エクセルで管理台帳を作成する方法とデメリット｜便利なツールも紹介

 管理台帳をうまく活用することで、コールセンター業務の効率化が図れます。 

「コールセンターで案件や顧客を管理する台帳を作成したい」「エクセルで台帳をどのように作ればいいのか知りたい」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、以下の内容を解説します。

• コールセンターにおける管理台帳の役割
• 管理台帳をエクセルで作成する方法
• 管理台帳をエクセルで作成するデメリット

また、エクセル以外の便利なツールも紹介します。

コールセンター業務に管理台帳の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターで活用できる管理台帳の役割

 管理台帳とは、事実や情報を記録し管理する帳簿のことです。 

コールセンターでは、以下のような内容を管理する役割として管理台帳を活用できます。

• 案件を管理する台帳
• 顧客を管理する台帳
• 備品を管理する台帳

台帳に管理することで、必要な情報を検索したり照会したりしやすくなり、業務の効率を上げられるでしょう。

管理台帳の役割をそれぞれ解説します。

案件を管理する台帳

 案件を管理することで、案件の進捗状況を確認できます。 

目標を達成するために計画や優先順位を立てることや、必要に応じたサポートやフォローもできるようになるでしょう。

また、顧客からの電話があった際に案件をすぐに検索し、適切な提案も可能になります。

進行中の商談を失念することで、相手との信頼をなくして大きな損害を出す可能性もあるため、案件を管理して共有することが重要です。

過去の案件情報を分析することもできる、といった役割もあります。

顧客を管理する台帳

顧客の個人情報や問い合わせの履歴などを管理することで、 ニーズや市場の把握につながります。 

1つの提案がうまくいかなかった場合でも、顧客の情報を管理できていれば、別のニーズを満たす提案ができるかもしれません。

エクセルで作成することも当然可能ですが、最近ではCRM（顧客関係管理システム）の活用も普及しています。

接点や提案への反応を含めたさまざまな顧客情報を分析することで、顧客とのコミュニケーションを円滑化し、対応に役立てられるでしょう。

備品を管理する台帳

 オフィスで使われている備品をリスト化して管理する台帳です。 

備品を管理することで、以下のような効果を得られます。

• 備品のストックを把握できるため、必要以上に補填することがなくなり経費削減につながる
• 不正な使用や無駄な使用がわかる
• リースで取得している備品の契約期限を管理できる

特に、コストの削減に効果を期待できるため、コールセンターに限らずあらゆる業種で備品の管理台帳の作成が行われています。

コールセンターの管理台帳をエクセルで作成する方法

 エクセルを使用する1番のメリットは、コストをかけずに管理台帳を作成できる点です。 

また、誰でも扱いやすいツールであり、設計の自由度が高いといった特徴もあります。

一方で、コールセンターの管理台帳をどのようにエクセルで作成すればよいのかと、疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。

