小規模コールセンターに適したシステムとは？導入するメリットとおすすめのシステム5選

人材不足や顧客満足度の低下など、コールセンターで発生するさまざまなトラブルにお悩みの方もいるでしょう。

コールセンターのトラブルや課題解決には、自社の規模や課題に適したシステムを導入するのがおすすめです。

そこで今回は、小規模コールセンターに適したシステムの特徴や導入するメリット、おすすめのシステムについてご紹介します。

小規模コールセンターで発生しやすいトラブル

まずは、小規模コールセンターで発生しやすいトラブルについてご紹介します。
代表的なトラブルとしては以下があります。

• 人材不足
• 属人化しやすく業務負担も大きくなる
• 顧客のニーズに十分に対応できない
• システム導入が不十分

人材不足

小規模コールセンターでよくあるトラブルのひとつが、離職率が高く、人材不足が慢性化しやすいという点です。

人手不足とそれに伴う業務負担の増加により、 人材がなかなか定着せず、退職者が増えることで機能不全に陥る こともありえます。

属人化しやすく業務負担も大きくなる

人材不足が慢性化したコールセンターでは、チーム全体での情報共有や体制の整備よりも業務が優先され、仕事内容や業務量に偏りが生じやすくなります。

結果、未経験者やスキルが不十分なスタッフ・オペレーターのスキルがなかなか伸びないほか、スキルが属人化し、一部の経験豊富なスタッフやオペレーターの業務負担がさらに大きくなります。

このようなスキルの属人化や業務量の偏りは、 顧客満足度の低下や離職率の増加 につながります。

顧客のニーズに十分に対応できない

人材不足、スキルの属人化といった問題を抱えたままでは、顧客ニーズを満たしたサービスを提供することができません。

また、顧客からはコールセンターの規模はわからないため、整備された大規模なコールセンターでサービスを受けたことがある顧客は、それがクオリティの基準になります。

顧客は、規模に関係なくコールセンターに同等のクオリティを求めるため、 環境整備が不十分なままでは、顧客の求めるサービスを提供できず、顧客満足度が低下 しやすくなります。

システム導入が不十分

業務過多、予算・リソース不足などが原因で、システム化の検討が十分にできていないケースもあります。

また、システムは導入しているものの、業務フローの課題把握ができない、課題はわかっているものの解決に動けないというケースもあり、 業務効率化や生産性を向上するためのアクションが不十分 になりがちです。

小規模コールセンターにシステムを導入するメリットは？

小規模コールセンターにシステムを導入することで、ご紹介したようなトラブルを解決できる可能性があります。ここでは、小規模コールセンターにシステムを導入するメリットをご紹介します。

• スタッフ・オペレーターの負担を軽減する
• 環境の整備やクオリティの均一化ができる
• 業務環境が改善され、離職率の低下につながる
• 蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる
• 事業拡大にも対応

スタッフ・オペレーターの負担が軽減できる

コールセンターシステムを導入することで、 電話業務の一部を効率化・自動化 することができます。

「オートコール」「プレディクティブコール」などの機能によって、発信業務を効率化・自動化できるほか、CRM連携などの機能によって、顧客情報を探す・入力するといった手間を削減。テレアポや電話営業などの事前準備・後処理がスムーズに行えるほか、顧客情報の分散防止にも役立ちます。

また、電話業務やそれに付随する事務作業を効率化することができるため、スタッフ・オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。

業務フローの整備やクオリティの均一化ができる

コールセンターシステムを導入することで、「Excel等の架電リストから対象者を検索、確認し、手動で電話をかける」といった一連の業務フローを、「リスト検索などの機能から架電先を絞り込み、ワンクリック発信機能で発信」といった形でスムーズにすることができます。

このように、コールセンターシステムの多種多様な機能を活用することで、 業務フローを整え、業務改善や効率化に活かす ことが可能です。

また、コールセンターシステムには、自動通話録音やトークスクリプトの表示機能などもあり、録音内容をもとにフィードバックを行ったり、トークスクリプトの表示機能でスキルのばらつきを防いだり、クオリティの均一化にも役立てることができます。

業務環境が改善され、離職率の低下につながる

「オートコール」「プレディクティブコール」などの発信業務を効率化する機能、CRM連携やリスト検索などの顧客情報の入力・検索・確認を効率化する機能などを活用することで、電話業務の負担が軽減し、業務環境が改善されます。

また、自動通話録音やトークスクリプト表示、モニタリング、ささやきなどの機能によって、スキルアップがしやすい環境になるほか、上司からのサポートを受けやすくなるため、業務中に感じる負担やストレスが軽減されます。

