クラウド型CTIシステムとは？メリット・デメリットとおすすめのサービス

コンピューターと電話やFAXを統合するCTIは、コールセンターなどの電話業務に欠かせないシステムのひとつです。CTIにはさまざまな種類がありますが、近年注目を集めているのがクラウド型と呼ばれるタイプです。

クラウド型CTIとは、どのようなシステムなのか？仕組みやメリット・デメリット、おすすめのクラウド型CTIについて詳しくご紹介します。

クラウド型CTIシステムの仕組み

クラウド型CTIシステムは、CTIの種類のひとつです。従来のCTIは、自社内にサーバーやネットワーク機器などを用意し、いちからシステムを作るオンプレミス型と呼ばれるものでした。

対して、クラウド型はベンダーがクラウド上にサーバーを設置してシステムを構築する仕組みで、ユーザーはインターネットを介してアクセスするだけでCTIの機能を使うことができます。

システム構築に必要な導入コストを省ける他、システムの保守・運用もベンダーが行うため、ランニングコストも抑えつつCTIを利用できるのが特徴です。

コールセンターの種類別！クラウド型CTIシステムに求められる機能は？

クラウド型CTIシステムは、コールセンターの業務形態によって搭載されている機能がやや異なります。まずは、コールセンターの業務形態（アウトバウンドとインバウンド）の違いについて解説し、その上でそれぞれに必要な機能をご紹介します。

アウトバウンドとは？

アウトバウンドは、内から外へ出ていく流れや方向のことで、コールセンターで使われる場合は 企業側から顧客に電話をかける架電業務 のことを指します。代表的な架電業務としては「支払督促・アンケート調査・世論調査」などがあり、これらを総称してアウトバウンドコールと呼びます。

インバウンドとは？

インバウンドは、外から内へと入ってくる流れや方向のことで、コールセンターで使われる場合は 顧客から電話を受ける受信業務 のことを指します。代表的な受信業務としては「カスタマーサポート・問い合わせ対応・通販受付」などがあり、これらを総称してインバウンドコールセンターと呼びます。

アウトバウンドとインバウンドにはこのような違いがあり、このような業務の違いによって求められる機能が変わってくるのです。

【アウトバウンド】クラウド型CTIシステムに求められる機能

アウトバウンド向けクラウド型CTIシステムに求められる機能としては以下があります。

• ワンクリック発信機能
• オートコール機能
• プレディクティブコール機能
• リスト管理機能
• 見込み管理機能

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、「リストから電話番号を選択→ワンクリックで発信」という電話の入力作業を効率化する機能です。発信番号の検索と番号入力を省くことができ、オペレーターの業務工数を大幅に削減できます。また、かけ間違いなどのケアレスミスの予防にも効果的です。

関連記事：ワンクリック発信とは？導入メリットやおすすめのシステムを紹介

オートコール機能

オートコール機能は架電を自動化する機能です。「架電リストを元にシステムが連続発信→通電した番号をオペレーターに転送」という仕組みで、発信業務を完全に自動化することができます。オペレーターを増員することなくアプローチ量を増やすことができ、発信効率の大幅な改善が期待できる機能です。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコールとは、「架電リストをもとに多回線で自動発信→通電した番号を待機しているオペレーターに転送」という仕組みで、架電業務を効率化する機能のことです。オペレーターの待機時間を大幅に削減し、常に会話ができる状態を作ることができます。また、つながらなかった番号を自動で不在ステータスに入力するモデルもあり、オペレーターの業務負担を大きく削減できます。

関連記事：プレディクティブコールとは？機能やメリット、導入事例などを解説

リスト管理機能（見込み管理機能）

リスト管理は、CTI上で作成した架電対象リストをパソコンなどで確認・編集するための管理機能です。「架電結果ステータスやリサーチ情報から顧客を絞り込む検索機能」「見込みがあると判断した顧客に再架電する日時を設定・通知する見込み管理機能」の他、架電禁止登録などが可能なモデルもあり、「顧客を探す・ステータスを調査する」といった業務をスピーディーに行えるようになります。

【インバウンド】クラウド型CTIシステムに求められる機能

インバウンドのクラウド型CTIシステムに求められる機能としては以下があります。

• ポップアップ機能
• 着信分配（ACD）
• 自動音声応答機能（IVR）

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、受信した顧客の電話番号から顧客情報を検索し、モニターに表示させるシステムです。オペレーターは電話を取る前に顧客情報を把握でき、その後の顧客対応をスムーズに進めることができます。

