担当者が休みの場合の電話対応｜失礼にならない正しい伝え方と状況別の例文

この記事でわかること ・担当者不在でも慌てない電話対応の基本5ステップと伝言メモの必須項目 ・有給・急な休み・休職・クレームなど【場面別】の正しい対応フレーズ ・相手の信頼を損ねる相対敬語ミスなど、絶対に避けるべき4つのNG行動

　
担当者が休みの場合の電話対応で、「休みです」と正直に伝えてよいものか、どのような言葉を選べば失礼にあたらないか、伝え方に迷った経験はないでしょうか。

急な不在やクレームなど、状況によっては対応がさらに難しくなります。

基本となる5ステップの流れに沿って、有給やクレームなど状況別の適切なフレーズを例文で紹介しています。

避けるべきNG行動とあわせ、失礼にあたらない正しい対応マナーを解説します。

担当者不在時の電話対応は5ステップで完結！聞き漏らしを防ぐ基本の流れ

担当者が不在の際の電話対応は、あらかじめ流れを把握しておけばスムーズに進められます。

聞き漏らしや伝え間違いといったトラブルを防ぐためにも、基本となる5つのステップを押さえておきましょう。

ステップ	対応のポイント	定番フレーズ例
① 挨拶とお詫び	名乗った上で、担当者が出られないことへのお詫びを伝える。	「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△です。申し訳ございません、あいにく〇〇は本日不在にしております。」
② 不在の伝達	詳細は説明せず、「休暇」など理由を簡潔に伝える。	「本日、休暇をいただいております。」
③ ヒアリング	相手の会社名・氏名・用件を聞き取り、名前や数字は復唱確認する。	「恐れ入りますが、会社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
④ 確認と提案	出社予定日を提示し、折り返しの要否や代理対応などの代替案を出す。	「〇〇から折り返しお電話させましょうか？」「よろしければ、私が代わりにご用件を承りますが。」
⑤ 正確な引き継ぎ	電話終了後、速やかに伝言メモやチャットツールで記録・通知する。	（社内ツール等で客観的事実を通知）

ステップ①：挨拶とお詫び

電話に出たらまずは自社名と名前を名乗り、担当者が不在であることを丁寧にお詫びします。

「あいにく〇〇は本日不在にしております」とお伝えすることで、相手に状況がすぐに伝わります。

ステップ②：不在の伝達

休んでいる詳細な理由は話さず、「本日、休暇をいただいております」のように簡潔に伝えます。プライベートな理由まで話す必要はありません。

ステップ③：ヒアリング

相手の社名・お名前・用件を聞き取ります。聞き間違いを防ぐため、お名前や連絡先の数字は必ず復唱して確認しましょう。

ステップ④：確認と提案

担当者の出社予定日を伝え、折り返しの電話が必要か、あるいは自分が代わりに用件を承るかなどの代替案を提示します。

ステップ⑤：正確な引き継ぎ（伝言メモの作成）

通話が終わったら、忘れないうちに速やかに伝言メモやチャットツールで担当者へ共有します。

引き継ぎ漏れを防ぐ伝言メモの必須チェック項目

聞き間違いを防ぐために相手の「会社名」「氏名」「電話番号」は必ず復唱確認を行い、電話終了後に以下の項目を整理してメモを残しましょう。

伝言メモの必須項目	確認内容
1. 受電日時	電話を受けた日付と時刻
2. 社名・部署・氏名	相手の会社名とフルネーム（漢字表記も意識）
3. 電話番号	市外局番から復唱して正確に記録
4. 用件の概要	折り返し希望、資料送付などの目的
5. 折り返しの要否・希望時間	「本日中」「明日〇時まで」などのご指定
6. 受電者名	電話を受けた自分の名前

関連記事：電話対応マニュアルの作り方

【状況別】そのまま使える！担当者が休みの際の電話対応例文集

担当者が休んでいる理由や電話の緊急度に合わせて、そのまま使える例文集です。

担当者が有給休暇や公休で休んでいる場合

出社予定日を明確に伝えることで、相手が次の連絡の見通しを立てやすくなります。

担当者が体調不良などで急に休んだ場合

プライバシーに配慮し、病名などの詳細は伏せます。出社予定が不確かな場合はその旨を正直に伝え、代わりの対応を提案します。

担当者が夏季休暇や年末年始で長期不在の場合（会社自体が休業の場合含む）

不在期間と復帰日を正確に伝え、必要に応じて代理者を案内します。会社自体が休業している場合は、営業開始日を伝えます。

担当者が休職中の場合

休職の理由には触れず、「長期不在」として対応するのがマナーです。引き継ぎを行っている後任の担当者を案内しましょう。

担当者が休みの日にクレームを受けた場合

クレームなど緊急性が高いときは、担当者不在を理由に逃げる姿勢を見せず、まずは真摯に謝罪し、組織として受け止める姿勢を示します。代理対応で引き受ける範囲は「一次ヒアリングと事実確認」にとどめ、安易な判断や約束は避けましょう。

