アウトバウンドコールとは？インバウンドとの違いや成果改善のポイント

アウトバウンドコールとは、電話業務の形態のひとつで、電話をかける「架電業務」を指す言葉です。

電話営業やテレアポ、支払督促などが該当しますが、発信効率が悪い、スキルが属人化しているなど、業務改善を検討している方もいるでしょう。

そこで今回は、 アウトバウンドコールの基本情報のほか、成果改善のポイント、システム導入のメリット などについてご紹介します。架電業務の効率化を考えている方はぜひご確認ください。

アウトバウンドコールとは？ インバウンドとの違いは？

まずは、アウトバウンドコールの基本情報をおさらいしておきましょう。
アウトバウンドコールの概要とインバウンドコールとの違いについてご紹介します。

• アウトバウンドコールとは？
• アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い

アウトバウンドコールとは？

アウトバウンドコールとは、企業側から顧客に電話をかける架電業務全般を指す言葉です。

さまざまな業務がありますが、 電話でアポイントを取るテレアポ、延滞金などのお知らせや支払の依頼を行う支払督促のほか、電話によるアンケート調査や世論調査 が代表的なアウトバウンドコール業務です。

アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い

企業側から顧客に電話をかけるアウトバウンドコールに対して、顧客からの電話を受ける「受電業務」のことをインバウンドコールといいます。

「カスタマーサポート・問い合わせ対応・通販受付」などが、インバウンドコールの代表的な業務です。

 「企業から顧客に電話をかける＝アウトバウンドコール」「顧客からの電話を受ける=インバウンドコール」 と覚えておくとよいでしょう。

アウトバウンドコールの方法は？

企業から顧客に電話をかける架電業務をアウトバウンドコールといいますが、電話の方法には以下の3つの種類があります。それぞれの特徴についてご紹介します。

• スタッフによる架電
• システムによる自動架電
• システムとスタッフの併用

スタッフによる架電

企業のコールセンターやコンタクトセンターに所属するスタッフやオペレーターが、架電リストなどをもとに手動で電話をかける方法です。

イチから顧客と直接会話しながら、目的や提案を丁寧に行うことができますが、顧客へのアプローチ数に限りがあるほか、スタッフやオペレーターのスキルが属人化しやすく、成果にばらつきが発生してしまうといったデメリットがあります。

システムによる自動架電

架電リストをもとにシステムが自動で電話をかけ、電話がつながったら音声ガイダンスを流す仕組みです。

発信から通話まで、すべてシステムが自動で行うため、一度にたくさんの発信が可能なほか、架電業務のリソースを大幅に削減できます。

すべて自動で行われるため、会話が一方通行になり、柔軟な対応ができない点がデメリットです。

システムとスタッフの併用

発信業務はシステムで自動化し、通電後に待機しているスタッフやオペレーターにつなげる仕組みです。発信業務を大幅に効率化しつつ、スタッフやオペレーターによる柔軟な対応も行えます。

音声ガイダンスのみ、自動発信から通電後にオペレーターに接続など、顧客のステータスに合わせて対応方法を変えることもでき、上手く活用すれば効率化とクオリティを両立できる方法です。

ただ、システムや業務フローの構築に手間がかかるほか、通話はスタッフやオペレーターのスキルに委ねられるため、スキルが属人化しないよう工夫する必要があります。

アウトバウンドコールセンターの課題と成果改善のポイント

アウトバウンドコールセンターでよくある課題と成果改善のためのポイントを解説します。

アウトバウンドコールセンターでよくある課題

アウトバウンドコールでよくある課題としては以下があります。

• 人材不足
• スキルのばらつき
• 人材育成に時間がかかる
• セールス部門との連携がうまくいかない

人材不足

アウトバウンドコールは、顧客から理不尽な対応をされたり、成約率というプレッシャーにさらされたり、非常に負担が大きな業務です。

業務負荷やストレスが蓄積しやすいため、離職率が高く、オペレーターがなかなか定着しない傾向があります。

また、人材不足に陥ると、「 在籍しているオペレーターへの業務負担がさらに大きくなり、離職者がさらに増える 」といった負のルーティンから抜け出せなくなってしまいます。

スキルのばらつき

センスや経験の有無などによって、成約率が高い人とそうでない人など、オペレーターごとのスキルのばらつきが生じやすいのもアウトバウンドコールで発生しやすい課題です。

オペレーターの教育体制やマニュアルやトークスクリプトが不十分なときに発生しやすい課題で、スキルの高いオペレーターが退職してしまうと、 コールセンター全体の成約率が低下 してしまう可能性があります。