着信分配（ACD）

着信分配は、事前に設定した条件で自動的に着信を振り分ける機能のことです。オペレーターの稼働状況やスキルに合わせて、顧客からの着信を適切に振り分けることができます。「スキルの高いオペレーターに優先的につなげる」「ひとりのオペレーターに偏らないように着信を分配する」など、顧客満足度の向上、オペレーターの負担削減に効果を発揮します。

自動音声応答機能（IVR）

自動音声応答機能は、「営業時間外の通知」「問い合わせ内容を適切な部署に振り分けるためのガイダンス」など、定型的な顧客対応を自動化するための機能です。自動音声応答機能を使うことで、一部の対応を自動化でき、オペレーターの業務負担を軽減できます。

どちらのコールセンターにも求められる機能

アウトバウンド・インバウンドに関わらず、どちらの業務形態にも求められるCTIの機能として以下があります。

• 通話録音・着信履歴機能
• トークスクリプト共有機能
• モニタリング機能
• レポーティング機能
• ソフトフォン機能

通話録音

通話録音機能は、顧客との通話内容を録音・再生する機能です。オペレーターと顧客の言い分が異なる際に、通話録音から証拠を提示でき、対応の長期化やトラブルを回避するのに役立ちます。また、通話録音をもとにフィードバックを行い、対応の何がいけなかったのかを提示する」など、オペレーターの教育にも活かすことができます。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、オペレーターと顧客対応をリアルタイムで記録・閲覧する機能です。「オペレーターのクレーム対応は適切か」「稼働していないオペレーターはいないか」などを確認でき、顧客対応の品質向上やオペレーターの人事評価に役立ちます。

トークスクリプト共有機能

トークスクリプトとは、顧客と話す内容や流れをまとめた台本・マニュアルのこと。顧客の反応に合わせて最適なトークスクリプトをオペレーターに表示でき、「会話の際の迷いが減少する」「対応がよりスムーズになる」など、オペレーターのスキルアップに効果を発揮します。

レポーティング機能

レポーティング機能は、架電業務に関わるさまざまな統計レポートを作成できる機能です。「架電件数の達成率」「エリアや時間帯別の成果」「オペレーターごとの個人実績」など、さまざまなデータを可視化・分析するのに役立ちます。

ソフトフォン機能

ソフトフォンとは、パソコンで電話の発着信ができるようにするソフトウェアのこと。パソコンとインターネット回線があれば、どこでも電話業務に必要な環境を構築できるのが特徴で、「コストを抑えてコールセンターを立ち上げたい」「リモートワークを推進したい」という企業に欠かせない機能といえます。

ここでは、クラウド型CTIシステムに求められる主な機能を紹介しましたが、製品によって搭載されている機能はさまざまです。この他にも多種多様な機能があるので、各コールセンターが抱えている課題やニーズに合わせて、どのような機能があるのかを探してみてください。

クラウド型CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの中でも、クラウド型は電話業務を行う企業に、近年もっとも注目を集めているシステムです。その理由は、以下のようなメリットがあるからだと考えられます。

• 初期費用を抑えつつスピーディーに導入できる
• パソコンとインターネットがあればどこでも利用可能
• コスト削減や生産性の向上
• 契約内容を柔軟に変更できる

初期費用を抑えつつスピーディーに導入できる

クラウド型の一番のメリットは、サーバーを設置してシステムをイチから構築する必要がないという点です。
そのため、 オンプレミス型に比べると初期費用を抑えられる他、契約してインターネットを介してアクセスするだけで機能が使えるため、導入までもスピーディー です。また、自社サーバーの保守・運用が不要なため、エンジニアが在籍していなくても安心ですし、ランニングコストも抑えられます。

パソコンとインターネットがあればどこでも利用可能

パソコンとインターネットがあれば、どこでも簡単に電話業務に必要な環境を整えることができます。以前は専用の固定電話が設置してあるコールセンターに出社する必要がありましたが、クラウド型であれば自宅でも対応でき、電話業務を在宅で行えるようになります。

