テレアポ（電話営業）トークスクリプトのテンプレ・例文を紹介！作り方のポイントは？

「成功率が高いテレアポのトークスクリプトの作り方を知りたい」
「自社のテレアポのレベルを高めて多くのアポを獲得したい」

本記事では、そんな方々に向けて、トークスクリプトの作り方と話し方のコツを徹底解説します。

正しい流れと会話のポイントをおさえれば、成功率の高いテレアポに特化したトークスクリプトを作るのは決して難しくありません。

ぜひ貴社のアポ獲得力の向上にお役立てください。

テレアポのトークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、 テレアポで顧客と会話をする際のベースとなる「会話の内容をまとめたマニュアル」や「アポ取りの成功率を高める台本」のようなもの です。

テレアポを行う企業のほとんどがトークスクリプトを準備しており、営業成果の向上や業務の効率化のために会話の流れやよくある質問をあらかじめまとめています。

トークスクリプトを準備するメリットについては次の項目で詳しくご紹介しますが、「スタッフや組織全体のパフォーマンス向上」「教育コストの削減」などが代表的といえるでしょう。

関連記事：電話営業トークスクリプトの例文・作り方は？アポ率2.6倍！買いたくなるキラートーク例も

テレアポのトークスクリプトを準備するメリットは？

ここからは、テレアポトークスクリプト活用のメリットについて紹介していきます。
代表的なメリットとしては以下があります。

• テレアポのパフォーマンスが向上する
• 組織全体のテレアポスキルが向上する
• 新人が教育を効率化できる
• ケアレスミスが減少しトラブルの予防につながる

テレアポのパフォーマンスが向上する

トークスクリプトをあらかじめ用意しておくことで、 オペレーターは「何を話すか」に悩む時間が減り、本来集中すべき「顧客との対話」に意識を向けやすくなります。 

あらかじめ会話の骨組みが決まっていれば、要点を外さずに話を進めることができますし、内容に迷いがなくなるため、声のトーンやスピードなど「伝え方」に集中することができトーク全体のクオリティを高められます。

トークのクオリティが高まることで、結果的にアポ率の向上にも好影響を与えます。

組織全体のテレアポスキルが向上する

テレアポは基本的に「1対1」で行われる業務のため、スタッフの経験やセンスによって、スキルのばらつきが生じやすいという課題があります。

トークスクリプトを整備し、会話の基準として全スタッフに共有することで、 話し方・流れの型を社内で均一化でき、組織全体のテレアポスキルが向上 します。

スタッフの誰が電話をしても一定の品質が担保され、組織としてのブレが少なくなるのはトークスクリプトを採用する大きなメリットです。

また、全員が同じ会話の基準を持っていることで、 「この言い回しを変えたら効果があった」などのナレッジ共有がしやすくなり、チーム全体のスキル底上げ にもつながります。

新人が教育を効率化できる

繰り返し電話で提案を繰り返すテレアポ業務は、心身への負担が大きな業務のひとつです。

特に電話での提案に慣れない新人のうちは、1件1件の負担が大きいほか、負担に耐えかねて離職してしまうケースも少なくありません。

このような負担の軽減に効果的なのが、会話の内容や流れをまとめたトークスクリプトです。トークスクリプトを活用すれば、 基本の言い回し・順序などを短期間で習得でき、経験が少なくても「会話の内容がわからなくなる」といった不安を軽減できます。 

成果を出しているベテランスタッフの会話内容を落とし込めば、新人も同じ構成で会話を行うことができ、成果も出しやすくなるでしょう。

また、 業務に必要な型をスクリプトから学べるため、教育者や管理者の負担も少なく済みます。 

ケアレスミスが減少しトラブルの予防につながる

テレアポ業務では、言い間違い・説明の抜け漏れ・表現の誤解といった小さなミスが顧客の不信感につながります。

トークスクリプトがあれば、 「重要な伝達事項の漏れ」や「不適切な表現の使用」を未然に防ぐことができ、顧客とのトラブルを減らすことができるほか、信頼関係の醸成にも役立ちます。 

