コールセンターのセンター長の役割｜求められるスキル・なり方も解説

コールセンターにおける「センター長」は、コールセンター全体を統括する部門長的な立ち位置となります。センター長は、内部との連携だけではなく、外部との連携も行う必要があり、幅広く立ち回れる柔軟さと、要領の良さが必須となってくる役職です。

本記事では、「コールセンターにおけるセンター長の詳細となり方」について解説します。現在、コールセンターで働いていて、「いずれはセンター長になりたい」と思っている人は、事前予習としてぜひ参考にしてください。

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コールセンターの組織体制

コールセンターの組織は、以下の4つに分けられます。

センター長

コールセンター全体を統括する部門長のことで、経営やマネジメントの責任者として取りまとめる役職です。コールセンターの内部・外部の担当者と連携を行い、コールセンターの運営・管理を行います。

SV（スーパーバイザー）

リーダーやオペレーターの管理・指導を行います。オペレーターの直接的な管理はSVが行い、現場の質を向上させるための育成、コミュニケーションの活性化などを図ります。現場の中心的な役割を担っており、現場の質はSVによって大きな影響を受けます。

リーダー

5～10人のオペレーターを束ねるSV直属の部下のような立ち位置の役職です。各オペレーターの問題を解決したり、SVの掲げる教育方針に対し、実務をオペレーターに落としこんだりするといった役割を担います。基本的には、SV候補生が選出・採用されることが多いです。

オペレーター

コールセンターの最前線で、顧客からの電話対応を行う人のことです。電話だけではなく、SNSやメールの対応を行う場合もあります。入れ替わりの激しい職種であり、アルバイトや派遣社員など、さまざまな人が集まってくるのが特徴です。

コールセンターのセンター長の役割・仕事内容

センター長の主な役割は、「コールセンターの経営」です。コールセンターの経営におけるセンター長の仕事内容は、以下の通りです。

【センター長の仕事内容】

• コールセンター全体の収益管理
• スーパーバイザー（SV）のシフト管理
• スーパーバイザー（SV）の目標設定と進捗確認
• プロジェクトの目標設定と進捗確認
• 重大なイレギュラー（ミス）の対応
• 営業担当者や本部とのやりとり

センター長になれるのは、正社員のみで、センター長になるほとんどの人がSV以上の役職から出世しています。センター長の仕事は、基本的にはコールセンターの現場で業務に当たるのではなく、運営・経営の内容となります。そのため、SVなどからの生え抜きだけではなく、営業や企画などの他の部署で活躍していた人がセンター長になるケースも多いです。

センター長は、経営に大きな影響を与える役職である以上、トップとしての重責を担いながら全体を管理する必要があるため、「下りてくる仕事をこなせば良い」という意識で目指せるほど、簡単な役職ではありません。しかし、その分やりがいがあるのも事実であり、重責に見合った収入も期待できます。

センター長を目指すのであれば、オペレーター業務や管理業務を極めるだけではなく、経営やマネジメントも意識した上で、経験と知識を積み重ねることが必要となってくるでしょう。

収益管理

収益管理は、コールセンターを経営する上で、最も重要な仕事内容であるといえるでしょう。収益を管理することで、コールセンターにおける売り上げの高い部門、低い部門の違いを把握することができます。これにより、コールセンターの売り上げに関する課題を明確にして、方針を定めていきます。

オペレーション管理

オペレーション管理は、オペレーターの顧客対応がスムーズに行われているかどうかについて監視・管理する業務のことを指します。オペレーターの管理については、基本的にSVが担当するため、センター長のオペレーション管理というと、経営における日々のオペレーター業務が滞りなく進んでいるかどうかについて、中長期的な視点でチェックすることを意味します。

もし、日々の業務において、さらに収益を上げられるような改善点があると判断した場合は、職場環境や組織形態の改善を指示することで、収益向上を図ります。

品質管理

センター長は、コールセンター全体の品質を向上させることが求められます。各オペレーターの応対品質の向上についてはSVが担当しますが、SVが行う教育に対する方針については、センター長が決定します。センター長は、定量的な分析に基づいて品質のレベルを図るため、SVはそれらの数値を向上させるような教育を行うことが求められるでしょう。

定量的な分析については、以下の数値を用いて実施します。

• 応答率
• ASA（平均応答速度）
• 稼働率
• KPI指標

リスクマネジメント

コールセンターを円滑に運営するためには、リスクマネジメントが不可欠です。1件でも多くアポイントを取ることが求められるコールセンターにおいては、クレームを処理する時間は致命的なロスとなります。収益を上げるためにも、センター長には、徹底したリスクマネジメントが求められるでしょう。

リスクマネジメントは、主に以下のようなことを実施します。

• 個人情報の流出防止
• ハラスメント防止
• 不正行為防止
• 予算超過防止
• 人材不足防止
• 品質低下防止

人材育成

オペレーターの人材育成については、基本的にSVが行いますが、SVの質が悪ければ、その教育の質も低下してしまいます。そのため、センター長は、教育レベルを底上げするためにも、SV・リーダーの教育実態を把握しておく必要があります。

