コラム- COLUMN -
2024.10.15
インサイドセールスにおけるKPI設定や活用事例2選｜売上高アップのコツとは
インサイドセールスとは、メールや電話、そのほかさまざまなオンラインツールを用いて行われる、非対面型の営業方式です。
外回りの営業と比べて、移動費や移動時間などのさまざまなコストを削減できます。
ただし、インサイドセールスで営業成績を向上させるには、データ収集の基盤が整っていることや有効なKPI分析を行える環境構築が必須です。
本記事では、 インサイドセールスで有効なKPIの策定方法や分析法、おすすめのKPI分析ツールについて紹介 します。
ぜひ効果的なKPIや分析ツールを導入して、自社のインサイドセールスを効率化しましょう。
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目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、 ビデオ通話や電話、メールなどを用いて行われる比較的新しい非対面型営業 です。
対義語には、外で営業活動を行う「フィールドセールス」があります。
従来のフィールドセールスでは、取引先まで出向く際の時間やコストがかかっていましたが、近年ではこれらの営業活動を内勤化する動きが強まっています。
また似た言葉としては、テレアポがあげられます。
テレアポはあくまでも電話によるアポイントメントに絞った行動であり、ビデオ通話やメールなどの広範囲に及んだ手段は用いられません。
インサイドセールスとテレアポは混同されがちな言葉であり、場合によっては、テレアポ活動を誤ってインサイドセールスと表現してしまう例もあるため、注意が必要です。
参考：インサイドセールスをわかりやすく解説｜導入方法・メリット・デメリット
インサイドセールスにおける代表的なKPI指標
KPI（Key Performance Indicator）とは、 目標達成に向かうプロセスの達成度合いを定量的に評価するための指標 です。
また、KPIは最終目標であるKGI（Key Goal Indicator）へ直結する重要な指標でもあります。
インサイドセールスにおける代表的なKPI指標は、以下の通りです。
- フォローアップ数
- ターゲット接続数/接続率
- 有効会話数/会話率
- パーミッション（有効リード）獲得数/獲得率
- 商談化数/商談化率
- 受注数/受注率
それぞれ、順を追って確認しましょう。
フォローアップ数
フォローアップとは、 メールや電話など何らかの形で顧客へ連絡すること です。
仮に電話不通の場合や、メールが開封されていない場合でも、1つのフォローアップとしてカウントします。
そのため、ターゲットとする顧客の母体数が多ければ多いほど、フォローアップ数は多くなります。
ターゲット接続数/接続率
ターゲット接続数（接続率）とは、 相手が受電なり開封なり、何らかの形で連絡を受け取った数や割合 を指します。
| チャネル | 指標 | 定義 |
|---|---|---|
| 電話 | 着電数（コネクト数） | 特定期間内に受信した電話の数 |
| コネクト率 | 着信電話数に対する接続成功率 | |
| メールやDM | メール・DM開封率 | 送信したメールやダイレクトメッセージが開封された回数 |
| 開封率 | 送信したメールやダイレクトメッセージの開封率 |
電話であれば着電数（コネクト数）/コネクト率、メールやDMであればメール・DM開封数/開封率などを表します。
有効会話数/会話率
有効会話数/会話率は、 双方で有効な意思疎通を行った回数 です。
これには、通話時間などの要素も含んでいます。
また、有効会話数や会話率に分類されるほかのKPIとしては、以下のとおりです。
| KPI | 定義 | 利用例 |
| コンバージョン率 (Conversion Rate) | 特定のアクションを実行したユーザーの割合 | ウェブサイト訪問者が購入や登録などの目標行動をとる割合 |
| 参加率 (Engagement Rate) | ユーザーがコンテンツやイベントにどの程度関与しているかを示す割合 | ソーシャルメディアやウェブサイトでの参加率 |
| 反応率 (Response Rate) | コミュニケーション手段に対するユーザーの反応の割合 | メールやダイレクトメッセージの反応率 |
| 関心度 (Interest Level) | ユーザーが製品やサービスにどの程度興味を持っているかを示す指標 | リードスコアリングなどで使用 |
| エンゲージメント率 (Engagement Rate) | ユーザーが特定のコンテンツやコミュニケーションにどの程度関与しているかを示す指標 | ソーシャルメディアやメールマーケティングで使用 |
有効会話には、 メールやWebサイト上の興味関心を表すエンゲージメントやダイレクトメッセージの反応率など もあげられます。