テレアポのトークスクリプトのデメリットは？

トークスクリプトは、スタッフのパフォーマンス向上、トークのクオリティアップ、アポ率の向上に有効な方法です。

しかし、 使い方や設計の仕方を間違えると、以下のような悪影響に繋がる恐れがあるので注意しましょう。 ここでは、注意すべきデメリットについて解説します。

会話の柔軟性が損なわれやすい

スタッフが「決められた通りに話す」ことに集中しすぎてしまい、 相手の反応に応じた臨機応変な対応ができなくなる ことがあります。

テレアポでは、会話内容に応じた微調整が求められる場面も多く、トークの内容を固めすぎてしまうのは要注意です。基本的な会話や流れを網羅しつつ、柔軟性を持たせた設計を意識しましょう。

トークスクリプトに依存してしまう

トークスクリプトに頼りすぎると、 スタッフが自ら考えて話す力が育たず「与えられた文章を読むだけ」といった受け身な姿勢になりやすくなります。 

特に新人スタッフは、「想定外の質問や切り返しに対応できなくなる」「スクリプトがないと不安で対応できないオペレーターになってしまう」といった可能性があるため、トークスクリプトに依存しすぎない工夫をすることが大切です。

テレアポの成果が上がる！トークスクリプトの流れと作り方

テレアポのトークスクリプトの作り方を、会話のセクションごとに解説します。

テレアポにおけるトークは以下の6つのセクションに分けられるので、それぞれのポイントとOK例・NG例をご確認ください。

• 挨拶・自己紹介
• つかみ（フロントトーク）
• 本題（案内・質問）
• 切り返し
• クロージング
• 日程調整

参考：テレアポにおけるトークスクリプトの作り方｜すぐに使える例文も紹介

挨拶・自己紹介

電話を受けてから10秒は、どんな人でも内容に集中しています。顧客は、この10秒の間に電話の緊急度や重要性を把握するため、挨拶や自己紹介はとても重要です。そのため、以下のようなポイントを意識して会話を組み立てましょう。

・挨拶と自己紹介は、相手が聞き洩らさないように丁寧にゆっくりと
・前置きは断るチャンスになるため省く
・最初の10秒は、文章を切らずに要件を言い切る
・話を聞くリスクを軽くする内容を含める

OK例	お忙しいところ失礼します。○○株式会社の○○と申します。 ○○地域の社会貢献活動をしている会社でございまして、今回はがん保険の加入状況のお伺いして回っておりますが、がん保険にはご加入されていますでしょうか？ 「すぐに契約」ということではなく、この地域のみなさまに無料相談のご案内をさせていただいております。
NG例	いつもお世話になっております。○○株式会社の○○と申します。 弊社は○○などのサービスを提供している企業です。 お忙しいところ大変恐れいりますが、○○分ほどお時間を頂戴できますでしょうか？ 弊社は、○○地域の社会貢献活動をしておりまして、今回はがん保険の加入状況のお伺いして回っておりますが…….

参考：勝負は最初の10秒! 顧客心理を損ねない 営業ファーストトーク集

つかみ（フロントトーク）

つかみも、断られる確率が非常に高いセクションです。

相手の興味を惹きつけるために、ベネフィット（利益やメリット）を提示しましょう。 ベネフィットが相手にとって魅力的であればあるほど、感情をゆさぶり、心をつかめる可能性が高くなります。 

逆に、当たり障りがない情報や曖昧な表現は、相手の興味を薄めさせてしまうので注意してください。

OK例	・通話料のコストを平均63.5%削減できる、クラウド型の最新コールシステムのご案内です
NG例	・弊社の新しいサービスのご案内でご連絡したのですが…

本題（案内・質問）

つかみをクリアしたら、本題となる案内や質問のセクションに進みます。ここで重要なのが、質問をベースに会話を進める点です。以下のようなポイントを意識しましょう。

・一方的な商材やサービスの紹介はしない
・「お使いの○○についてお聞きしているのですが、何か気になっていることはありますか？」などの質問ベースで会話を進める
・相手が話を始めたら、遮らずにしっかり耳を傾ける