センター長は、状況に応じて各SV・リーダーへの教育を行います。また、センター長の負担を過度に増加させないためには、教育マニュアルを作成するなど、効率的な教育システムを構築することも重要です。

コールセンター長とSV、リーダーの違い

以下の表では、センター長・SV・リーダーの違いについて、明記しています。

【センター長・SV・リーダーの違い】

センター長

・コールセンター全体の収益管理
・SVのシフト管理
・SVの目標設定と進捗確認
・SVの教育
・プロジェクトの目標設定と進捗確認
・重大なイレギュラー（ミス）の対応
・営業担当者や本部とのやりとり
・コールセンター全体の品質管理

SV

・オペレーターのシフト管理
・オペレーターからの質問対応
・業務のマニュアル作成
・オペレーターへの研修
・オペレーターの目標設定と進捗確認
・プロジェクトの品質管理
・プロジェクトの収益管理
・イレギュラー（ミス）の対応
・営業担当者とのやりとり

リーダー

・オペレーターと同じように応対業務
・オペレーターが困っている時の補佐
・SVとオペレーターの仲介役

上の役職に就けば就くほど、担当する範囲は大きくなります。収益管理一つを取っても、センター長の場合はコールセンター全体の収益管理、SVの場合はプロジェクトに対する収益管理といった形で、管理する範囲が違ってきます。SVやセンター長を目指す人は、業務範囲を意識し、各業務のレベルを向上させることが重要となってくるでしょう。

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コールセンター長に求められるスキル

センター長は、コールセンター全体の経営に大きく影響を与える役職となります。そのため、センター長は、コールセンターの売り上げを上げるためにも幅広いスキルを駆使し、業務を遂行しなければなりません。コールセンターの目標を達成するためには、柔軟な発想や経営スキルを必ず持ち合わせておきたいです。

運営能力

ただ現場を回すのではなく、収益・品質・環境のバランス良い運営状態にすることも、センター長に求められる重要なスキルです。

問題解決能力

定量的な分析を基に、コールセンターの課題を見つけ、的確に課題解決への道筋を立てなければなりません。そのためには、課題解決のあらゆる方法を知識として蓄え、その知識の中から最適なものを選ぶことが重要です。その際には、解決策を悩まず、すぐに提示するような即決力も必要です。

リーダーシップ

何百人の現場を取りまとめる役職だからこそ、リーダーシップは必須スキルであるといえるでしょう。部下がついてこないような人にセンター長の責務を全うすることはできません。また、リーダーシップを発揮するためには、ある程度のコミュニケーションスキルも必要です。

コールセンターのセンター長の年収

コールセンターのセンター長の年収は、1年目でも最低550万円以上とされています。オペレーターの平均年収が250万～300万円ということを踏まえると、センター長はオペレーターの倍の年収となります。また、センター長の業務は幅広いこともあり、センター長歴が長くなればなるほど、こなせる業務も増えてくるので、給与も比例してさらに上がっていきます。

人によっては、センター長の業務のみならず、他事業部門の責任者を兼任したり、トップマネジメントの範囲まで活躍の場を広げたりしており、そういった人たちは、年収1000万円を超えることもあります。

コールセンターのセンター長になるには

コールセンターのセンター長を目指すのであれば、センター長に求められるスキルの取得は必須です。また、スキルの取得だけではなく、センター長になるための基本的な過程も知っておくと良いでしょう。センター長を目指すに当たって知っておくべきポイントは、以下の通りです。

【センター長になるためのポイント】

• 「SV→マネージャー→センター長」の流れでセンター長になるのが一般的
• センター全体の収支管理ができる
• SVの指導・教育ができる
• 適切な人員配置、雇用ができる
• 現状の把握を適切に行える
• 目標達成への工程を最短で示すことができる
• 営業・企画・他部門との連携など幅広く活躍できる柔軟さが必要
• コールセンター全体の仕組みを網羅している
• 一つの問題に固執しない

全てのスキルを持ち合わせることは難しいですが、全てができるようにSVの段階から意識し、日頃の業務に取り組むことが重要です。SVからセンター長を目指すのが一般的ですが、経営スキルを発揮する部門からの異動や雇用といった方法もゼロではないので、企業の採用方法に合わせた上で、センター長を目指すようにしましょう。

まとめ

センター長は、コールセンターの経営を左右するほどの重責を担う役職です。そのため、センター長は、収益管理だけではなく、現場の品質や環境の向上を図ったり、優秀な人材を育てるための教育スキルを持ち合わせていたりと、幅広く業務をこなさなくてはなりません。

経営者視点で運営を進めるからこそ、サラリーマンの延長でセンター長になることは、非常に難しいでしょう。しかし、その分オペレーターやSVとは違って、重責に見合った年収が手に入るため、とてもやりがいのある役職です。もし、センター長を目指すのであれば、センター長に求められるスキルを少しでも多く、SVの頃から身に付けておくことが大切です。

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