担当者が不在で戻る時間がわからない時の電話対応｜失礼にならない言い換えフレーズと例文

　
取引先から「〇〇さんは何時ごろ戻るの？」と聞かれ、担当者が不在で戻る時間がわからないまま電話口で冷や汗をかいた経験はありませんか。

とっさに「わかりません」と答えて相手をイライラさせてしまったり、適当な時間を伝えて後からトラブルになったり…。「戻る時間が読めないときの電話対応」は、一歩間違えると会社の信頼を損なう原因になります。

この記事では、担当者不在で戻る時間が不明な際でも、相手に失礼にならずスムーズに乗り切る電話対応の基本ステップと、そのまま使える状況別フレーズを例文付きで詳しく解説します。

担当者が不在で戻る時間が不明な場合、まず何をすべき？

担当者が不在で戻る時間がわからない場合、まず行うべきは「クッション言葉で配慮を示し」「不在理由を簡潔に伝え」「代替案を提示する」という3つのステップです。

• 相手への配慮が伝わるクッション言葉を使う
• 不在の理由を差し支えない範囲で簡潔に伝える
• 「わかりません」で終わらせず代替案を提示する

ただ「わかりません」と答えるのではなく、相手の状況を思いやり、次にどうすれば用件が解決するかをこちらから示すことで、スムーズで丁寧なコミュニケーションが実現します。

1. 相手への配慮が伝わるクッション言葉を使う

不在事実を伝える前に「申し訳ございません」「あいにくですが」といったクッション言葉を添えましょう。冷たい印象を与えずに済みます。

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2. 不在の理由を差し支えない範囲で簡潔に伝える

「会議中」「外出中」など簡潔に伝えます。理由が不明な場合は「席を外しております」という汎用的な表現を使いましょう。

3. 「わかりません」で終わらせず代替案を提示する

「戻り次第ご連絡いたしましょうか」「ご用件を承りましょうか」など、相手が次の行動を選べる選択肢を示すことが重要です。

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「わかりません」を避けるには？状況別の言い換えフレーズ集

担当者が戻る時間が不明な場合、「わかりません」という直接的な表現は避け、状況に応じた丁寧な言い回しを使い分けましょう。

単に「会議中」と伝えると「すぐ終わるかも」と相手を期待させてしまうため、戻る時間が読めない旨を適切に添えるのがポイントです。

1. 基本フレーズ：「あいにく、ただいま席を外しておりまして…」

2. 外出・出張で終日不在：「本日は会社に戻らない予定でございます」

3. 会議中で終了時刻が未定：「長引いておりまして、終了時刻が未定です」

4. 遅刻・出社遅れ時：「あいにく出社時間が少々遅れておりまして…」

5. リモートワーク・在宅勤務時：「本日リモートワークとなっておりまして…」

6. 退勤後・終業後：「本日の業務を終了し帰宅いたしました」

7. 社内マナー：社内の人間に「さん」を付けない（相対敬語）

社外からの電話対応では、上司や年上の先輩であっても、社外の人に対して社内の人間を話す際は敬称を省く「相対敬語」が基本マナーです。「〇〇さんは不在です」ではなく「〇〇は席を外しております」と答えるよう徹底しましょう。

相手を待たせないためにはどうすれば？提案できる3つの選択肢

不在の状況を伝えた後は、相手の時間を無駄にしないために、こちらから能動的に次のアクションを提案することがビジネスマナーとして重要です。

選択肢1：担当者が戻り次第、折り返し連絡することを提案する

最も確実な方法です。以下のように折り返しを提案した上で、相手の「会社名」「氏名」「電話番号」を正確に聞き取り、必ず復唱確認を行いましょう。

なお、担当者へ残す伝言メモには、以下の基本項目を漏れなく記入しておきます。

選択肢2：急ぎでなければメールで用件を送ってもらうよう案内する

急ぎではない場合や、資料送付など記録に残したい内容である場合に有効です。

選択肢3：緊急の用件なら代理で対応できるか確認する

緊急性が高い場合や、自分でも対応可能な用件である場合は代理対応を申し出ます。

ただし、自分の知識や権限を超えた内容を安易に引き受けるのは禁物です。対応が難しいと判断した場合は、正直にその旨を伝え、他の対応可能な社員に繋ぐか、やはり担当者からの折り返しを提案するのが賢明です。

【相手別】戻る時間がわからない時の電話対応の使い分け

相手の立場や電話の緊急度によって、どこまで情報を伝え、どう対応すべきかの判断基準は異なります。相手別の適切な対応を整理しておきましょう。

1. 取引先・顧客（通常）：折り返し提案と伝言メモが基本

既存の取引先や顧客からの一般的な問い合わせに対しては、無理に時間を答えず「折り返しのご連絡」を提案するのが基本です。

相手の連絡先と用件を正確に聞き取り、社内の伝言ルールに従ってスムーズに引き継ぎましょう。

2. 緊急の用件：担当者へ直接連絡するか代理対応を打診

「どうしても今すぐ確認したいトラブル」「本日中の回答が必須」といった緊急性が高い場合は、担当者の戻りを待たせるのは危険です。

チャットツールや携帯電話で担当者へ急ぎ連絡を取るか、「私が代わりに用件をお伺いしましょうか」と代理対応を申し出ましょう。

3. 営業・売り込み電話：戻る時間を教えずメール案内か丁寧なお断り

営業電話や面識のない相手に対して、担当者の行動スケジュールや不在理由を詳しく教える必要はありません。

「あいにく本日は終日不在にしております。必要な場合はこちらから連絡いたしますので、資料等はメールでお送りいただけますか」と伝え、無理に時間を教えないよう徹底しましょう。