OK例	・現在お使いのコールシステムの使い心地はいかがですか？ ・何かお困りごとはありませんか？
NG例	・弊社のコールシステムにはさまざまな発信機能がついておりまして、プレディクティブ発信やオートコール、グループ発信機能のほか、○○などの機能も搭載されており……

切り返し

切り返しとは、進めたい方向とは異なる方向に会話が進んだり、相手から「でも○○でしょう……」などの否定的な表現が使われた際に、話を展開するセクションです。

ここで大切なのは、 「即座に切り返す＝相手を全否定」という構図になる点 です。以下のようなポイントを意識して、会話を良い方向に導きましょう。

・相手の否定的な表現には必ず共感を示してから次の話につなげる
・「でも」「いや」「ですが」などの 否定は絶対に使わない

【営業ですよね？という言葉に対しての切り返し例】

OK例	・ありがとうございます。営業なのですがご安心ください、今すぐ契約という話ではなく…… ・そうなんです、今回は営業のお電話をさせていただきました。○○をされている御社に是非○○をご提案したく……
NG例	・営業じゃなくて、ご挨拶でお電話しました…… ・いえ、本日は○○のご確認をさせていただきたく……

参考：テレアポで断られた際の切り返しトーク例｜断られないためのコツも紹介
参考：「営業ですか？」に怯まない! テレアポ切り返しトーク実例集

クロージング

クロージングとは、最後に相手の背中を押すためのトークの締めです。

ここでポイントになるのは、 こちらの意向を押し付けるのではなく相手に判断を委ねること です。「気に入らなければ断っても大丈夫ですよ」という余裕を見せることで、相手に安心感を与えられます。

またテレアポの目的にもよりますが、本題トークに入る前に軽くクロージングをかけておくのが有効な場合もあります。

クロージングのサンドイッチなどと呼ばれる手法ですが、事前に相手とトークのゴールを共有しておくこと で、話がスムーズに進みやすくなります。

OK例	・最終的に判断するのは○○様ですので、もし必要がないと思ったら遠慮なく断っていただいて構いません
NG例	・5分だけでいいので、とりあえず会いましょう

参考：アポ率に差がつくトークのコツ 例文付き テレアポクロージングトーク

日程調整

クロージングトークに成功し、アポイントが得られた場合は日程調整に進みます。

ここで相手に不信感が生まれるとアポが流れてしまう可能性もあるので、最後まで気を抜かずに進めましょう。

 日程調整で大切なのは、候補の日程を提案し、相手に選んでもらうこと。 相手の都合を聞いてしまうと、スケジュール確認がめんどうになり、「やっぱりいいや」と断られてしまう可能性もあります。

OK例	・今週でしたら水曜日と金曜日にお伺いできますが、どちらがご都合よろしいでしょうか？
NG例	・直近でご都合のいい日程はございますか？

テレアポトークスクリプトのテンプレ・例文

ご紹介したポイントを踏まえて、テレアポのトークスクリプトの例文をご紹介します。

個人向け・法人向け（受付が担当の場合・受付が担当でない場合）の3パターンを紹介するので、用途に合わせて参考にしてみてください。

個人向けの場合

	トークスクリプト
挨拶	お忙しいところ失礼します。
自己紹介	○○買取サービスの○○と申します。
つかみ（フロントトーク）	○○地域で不用品の出張買取をしており、お引越しやお部屋の片付けなどで、ご不要になった家電や家具はありませんか？
本題（案内・質問）	現在○○地域でキャンペーンを実施しており、ご依頼いただければ○○％オフで対応しております。どんなものでもお引き受け可能ですが、もしよろければ廃棄を検討している物品の種類を聞かせてください。
切り返し	ご不要な物がない場合でも、もし今後お出しになることがあれば、無料で伺いますので、ご検討だけでもいただければと思います。
クロージング	ご希望があれば、無料査定の日程を調整させていただきますがいかがでしょうか？
日程調整	月・水・金のいずれかであれば、いつでもお伺い可能ですがいかがでしょうか？

