市場シェアの高いCTIシステムは？自社に合ったCTIの選び方も紹介

CTIの導入を検討している企業にとって、製品選びで重要な指標となるのが市場シェアです。信頼性の高いシステムを導入するためにも「できれば市場シェアの高い製品の中から選びたい」と考えている方も多いでしょう。

そこで今回は、市場シェアの高いCTIシステムをご紹介します。また、CTIの概要や選び方のポイントについても解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

CTIとは？

まずはCTIとは何か？について簡単におさらいしておきましょう。

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話やFAXを統合させるシステムです。アウトバウンドコール（企業から顧客への働きかけ※架電業務）、インバウンドコール（顧客から企業への問い合わせ※受信業務）を行うコールセンターに欠かせないシステムのひとつで、コールセンターシステムを構成する要素のひとつでもあります。

CTIを導入することで、アウトバウンドコール・インバウンドコール業務の効率化、生産性の向上が期待できます。CTIの基本情報として、以下のような要素についても解説するので、興味がある方は確認してみてください。

・CTIの市場規模は？
・CTIの機能は？
・CTIの種類

CTIの市場規模は？

株式会社グローバルインフォーメーションのレポート「コールセンターの世界市場」によると、2023年のコールセンターの市場規模は約3,322億米ドル。コールセンターの市場規模は、今後も大きく成長すると予測されており、2023年から2030年にかけてCAGR （※年平均成長率）5.2％で成長し、2030年には5,001億米ドルに達するとされています。

CTIはコールセンターに欠かせないシステムのひとつであるため、このようなコールセンターの成長に合わせて、CTI市場も成長する可能性が高いでしょう。また、在宅でもオペレーター業務ができるクラウド型CTIシステムの進化もあり、リモートワークの広がりに合わせてCTIの需要がますます高まっています。

出典：株式会社グローバルインフォーメーションのレポート「コールセンターの世界市場」
関連記事：CTIとは？基本機能や種類・導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説！

CTIの機能は？

CTIには、電話業務の業務改善・生産性向上を支えるさまざまな機能が搭載されています。代表的な機能としては以下があります。

・ワンクリック発信機能
・オートコール機能
・プレディクティブ発信機能
・ポップアップ機能
・通話録音機能
・着信分配機能（ACD)
・自動音声応答（IVR)
・モニタリング機能
・CRM連携機能
など

この他にも、製品ごとにさまざまな機能が搭載されています。自社に必要な機能は業務形態やコールセンターの規模によって異なるので、「自分たちには何が必要なのか？」を精査して、自社に合ったCTIを選ぶことが大切です。CTIの機能について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

関連記事：CTIシステムに必要な機能は？種類・メリットと導入前の注意点を解説

CTIの種類

CTIには以下のような種類があります。なお、クラウド型・オンプレミス型は「提供形態」が異なり、アウトバウンド型・インバウンド型は「業務形態」が異なるCTIです。

クラウド型

クラウド型は、 ベンダーがクラウド上に設置したサーバーにインターネット接続をしてアクセスする仕組みのCTIです。自社でサーバーを設置したり、新たにCTIシステムを構築したりする必要がなく、コストを抑えつつスピーディーに導入できます。また、電話業務のリモートワーク化にも対応しており、柔軟な働き方を実現することもできます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、CTIを導入する企業が自社内にサーバーやネットワーク機器などを用意し、いちからシステムを作る仕組みのCTIです。導入準備や費用などのコストがかかりますが、自社に最適化されたシステムを作りやすい他、必要に応じて自由にカスタマイズができます。また、社内ネットワークを使うため、セキュリティ強度を高めやすいのも特徴です。

アウトバウンド型（架電業務向け）

アウトバウンド型は、テレアポやインサイドセールスなどの架電業務に適したCTIシステムです。アウトバウンド型のCTIを導入することで、効率的に架電数を増やしながらも、オペレーターの業務負担を軽減することも可能。アウトバウンド型CTIの代表的な機能としては、プレディクティブコール・オートコール・ワンクリック発信などがあります。