パーミッション（有効リード）獲得数/獲得率
パーミッション（有効リード）獲得数/獲得率は、 顧客が連絡を受け取り、なおかつ今後の営業活動について承諾が得られた段階 で用いるKPIです。
例えば、「1か月間でWebサイトのフォーム記入により100件のパーミッション（有効リード）を獲得できた」や「特定のマーケティングキャンペーンで、1000人のターゲットに対して200人がパーミッション（有効リード）を提供し、獲得率20%であった」などです。
商談化数/商談化率
商談化数/商談化率は、 獲得したリードのうちどれほどの量を商談化に持ち込んだか を表す指標です。
「1か月間で、100人のリードから30件の商談が生まれた」「特定のセールスプロセスで、1000人の見込み客から150件の商談が生まれ、商談化率は15%であった」などが当てはまります。
また、上記と併せて、商談化への貢献率も計測すれば、販促活動を行いやすくなるでしょう。
| 要素 | 商談化への貢献率 |
| コンテンツタイプ |
|
| セールス活動 |
|
| 地域/市場セグメント |
|
上記のように、 商談化率をチャネルや地域ごとのセグメントに分けて行う ことで、どの要素で高い成績を残せているのかを把握できます。
受注数/受注率
受注数/受注率は、 実際に案件を受注した数 であり、商談に進んだ物の中で受注に成功した割合を示します。
受注数と受注率のKPI例について確認しましょう。
「1か月間でWebサイト上での商品購入が100件あった」「1000人の顧客から200件の注文が成立し、受注率は20%であった」などが当てはまります。
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インサイドセールスでKPIを達成する方法
本章では、 インサイドセールスでKPIを達成する方法を6つ紹介 します。
6つのポイントは以下のとおりです。
- KGI（最終目標）とマッチしたKPIを設定する
- 顧客に合った商品やサービスを提案する
- 顧客に合った連絡手段でアプローチする
- 提案スキルを向上させる
- アプローチ候補やターゲット数を増やす
- 「SMART」を意識する
それぞれ解説します。
KGIとマッチしたKPIを設定する
インサイドセールスにおけるKPI設定を適切に行うには、 KGIが何であるかをはっきり させなければいけません。
具体的なKGIとしては、年間売上成長率や市場シェアなどがあります。
「年間売上を15%増やす」「市場シェアを3%拡大させる」などの最終目標を打ち立て、全従業員の間で共有することが重要です。
これらのKGI達成に向けて打ち立てるのが、KPIとなります。
KPIとKGIの違いについては、以下を参考にしてください。
| 評価指標 | 意味合い | 用いられる指標 | 指標の表現例 |
| KPI | 中間指標 |
|
|
| KGI | 最終目標 |
|
これらのKPI・KGIを達成できるよう、サービス内容やアプローチ方法について全体で追及しましょう。
顧客に合った商品やサービスを提案する
打ち立てたKPIを達成するためには、 提供しているサービスや商品の品質に問題がないかをチェックする必要 があります。
仮に優れた商品だとしても、顧客にフィットした商品でなければ成約や購買に至らず、顧客の満足度や定着率が下がってしまいます。
そのため、顧客のニーズをしっかりと把握し、時代に合った商品・サービスとしてブラッシュアップしていきましょう。
顧客に合った連絡手段でアプローチする
顧客に合った連絡手段でアプローチすることも重要です。
連絡手段としては、電話やメールなどがあげられますが、 アプローチする業界によっては、SMS（携帯電話のショートメッセージ）やダイレクトメールなどの手法が好まれる場合も あります。
例えば、SMSを活用する機会の多い建設業界の関係者に対して、メールでアプローチしてもリード獲得件数は下がってしまいます。
業界や組織構成など、顧客の特性に合わせたアプローチが必須です。
提案スキルを向上させる
電話の場合はトーク技術を、メールの場合は文面をより良いものに変えていく 必要があります。既存のものよりもさらに魅力的なスクリプトはないか、組織全体で考えてみましょう。
スクリプト改善などの施策が反映されれば、より早くKPIを達成できるでしょう。
アプローチ候補やターゲット数を増やす
既存のものより、さらに広範囲における分野でのアプローチを検討 してみましょう。アプローチの候補やターゲットの母体数を増やすことで、リード獲得数や商談化率を向上できます。
「SMART」を意識する
「SMART」は、 KPIを策定する際に考慮すると効果のある要素 です。
以下の具体例とともに確認しましょう。
| 英語 | 日本語 | KPIの例 |
