コールセンターのDX化とは｜進めるための手順や注意点を解説

近年、業務の効率化や生産性の向上で企業価値を上げるためのDX化が、多くの企業で進められています。

コールセンター運営において、「人手不足」「業務効率を上げたい」「顧客からの満足度を高めたい」といった課題を抱えている担当者も多いのではないでしょうか。

コールセンターもDX化が推奨される業務の一つに挙げられます。

DX化によって課題が解決する可能性があり、取り組みが欠かせません。

本記事では、 コールセンターのDX化の概要と、進めるための手順や注意点について解説します。 

コールセンターのDX化とは

DXは「デジタル・トランスフォーメーション」のことで、デジタル変革と訳されます。

DXはITツールやシステムの導入のデジタル化だけで終わりではありません。

デジタルツールを導入し活用しながら、ビジネスモデルやプロセスの変革までを含めます。

コールセンターでは、コストの削減や生産性の向上、顧客からの満足度の向上が求められています。

コールセンターでのDX化について詳しく見ていきましょう。

DXとはそもそも何か

DXには確立した定義はありませんが、 「デジタル技術を活用し、業務のデジタル化で組織・ビジネス・業務内容を転換し、顧客体験の向上や企業価値を高めること」 を目指します。

DXは価値を生むビジネスに対応するように、反復的に構築するアジャイル型の開発が望まれます。

どのようなニーズが市場では求められているか、という問題はやってみなければわからないという前提です。

議論にはあまり時間をかけず仮説を明確にして反復的に検証し、迅速な意思決定を実施することが重要です。

DX化とデジタル化の違いは

DX化とデジタル化の違いを説明します。
デジタル化の目的は業務を効率化するシステムの構築にあります。

対してDXとは、デジタル技術を活用してデジタルビジネスエコシステムの構成要素を構築することです。

ソフトウェアの開発やシステムの構築という点では、DXもITも同じですが、迅速なビジネス変革を可能とするデジタル企業の実現を目的とするという点が異なります。

ITの対象範囲は特定の業務に限定されますが、DXの範囲は 経営・事業・ITの統合であってデジタル化よりも対象が広くなります。 

コールセンターのDX化とは

コールセンターのDX化は、 「業務工程」「顧客対応」「対応履歴」の3つの業務を中心 に推進されます。

顧客データの活用によってサービスをパーソナライズ化し、他者とは違った顧客体験の提供によって満足度を高めます。

また、コールセンターでは電話やメールによる問い合わせが大半です。

問い合わせ対応は有人でおこなう業務がほとんどであり、実際に多くの人件費が発生します。

DXで人件費の削減や業務の効率化をおこなえば、収益性を高めることも可能です。

企業のカスタマーサポートを担うコールセンターでは、業務負担の増加で人材不足が常態化しています。

離職率も高く人材が定着しません。
サービス品質を高めるためには、DX推進が必要とされます。

DX化は単にデジタルツールの導入だけでは終わらないため、「チャットボットを導入した」だけでは不十分です。

ツールの導入はDX化実現のための過程にすぎません。

DXのゴールは、デジタル技術を活用して人や組織の改革、および新たなサービスや価値を生み出すことです。

コールセンターのDX化で得られるメリット3つ

コールセンターのDX化で得られるメリットには、「顧客からの満足度の向上」「サービス品質の向上」「売上や収益の増加」が挙げられます。

それぞれのメリットを詳しく解説します。

顧客からの満足度の向上

 問い合わせのチャネルをデジタル化によって、顧客体験が向上し満足度の向上 につながります。

従来のコールセンターにおける問い合わせチャネルは、電話やメールといった人が対応しなければならない手段が主流でした。

問い合わせチャネルをデジタル化して増やすことで、カスタマーエクスペリエンス（顧客の経験価値：CX）が向上します。

例えば、コールセンターにチャットボットを導入した場合、一次対応が自動化できます。

顧客はオペレーターが空くまでの保留時間を短縮でき、無為に待たされることはなくなるでしょう。

電話対応と店頭における接客とをデジタルによって連携できれば、コールセンターや実店舗、ECサイトをまたいだ会員情報を一元管理できます。

コールセンターで対応した時、顧客情報を特定できれば、過去の来店や購入履歴などに基づいて対応が可能となるでしょう。

コールセンターでのDXによって顧客からの満足度が向上します。

サービスの品質が向上

コールセンターのDX化で、サービスの品質が向上します。

従来はオペレーターごとでトークスキルに依存しやすく、サービス品質がバラバラになってしまうという課題がありました。

DXで問い合わせ内容の自動振り分けを可能とすれば、入電した顧客の課題をある程度理解しているオペレーターが対応できるようになります。

また、CTIやCRMを活用したDXで 入電してきた顧客の情報や過去の応対履歴をポップアップであらかじめ表示できれば、スムーズな対応が実現 できるでしょう。

ニーズに合わせたサービス提供が可能となり、品質の底上げが期待できます。

売上の増加や収益性の改善