こうした相手別の対応を行う際にも、思わぬ失敗を避けるための注意点があります。

思わぬトラブルを避けるには？よくある失敗と正しい対応方法

良かれと思ってした対応が、かえってトラブルにつながることがあります。特に以下の3つの失敗例には注意しましょう。

失敗例1：曖昧な予測で戻り時間を伝えてしまう

「おそらく30分後には…」など不確かな予測を伝えるのはNGです。

指定の時間に戻らなかった場合、信頼を失うため、「戻り次第こちらからご連絡いたします」と確実に約束できる対応を行いましょう。

失敗例2：相手の社名や連絡先を聞き忘れてしまう

「折り返します」と約束しながら連絡先を聞き忘れるのは致命的なミスです。

電話を切る前に「念のためお電話番号とお名前を復唱させていただきます」と確認する癖をつけましょう。

失敗例3：営業電話に担当者の個人情報を教えてしまう

相手の身元が確かでない段階で携帯番号や行動スケジュールを教えるのは危険です。

迷う場合は「確認のうえ折り返しご連絡いたします」と一度切りましょう。

特に巧妙な営業電話や不審な電話の可能性も考慮し、個人情報の開示は慎重に行うべきです。

社内で情報開示に関するルールが定められている場合はそれに従い、判断に迷う場合は「確認して折り返しご連絡いたします」と一度電話を切る勇気も必要です。

個人の注意だけでなく、会社全体で情報共有の仕組みを整えることが根本的な解決策となります。

社内に「戻る時間がわからない」を根本解決するポイント

「戻り時間がわからない」という場面が頻発する場合、個人のスキルだけでなく社内の情報共有体制に原因があります。

1. スケジュール共有ツールで全員の行動予定を見える化する

Googleカレンダー等を活用し、「〇〇社訪問（15時終了予定）」まで記載するルールを徹底します。

2. 不在時の電話対応ルールをチーム内で明確に決めておく

情報開示の範囲や緊急時の連絡手順（チャット活用など）をマニュアル化しておきます。

3. 電話自動化システム（IVR）で仕組み化する

スケジュールの入力忘れや急な予定変更による対応漏れを、個人の注意だけに頼って100%防ぐのは困難です。そこで有効なのが、IVR（自動音声応答システム）を活用した電話対応の自動化です。

不在時の自動案内や折り返し受付をシステム側で自動化すれば、電話に出たスタッフが「担当者の戻る時間がわからない」と答える場面そのものを削減できます。

例えばクラウドIVR「OSORA」のIVR機能では、「営業は1番、折り返しの受付は2番」といった用件ごとの自動振り分けや、部署・担当者への取次、タイムテーブル設定による営業時間外応答、通話履歴・録音の自動保存などが可能です。

無駄な取り次ぎを減らし、そもそも人が対応する場面自体を減らすことで、精神的・業務的な負担を抑えながら対応ミスを防げます。

担当者が不在で戻る時間がわからない時の電話対応に関するQ&A

Q1. 営業電話に担当者の戻り時間や予定を聞かれたらどう答えるべきですか？

A. 営業電話に対して具体的なスケジュールや個人情報を伝える必要はありません。

「あいにく〇〇は終日不在にしております。必要な場合はこちらから連絡いたしますので、お手隙の際に資料等をメールでお送りいただけますでしょうか」と丁寧にお断りするのが適切です。

Q2. 相手から「いつ戻るのか」としつこく聞かれた場合はどうすればいいですか？

A. 「大変申し訳ございませんが、移動中につき正確な時間が分かりかねます。戻り次第すぐに折り返すよう申し伝えますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」と、謝罪と折り返し提案を繰り返すことで、無理に時間を答えない姿勢を保ちましょう。

Q3. 「席を外しております」と「外出しております」はどのように使い分ければいいですか？

A. 「席を外しております」は社内（会議室や別部署など）にいる場合、「外出しております」は社外に出ている場合に使用します。

まとめ

担当者が戻る時間がわからない場面では、「わかりません」とつっぱねるのではなく、クッション言葉を添えて「正確な現状」を伝え、こちらから折り返しやメールなどの代替案を提示することが重要です。

焦って不確かな戻る時間を伝えるのはトラブルの元になります。まずは今回紹介した基本フレーズを1つ手元のメモに書き出し、デスクの横に貼っておくことから始めてみてください。

また、個人での工夫に加え、頻繁な取り次ぎや不在対応の負担を軽減したい場合は、クラウドIVR「OSORA」などのシステムを活用するのもおすすめです。

不在時の自動案内や折り返し受付を仕組み化することで、対応漏れを防ぎ、チーム全体の電話業務を効率化できます。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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