法人向けの場合（受付が担当の場合）

	トークスクリプト
挨拶	お世話になっております。
自己紹介	私、株式会社○○の○○と申します。御社で業務改善やDX支援を担当されている方にご相談したいことがありまして、お電話いたしました。
つかみ（フロントトーク）	ご担当の○○様、またはご担当部署の方はいらっしゃいますか？
案内・質問（本題トーク）	突然のご連絡失礼いたします。弊社では、AIを活用した業務効率化のソリューションを提供しており、御社の同業他社様にも導入いただいております。 現状、業務の自動化や改善に関するお悩みはございませんか？
切り返し	ありがとうございます。ご多忙かと思いますので、本日は概要だけでもお伝えできればと思います。 もし詳細なご案内が必要な場合には、オンラインで別日の対応も可能ですし、資料送付でも問題ございません。
クロージング	もしよろしければ、簡単にでもオンラインでお時間いただける機会をいただけませんでしょうか？
日程調整	来週の○曜日、午前中に30分ほどオンラインでお打ち合わせできるお時間はございますか？

法人向けの場合（受付が担当ではない場合）

	トークスクリプト
挨拶	いつもお世話になっております。
自己紹介	私、株式会社〇〇にて、業務改善コンサルティングを担当しております○○と申します。
つかみ（フロントトーク）	弊社はDXツールを提供する事業を行っておりまして、御社で現在使用されている業務システムについて、少しお伺いしたい点があり、ご連絡いたしました。
案内・質問（本題トーク）	弊社では、他社様でもご好評いただいているクラウド型のAI業務支援ツールをご案内しております。 御社のように複数部署で業務を展開されている企業様では、導入後すぐに効果が出やすい傾向がございます。 現在、社内で業務効率化のご検討などはされておりますか？
切り返し	すぐのご導入でなくとも、今後の参考にお持ちいただければと思い、簡単なご説明と事例のご紹介ができればと考えております。
クロージング	詳細のご案内について、改めて少しお時間をいただけませんか？
日程調整	今週金曜日の午後でしたらいかがでしょうか？他の候補日もご提案可能です。

関連記事：テレアポにおけるトークスクリプトの作り方｜すぐに使える例文も紹介

なお、トークスクリプトの具体的な作成方法やテクニックについては、以下の資料でも詳しくご紹介しています。

• 3ステップの作成法
• 失敗例から紐解く実用化のコツ
• トークスクリプト例文集
• チャート式テンプレート

などの内容を掲載しており、 営業・テレアポの成果を高めるトークスクリプトの作り方を網羅的に学ぶことができます。 

さまざまなシーンに対応する例文やテンプレートも用意しているので、トークスクリプトの作り方にお悩みの方は、ぜひ以下のリンクよりダウンロードください。

「営業効率をアップさせるトークスクリプト作成法」

テレアポトークスクリプト作成のポイント

テレアポのゴール（目的）を設定する

トークスクリプトを作るときには、まずは テレアポのゴール（目的） を設定しましょう。

受注したい商材の種類や市場規模によっても、トークの流れは変わります。

たとえば対面の営業に強い会社や見込み客の数が多い場合、電話の時点ではそこまで丁寧なヒアリングは必要ないかもしれません。

反対に量より質を重視するテレアポの場合は、ひとりひとりの顧客からじっくりと話を聞くトークの流れを意識します。

相手のニーズを引き出す

テレアポの成功率を高めるカギは、相手のニーズを引き出すことにあります。

そしてニーズを引き出すために最も大切なのは 「相手に興味を持ち、話をよく聞くこと」 です。

相手の相談に乗り、悩みを解決する姿勢を見せることが、アポの獲得につながります。

人間関係やコミュニケーション術の世界的名著『人を動かす』の中でも、相手に 「誠実な関心を寄せる」 ことが人に好かれる六原則のひとつであると書かれており、誠実な関心によって成功したセールスマンやビジネスマンの事例が数多く紹介されています。

