コールセンターの電話システムとは？仕組みや種類、導入のメリットを紹介

コールセンターとは、ビジネスにおけるさまざまな電話業務を行う部門・部署のこと。コールセンターシステムとは、そんな電話業務をスムーズに行うのに欠かせないシステムのことで、現代では多くのコールセンターに導入されています。

では、コールセンターシステムとは、具体的にどのような機能を持っているのでしょうか？この記事では、コールセンターシステムの仕組みや必要な機能の他、導入するメリット・デメリットについてご紹介します。

コールセンターシステムとは？

コールセンターには、アウトバウンドとインバウンドがあり、企業から顧客への架電業務を行うのが「アウトバウンドコールセンター」、顧客から企業への問い合わせに対応する受信業務を行うのが「インバウンドコールセンター」とされています。

このような、アウトバウンド・インバウンド業務に欠かせないのが「コールセンターシステム」と呼ばれるもので、CTI・PBX・CRMなどの複数のツールを組み合わせてシステムが構成されています。

関連記事：コールセンターシステムとは？使い方や機能を解説

コールセンターシステムに必要なツールと仕組み

コールセンターシステムに必要なツールと仕組みについてご紹介します。代表的なツールは以下の5つです。

・PBX
・CTI
・CRM
・FAQ
・通話録音装置

PBX

PBXとは「Private Branch Exchange」の略で、構内交換機とも呼ばれるツールです。外線を内線に振り分けたり、内線同士をつないだり、異なる電話機から代表番号で外線発信をしたり、電話回線を制御する役割を持っています。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話やFAXを統合させるツールです。電話業務の基幹的な役割を持つシステムで、CTIの導入によって「多回線で自動発信」「通電した番号をオペレーターに転送」「電話対応中に最適なトークスクリプトを表示する」などなど、電話業務の効率を大幅に高めることができます。CTIについて詳しく知りたい方は以下の記事も確認してみてください。

関連記事：CTIとは？基本機能や種類・導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説！

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客の購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客情報を管理する役割を持っています。CRMとCTIと連携させることで、電話対応の履歴と顧客情報を一元管理できるようになる他、「顧客情報をオペレーターのモニターに表示する」「顧客情報の入力を自動化する」など、さまざまな業務を効率化できます。

FAQ

FAQとは、よくある質問とその回答を表示するシステムのことです。コールセンターシステムにFAQを結合することで、「オペレーターがFAQを見ながら適切な回答をスムーズに提供できる」など、顧客満足度の向上に役立つ他、オペレーターのストレス軽減にもつながります。

通話録音装置

通話録音装置とは、コールセンターシステム内のあらゆる内線・外線通話を録音するシステムです。コールセンターシステムに通話録音装置を結合することで、顧客との「言った・言わない」などのトラブルを回避しやすくなります。また、録音を活用してフィードバックを行うことで、オペレーターの対応品質の改善やスキルアップにつなげることも可能です。

この他、アウトバウンドコールの場合はSFAなどの営業ツールと連携させることもあります。ここでは、システムを構成する代表的なツールをご紹介しましたが、業態や規模によって組み合わせるツールはさまざまです。コールセンターシステムは、このような複数のツールで構成されていると覚えておきましょう。

コールセンターシステムの種類は？

次にコールセンターシステムの種類についてご紹介します。コールセンターシステムには以下のような種類があります。

・クラウド型
・オンプレミス型
・アウトバウンド型・インバウンド型

クラウド型

クラウド型は、 クラウド上に設置されたサーバーにインターネットでアクセスする仕組みのシステムです。自社でサーバーを設置したり、システムをイチから構築したりする必要がなく、低コストで素早く導入できるのが特徴。多くの企業がクラウド型のコールセンターシステムを活用しています。

関連記事：クラウド型CTIシステムとは？メリット・デメリットとおすすめのサービス

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内にサーバーやネットワーク機器を用意し、イチからシステムを構築するタイプです。クラウド型が登場するまでは、オンプレミス型がコールセンターシステムの主流でした。導入コストがかかるのがデメリットですが、カスタマイズ性や拡張性に優れておりセキュリティ強度も高いため、オンプレミス型を利用している企業も多く存在します。

アウトバウンド型・インバウンド型とは？

アウトバウンド型・インバウンド型は、コールセンターの業務形態の分類のことです。アウトバウンド型は「支払督促・アンケート調査・世論調査・テレアポ」などの企業から顧客に電話をかける業務で、インバウンド型は「カスタマーサポート・問い合わせ対応・通販受付」などの顧客からの電話を受ける業務が該当します。

アウトバウンドとインバウンドで、求められる機能が異なるため、コールセンターシステムにはインバウンド向けとアウトバウンド向けの種類があります。

コールセンターシステムを
アウトバウンド型・インバウンド型に導入するメリット

コールセンターシステムを導入するメリットについて詳しくご紹介します。アウトバウンドとインバウンドで得られるメリットが異なるため、それぞれ分けて解説します。

コールセンターシステムをアウトバウンド型に導入するメリット

コールセンターシステムをアウトバウンド型に導入するメリットとしては以下があります。

・発信効率の最大化
・人件費の削減
・新人教育の効率化
・データ活用による対応品質の向上

それぞれのメリットについて詳しくご紹介します。

発信効率の最大化

コールセンターシステムには、「ワンクリック発信・オートコール・プレディクティブコール」などの、発信業務を自動化する機能が搭載されています。このような機能で「架電リストに自動発信→つながった番号をオペレーターに転送する」といったフローにすることで、「顧客の検索・番号入力・通電までの待機」といったムダを省くことができ、発信効率を最大化できます。