管理台帳をエクセルで作成する際のポイントについて解説し、案件管理と顧客管理、備品管理という3つの管理台帳を作成する際に必要な項目を紹介します。

管理台帳の目的をはっきりさせる

管理台帳を作成する前に、目的をはっきりさせることが重要です。

案件や顧客情報、目標などを同一のエクセルシートにまとめると、情報量が多くて見にくい管理台帳になってしまいます。

逆に、必要な情報がまとまっていない場合は、複数の管理台帳を照らし合わせるといった作業が発生して、管理作業の効率を落とす可能性があります。

 事前に定めた目的に合わせて、分析すべき項目を漏れなく抽出して管理しましょう。 

また、 入力のルールを決めておくことで、一目で見やすい管理台帳を作成できます。

案件管理台帳の必要項目

案件を管理する台帳には、以下のような項目をまとめるとよいでしょう。

• 顧客名
• 担当者
• 手続きの日程
• 進捗状況
• アポイント

 案件を管理する場合は、項目を定量的に把握することが重要です。 

できる限り正確な数字を使用し、データを分析できるようにしましょう。

また、社内で統一した基準を設け、案件に優先順位を付けることも成果につながるポイントです。

顧客管理台帳の必要項目

顧客を管理する台帳には、以下のような項目をまとめるとよいでしょう。

• 氏名や会社名
• 住所
• 電話番号
• メールアドレス
• 接触や取引の履歴
• 問い合わせ情報やクレーム内容

 顧客を管理する場合は、情報を詰め込み過ぎないことが重要です。 

記録に時間をかけ過ぎないために、活用できる項目のみに絞って管理するようにしましょう。

また、顧客管理の項目は、一度入力した後に放置して更新せず、情報が古くなりがちです。

定期的に見直し、情報を更新するためのルールを設けるのがおすすめです。

備品管理台帳の必要項目

備品を管理する台帳には、以下のような項目をまとめるとよいでしょう。

• 備品番号
• 備品の名称、品名
• 保管場所
• 数量
• 取得年月日

 備品を管理する場合は、カテゴリーごとに分類することが重要です。 

適切に分類することで、台帳から検索する際に活用できるでしょう。

また、管理する備品の単位を明確にすることも重要です。

パソコンと一緒に使うACアダプタやケーブル、マウスなどを別々に管理するのか、一式で管理するのかといった点を明確にし、統一する必要があります。

エクセルで管理台帳を作成するデメリット

 エクセルはあくまでも表計算を目的としたツールです。 

エクセルを使って管理台帳を作成したり、管理台帳として活用したりする上で、以下のようなデメリットが発生します。

• 台帳のアップデートが難しい
• 同時に編集できない
• セキュリティ対策が難しい

それぞれ詳しく解説します。

台帳のアップデートが難しい

管理台帳を作成して業務の効率化を図るためには、台帳の情報が常に最新のものになっている必要があります。

しかし、エクセルで管理台帳を作成する場合、情報の更新は手作業で行わなければいけません。

複数のファイルをまたいだ情報の同期も難しく、メンテナンスやアップデートが困難です。

入力の誤りや入力漏れの可能性もあるため、 社内ルールを設け、定期的な情報の更新やチェックを行うことが必須でしょう。 

ルールに基づいてかなり丁寧に作らなければ、第三者が閲覧や検索した時に理解できない管理台帳となります。

同時に編集できない

エクセルは同じ行やセルを同時に更新すると、後から更新した情報が上書きされる仕様になっています。

そのため、ファイル自体を同時に更新しないといったルール作りが必須です。

他の担当者が管理台帳を編集している場合、終わるのを待つことになり、業務が止まってしまうこともあるかもしれません。

また、エクセルはパソコン向けに開発されたアプリケーションのため、スマートフォンやタブレットなどでは閲覧や編集がしにくいデメリットがあります。

エクセルで作成した管理台帳は、 チームや社内で共有するのには向いていないと言えるでしょう。 

セキュリティ対策が難しい

 エクセルは汎用性が高い分、誰でも扱えるといった側面のあるツールです。 

管理台帳は個人情報や会社の情報を扱っているため、情報漏えいやデータの紛失といったリスクも高く、セキュリティ対策は必須です。

ただし、エクセルでは個人や組織ごとに閲覧権限を設定できません。

セキュリティ対策が難しいことも、エクセルで管理台帳を作成するデメリットです。

OSORAで台帳を管理するメリット3つ

引用：OSORA

エクセルは管理台帳のようにデータベースを管理するためのツールではないため、限界があります。

業務効率の低下につながる恐れもあるため、より便利なツールを活用することをおすすめします。

OSORAは Scene Liveが提供しているインバウンド向けのコールシステムです。 

コールセンターで活用することで、以下のようなメリットがあります。

• 他のツールと連携して台帳管理ができる
• 自動録音ですべての通話履歴を管理できる
• コールセンター業務を効率化する機能が充実している

それぞれ詳しく解説します。

他のツールと連携して台帳管理ができる

 OSORAの特徴は、高い拡張性です。 

CRM（顧客管理システム）を含むさまざまなクラウドシステムと連携できるため、管理台帳としての役割を果たします。

また、会社の拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理が可能です。

自動録音ですべての通話履歴を管理できる

 OSORAには、すべての通話を自動で録音する機能があります。 

通話履歴も保存して管理できるため、管理業務に役立つでしょう。

音声をテキスト化する音声認識サービスと連携させることで、通話内容を文章データで管理することも可能です。

コールセンター業務を効率化する機能が充実している

 OSORAには他にも、以下のようなさまざまな機能が充実しています。 

• 営業時間外に自動音声が案内するアナウンス設定
• 着信時に顧客を特定して表示するポップアップ機能
• 管理者がコール状況を視覚的に確認できるモニタリング機能
• 統計レポートや通話分析
• 着信拒否
• 三者間通話

OSORAはクラウド型サービスのため、1席3,000円からと低コストで、最短3営業日での導入が可能です。

サポート体制も整えられており、導入後2週間は運用方法のアドバイスを受けられる初期サポートを利用できます。

また、サービスの利用期間であればいつでも連絡できるサポートデスクも用意されているので、ぜひ活用してください。

台帳管理台帳を作成してコールセンター業務を効率化しよう

管理台帳を作成することで、コールセンター業務の効率化を図れます。

エクセルでもコールセンターの管理台帳を作成することは可能ですが、OSORAのようなコールシステムを活用すると、より業務を効率化できます。

OSORAは通話の自動録音により履歴を保存できるため、管理業務にも有効です。

他のツールとも連携して機能の拡張もできます。

 エクセルで管理台帳を作成する前に、OSORAの導入を検討してはいかがでしょうか。