トークスクリプトはフローチャート型がおすすめ｜作成のメリットとポイントを解説

営業活動において、トークスクリプトは営業効率を上げるための重要なツールです。トークスクリプトにはいくつかの形式がありますが、特におすすめなのはフローチャート型です。

フローチャート型のトークスクリプトを効果的に活用することで、営業トークの標準化や新人教育の効率化が期待できます。

 本記事では、トークスクリプトにおけるフローチャートの基本的な作成方法から注意点まで詳しく解説 します。

トークスクリプトとは

 トークスクリプトとは、営業担当者が顧客との会話で使用する台本のこと です。
営業トークの流れや質問内容、想定される回答などを事前に用意しておくことで、円滑なコミュニケーションを図れます。

トークスクリプトには、台本形式やフローチャート形式などさまざまな形態がありますが、中でもフローチャート型のトークスクリプトがおすすめです。

フローチャート型のトークスクリプトは、 会話の流れを視覚的に表現しているため、営業担当者が話の流れを把握しやすく、臨機応変な対応が可能 になります。

また、分岐点を設けることで、顧客の反応に合わせた柔軟な会話展開ができるのも大きな特徴です。

トークスクリプトにおけるフローチャートの基本形

フローチャートの基本形は、営業トークを効果的に構造化し、視覚的に理解しやすくするために設計されています。

一般的に、 挨拶・自己紹介、フロントトーク、メイントーク、クロージングトークの4つのステップで構成 されます。

各ステップには、顧客の反応に応じた分岐点が設けられ、柔軟な対応が可能です。 以下、各ステップの特徴と重要性について詳しく解説します。

ステップ	内容
STEP1：挨拶・自己紹介	第一印象を決める重要な部分。簡潔かつ明瞭に
STEP2：フロントトーク	顧客の興味を引き出し、本題への導入を図る
STEP3：メイントーク	商品・サービスの説明や提案を行う核心部分
STEP4：クロージングトーク	商談をまとめ、次のアクションにつなげる

STEP1：挨拶・自己紹介

営業トークを始める際には、まず挨拶から始めましょう。 挨拶は顧客との関係構築の第一歩であり、自己紹介は自分を正確に伝えるための重要なステップ です。

自己紹介では、自社がどんな商品やサービスを提供しているのかイメージが湧くように伝えるのが好ましいです。

商材の知名度が高ければ、商材名を伝えてもよいでしょう。以下は、挨拶の例です。

• 〇〇会社の△△と申します。弊社では、お客さまの新規開拓のお手伝いをしております。

　　

• 〇〇を運営しております、〇〇会社の△△です。

挨拶で商材について触れると、自社について理解してもらいやすくなります。

「〇〇会社の△△です」だけではどのような会社かが伝わらず、不信感につながる可能性があるので注意してください。

また、挨拶の時点で第一印象が決まります。そのため、トークスクリプトを用意するだけではなく、声のトーンにも気をつけましょう。

STEP2：フロントトーク

フロントトークは、本題に入る前の重要な導入部分です。この段階で 相手の興味を引き出し、話を聞いてもらえる状態にすることが目的 です。

具体的には、自社の実績を数値を交えて説明したり、相手の悩みを聞き出すための質問を投げかけたりするのが効果的です。

単に「〇〇についてご案内したい」といった一般的な言い回しでは、相手の関心を引き付けるのは難しいかもしれません。

フロントトークでは、話を聞くことで相手が得られるメリットを明確にすることが大切です。 相手の心に響く導入トークを用意し、スムーズに本題へと移行できるよう工夫しましょう。