人件費を削減

コールセンターシステムで業務の一部を自動化することで、待機時間や再コールの確認時間を大きく削減でき、スタッフや管理者の人件費を削減することもできます。また、統計レポートなどの機能を活用することで、スタッフの稼働状況を個人単位で集計・分析することができ、リソースの最適化に役立てることも可能です。

新人教育の効率化

コールセンターシステムの自動録音・音声テキスト化などを活用することで、オペレーターに的確な指導ができるようになり、新人教育を効率化できます。また、会話の流れを台本・マニュアル化した、トークスクリプトを使えば、オペレーターのスキルに関わらず、顧客対応をスムーズに行えるようになります。

データ活用による対応品質の向上

アウトバウンド向けのコールセンターシステムには、発信リストや顧客との会話を詳細に分析できる機能が搭載されています。このような機能を使うことで分析と業務改善のPDCAを回しやすくなり、SPH（対コール成約率）やCPA（獲得顧客単価）の他、アポの質の改善に役立てることができます。

コールセンターシステムをインバウンド型に導入するメリット

コールセンターシステムをインバウンド型に導入するメリットとしては以下があります。

・電話業務の負担が削減
・リソースの最適化
・対応品質の均一化に役立つ
・蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる

それぞれのメリットについて詳しくご紹介します。

電話業務の負担が削減

インバウンド向けのコールセンターシステムには、「自動音声ガイダンス・チャットボットによるテキスト回答」など、顧客対応の一部を自動化する機能が搭載されています。このような自動化機能を利用することで、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。

リソースの最適化

インバウンド向けのコールセンターシステムには、「オペレーターの稼働状況やスキルに応じて着信を自動で分配する」「稼働状況をリアルタイムでモニタリングする」といった機能が搭載されています。このような機能を活用することでオペレーターの業務負担を均一化でき、リソースを最適化や人件費の削減に役立てられます。

対応品質の均一化に役立つ

インバウンド向けのコールセンターシステムに搭載されている、トークスクリプトやFAQなどの機能を活用することで、経験や個人スキルへの依存を減らし、オペレーターの対応品質を均一化することができます。また、モニタリングしている管理者からリアルタイムでアドバイスを受けられる機能もあり、新人オペレーターでも対応しやすい環境を構築することが可能です。

蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる

コールセンターシステムに保存された顧客情報や対応履歴は、データとして蓄積します。このようなデータは、コールセンターの品質向上やオペレーターのスキルアップはもちろん、「お客様の生の声」として、商品開発やサービス展開といったマーケティングに活かすこともできます。

コールセンターシステムの選び方

ご紹介したように、コールセンターシステムを導入することで、さまざまなメリットを得ることができます。ただ、システムの選び方を間違えると、十分にパフォーマンスが発揮されず、かえって業務負担が増えてしまうこともありえます。

業務改善や生産性の向上を実現できるように、コールセンターシステムを選ぶ際には以下のようなポイントに注意してください。

・導入の目的を明確に
・既存ツールと連携できるかどうかを確認
・セキュリティ対策やサポート体制を確認
・ツールの操作性

それぞれのポイントについてご紹介します。

導入の目的を明確に

まずは、導入の目的を明確にすることが大切です。自社の業務形態や解消したい課題を明確にして、それに合った機能を搭載したシステムを選びましょう。例えば、業務形態が支払督促で、発信効率に悩んでいる場合は「アウトバウンド型でプレディクティブコールを搭載したモデル」が選択肢になります。このように、目的を明確にすることで、選ぶべきシステムがクリアになっていきます。

既存ツールと連携できるかどうかを確認

コールセンターシステムは、ご紹介したように「PBX・CTI・CRM・FAQ」などの複数のツールで構成されています。「CTIがCRMと連携できない」など、既存ツールに組み込めないものを選んでしまうと、導入がムダになってしまいます。導入前に、既存ツールとの相性や連携の可否をしっかり確認してください。

セキュリティ対策やサポート体制を確認

個人情報の流出などのトラブルが発生すると、顧客に迷惑がかかってしまうだけでなく、会社の信用を失墜させてしまう可能性があります。このようなトラブルを防ぐためにも、セキュリティ対策の強度をしっかり確認しましょう。

また、導入後に「トークスクリプトが表示されない」「番号の転送がスムーズに行えない」などの不具合が発生する可能性もあります。万が一の際にすぐに相談・解決ができるように、どのようなサポートやアフターフォローがあるのかも確認しておきましょう。

操作性や視認性

機能が十分でも、操作性や視認性が悪いと、オペレーターが新しいシステムに慣れるまでに時間がかかります。かえって業務負荷が増えてしまう可能性がある他、ケアレスミスの原因にもなってしまいます。コールセンター全体の業務効率や生産性の低下につながりかねないため、操作性や視認性の優れたシステムを選びましょう。導入前に、無料版やデモ版などで、実際の操作性や視認性を確認しておくことをおすすめします。

コールセンターシステムで業務を最適化

コールセンターシステムは、電話業務を効率的に行うためのシステムで、複数のツールの組合せで構成されています。導入することで業務効率や生産性の向上が期待できる他、人件費などのコスト削減にも効果を発揮します。

アウトバウンドにもインバウンドにもさまざまなメリットをもたらしてくれるシステムですが、十分な効果を得るためには、選び方のポイントを押さえることが大切です。

コールセンターシステムの導入を検討している企業は、ぜひ今回ご紹介したメリット・デメリットや選び方のポイントを参考にしてみてください。