インバウンド型（受信業務向け）

インバウンド型は、カスタマーサポートや問い合わせ、注文受付のような受信業務に特化したCTIシステムです。インバウンド型CTIを導入することで、一部の顧客対応を自動化できたり、電話対応の偏りをなくし、オペレーター稼働率を高めたりすることができます。インバウンド型CTIの代表的な機能としては、IVR機能・ACD機能・ポップアップ機能などがあります。

国内でシェアが高いのは？人気のCTIシステムを紹介

市場シェアの高い人気のCTIシステムを紹介します。製品別の提供形態・業務形態・主な機能などについても解説するので、CTI選びの参考にしてみてください。紹介する製品は以下の通りです。
（※）調査時点：2024年11月 最新情報は各HPへ

・List Navigator
・OSORA
・Zendesk
・CT-e1／SaaS
・SimpleConnect
・BIZTEL コールセンター
・MiiTel Phone
・楽天コネクト SmaCom
・Genesys Cloud

List Navigator

List Navigatorは、株式会社Scene Liveが販売するアウトバウンド向けのCTIシステムです。発信効率の効率化ができるワンクリック発信、最大5倍まで設定可能なプレディクティブ発信、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるオペレーター分析など、アウトバウンド型に特化したさまざまな機能を搭載しています。わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズに進められます。

OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが販売するインバウンド向けのCTIシステムです。外線通話を自動的に録音する全通話録音・履歴、着信があると、顧客情報を表示するポップアップ、オペレーターのコール状況を視覚的に把握できるモニタリング・ささやき画面など、インバウンドに特化した多彩な機能を搭載しています。さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高いのも特徴。複雑になりやすいコールセンターの情報管理・共有を大幅に効率化できます。

Zendesk for service

Zendeskは、株式会社Zendeskが販売するコールセンターシステムです。複雑な設定をすることなく、電話・ボイスメール・テキストメッセージによるカスタマーサポート体制をスピーディーに構築できるのが特徴。「AIを搭載したチャットボットによる顧客対応の自動化」「FAQコンテンツによる適切な回答の提案」など、顧客の自己解決を促す機能もあり、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。アウトバウンドに特化した「Zendesk for sales」も提供しています。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが販売するCTIシステムです。設計・開発・運用までをワンストップで行い、クラウド型でありながら、オンプレミス型に劣らない柔軟なカスタマイズと機能拡張に対応しているのが特徴。CTIに求められる基本機能を搭載しているのはもちろん、ユーザーのニーズに沿った機能をリーズナブルな価格で提供しています。

Simple Connect

Simple Connectは、Cloopen株式会社が販売するCTIシステムです。300社を超える導入実績があり、電話業務ははもちろん、メール・チャット・LINEなど、さまざまなチャネルの受付・支払督促・アウトバウンド業務の効率化をサポートしています。通話録音や発着信履歴管理、電話対応中にマニュアルやFAQを確認できるナレッジベースといった標準機能の他、インバウンド・アウトバウンドに適したさまざまな機能を搭載。各社クラウドサービスとの連携も可能で、スムーズかつスピーディーにコールセンターシステムを刷新できます。

BIZTEL コールセンター

BIZTEL　コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として販売する、国内の導入実績No.1のCTIシステムです。コールセンターの業務効率化を実現する多彩な機能と標準搭載しており、必要に応じてオプションで機能拡張が可能。操作性に優れたシンプルな管理画面も特徴です。リモートワークにも対応している他、金融機関などのハイセキュリティポリシーに沿った設定も可能です。

MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、株式会社RevComm社が販売するCTIシステムです。トーク解析AIによる採点機能が特徴。「売り上げ・商談数UP、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携」などの電話営業やインサイドセールス向けの機能、「リモートワーク対応、電話内容の記録・引継ぎ、応対品質の確認・向上」などの電話窓口・コールセンター向けの機能が搭載されており、アウトバウンド・インバウンドコールの業務改善を実現します。