DX化で業務効率の向上が期待できるので、売上の増加や収益性の改善が期待できます。

DXはビジネス戦略の改善や、コストの削減ができるからです。

例えば、 リアルタイムでのデータ分析は、顧客のニーズや傾向を的確に把握でき、ビジネス戦略の改善や新規事業の開拓 につなげられます。

また、顧客の満足度やサービス品質の向上はイメージアップになり企業の成長に寄与するでしょう。

コールセンターの業務効率がDXによってアップするため、コスト削減につなげられます。

コールセンターのDX化を推進するツールやシステム

コールセンターのDX化を推進するためには、デジタルツールやシステムを活用して、業務やデータ管理のデジタル化を進める必要があります。

具体的には以下のツールやソリューションが使われます。

• チャットボット
• AI自動応答
• リアルタイムデータ分析
• CTI
• IVR
• ACD

それぞれのツールがDX化に果たす役割を確認しましょう。

チャットボット

チャットボットはAIを活用し、自動で会話ができるプログラムです。

事前に設定したシナリオに沿って、よくある質問や受付の案内が可能です。

 24時間365日いつでも対応が可能となるため、顧客がオペレーターの空きが出るまで待たされることがありません 。

チャットボットで解決しきれない問い合わせの場合は、オペレーターにつなぐ設定にできます。

チャットボットの導入で顧客を自己解決に導けるため、オペレーターの負担を減らせる効果があります。

また、たらい回しになるリスクを低減できるため顧客にストレスを与えず、満足度が低下するリスクを下げられるでしょう。

AIの自動応答システム

AI自動応答システムは、AIによる自然言語処理の技術を活用して自動的に問い合わせに応答できるシステムです。

顧客からの問い合わせ内容を解析し、適切な回答を自動生成します。

音声認識のAI技術を組み合わせれば、電話での問い合わせの音声を文字にし、検索して得られた回答結果を再び音声に変換して応答が可能です。

スピーディーでかつ正確な回答が提供されるため、 コールセンターの負荷を軽減でき、オペレーターの生産性の向上やコストの削減にもつながります。 

リアルタイムでのデータ分析

コールセンターでの顧客対応において、収集されるデータをリアルタイムで分析し、オペレーターの業務や顧客対応の改善に役立てます。

コールセンターでの 改善すべき点を把握し、業務プロセスの改善やオペレーターのトレーニングの実施に活用できる でしょう。

受付中の問い合わせ件数、平均待ち時間、問い合わせの回答率などのデータを運営者は即座に把握し業務改善につなげられます。

CTI

コールセンターでCTIを導入すれば、DXの推進が可能になります。

CTIとは電話とコンピューターを統合したシステムです。

CTIにデータを蓄積し、顧客の電話番号やどのオペレーターがいつ・どのくらい通話をしたか収集します。

また、 電話対応の後にログとして対応履歴を残しておくと、分析や後の活用 に役立ちます。

IVR

IVRは顧客からの入電に対して、あらかじめ用意された音声での案内や、顧客のプッシュホン操作でオペレーターへ対応の振り分けが可能なシステムです。

IVRの活用でオペレーター対応の工数を削減でき、少人数でも安定的な運用が可能です。

自動案内で対応可能な問い合わせであれば、 24時間365日受付ができる ので顧客の満足度が向上するでしょう。

ACD

ACDは自動通話配信装置の略称で、電話受付の業務において、顧客からの問い合わせを適切に担当者につなぐシステムを指します。

待ち時間の長さに応じて 対応する顧客の順番を自動で決定し、オペレーターのスキルに応じて振り分けが可能 です。

ACDの活用によって入電の振り分けが最適化されるため、業務の効率化につながります。

顧客がたらい回しにされるリスクは下がり、満足度の向上にもなるでしょう。

コールセンターのDX化を進めるための5ステップ

コールセンターのDX化を進めるには、以下の5ステップを段階的に踏むと良いでしょう。

• 目的の明確化
• 課題を洗い出し
• 業務やビジネスのプロセスの見直し
• 移行計画の立案と実行
• 定期的な見直しと改善

各ステップを一つずつ実行し、時に戻りながらサイクルとします。

それぞれのステップについて解説するので、ぜひ参考にしてください。

目的の明確化

まずは、DXの目的を明確にしましょう。
漠然とした思いだけではなく、目的はなるべく明確に描くと良いでしょう。

どのような企業文化にしたいかという明確なビジョンまで踏み込めるように設定します。

コールセンター関連の部署だけでなく、他部署とも連携する必要があります。

 目的を共有して関係者が納得する形で、DXを推進 しましょう。

課題を洗い出し

適切なDXを進めるために、部署や役割ごとで現状の課題を把握することが大切です。

 現在の業務フローやプロセスを見返したり、顧客からのクレームや問い合わせの内容を分析したりして、具体的に課題や問題点を洗い出し ます。

例えば、オペレーターの場合「平均処理の時間が長くなってしまい、応答率の低下や放棄呼の要因となっている」「クレームが多く、顧客からの満足度が低い」といった課題が考えられます。