人材育成に時間がかかる

基本的なビジネスマナー、商材への理解、臨機応変な対応、わかりやすく魅力的なトークなど、オペレーターが身につけるべきスキルは多種多様です。

適切な教育体制やマニュアル・トークスクリプトなどがなければ、 新人のオペレーターが安定的に稼働できるまでに時間がかかり、人件費などのコストが増大 してしまいます。

セールス部門との連携がうまくいかない

アウトバウンドコールの中でも、特にテレアポなどの業務で発生しやすいのが、セールス部門との連携がうまくいかないという課題です。

テレアポでアポイントを取り、その後はセールス部門に引き継ぐのが一般的な流れですが、連携が不十分だと、 アポ時に情報の齟齬が発生する など、機会損失を生み出してしまいます。

アウトバウンドコールセンターの成果改善のポイント

アウトバウンドコールセンターではご紹介したような課題が発生しやすく、それが原因で目標とする成果を達成できないというケースが多々あります。

成果改善のためには、以下のポイントに注意して業務改善に取り組む必要があります。

• ターゲットや目標を見直す
• スタッフやオペレーターの負担を軽減する
• 教育体制やマニュアル・トークスクリプトを充実させる
• コールセンターシステムを見直す

ターゲットや目標を見直す

電話営業やテレアポなどの業務では、適切なターゲット設定や目標設定が重要です。ターゲットの設定が不十分だと、 見込みのない顧客に発信をしてしまっている可能性 があります。

また、オペレーターの経験やスキルに応じて、「架電数」「コンタクト数」「アポ率」などの目標を設定し、各オペレーターがやるべきことを明確にすることも大切です。

このような適切な目標設定によって、オペレーターへの過剰な負荷を抑制し、モチベーションを維持することができます。

スタッフやオペレーターの負担を軽減する

発信や顧客との会話のほか、応対後の情報入力など、スタッフやオペレーターの業務は多岐に渡ります。

また、目標や成果などのプレッシャーにもさらされるため、アウトバウンドコールのスタッフ・オペレーターには非常に大きな負担がかかります。

発信業務や情報入力の効率化・自動化に取り組み、 スタッフやオペレーターの業務負担を軽減し、モチベーションを維持する ことで成果が改善しやすくなります。

架電対象者の検索・確認や応対後の情報入力など、 効率化しやすい作業はできるだけ負担が少なくなるように業務改善に取り組むことが大切 です。

教育体制やマニュアル・トークスクリプトを充実させる

スタッフやオペレーターのスキルアップを早めるために、教育体制の改善に取り組むことも大切です。

通話内容録音、モニタリング、ささやき機能などを活用して、 よりスピーディーで具体的なフィードバックができる体制を整えたり、オペレーターをサポートできる環境を構築することが大切 です。

また、マニュアルやトークスクリプトを充実させることで、経験の少ないオペレーターでも一定のクオリティで応対ができるほか、新人教育を効率化することができます。

コールセンターシステムを導入・見直す

コールセンターシステムには、アウトバウンド向け・インバウンド向けの種類があり、自社に合ったアウトバウンド向けのコールセンターシステムを構築することで、「人材不足・スキルのばらつき・人材育成・セールス部門との連携」などの課題を解決することができます。

以下の項目で、アウトバウンドコールセンターにシステムを導入するメリットや必要な機能についてご紹介するので、導入がまだの企業、または現状のシステムに不満を感じている方はぜひ確認してみてください。

アウトバウンドコール業務にシステムを導入するメリットは？

アウトバウンドコール業務にコールセンターシステムを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

• 人件費を大幅にカットできる
• 発信効率を向上できる
• 業務生産性が高まる
• 新人教育・品質向上に活かせる

人件費を大幅にカットできる

アウトバウンドコールに特化したシステムには、オートコール・プレディクティブコールといった、スタッフが行っていた電話業務の一部を自動化できる機能が搭載されています。