楽天コネクト SmaCom

楽天コネクトSmaComは、楽天コミュニケーションズ株式会社が販売するCTIシステムです。スピーディーで手軽に導入できるクラウド型、CTIに慣れていない方でも使いやすい操作性に優れたインターフェイスが特徴。アウトバウンド・インバウンドに対応する多彩な機能とプランがあり、コールセンターのさまざまな課題を解決します。また、リーズナブルなオフィス電話用のプランがあるのも特徴です。

Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス株式会社が販売する、AIを活用したクラウド型のCTIシステムです。電話・チャット・メール・SNSなど、あらゆる顧客との接点を一元管理できるのが特徴で、世界100か国以上7,000を超える企業で導入されています。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応する多彩な機能を搭載しており、拡張オプションも豊富。業務形態や企業規模に合わせてカスタマイズできます。

市場シェアだけでは不十分？CTI選びのポイント

最後に市場シェア以外にも確認したい、CTI選びのポイントについてご紹介します。以下の6つのポイントを押さえることで、自社に合ったCTIを選ぶことができます。

・自社に合った機能
・既存システムとの連携
・費用対効果
・操作性
・サポート体制
・セキュリティ

市場シェアも製品を選ぶ際の大切な指標ですが、これらのポイントも忘れずに確認するようにしましょう。

自社に合った機能

市場シェアが高い製品でも、業務形態や企業規模の他、現在抱えている課題を解消するのに必要な機能が欠けていると、求める効果を得られないことがあります。業務効率や生産性向上のためにも、事前にCTIで解消したい課題を明確にして、その解消に効果的な機能を備えているかどうかを確認しましょう。

既存システムとの連携

電話業務に必要なシステムは、業務形態に合わせてPBX・CRM・SFA、チャットボット・FAQなどのシステムとCTIを組み合わせて構成します。必要な機能を搭載したCTIでも、既存システムとの相性が悪いとパフォーマンスが十分に発揮されず、思ったような効果が得られません。場合によってはリプレイスを検討しなければならない状況も考えらえるので、システム同士の相性や連携の可否をしっかり確認しましょう。

費用対効果

CTIの導入には、初期費用とランニングコストがかかります。このようなコストに見合った費用対効果を得るには、自社が抱えている課題を解消する機能+発信効率を最大化し、管理・教育体制を強化できる製品やプランを選ぶことが大切です。「魅力的な機能に見えても実際は使いどころがない」といったケースもあるため、必要な機能やプランを冷静に判断して、ムダが発生しないように注意しましょう。

操作性

CTIを選ぶ際には操作性や視認性も確認しましょう。市場シェアが高い製品でも、使いにくい見にくいインターフェイスだと、オペレーターの業務ストレスを増やしてしまう可能性がある他、ケアレスミスの原因になってしまいます。新人教育のコストも増えるというデメリットもあるため、操作性や視認性をしっかりチェックするようにしてください。

サポート体制

導入後のサポート体制やアフターフォローの有無もチェックしましょう。新しいCTIを導入した直後は、「機能が思ったように動作しない」「既存システムとの連携ができない」などのトラブルが発生することがあります。このようなときにサポートやアフターフォローが充実していれば、すぐに相談してトラブルを解決することができます。導入後のスムーズな運用のためにも、製品のサポート体制をしっかりチェックしましょう。

セキュリティ

CTIの導入後、個人情報の流失やサイバー攻撃といったトラブルに見舞われると、顧客に多大な迷惑がかかるだけでなく、会社の信用が失墜してしまう可能性があります。このような深刻なセキュリティトラブルを防ぐためにも、導入前にセキュリティの機能や強度をしっかり確認してください。

自社に合ったCTIで業務効率化を実現

CTIは種類や機能のバリエーションが多いシステムのため、選び方がわからないとお悩みの方も多いでしょう。そんなときは、ついつい市場シェアの高いものを選んでしまいがちですが、シェアだけに偏ると、後々のトラブルにつながることも。

市場シェアも製品の信頼性を測る重要な要素ですが、導入の効果を最大化するには、その他の要素も押さえて選ぶことが大切です。ご紹介した選び方のポイントを参考に、電話業務のパフォーマンスを最大化するCTIを選びましょう。