自社の商材については、相手に聞かれたこと（＝相手が興味を持ったこと）に答えながらニーズを深掘りし、相手の気持ちを高めていきましょう。

相手の情報を事前にリサーチする

アメリカ合衆国の第26代大統領セオドア・ルーズベルトは、人心掌握に長けた人物として知られました。

なかでも人々をおどろかせたのは、相手が誰であろうとその人に適した話題を豊富に持ち合わせている彼の博学ぶりでした。

なぜルーズベルトにはそんな芸当ができたのか？

種は簡単で、 たずねてくる人がとくに好きそうな問題について、前の晩におそくまでかかって研究しておいた のです。

テレアポにおいても、電話をかける相手の企業や人物についてよく調べておくことは、適切な質問をして相手のニーズを引き出すのに高い効果を発揮します。

導入事例を紹介する

自社の製品やサービスの導入事例を紹介するのも、話の信頼度をあげるのに非常に役立ちます。

すでに他社が使っているという情報は、マズローの欲求5段階説における「所属と愛の欲求」（祭りの心理）を刺激して、相手に興味を抱かせます。

また”みんな”という言葉にも、顧客の背中を押すパワフルな力があります。

「”皆さん”便利だとおっしゃっています」

「”皆さま”にご好評いただいています」

 みんなが使っていると言われると、自分だけ取り残されたくはないと思う のが人間の心理です。

話し方のニュアンスをルール化する

テレアポのスクリプトはトークの台本です。

質の高い台本があればトップ営業マンのトークを誰でも手に入れられますが、台本が同じ分「どう話すか」によって成功率に差が出ます。

話し方のレベル差による機会損失をふせぐために、 話す内容だけでなく、話し方のニュアンスまでルール化することも検討しましょう。 

• ゆっくり話す
• テンポよく話す
• 声のトーンをあげる
• 間を開けて話す

たとえば上記のようなポイントを太字や文字色を変えて指示すれば、より精度の高いトークスクリプトが完成します。

相手によってトーク内容をアレンジする

テレアポのトークスクリプトは絶対ではありません。
電話をする相手によってトーク内容をアレンジする必要があります。

たとえば受付（ゲートキーパー）を突破しなければ、キーパーソンと話せないケース。

受付担当者に、

• 用件を問われた場合
• 取り次ぎを拒否された場合
• キーパーソンが不在の場合

などを事前に予測して対応を準備しておくことで、アポの獲得率が高まります。

架電する曜日や時間を意識する

トークスクリプト外のポイントにはなりますが、 架電をする曜日や時間を意識する ことも重要です。

もし自分が忙しくしている時間帯にセールスの電話がかかってきたら、たとえ興味があってもゆっくり聞こうとは思わないですよね？

たとえば飲食店は、平日のランチタイム後の14～17時ごろは仕込みや休憩中で比較的余裕があります。

一般企業では、午前中はメールのチェックや折り返しの電話で忙しくしている場合が多いでしょう。

相手が営業職や役職者なら、打ち合わせや外出前の9～10時の時間帯が捕まりやすいかもしれません。

相手の業種や職種、役職をイメージして、忙しいタイミングは避け、成功率の高い時間帯を狙いましょう。

トークスクリプトを活用してテレアポを成功させよう！

今回は、 テレアポのトークスクリプトの作り方と話し方のコツをご紹介しました。

トークスクリプトには 「トークの品質向上」「新人教育のコストダウン」「組織全体のパフォーマンス向上」「ケアレスミスやトラブルの予防」 など、さまざまな効果があり、改善を続けることで、その効果をさらに発揮させることができます。

テレアポのトークスクリプト作りにお悩みの方は、ぜひ今回ご紹介した内容を参考にしてみてください。

また、トークスクリプトをアップデートするには、 トークの録音・保存・分析が可能なツールを有効活用するのがおすすめ です。

分析やアップデートに課題をお持ちの方は、豊富な機能を持つコールセンターシステムの導入もご検討ください。

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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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