STEP3：メイントーク

フロントトークで得た情報を基に、いよいよメイントークに入ります。

ここでは、自社の商品やサービスの魅力を伝えることが目的ですが、単なる押し売りにならないよう注意が必要です。

メイントークでは、 顧客の抱える課題や悩みに沿った内容で進めていくことが重要 です。

商品やサービスの導入によって得られるメリットを、具体的な数値を交えながらわかりやすく説明しましょう。

また、顧客の反応を確認しながら話を進め、質問や反論にも真摯に対応することが求められます。

商品やサービスの魅力を最大限にアピールしつつ、顧客のニーズに合わせた柔軟な提案ができれば、成約への道が開かれます。

STEP4：クロージングトーク

トークスクリプトのフローチャートにおける最後のステップが、クロージングトークです。 クロージングトークでは、 商談のアポイントを取ることが目的 となります。

アポイントを取る際は、相手に選択肢を提示しながらシンプルに日程調整を進めるのが効果的です。

例えば、「来週の火曜日か木曜日ではいかがでしょうか」といった具合に、具体的な日時を示すことで相手の意思決定をスムーズにできます。

万が一断られてしまった場合でも、しつこく引き留めるのは避けましょう。むしろ、親切で丁寧な対応を心がけ、良い印象を残すことが大切です。

今は不要でも、将来的に必要になった時に思い出してもらえるよう、誠実な姿勢で会話を締めくくりましょう。

トークスクリプトを作成するメリット

トークスクリプトを作成するメリットは、 営業活動の効率化と品質向上を図れること です。

例えば、トークスクリプトを活用すると主に以下のようなメリットが得られます。

• 全ての営業担当者が一定水準以上のトークを行うことができる
• 経験の浅い営業担当者でも、効果的な営業トークを短期間で習得できる
• トークの内容を可視化することで、改善点を明確にし、継続的な品質向上につなげられる
• 事前準備をすることで顧客との会話がスムーズになり、商談時間を効果的に進められる
• 適切な質問項目を用意することで、顧客の潜在的なニーズを効果的に引き出せる

このようなメリットにより、営業チーム全体のパフォーマンス向上と、顧客満足度の向上が期待できます。 特にフローチャート形式で作成することで、トークの流れが視覚的に理解しやすくなり、より効果的な営業活動の実現が可能です。

トークスクリプトを活用する際の注意点

トークスクリプトを活用する際には、以下の注意点があります。

• 自然な会話を心がける
• 柔軟性を持たせる

これらの点に注意しながらトークスクリプトを活用することで、効果的な顧客対応が可能です。

以下、 各注意点について詳しく解説 していきます。

自然な会話を心がける

トークスクリプトを活用する際には、自然な会話を心がける必要があります。

 棒読みで話してしまうと、セールス感の強い印象を与えてしまい、すぐに話を終えられる可能性があるためです。 

特にテレアポなど、トークスクリプトを見ながら会話できる場合は、抑揚が無くならないように注意しましょう。

棒読みにならないためには、トークスクリプトの流れを覚えなければなりません。

営業トークの流れをしっかり暗記できれば、自信を持てるため、頼もしい印象を与えられるでしょう。

また、スラスラと話せるようになったら、自分の営業トークを録音して確認することをおすすめします。

「棒読みになっていないか」「聞きづらい言葉がないか」を意識しながら確認して、気になる部分を改善していきましょう。

柔軟性を持たせる

トークスクリプトを活用する際には、柔軟性を持たせる必要があります。

 トークスクリプトは一度作成して終わりではありません。  実際に現場で使用してみることで、作成時には気付けなかった改善点を見つけられる場合があるからです。

柔軟性を持たせるためには、定期的に内容を改善する必要があります。 顧客から意味を聞かれることの多い言葉があれば、専門用語の可能性があります。 その場合は、より簡単な言葉に変更して、スムーズに顧客と会話できるようにしましょう。