シーンに合わせてこのような機能を活用することで、 人件費をカットしながら、増員なしで架電効率を最大化 できます。

発信効率を向上できる

プレディクティブコールを搭載しているモデルなら、多回線で同時発信できるため、スタッフやオペレーターによる架電よりも、一度に多くの顧客に発信することができます。

プレディクティブコールなどのアウトバウンドコールに特化したシステムを導入することで、 発信効率の大幅な向上 が期待できるでしょう。

業務生産性が高まる

アウトバウンドコールに特化したシステムには、自動発信でつながった番号だけをオペレーターにつなぐ機能が搭載されています。

待機時間が長いスタッフ・オペレーターから順番につながるため、 待機時間を圧縮でき、業務生産性を高める効果 が期待できます。

新人教育・品質向上に活かせる

アウトバウンドコールに特化したシステムには、音声のテキスト化やトークスクリプトを表示する機能が搭載された製品があります。

このような機能を活用することで、 新人のスキルを効率的に伸ばせるほか、対応品質の均一化 にも役立ちます。

システム化に適したアウトバウンドコール業務

ご紹介したような「システム化」は、以下のようなアウトバウンドコール業務の効率化に役立てることができます。

• テレアポ
• 支払督促
• アンケート調査、市場・世論調査
• リマインド業務
• キャンペーンの案内
• インサイドセールス

テレアポ

テレアポとは、見込み顧客に対して電話をかけ、商談の約束をするための営業手法のことです。

「オートコール」「プレディクティブコール」といった発信効率を高める機能、「見込み管理」「リスト管理」など架電対象の優先度を管理できる機能を搭載したシステムを導入することで、 アプローチ量を増加しながらアポ率を高める 効果が期待できます。

支払督促

システム化は、クレジットカード事業・ファイナンス事業などの未収金の督促業務にも適しています。

例えば、多回線で同時発信、通電した番号だけをオペレーターにつなげる「プレディクティブコール」などの機能を活用することで、 発信業務を効率化しながら、オペレーターの待機時間を削減 できます。

また、モニタリングやささやき機能が搭載されたシステムを導入することで、 トラブルの予防、スタッフ・オペレーターの負担軽減 にもつながります。

アンケート調査、市場・世論調査

システム化は、顧客のニーズや満足度などを調査するアンケート、国や地方自治体が住民を対象に行う世論調査などにも適しています。

オートコールやプレディクティブコール機能を活用することで、規模の大きなアンケートや調査も、 人件費を抑えながら、効率的に行うことができる でしょう。

リマインド業務

リマインド業務は、架電によって顧客にイベントやアポの日程を伝える業務のことです。

リマインド業務は伝える内容が定型的になりやすいため、 オートコールや音声ガイダンスによる自動化で効率化 することができます。

キャンペーンの案内

キャンペーンの案内とは、企業が実施するキャンペーンを顧客に電話で伝える業務のことです。

スタッフ・オペレーターが一人ひとりにかけるよりも、 プレディクティブコールを活用して、多回線で同時発信することで大幅に業務を効率化 できます。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、顧客の潜在的な課題に対して自社の商品やサービスを提案する営業スタイルのことです。

インサイドセールスに適した見込み顧客の管理機能などを活用することで、 見込み顧客の詳細な情報やこれまでの応対履歴を確認しながら、精度の高い提案 が行えるようになります。

アウトバウンドコールのシステム化に必要なツール

アウトバウンドコールのシステム化にはさまざまなメリットがあり、業務の効率化や改善に活かすことができます。

ただ、しっかりした成果を得るには、以下のようなツールを準備する必要があります。アウトバウンドコールをはじめ、電話業務のコールセンターシステムは、このような複数のツールによって構築されています。

ここでは、コールセンターシステムの構築に必要なツールをご紹介します。

• PBX
• CTI
• CRM
• FAQ
• 通話録音装置

PBX

PBXとは「Private Branch Exchange」の略で、構内交換機と呼ばれる、電話回線を制御するシステムのことです。

 外線を内線に振り分けたり、内線同士をつないだり、電話業務に欠かせない役割 を持っています。また、PBXを導入することで、異なる電話機からでも代表番号から外線発信ができるようになります。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話やFAXを統合させるシステムのことです。

詳しくは次項でご紹介しますが、オートコールやプレディクティブコールなど、 アウトバウンドコールの業務効率化や生産性向上に欠かせない機能を搭載 しています。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報を管理するシステムのことです。

CTIと連携させることで、 オペレーターに対応顧客の情報を表示できるほか、対応後の入力作業などを効率化 することができます。

テレアポやインサイドセールスなどでは欠かせないシステムです。

FAQ

FAQは、よくある質問とその回答を表示させるシステムのことです。

顧客対応中のオペレーターのモニターにFAQを表示させることで、顧客の質問への回答がしやすくなり、 顧客満足度の向上やオペレーターのストレス軽減 に効果的です。

通話録音装置

通話録音装置は、顧客との通話を録音する機械です。

録音した通話内容をもとに、 品質改善やオペレーターの教育 が行えます。最近では、通話録音システムが搭載されたCTIも多く登場しています。

なお、今回ご紹介したのはあくまでシステムを構築するツールの一部です。実際にシステムを構築する際は、業務形態や規模、解消したい課題などに合わせて、必要なツールを準備しましょう。

