『プレディクティブコール』で稼働効率を最大化した事例3選

はじめに｜「頑張っているのに成果が伸びない」営業現場に共通していた課題

売り上げを増やすための営業組織の改善というと、「もっとスタッフを増やすべき」「教育を強化すべき」という、人に焦点を当てた施策に話が偏りがちです。

しかし実際の現場では、 成果を阻害している原因が「人」ではなく、「構造」にあるケース が少なくありません。今回紹介する3社も、まさに同じ壁に直面していました。

ある企業では、スタッフが毎回電話番号をコピー＆ペーストしながら架電を行っており、会話よりも事務作業に時間を奪われていました。
別の企業では、架電実績を自動的に蓄積する仕組みがなく、誰がどれだけ架電しているのかすら把握できず、現場がブラックボックス化していました。
また別の企業では、「電話がつながれば成果が出る」という強みがあるにもかかわらず、物理的にリストを架けきれず、売上機会を逃していたのです。

こうした課題に共通していたのは、スタッフが本来集中すべき「会話」に時間を使えていなかったという点でした。そこで各社が導入したのが、lisnaviのプレディクティブコールです。

プレディクティブコールは、単なる「自動発信機能」と捉えられがちですが、その真価はそれだけではありません。スタッフの待機時間を最小限に抑え、最も重要である 「顧客との対話」に集中できる環境を整えること で、営業現場の生産性を根本から底上げする「業務設計の基盤」となるシステムです。

では、実際にこれまでの「構造的な課題」を打破し、劇的な業務改善に成功した企業は、どのような取り組みを行ったのでしょうか。

ここからは、lisnaviを導入して現場の変革を成し遂げた3社の事例をご紹介します。
当時の課題や具体的な運用の変化、そして得られた成果について、各社の担当者様に詳しく語っていただきます。

※プレディクティブコールとは、発信リストをもとに多回線で同時に発信をおこない、 つながった通話をスタッフに接続する機能です。

事例①｜自動発信×シンプル運用：少数精鋭でも「安定稼働」を諦めない組織変革

【課題】「待機時間」が積み重なり、発信効率を圧迫

当社は、個人向けのアポイント取得を支援する営業代行企業です。
全国の固定電話リストへ架電を行う業務特性上、不在率が高く、手動発信ではどうしても待機時間が発生していました。

スタッフは、電話番号を確認して発信し、呼び出し音を待ち、不在であれば次の番号へ移る。この作業を延々と繰り返していたのです。一見すると小さなロスに見えますが、この数十秒単位の積み重ねが、1日単位では大きな生産性低下につながります。

さらに、10代から70代まで幅広い年代のスタッフが在籍していることもあり、ITリテラシーにも差がありました。そのため、 入力ルールやステータス管理が複雑になるほど、現場の混乱が大きくなっていた のです。

【解決】「迷わない設計」が現場を変えた

当社が重視したのは、単なる自動発信という「機能の導入」ではなく、 プレディクティブコールの強みを活かしきる「迷わない運用」の構築 でした。

プレディクティブコールの導入によって、スタッフは番号の入力や「通電を待つだけの無駄な時間」から完全に解放されます。システムが不在番号を自動で判別して次々と進むため、スタッフは「顧客との対話」だけに集中すればよくなりました。この高速で回転する発信効率をさらに加速させるため、現場オペレーションの徹底的なシンプル化を行いました。

例えばステータス設計では、「その他」のような曖昧な項目を極力排除し、スタッフが直感的に選択できる名称へ統一。結果として、「通話が切れた後の処理に迷う時間（後処理時間）」が劇的に減少し、システムから提供される次の通話へと瞬時に移れる好循環が生まれました。

また、ダッシュボードの活用も特徴的でした。
単に全体の架電数を見るのではなく、「プレディクティブコールでの稼働に対して、どのエリアや時間帯が最も効率よく通電しているか」というデータを可視化。感覚頼みだったリストの回し方をシステム側の数値ベースに落とし込み、 誰が稼働しても再現できる仕組み を整えました。

【効果】「普通に運営できる」ことが大きな価値に

派手な売上倍増というよりも、「少人数でも安定して運営できる体制」を構築できたことが大きな成果でした。管理者への確認工数が減り、新人教育もスムーズになり、現場全体が止まりにくくなったのです。

特にコールセンター業務では、 「毎日安定して回る」 こと自体が重要です。

システムが複雑だったり、属人的な運用になったりすると、特定スタッフが欠けただけで現場が機能しなくなるケースも少なくありません。
プレディクティブコールを中心に業務を整理することで、 属人性を減らし、継続的に成果を出せる運営基盤 を整えました。

事例②｜「架けきれない」を解消し、利益構造を改善

【課題】「繋がれば売れる」のに、そもそも架けられない

当社は、健康食品などの販売支援を行うBPO企業です。
同社の強みは、「電話が繋がれば高確率で受注につながる」という営業力にあります。

しかし、当時利用していた環境では、CSVから番号をコピーし、1件ずつ貼り付けて発信するという運用を行っており、膨大な時間が失われていました。
しかも、1週間で1,000件以上のリストに対し、複数回架電を実施する必要がありました。
少人数体制では到底回しきれず、結果として架けられなかったリストが大量に残っていたのです。

