧客に表示される電話番号が090や080にすることで、つながる確率や折り返しが来る確率が約20％向上する効果も見込めます。

機能に関しても「オートコール」や「ワンクリック発信」など効率化を実現する機能が充実しています。

SalesforceやFilemakerなどの利用者の多いCRMシステムと連携できる点も魅力といえるでしょう。

CTIシステムを導入して業務効率を向上させよう

CTIシステムの導入により「業務効率化」「顧客満足度の向上」「オペレーターの負担軽減」などのメリットを得られます。

しかし、どのCTIシステムを導入しても効果が得られるという訳ではありません。

備える機能はもちろんのこと「アウトバウンド型・インバウンド型」や「クラウド型・オンプレミス型」などの 導入・利用形態を考慮して自社に適したシステムを選定する必要があります。 

本記事で紹介している各形態の内容やシステム選定時のポイントを参考に、本当に自社にとってメリットのあるCTIシステムを検討してみてください。

クラウド型かつアウトバウンド業務に適したCTIシステムを探している方には「List Navigator.」がおすすめです。

5種類もの架電方法や充実した分析・レポート機能を備えており、架電効率を改善できます。

アウトバウンド業務に課題を感じている方は、この機会にぜひ一度お問い合わせください。