トークスクリプトをフローチャートで作る際のポイント

トークスクリプトをフローチャートで作る際には、以下のポイントを考慮する必要があります。

• ターゲットを決める
• 目的を決める
• ヒアリング内容を設定する

 各ポイントについて詳しく解説 していきます。

ターゲットを決める

 トークスクリプトをフローチャートで作成する際、最初に重要なのはターゲットを明確に決めること です。

ターゲットが曖昧だと、効果的なトークスクリプトを作ることは困難です。 まず、自社の商品やサービスに最適な顧客層を分析しましょう。

年齢、性別、職業、興味関心などの基本的な属性に加え、潜在的なニーズや課題も考慮します。

例えば、「30代後半〜40代前半の子育て中の共働き夫婦」といった具体的なペルソナを設定すると良いでしょう。 ターゲットが明確になれば、そのターゲットの特性に合わせた言葉遣いや提案内容を盛り込むことができます。

目的を決める

トークスクリプトをフローチャートで作る際には、目的を決めることが重要です。 目的を決めるには、以下の点を考慮しましょう。

• 顧客との会話の目的
• 顧客との関係を構築するための目的
• 顧客のニーズや要望を把握するための目的

 目的を決めることで、トークスクリプトの内容をより具体的にし、顧客との会話をスムーズに進めることができます。 

ヒアリング内容を設定する

トークスクリプトをフローチャートで作成する際、効果的なヒアリング内容を設定することは非常に重要です。

 適切なヒアリングにより、顧客のニーズや課題を正確に把握し、最適な提案につなげることができます。 

まず、顧客の基本情報（業種、規模、現状の課題など）を確認する質問を用意しましょう。

次に、商品やサービスに関連する具体的な質問を準備します。 例えば、「現在どのような課題に直面していますか？」「その課題解決にどのくらいの予算を考えていますか？」といった質問です。

また、顧客の反応に応じて、より深掘りできる質問も用意しておくと良いです。

フローチャートでは、顧客の回答によって分岐するポイントを設け、適切な次の質問やトークへスムーズに移行できるようにしましょう。

フローチャート形式でトークスクリプトを作成する方法

フローチャート形式でトークスクリプトを作成する方法には、いくつかのアプローチがあります。

エクセルやパワーポイント、ワードなどの一般的なオフィスソフトを活用する方法、専用のテンプレートを利用する方法、そして専門のトークスクリプト作成ツールを使用する方法などです。

これらの方法を適切に選択し活用することで、効果的なフローチャート型トークスクリプトを作成できます。

各ツールやテンプレートには特徴があり、自社の需要や目的に合わせて選択することが重要です。

以下、 それぞれの方法について詳しく解説 していきます。

エクセルやパワーポイント、ワードを活用する

 エクセル、パワーポイント、ワードなどの一般的なオフィスソフトを活用することで、効果的なフローチャート形式のトークスクリプトを作成 できます。

エクセルは、セルを使って会話の流れを視覚的に表現しやすく、データの管理や分析にも適しています。複雑なトークパターンを整理する際に特に有効です。

パワーポイントは、デフォルトのフローチャート機能を使って直感的に会話の流れを表現できます。視覚的な表現力が高く、プレゼンテーションにも活用できる点が魅力です。

ワードは、文書作成に特化しているため、詳細な説明や注釈を加えやすいという利点があります。変更履歴機能を使えば、チーム内での共同編集も容易です。

これらのソフトウェアは多くの人が日常的に使用しているため、導入コストが低く、すぐに作業に取り掛かれるのが大きな利点です。 ただし、デザインに凝りすぎて作業効率が落ちないよう注意が必要です。

テンプレートを活用する

トークスクリプトをフローチャート形式で作成する際、テンプレートを活用することは効率的で効果的な方法です。

多くのテレマーケティング専門会社が提供するテンプレートには、 業界のノウハウが凝縮されており、完成形のイメージを掴みやすく、デザインも洗練されています。 

これらのテンプレートを使用することで、一から作成する手間を大幅に削減できます。

ただし、テンプレートをそのまま使用するのではなく、自社の商品やサービス、顧客層に合わせてカスタマイズすることが重要です。場合によっては大幅な修正が必要になることもあります。