つまり、 「受注できる可能性のある顧客」を、自ら取りこぼしていた状態 でした。

【解決】「会話だけに集中できる環境」を構築

プレディクティブコール導入後、現場は大きく変わります。
まず、番号をコピーし、1件ずつ貼り付けて発信するという作業が完全になくなりました。
スタッフは次々と接続される通話へ対応するだけになり、発信準備や待機時間が大幅に削減されます。

さらに管理者が時間帯別の接続率を分析しながら、プレディクティブ倍率を細かく調整していました。

例えば、接続率の低い昼間は倍率を抑え、繋がりやすい夕方は倍率を上げることで、 スタッフの待機時間と機会損失の両方を最適化 しています。

また、同じリストへの架電が続くと集中力が落ちることを踏まえ、1日3回商材を切り替える工夫も実施。高速架電による疲弊を防ぎながら、会話品質を維持していました。

【効果】利益率改善と少人数運営を両立

プレディクティブコール導入によって、 原価率が80%から63%へ改善。粗利益率も20%から37%へ上昇 しています。

重要なのは、これを「人を増やさずに」実現している点です。
従来であれば、架電量を増やすために増員するしかありませんでした。

しかし、まず業務構造そのものを改善することで、 少人数でも高い成果を出せる状態 をつくりました。

さらに、データ分析文化が定着したことで、「どの時間帯が強いか」「どのリストが成果につながるか」を数値で判断できるようになり、現場改善のスピードも向上しています。

事例③｜ブラックボックス化した営業組織を「見える化」

【課題】管理できない営業組織になっていた

当社は、営業代行やインサイドセールス支援を行う企業です。
以前は、複数の電話ツールや顧客管理ツールをあちこち使い分けながら、アナログな手動管理に頼り切っていたこともあり、 架電実績を自動的に蓄積する仕組みがありませんでした。 

そのため、当時は「誰が・どこへ・どれだけ架電し、どのような成果が出ているのか」がまったく見えない状態になっていたのです。

スタッフの活動量を測る指標は、あくまで自己申告ベース。さらにリスト管理も完全に属人化していたため、他のスタッフが大切に進めていた案件へ意図せず介入してしまうなど、成果の帰属を巡るトラブルまで発生していました。

当然、現場からは戸惑いや不満の声が漏れるようになり、結果として、組織全体のモチベーションやメンバー間の信頼関係にまで悪影響を及ぼしていました。

【解決】データを軸にした組織運営へ

当社ではまず、プレディクティブコールを新人育成に活用しました。通常発信では、スタッフ自身がタイミングやアプローチを考えながら架電を行う必要があります。

しかし、経験が浅いうちは、その判断だけでも負荷になります。
一方でプレディクティブコールは、「会話すること」に集中できる環境を作りやすいため、新人でも一定の行動量を維持しやすくなります。

また、発信画面に必要情報を集約したことで、複数のスプレッドシートを行き来する必要がなくなり、発信準備時間や保留時間が大幅に削減されました。
さらに、管理者はダッシュボードやウィスパリング機能を活用し、リアルタイムで現場を改善しました。 感覚的な指導ではなく、データをもとにしたマネジメントへ移行 したのです。

結果として、教育初期から成功体験を積ませやすくなり、育成スピード向上にもつながっていきました。

【効果】「誰が頑張っているか分からない組織」から脱却

 架電数が体感3〜4倍に増加し、売上も約2.5倍まで成長しました。  重要なのは、単純に「たくさん電話をかけられるようになった」という話ではないことです。
本質的には、

• スタッフが迷わなくなった
• 待機時間が減った
• 発信準備が不要になった
• 会話への集中時間が増えた

ことで、 1人あたりの会話密度が大きく上がったこと が成果につながっています。

さらに、現場マネジメントにも大きな変化が起きています。
ダッシュボードによって、有効通電数やACWなどの数値がリアルタイムで可視化されるようになったことで、管理者は感覚ではなくデータをもとに指導できるようになりました。

 「誰が頑張っているのか分からない組織」から、「数字を見ながら改善できる組織」 へ。

プレディクティブコールは、単なる発信効率化だけではなく、営業組織全体の運営構造そのものを変える役割を果たしたのです。

まとめ｜プレディクティブコールは「会話の価値」を最大化する機能

今回紹介した3社は、業界も、扱う商材も、組織体制も異なります。

しかし共通していたのは、 スタッフが本来価値を発揮すべき顧客との会話へ集中できるようになった という点でした。
電話番号のコピー＆ペースト、繋がらない発信の待機、複数画面の行き来、属人的なデータ管理。 こうした「会話以外の仕事」をシステムによって徹底的に排除することで、組織の生産性は劇的に変わります。

プレディクティブコールは、単なる自動発信機能ではありません。
それは、

• 人がより顧客対応に集中できる環境をつくること
• 管理者がデータをもとに的確な施策を打てること
• 少人数でも成果を最大化できること

を実現する、営業組織の基盤と言えるでしょう。
 営業の構造を変え、現場が持つ本来のポテンシャルを引き出すこと。 
それこそが、プレディクティブコールがもたらす真の価値なのです。

最後に｜自社に最適な「業務設計」をプロに相談してみませんか？

「システムの導入はハードルが高そう」、「うちのスタッフが使いこなせるか不安」
そうした疑問をお持ちの方もご安心ください。

lisnaviは単なる機能提供ではなく、事例のような「迷わない運用設計」から並走します。
貴社の現在の体制に合わせて、どのような運用がベストかをご提案いたします。

まずは情報収集の一歩として、お気軽にご相談ください。
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Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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