コスト削減や生産性の向上

既存のシステムでは必要不可欠だった、システムの構築・運用・保守といった工数が不要になるため、CTIの導入・運用コストを大幅に削減できます。かといって機能が不足している訳ではなく、CTIに必要な機能は網羅されているため、最小のコストで業務効率化や生産性の向上を実現できます。

契約内容を柔軟に変更できる

クラウド型CTIシステムの多くは、利用人数や利用席数ごとに課金される料金形態を採用しています。そのため、「最初はお試しで5ユーザーだけ、効果が出たら30ユーザーに」など、契約内容を柔軟に変更することが可能です。また、事業が拡大・縮小した場合もそれに合わせて契約数を変更でき、ムダが発生するのを抑えることができます。

クラウド型CTIシステムを導入するデメリット

クラウド型はメリットが豊富なCTIシステムですが、以下のようなデメリットもあります。

• システムのカスタマイズに限界がある
• セキュリティ面のリスク
• 運用コストが高くなるケースがある

クラウド型CTIにはこのようなデメリットもあるため、導入の際には注意しましょう。

システムのカスタマイズに限界がある

オンプレミス型は、自社にサーバがありシステムも自分たちで構築するため、必要に応じてカスタマイズができます。クラウド型は「ベンダーが準備した機能をインターネットを介して利用する」という仕組みのため、ユーザー側でシステムをカスタマイズすることはできません。オプションで機能を追加・拡張することはできますが、カスタマイズに限界があることを覚えておきましょう。

セキュリティ面のリスク

クラウド型CTIシステムは、クラウド上のサーバーに情報を保存するため、ベンダー側のセキュリティが不十分だと、情報漏えいなどのトラブルにつながる恐れがあります。また、セキュリティレベルが社内要件を満たしておらず、契約ができないといったことも考えられます。導入するCTIを選ぶ際には、どのようなセキュリティ対策を行っているかしっかり確認するようにしましょう。

運用コストが高くなるケースがある

利用アカウントが増えれば増えるほど料金が高くなるため、長期利用を想定すると、オンプレミス型のCTIの方が運用コストを抑えられるケースがあります。オンプレミス型を使った場合のランニングコストと比較し、費用対効果が十分に見込めるかどうかも確認しておきましょう。

おすすめのクラウド型CTIシステムは？

最後におすすめのクラウド型CTIシステムをご紹介します。
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• List Navigator.
• OSORA
• Service Cloud
• CT-e1/SaaS
• TIS CTI Cloud
• SimpleConnect
• InfiniTalk
• MiiTel Phone
• BIZTEL コールセンター
• MEdiRing

それぞれに適した業務形態の他、主な機能や費用についてご紹介するので、クラウド型CTIシステムをお探しの方は参考にしてみてください。

List Navigator.

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売する アウトバウンド向けのCTIシステム です。発信効率の効率化ができるワンクリック発信、最大5倍まで設定可能なプレディクティブ発信、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるオペレーター分析など、アウトバウンド型に特化したさまざまな機能を搭載しています。わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズに進められます。

業務形態	アウトバウンド
主な機能	・プレディクティブ発信 ・オートコール ・ワンクリック発信 ・複数プロジェクト管理 ・CRM連携 ・全通話録音 ・モニタリング ・オペレーター分析 ・API連携 など
費用	・無料体験版：0円/ブース ・ビジネス版：5,000円/ブース ・通話定額プラン：10,000円/ブース （※）すべて税抜
URL	【公式】List Navigator.(リストナビゲーター)

OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが販売するインバウンド向けのCTIシステムです。外線通話を自動的に録音する全通話録音・履歴、着信があると、顧客情報を表示するポップアップ、オペレーターのコール状況を視覚的に把握できるモニタリング・ささやき画面など、インバウンドに特化した多彩な機能を搭載しています。さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高いのも特徴。複雑になりやすいコールセンターの情報管理・共有を大幅に効率化できます。

業務形態	インバウンド
主な機能	・全通話録音・履歴 ・ポップアップ ・アナウンス設定 ・モニタリング・ささやき画面 ・ACD ・待機/離席モード ・統計レポート ・通話分析 ・API連携 など
費用	・初期費用：100,000円～ ・月額：10,000円/URL ・端末料金：1,000円/台 （※）すべて税抜
URL	【公式】OSORA(オソラ)

