新規事業の運用基盤を3日で構築！
CTI未経験からコールセンター事業をスピード立ち上げできた理由とは

事業内容をお聞かせください。

当社は通信業界において、携帯ショップや家電量販店向けの業務コンサルティングおよびセールスプロモーション事業を展開しています。プロモーションや販売戦略の立案から、ブランド開発、WEB事業におけるデジタルマーケティングまで幅広く手がけている点が強みです。
この度、新たな取り組みとして、ケーブルテレビ関連の専門受託業務をはじめとしたコールセンターBPO事業を立ち上げました。事業としては、アウトバウンドコール業務の受託を通じて、さらなる体制強化と案件拡大を進めているところです。

OSORA導入の経緯を教えてください。

コールセンター事業の立ち上げにあたり、当初は携帯電話での架電を想定していました。しかし社内で「PCで通話できるシステムの方が、発信数の管理や生産性の可視化がしやすいのではないか」という意見があり、コールシステムの導入を検討しはじめました。
ただ、アウトバウンドとインバウンドをそれぞれ別のシステムで管理する必要があるのではと思っており、運用が複雑になることや折り返し対応の漏れが心配でした。また、IP電話の利用経験がまったくなく、新規事業の立ち上げと並行してシステムの習熟・定着まで対応できるか不安もありました。2月からの業務開始というタイトなスケジュールの中で、いかに早く安定した運用基盤を整えるかが、最大の課題でした。

導入の決め手を教えてください。

決め手は大きく2つありました。
ひとつは、運用のシンプルさとコストの手頃さです。OSORAであれば、発信と受電をひとつの画面で完結できることがわかり、「別システムが必要では」という懸念が一気に解消されました。PCとヘッドセットさえあれば始められるシンプルな導入要件と、月額費用の手頃さは、立ち上げ期の導入ハードルを大きく下げてくれました。
もうひとつは、立ち上げ支援の手厚さです。IP電話の利用経験がない状態からのスタートでも、シーンライブのサポートチームが導入設定から運用定着まで一貫して対応してくれる体制が整っていました。タイトなスケジュールの中でも「これなら間に合う」と安心して踏み切ることができました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

発信業務では、クライアントから提供された既存契約者リストを中心に、アウトバウンド対応をおこなっています。当初は携帯電話での運用を想定していましたが、携帯電話では通話中に手がふさがってしまい、顧客情報の確認や結果入力が同時にできません。OSORAの導入によりパソコンから発信できる環境が整ったことで、通話しながら顧客情報の確認・ステータス更新・メモ入力までをその場で完結できるようになり、発信効率が大きく向上しました。
受電については、IVRによる自動音声ガイダンスを活用し、着信内容を用件ごとに自動で振り分ける設計にしています。たとえばサポート窓口と発信の折り返し対応では、対応するスタッフや優先度が異なるため、IVRで事前に用件を分岐させることで、着信後すぐに適切な対応へ移れる体制を整えています。発信と受電をシステム切り替えなしに同一画面で完結できるため、オペレーターが迷う場面がなく、業務がスムーズに流れています。
管理者側では、発信数・応答率・オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握しています。蓄積された稼働データを活用することで、マネージャーが感覚ではなくデータに基づいた現場管理ができる体制が整っています。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

非常に心強かったです。コールシステムの運用自体がはじめての経験だったため、設定面での不明点や操作の疑問が多く発生しましたが、カスタマーサクセスチームがメールや電話などで迅速に対応してくれたことで、業務を止めることなくスムーズに立ち上げることができました。
また、立ち上げ後も運用設計・業務フロー設計から、KPI設計・数値管理・改善提案まで幅広く伴走いただきました。「システムを提供して終わり」ではなく、実際に成果が出る運用状態になるまでコミットしてもらえる体制は、はじめてコールセンター事業を立ち上げる当社にとって非常に大きな安心感でした。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

まず大きく変わったのは、1日あたりの発信量です。手動での運用を想定していた段階と比べ、OSORAの導入により顧客情報を確認しながらワンクリックで発信できる環境が整ったことで、1人あたり1日100〜150件の架電が可能な体制になっています。
立ち上げ速度の面でも、通常2〜4週間かかっていたリードタイムをわずか3日で完了させることができました。導入の決め手でも触れたように、PCとヘッドセットだけで始められるシンプルな導入要件と手厚い立ち上げ支援が、スピード立ち上げを実現した大きな要因です。
また、管理画面ではリアルタイム状況を確認でき、各オペレーターが通話中なのか、ACW（通話後処理時間）中なのかといったステータスまでひと目で把握できます。以前は担当者に個別確認しなければわからなかった稼働状況が可視化されたことで、マネージャーが進捗管理に割く時間が大幅に削減されたと実感しています。

今後の展望について教えてください。

今後は、現在の安定運用を維持するだけでなく、受託案件のさらなる拡大へ向けてOSORAの活用を広げていきたいと考えています。OSORAによって属人化しない管理体制と可視化された運用環境が整ったことは、今後の新規案件獲得の大きな安心材料になっています。誰もが迷わず運用できる強固な土台を武器に、安定運用と事業拡大を両立させながら、コールセンター事業を当社の新たな収益柱へと育てていく予定です。