■アウトバウンド特化のコールシステム 【公式】List Navigator.(リストナビゲーター) List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 1.シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化 2.分析・音声解析機能でターゲット層からのアポ率UP 3.最適化された課金形態で営業コストを削減 などなど、架電営業・テレアポ・インサイドセールスの課題を解決する豊富な機能を搭載。 アウトバウンド向けのCTIをお探しの方はこちらから詳細をご確認ください。

アウトバウンドコールシステムに必要な機能

CTIとは、電話業務を効率化する多彩な機能が搭載されたシステムです。ここでは、アウトバウンド向けのCTIシステムに求められる代表的な機能をご紹介します。

• ワンクリック発信機能
• オートコール機能
• プレディクティブコール機能
• リスト管理機能（見込み管理機能）

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、「架電リストから電話番号を選択し、ワンクリックで発信する」といった、電話の入力作業を効率化する機能のことです。

手間がかかる発信番号の検索と番号入力を省くことができ、 スタッフやオペレーターの業務工数を大幅に削減 できます。また、かけ間違いなどのケアレスミスの予防にも効果的です。

オートコール機能

オートコール機能とは、架電リストをもとに連続発信を行い、発信までの工数を完全に自動化する機能のことです。

オートコール機能を活用することで、 オペレーターを増員することなく、発信効率を大幅に改善 することができます。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能とは、架電リストをもとに多回線で同時発信を行い、通電した番号を待機しているオペレーターに転送する機能です。

プレディクティブコール機能を活用することで、オペレーターの待機時間を大幅に削減し、 常に会話ができる状態を作る ことができます。

また、つながらなかった番号を自動で不在ステータスに入力するモデルもあり、オペレーターの業務負担を大きく削減できます。

リスト管理機能（見込み管理機能）

リスト管理は、CTI上で作成した架電対象リストをパソコンなどで確認・編集するための管理機能です。

「架電結果ステータスやリサーチ情報から顧客を絞り込む検索機能」「見込みがあると判断した顧客に再架電する日時を設定・通知する見込み管理機能」などが搭載されており、 電話をかける対象者を効率的に見つけたり、機会損失を防いだりする効果 が期待できます。

また、架電禁止登録が可能なモデルもあり、「顧客を探す・ステータスを調査する」といった業務をスピーディーに行えるようになるほか、架電禁止者に電話をかけてしまうリスクを予防できます。

システム化でアウトバウンドコール業務を効率化

アウトバウンドコールとは、テレアポ・支払督促・インサイドセールス・アンケートなど、企業から顧客に電話をかける架電業務のことです。

スタッフ・オペレーターによる手動架電、システムによる自動架電、システムとスタッフ・オペレーターの併用といった方法があり、最近ではシステムとスタッフ・オペレーターの併用が主流になっています。

今回ご紹介したようなシステムの導入によって、大幅な業務効率化、業務生産性の向上が見込めるので、アウトバウンドコールの業務効率化にお悩みの方は、ぜひCTIの導入を検討してみてください。

なお、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステム「List Navigator.」は、アウトバウンドコール業務の課題解決や成果改善を実現する多種多様な機能を搭載した製品です。主な特徴としては以下があります。

• 発信効率の最大化が可能なプレディクティブコールやオートコール
• 誰でも操作しやすいシンプルな管理画面
• 全通話録音・リスト管理など管理者の業務を効率化できる機能
• オペレーター分析・エリアマーケティングなど充実した分析機能
• 1ブースから利用できるため小規模コールセンターでも導入可能
• 在宅でもオペレーターを管理できる機能も充実

オペレーターの業務負担軽減、教育体制の整備、成果改善など、さまざまな課題解決に活かすことができるので、CTIシステムの導入、見直しを検討している方はぜひ、以下のリンクから詳細をご確認ください。

■アウトバウンド特化のコールシステム 【公式】List Navigator.(リストナビゲーター) List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 1.シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化 2.分析・音声解析機能でターゲット層からのアポ率UP 3.最適化された課金形態で営業コストを削減 などなど、架電営業・テレアポ・インサイドセールスの課題を解決する豊富な機能を搭載。 アウトバウンド向けのCTIをお探しの方はこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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