| Specific | 具体的な | 顧客満足度向上のために、クレーム発生率を10%削減する |
| Measurable | 計測可能な | ウェブサイトの月間訪問者数を100,000人から120,000人に増加させる |
| Achievable | 達成可能な | 年間売上を10%増加させる |
| Relevant | 関連した | マーケティング費用を削減し、売上の30%をオンラインチャネルから得る |
| Time-bounded | 期限を定めた | 新製品のローンチ後、3か月以内に市場シェアを5%増加させる |
上記を参考に、KPIを複数策定します。
また、これらのKPIは、 単に羅列せずにKPIツリーを用いて整理する ことで、よりKGIを達成しやすくなります。
参考：電話でインサイドセールスをするコツは？目的やポイントの理解が大切
インサイドセールスにおけるKPI分析のメリット
インサイドセールスにおいて、KPI分析を行うメリット は、以下の通りです。
それぞれ解説します。
プロセスの可視化
KPI分析を行うことで、 今まで行っている販促活動がどのようなものであるかを可視化 することができます。
達成できていない項目が瞬時にわかることはもちろん、ほかの項目と併せて分析すれば、目標が達成できない原因を特定しやすくなります。
従業員のモチベーションアップ
KPIや分析で得られた結果を、随時従業員と共有することで、 企業全体のモチベーションがアップ します。
結果を数値化して把握できるため、どれくらいKPIを達成できたのかが分かりやすいことが特徴です。
また、KPI分析を従業員と共有することで、新しいアイデアや方法が提案されるかもしれません。
プロセスを可視化することで、モチベーションアップにつながり、最終的な業績向上にも大いに役立つでしょう。
インサイドセールスにおける効果的なKPI分析法
本章では、インサイドセールスにおける効果的なKPI分析の方法を3つ紹介します。
主な方法は以下のとおりです。
以下より解説します。
①KPIツリー
KPIツリーは、 組織の目標や戦略を達成するために設定される重要なKPIを階層的に整理したもの です。
有効なKPIツリーを作成することで、進捗が可視化され、どの部分に改善余地があるのかを明らかにできます。
また、KPIツリーにおいて、各KPIは特定の部門や個人の責任範囲に割り当てられることがあります。
これにより、誰が何に責任を持っているのかが明確化され、目標達成に向けた貢献度が明確になるでしょう。
上記のKPIツリーでは、セグメント分解を繰り返すことで、有効なKPIを列挙しています。
また、一部の項目では、ウエイト付けやスコアリングなどの方法により、数式で定量化できる仕組みです。
定量化の方法については、以下の表を参考にしてください。
| 方法 | 説明 | 数式の例 |
| ウェイト付け | 各KPIに重要度や影響度に応じたウェイトを割り当て、上位目標への貢献度を定量化する | 上位目標の達成度 = SUM(KPI1のスコア * KPI1のウェイト, KPI2のスコア * KPI2のウェイト) |
| スコアリング | 各KPIの目標達成度を数値で評価し、スコアを割り当てる | KPIのスコア = 目標達成率 |
| 加重平均 | ウェイト付けされた各KPIのスコアを用いて、加重平均を計算する | 加重平均 = (KPI1のスコア * KPI1のウェイト + KPI2のスコア * KPI2のウェイト) / 総ウェイト |
| 数値化された目標設定 | 各KPIに数値化された目標が設定され、実績と比較して達成度を評価する | 目標達成率 = 実績 / 目標 |
②営業プロセス分解
営業プロセス分解とは、 営業活動を段階的なプロセスに分解し、各段階でのタスクや活動を明確にすること です。
見込み顧客を見つけてリードに変換し、商談を行い、最終的に契約を獲得するまでの一連の流れについて、一目で把握できます。
以下は、営業プロセスの分解例です。
上記の営業プロセス分解では、最終的な目標であるKGIを売上の向上とし、そこから有効な施策として考えうるものを階層的に列挙しています。
③営業セグメント分解
セグメントとは、 市場や顧客を特定の属性や特性に基づいてグループ化すること を指します。
セールス方法などで異なる顧客のグループにフィットしたマーケティング戦略やアプローチの適用が可能です。
総合的な売上に対して、どのチャネルからの売上なのか、またそのチャネルの中でもどのようなグループであるのかを調べていきましょう。
細かくセグメントを区切ることによって、効果的な施策が見えてきます。
インサイドセールスのKPI分析におすすめのツール
インサイドセールスのKPI分析におすすめのツール は、以下の通りです。
3つのおすすめツールについて、それぞれ紹介します。
List Navigator.