Service Cloud

Service Cloudは、株式会社Salesforceが販売する、顧客からの問い合わせ管理を中心としたカスタマーサービスのためのクラウドプラットフォームです。顧客からの問い合わせ内容・応対履歴・ステータスをまとめるケース管理、問い合わせ内容をもとに適切な回答をデータベース化するナレッジ管理、電話・メール・チャットなどの複数チャネルからの問い合わせに対応するオムニチャネルなどを搭載。現場の負担を軽減しながらコスト削減と業務効率化を実現できるシステムです。

業務形態	インバウンド
主な機能	・ケース管理 ・ナレッジ管理 ・オムニチャネル対応 ・セルフサービスWebサイトとコミュニティ ・電話対応でのCTI連携 ・1対1のチャット など
費用	【Starter】 ・月額：3,000円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Professional】 ・月額：9,600円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Enterprise】 ・月額：19,800円/ユーザー （※）支払いは年払い 【Unlimited】 ・月額：39,600円/ユーザー （※）支払いは年払い
URL	Service Cloud: 統合カスタマーサービス担当者コンソール – セールスフォース・ジャパン

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが販売するCTIシステムです。設計・開発・運用までをワンストップで行い、クラウド型でありながら、オンプレミス型に劣らない柔軟なカスタマイズと機能拡張に対応しているのが特徴。CTIに求められる基本機能を搭載しているのはもちろん、ユーザーのニーズに沿った機能をリーズナブルな価格で提供しています。

業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・ACD（分配） ・IVR(音声シナリオ) ・待ち呼（コールキューイング） ・優先着信機能（Myユーザー） ・非通話制御 ・別通信事業者の同時利用 ・WEB連携 など
費用	・初期費用：300,000円 ・月額：170,000円/URL ・カスタマイズ費用：0円 （※）すべて税抜
URL	これからのテレフォニープラットフォーム クラウドCTI “CT-e1/SaaS” | コムデザイン

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloudは、TIS株式会社が販売するクラウド型CTIシステムです。「場所や設備、拠点数、利用ユーザーに合わせて自由に構成できる」「ACD・IVR・全通話自動録音などの豊富なCTI機能」「強度なセキュリティ」など、さまざまなニーズに対応する機能を搭載しており、どのようなニーズにも幅広く対応することができます。外部のPBX・CRM・SFA・FAQサービスとの連携も可能で、既存のコールセンターシステムにスムーズに導入できます。

業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・ACD機能（各種ルーティング機能/分配管理等） ・IVR機能（音声ボイスはお客様にて用意） ・全通話録音機能 ・電話制御機能 ・コールフロー機能 ・PBX連携 ・全オペレータ状態管理機能 ・オペレータヘルプ機能 ・オペレータ情報設定 ・CRM、SFA、FAQサービス連携 など
費用	・初期費用：500,000円～/1テナント毎 ・月額：6,000円/ID ・回線ライセンス：6,000円/回線 ・管理者ライセンス：6,000円 / ID ・追加ユーザーライセンス：500円 / ID （※）すべて税抜
URL	TIS CTI Cloud

Simple Connect

Simple Connectは、Cloopen株式会社が販売するCTIシステムです。300社を超える導入実績があり、電話業務ははもちろん、メール・チャット・LINEなど、さまざまなチャネルの受付・支払督促・アウトバウンド業務の効率化をサポートしています。通話録音や発着信履歴管理、電話対応中にマニュアルやFAQを確認できるナレッジベースといった標準機能の他、インバウンド・アウトバウンドに適したさまざまな機能を搭載。各社クラウドサービスとの連携も可能で、スムーズかつスピーディーにコールセンターシステムを刷新できます。

業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・内部通話・転送・三者通話 ・発信番号選択 ・CRM（顧客管理） ・グループ別着信 ・時間外アナウンス ・IVR（自動音声応答） ・統計レポート ・リアルタイムモニタリング ・オートコール ・プレディクティブコール ・ブラックリスト登録 ・チャット/LINE連携 など
費用	・1か月1ID単位で契約の縛りなし ・カスタマイズ・初期設定無償 （※）料金の詳細は要お問合せ
URL	SimpleConnect｜クラウド型コンタクトセンターシステム｜コンタクトセンターDX｜オムニチャネル｜音声認識｜生成AI自動応答｜