信頼を損なう前に確認！担当者不在の電話対応で避けるべき4つのNG行動

良かれと思ってした対応がトラブルに発展しないよう、以下の4つの行動は必ず避けましょう。

社内の担当者に「さん」や役職をつけてしまう（相対敬語のミス）

 社外の人に対して社内の人間を話題に出す際は、役職や年次に関わらず、敬称を省略して「姓」のみで呼ぶのが基本です。 「〇〇部長はお休みをいただいております」ではなく、「部長の〇〇は本日不在にしております」と伝えるのが正しいビジネスマナーです。

休みの詳細な理由まで話してしまう

「病気で入院して」「家族旅行で」といったプライベートな情報を伝えるのはプライバシー侵害にあたります。 尋ねられても「私用の詳細については分かりかねます」と断りましょう。 

担当者個人の携帯番号などを教えてしまう

 本人の許可なく個人の連絡先を教えるのは個人情報保護の観点からNGです。 「個人の連絡先はお教えできかねます」とお断りし、社内での取り次ぎや折り返しを提案してください。

自分の判断で安易に約束してしまう

「たぶん明日対応できます」といった不確かな回答は厳禁です。守れなかった場合に大きなクレームに発展するため、 「確認のうえ改めてご連絡いたします」を徹底しましょう。 

手動の引き継ぎには限界も？不在時の電話対応を効率化する方法

どれだけ個人のマナーや伝言ルールを徹底しても、担当者の不在が重なった際の手動での取り次ぎや伝言メモ作成は、周囲の業務を中断させ、どうしても「引き継ぎ漏れ」のリスクが残ります。

個人の注意だけに頼るのには限界があり、頻繁な取り次ぎ対応も社内の大きな負担となります。

そうした課題を感じているなら、システムの活用を検討してみるのもおすすめです。

一次対応を自動化するIVR（自動音声応答）の活用

IVRは、電話の着信時に自動音声で応答・案内を行い、用件に応じて適切な部署や担当者へ振り分ける機能です。「〇〇の方は1を、△△の方は2を」といった番号入力による分岐や、営業時間外の自動応答などに広く活用されています。

株式会社Scene Liveが提供するクラウド電話システム「OSORA」のIVR機能を活用すれば、営業電話と問い合わせの自動振り分けや、各部署・担当者への取り次ぎがスムーズに行えます。

さらに、タイムテーブル設定による営業時間外応答や、通話履歴・録音の自動保存も可能です。

これらの機能により、電話対応の手間を大幅に削減しつつ、引き継ぎ漏れや応答漏れによる機会損失を防ぐ環境を構築できます。

担当者不在時の電話対応に関するよくある質問（FAQ）

Q. 問い合わせか営業電話か判断がつかない場合は、どう対応すべきですか？

A. 判断に迷うときは無理に聞き出そうとせず、「あいにく〇〇は不在にしておりますので、まずは私から用件をお伺いいたします」と確認します。

社名や具体的な用件を曖昧にする場合は営業電話の可能性があるため、担当者の詳細な予定や連絡先は伝えず、「必要に応じてこちらからご連絡いたします」と対応するのが適切です。

Q. 電話の折り返しではなく、メールで用件を送ってもらうよう案内しても問題ないでしょうか？

A. 問題ありません。

「申し訳ございませんが、ただいま担当者が不在にしております。メールで詳細をお送りいただければ、確認次第対応いたします」とご案内することで、手動の伝言ミスを防ぎ、より正確で迅速な引き継ぎが可能になります。

まとめ

担当者が休みの際の電話対応では、「休みです」と突き放すのではなく、クッション言葉を添えて「いつ連絡がつくか」を伝え、折り返しや代理対応などの代替案を提示することが大切です。

伝言メモの記載漏れや不確かな回答といったNG行動を防ぐためにも、まずは今回紹介した状況別の基本フレーズを1つ手元に控え、明日からの電話対応に活かしてみてください。

また、頻繁な取り次ぎや引き継ぎ漏れが社内の負担になっている場合は、IVRなどの自動化システムの検討も含め、組織としてスムーズに電話が回る環境を整えていきましょう。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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