株式会社Scene Liveが提供している セールス向けテレアポシステムList Navigator.は、「いつ･誰と･なにを会話した」などの全履歴をリモートで一元管理 できます。
多回線で一斉に発信するプレディクティブ機能や効果的なAPI連携などの営業に特化した機能が満載で、 架電率は1.98倍 アップした実績も魅力の1つです。
List Navigator.の特徴は以下のとおりです。
また、以下のような情報の見える化にも役に立ち、より効果的なKPI分析を行えます。
データに基づいた戦略を立てるため、アポイントメント率の高い会話や条件を導き出すことが可能です。
よく使われる言葉、曜日や時間帯、リスト、商品などのさまざまな要素を可視化し、データ駆動型の戦略を展開できるでしょう。
有効なKPI分析を行いたい場合は、ぜひ検討してみてください。
Google スプレッドシート
KPI分析は、Google スプレッドシートでも行うことができます。
さまざまなユーザーの間で利用できます。
ただし、情報量の多いデータ収集や分析をスプレッドシート単体で行うことはおすすめできません。
Scale Cloud
Scale CloudはKPI分析に特化した専用のソフトウェア です。
Scale Cloudのメリットは以下のとおりです。
Scale Cloudでは、KPI分析に必須となるKPIツリーの作成（KPI設計）や数値のモニタリングが可能です。
また、単にデータを収集して分析するだけでなく、強気計画・弱気計画のシナリオごとの比較まで行えるため、経営基盤全体のフォローをサポートしてくれます。
インサイドセールスのKPI分析活用事例2選
本章では、 「List Navigator.」 を用いてKPI分析を行った成功事例を紹介します。
それぞれ紹介します。
【ITベンダー・SaaS】従業員20人規模のIT企業
| 会社属性 | 従業員20人規模のIT企業 |
| 業種 | ITベンダー・SaaS |
| 従業員数 | 20～49名 |
| 導入ソフト | List Navigator. |
| 導入目的 |
|
toB・toC向けに飲食店の予約システムを提供している従業員20人規模のIT企業の導入事例です。
List Navigator.を導入する前は、テレアポなどの営業活動に関するデータ分析や管理などをすべてスプレッドシートで完結させていました。
しかし、システムの運用方法が統一されていないなどの点から、管理や工数分析に課題を抱えていました。
また、膨大なデータ量のため、スプレッドシートの動作が重く、運用に限界を感じたため、List Navigator.の導入に至っています。
結果、 データ分析や管理はもちろん、架電数や成果の偏りなど属人化していた課題が解決 しました。
加えて、成果が上がらない要因もすぐに特定できるようになったため、チーム全体の成績が向上したといいます。
List Navigator.の導入前と比べて、 1人当たりの架電数が16件から30件と約2倍に増加、アポ率も1.8倍に向上 しています。
【ITベンダー・SaaS】従業員50人規模のIT企業
| 会社属性 | 従業員50人規模のIT企業 |
| 業種 | ITベンダー・SaaS |
| 従業員数 | 50～99名 |
| 導入目的 |
|
2つめは、WebサイトのCVR改善支援や自社オウンドメディアの運用を行う従業員50人規模のIT企業の導入事例です。
List Navigator.導入前までは、アウトバウンドでの営業時にスマートフォンの発信機能を利用して架電を行っていました。
また、架電で得られたデータ管理や分析は、すべて手作業で行っていたため、KPI分析に有効なデータは圧倒的に少ない状態が続いていました。
全体的な効率が悪く、ノウハウを得られない状態が長らく続いており、今後の営業活動において検討候補に挙がったのがCTIツールの「List Navigator.」です。
インサイドセールスでのKPI早期実現は「Scene Live」におまかせ！
ここまで、インサイドセールスにおけるKPIの策定方法や、KPI早期実現のためのコツについて紹介しました。
KPIを達成するには、顧客にマッチした商品やサービスの提供はもちろん、的確なKPI指標や分析環境の構築が必要不可欠です。
本記事でご紹介した内容を参考に、 効率性の高いKPI分析を進めましょう 。
また、分析にはKPIをより効率的に分析できるシステムの導入も効果的です。
KPI分析をお考えの場合は、Scene Liveが提供しているCTIツール「List Navigator.」の導入がおすすめです。
株式会社Scene Liveが提供しているセールス向けテレアポシステム「List Navigator.」は、2,400社（2024年4月時点）もの企業で導入され、非常に高い支持を獲得しています。
多回線で一斉に発信するプレディクティブ機能や効果的なAPI連携などの営業に特化した機能が搭載されているため、インサイドセールスにおけるKPIを効率的に管理できるでしょう。
気になる事業者さまはお電話でも承りますので、お気軽にご相談ください。
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Written by株式会社Scene Live
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