InfiniTalk（クラウド版）

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が販売するインバウンド向けのCTIシステムです。コールセンターシステムの経験がなくても使いやすい操作性・視認性、事業規模拡縮に対応できる拡張性の他、CRM・SFAなどの顧客管理システムとの連携も可能。インバウンド向けのCTIに求められる機能を網羅した信頼性の高いCTIです。また、ニーズに合わせてカスタマイズができるオンプレミス型も提供しています。

業務形態	インバウンド
主な機能	・PBX ・通話録音 ・ACD ・チャットサービス ・CTI連携 ・SMS連携 ・IVR ・オートコール ・着信ルーティング など
費用	・月額（2回線5席）：35,800円 （※）基本プランにプライベートオプションを追加することでカスタマイズに対応
URL	クラウド -InfiniTalk

MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、株式会社RevComm社が販売するCTIシステムです。トーク解析AIによる採点機能が特徴。
「売り上げ・商談数UP、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携」などの電話営業やインサイドセールス向けの機能、「リモートワーク対応、電話内容の記録・引継ぎ、応対品質の確認・向上」などの電話窓口・コールセンター向けの機能が搭載されており、アウトバウンド・インバウンドコールの業務改善を実現します。

業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・IP電話 ・自動録音 ・文字起こし ・通話のスコアリング ・IVR / 待ち呼 ・キューイング ・SFA/CRM連携 ・スマホアプリ など
費用	・初期費用：0円 ・月額：5,980円/ID （※）すべて税抜
URL	【公式】MiiTel（ミーテル） | 電話解析AI

BIZTEL コールセンター

BIZTEL　コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として販売する、国内の導入実績No.1のCTIシステムです。コールセンターの業務効率化を実現する多彩な機能と標準搭載しており、必要に応じてオプションで機能拡張が可能。操作性に優れたシンプルな管理画面も特徴です。リモートワークにも対応している他、金融機関などのハイセキュリティポリシーに沿った設定も可能です。

業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・コールセンター管理（ACD設定・ガイダンス設定・エージェント管理など） ・稼働状況モニタリング ・統計レポート ・CRM連携 ・ソフトフォン ・全通話録音 ・モニタリング・ささやき など
費用	【座席課金】 ・初期費用：50,000円/席 ・月額：3,000円/席 【ライトプラン】 ・初期費用：200,000円 ・月額：81,000円 【スタンダード30】 ・初期費用：450,000円 ・月額：140,000円 （※）この他9つのプランを用意 （※）すべて税抜
URL	No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI | BIZTEL コールセンター | BIZTEL

MEdiRing

MEdiRingは、サンクチュアリード株式会社が販売するクラウド型のCTIシステムです。ワンクリック発信・ステータス割り振り・架電禁止設定・複数商材管理など、アウトバウンドコールの業務効率化に必要な機能を搭載しており、架電営業・テレアポ・世論調査・テレマーケティングなどの業務効率化に効果的。「初期費用・工事費用不要」「最短3営業日で導入可能」など、コストの低さと導入までのスピードも特徴的な製品です。

業務形態	アウトバウンド
主な機能	・ワンクリック発信 ・ステータス割り振り ・グループ発信 ・再コール予約 ・架電禁止設定 ・転送設定 ・通話録音 ・モニタリング ・ささやき ・リスト検索 ・CSVインポート・エクスポート など
費用	・初期費用：0円 ・月額：8,000円/アカウント
URL	MEdiRing（メディリング）- 月額費用固定のコールシステム

クラウド型CTIシステムでコールセンターのパフォーマンスを最大化

クラウド型CTIは、コストを抑えつつスピーディーにコールセンターシステムを導入できる製品です。リモートワークへの対応、柔軟に変更可能な契約形態などのメリットもある他、CTIシステムに求める機能も充実しており、オンプレミス型と引けを取らないクオリティの製品が次々に登場しています。

「コールセンターシステムを簡単に安く立ちげたい」という方は、ぜひクラウド型CTIシステムの導入を検討してみてください。

■アウトバウンド特化のコールシステム 【公式】List Navigator.(リストナビゲーター) List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 1.シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化 2.分析・音声解析機能でターゲット層からのアポ率UP 3.最適化された課金形態で営業コストを削減 などなど、架電営業・テレアポ・インサイドセールスの課題を解決する豊富な機能を搭載。 アウトバウンド向けのCTIをお探しの方はこちらから詳細をご確認ください。