課題点を洗い出したら、解決する優先順位をつけましょう。

業務・ビジネスの各プロセスの見直し

洗い出した問題点や課題の解決のために、業務・ビジネスプロセスを見直します。

 どの業務をどのような手段で変える必要があるかを明確 にします。

コールセンターでの主な業務は、顧客対応・入力業務・マネジメントです。

これら業務プロセスを見直して、デジタルツールの導入で解決できるのであれば、積極的に導入を検討しましょう。

例えば、顧客対応であればチャットボットやIVRが活用できます。

並行してビジネス全体で変革に必要なデジタルツールやシステムの検討も必要です。

移行計画の立案と実行

次に、DXへの移行計画を立案し実行します。

DX実現のためのシステム開発、ツールの導入などのスケジュールや既存システムから移行時期を考慮して計画案を作成します。

 デジタル化したい業務に合わせ、適切なシステムの選定が必要 です。

事業拡大を考慮した拡張性や、初心者でも操作しやすいかといった点も踏まえましょう。

新システムやツールの使用方法やルールを定めて、スタッフやオペレーターへの周知や教育についても準備することが大切です。

定期的な見直しと改善

導入後の効果を評価し、改善点を洗い出します。

ITツールやシステムを導入したら、そこで完了ではありません。

 ツール導入後も導入前と変化を比較して、課題が解決されているか見直し ます。

大きく改善されていれば、費用に対して効果が高いツールであったと言えるでしょう。

さらなる改善策や、他の課題点の改善に取り掛かります。

一方でもし結果が芳しくなければ、さらなる分析で改善点を探って実行し、継続的な改善を図ります。

DXの推進にあたって注意すべきポイント3つ

DX化を進める際は、さまざまな点に注意しなければなりません。

DXはデジタル化だけで完了ではないので、ツールの導入だけで満足しないようにしましょう。

また、スモールスタートで少しずつ進めて、組織の改革や人材の育成にも注力します。
注意点を解説するので、順に確認しましょう。

単なるデジタル化で終わらせない

DXはITツールを導入してデジタル化することが目的ではありません。

 システムを導入しただけで終わらせないことが非常に重要 です。

デジタル化はDXの一つの手段であり、ビジネスの変革や業務内容の改革が目的です。

スモールスタートで少しずつ進めていく

DXは大掛かりなプロジェクトとして、予算と人材をできる限り使って進める必要はありません。

スモールスタートで少しずつ進めていくことが大切です。

 失敗のリスクとコストを最小限にして、小規模なプロジェクトから着手し、成功体験を積み重ねて効果を検証 します。

また、事業の成長と革新を目指すことを前提に、導入したシステムに拡張性があるか確認しましょう。

事業成長に伴って、席数の増加や拠点の増設といったさまざまな拡張が不可欠です。

長期間でPDCAサイクルを回し、試行錯誤していく必要があります。

組織の改革や人材の育成も同時に進める

DXは 一部の人間だけで進めるのではなく、会社全体を巻き込む必要 があります。

特に経営層はシステムの導入や利用を直接おこなう立場ではないものの、導入を進めていくには存在が欠かせません。

また、オペレーターへの教育を進めることや、IT人材の内部での育成も重要です。

初めはITに精通した人材が内部にいない場合は、外部リソースを活用することとなるでしょう。

しかし、自社のビジネスとの橋渡しをするためには、内部でITに熟知した人材を育てることが大切です。

コールセンターのDX化はスモールスタートで段階的に実施しよう

本記事では、コールセンターのDX化について解説しました。

デジタル化によってビジネスモデルの変革や業務改善を目指すDX化は、コールセンターでもさまざまなツールの活用で実現可能です。

顧客からの満足度の向上や、生産性の向上に貢献します。

 実際にDX化を進める際には、手順を実行し必要に応じて繰り返し改善 します。

スモールスタートで少しずつ進めていき、同時に人材の育成や組織も改革していきましょう。

自動応答システムとしておすすめなのがScene Liveの「OSORA」です。

インバウンド向けのコールセンターシステムで、自動応答のIVR機能を搭載しています。

着信があったら自動音声で1次対応できるため、業務効率化や工数の削減に貢献できます。

音声ガイダンスにしたがってプッシュ番号を操作すれば、担当部署への転送、問い合わせ内容への自動応答が可能です。

自動応答の導入を検討している方は、ぜひお問い合わせください。