トークスクリプト作成ツールを活用する

フローチャート形式でトークスクリプトを作成する際には、トークスクリプト作成ツールを活用することも有効な手段です。

最近では、 優れた営業トークを録音し自動で文字起こしできるものやAIを活用してスクリプトを自動生成する機能を備えたツールも登場 しています。

これらのツールを使えば、作成時間と手間を大幅に削減できるうえ、視覚的に美しいスクリプトを簡単に作れるでしょう。

一方で、新たなツールの使い方を学ぶ必要があるのがデメリットといえます。

ただし、直感的に操作できるUIを採用しているものが多いため、まずは実際に触ってみて使用感を確かめるのがおすすめです。

トークスクリプト作成に役立つフローチャート作成ツール

フローチャート作成ツールは、効率的で視覚的なトークスクリプトを作成するために効果的です。

ツールを活用することで、複雑な会話の流れを整理し、オペレーターが理解しやすい形で表現できます。

以下では、 Visio、Cacoo、UKABUという3つの代表的なフローチャート作成ツールについて詳しく解説 します。

ツール名	特徴
Visio	Microsoft製の多機能フローチャート作成ツール。豊富なテンプレートと高度な編集機能を備える
Cacoo	クラウドベースで共同編集が可能。直感的なインターフェースで使いやすい
UKABU	日本製のシンプルで使いやすいフローチャート作成ツール。初心者にも扱いやすい

Visio

引用：Visio

 Visioは、効果的な視覚表現を簡単に作成できるフローチャート作成ツールです。
豊富なテンプレートとカスタマイズ可能な図形を提供しており、データの視覚化を通じてアイデアを形にできます。 

特に、フローチャート機能においては、多様な図形やステンシルを用いて、情報をインパクトのあるストーリーに変換可能です。

VisioはMicrosoft 365の一部として提供されており、商用サブスクリプションユーザーはどこからでもプロフェッショナルなフローチャートを作成できます。

Cacoo

引用：Cacoo

Cacooは、クラウドベースのオンライン作図ツールです。  Cacooは、フローチャート、ワイヤーフレーム、AWS構成図、組織図など、100種類以上のテンプレートを提供 しており、初心者でも簡単に美しい図を作成できます。

リアルタイムでの共同編集が可能で、ブラウザさえあればどこからでもアクセスできるため、チームメンバーとスムーズにコミュニケーションが可能です。

UKABU

引用：UKABU

UKABUは、AIを活用した営業支援ツールで、特にトークスクリプトの自動生成とフローチャート作成に優れているツールです。

 UKABUは、営業担当者が商談や顧客対応を効率的に行えるように設計されており、商談準備の時間を大幅に短縮 します。

主な特徴は、AIを用いてWeb上や社内システムに散在する顧客情報を自動収集し、最適な商談スクリプトを自動で作成することです。

これにより、営業経験が浅い社員でも効果的に商談を進めることが可能です。

トークスクリプトで営業効率を向上させよう

フローチャート形式のトークスクリプトは、営業効率を大幅に向上させるための強力なツールです。

会話の流れを明確にし、顧客の反応に合わせた適切な分岐先を設定することで、スムーズな商談につなげられます。

トークスクリプト作成に悩んでいる方は、株式会社Scene Liveが提供する資料「営業効率をアップさせるトークスクリプト作成法」をご覧ください。

効果的なスクリプト作成のノウハウが詰まった一冊となっています。 また、 Scene Liveのコールセンターシステム「List Navigator.」には、トークスクリプトを共有できる機能や自動録音機能があります。 

営業担当者のトーク力やヒアリング力をチェックし、改善点を見える化できる機能があるため、トークスクリプト作成にも役立ちます。
優秀な営業マンのトークスクリプトを全社で共有し、ノウハウの横展開を図ることも可能です。ぜひ一度、活用をご検討ください。