コールセンターシステムの導入による 職場環境の改善、負担やストレスの軽減効果によって、スタッフやオペレーターの離職率を抑える 効果が期待できるでしょう。

蓄積したデータを業務改善やマーケティングに活かせる

顧客情報や通話の録音データなど、コールセンターシステムにはさまざまな個人情報が保存されます。

このようなデータをもとに、オペレーターに具体的なフィードバックが行えるほか、トークスクリプトを修正し精度を高めるなど、 さまざまな業務改善や品質向上に活かす ことが可能です。

また、顧客との通話データには、商品やサービスに対する不満や要望など、商品開発や事業戦略に活かせる重要な情報が含まれています。

データをただ保存だけでなく、分析などのプロセスを行う必要がありますが、 上手くマーケティングに活かす こともできるでしょう。

事業拡大にも対応

コールセンターシステムにはさまざまな種類がありますが、近年主流になりつつあるクラウド型のシステムを選べば、月ごとに契約内容を更新し、契約数を変更することができます。

また、多拠点に対応している製品やリモートワークに対応している製品もあるため、 事業の拡大はもちろん、電話業務のリモート化などにも、柔軟に対応できる でしょう。

小規模コールセンターのトラブル解決に最適！コールセンターシステムとは？

では、コールセンターシステムとはそもそもどのようなものなのでしょうか？ここでは、コールセンターシステムの基本情報をご紹介します。

• コールセンターシステムとは？
• コールセンターシステムの仕組みとは？
• コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、企業から顧客に電話をかけるアウトバウンドコール、顧客からの電話問い合わせを受けるインバウンドコールなど、 さまざまな電話業務を効率化するためのシステム です。規模の大小に関わらず、さまざまなコールセンターで導入されています。

コールセンターシステムの仕組みとは？

コールセンターシステムは、以下のようなツールを組み合わせて構築されています。

・PBX
構内交換機と呼ばれる、電話回線を制御するシステム。外線を内線に振り分けたり、内線同士をつないだり、コールセンターシステムの構築に欠かせないツールです。

・CTI
コンピューターと電話やFAXを統合させるコールセンターの基幹システムです。オートコールやプレディクティブコールなど、業務効率化や業務生産性の向上に欠かせない機能を搭載しています。

・CRM
電話業務で接する顧客の情報を管理するシステムです。CTIと連携させることで、顧客の検索が容易になったり、受信時に顧客情報を表示させたり、さまざまな活用方法があります。

・FAQ
FAQは、よくある質問をまとめたシステムのことです。FAQをコールセンターシステムに連携することで、スタッフやオペレーターが顧客対応時の確認でき、質問への回答がしやすくなります。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、以下のような種類があります。

・クラウド型
ベンダーがクラウド上のサーバーに設置したシステムを、インターネットからアクセスして使用する仕組み。

 システム構築の導入コストや運用・保守などのランニングコストも抑えられる ほか、スピーディーに導入できるタイプのコールセンターシステムです。

・オンプレミス型
自社内にサーバーやネットワーク機器などを用意し、いちからシステムを作るタイプのコールセンターシステムです。

導入コストやランニングコストがかかるものの、 自社の規模や業態に合わせて自由にカスタマイズ できます。

・アウトバウンド型
テレアポ・インサイドセールス・支払督促・アンケートなど、企業から顧客に電話をかけるアウトバウンドコール業務に特化した機能を搭載しています。

・インバウンド型
カスタマーサポート・問い合わせ対応・通販受付など、顧客からの電話問い合わせや注文を受けるインバウンドコール業務に特化した機能を搭載しています。

小規模コールセンターに導入するシステム選びのポイント

小規模コールセンターにシステムを導入する際、どのようなポイントに注意して選べばよいのでしょうか？
ここでは、システム選びのポイントをご紹介します。

• 自社に合った種類を選ぶ
• 導入の目的を明確に
• 料金と費用対効果
• ツールの操作性
• 既存ツールと連携できるかどうかを確認
• セキュリティ対策やサポート体制を確認

自社に合った種類を選ぶ

コールセンターシステムには、ご紹介したような種類があります。

自社の業態や規模、予算、リソースなどに合わせて、クラウド型・オンプレミス型、アウトバウンド向け・インバウンド向けなど、 導入する目的や業態・規模に合った種類を選ぶ ことが大切です。

導入の目的を明確に

自社にとって必要な機能は何かを判断し、システムを選定することが重要です。

導入する目的や解決したい課題によって、 必要な機能やどんなツールを組み合わせてシステムを構築するかが変化 します。

そのため、導入前にコールセンターシステムを活用する目的を明確にすることが大切です。

予算と費用対効果

コールセンターシステムの導入に割ける予算を決めましょう。

予算を決めることで、 数あるコールセンターシステムの中から候補を絞り込むことができ、コールセンターシステム選びを効率化 できます。

また、システムを選定する際は、 予算だけでなく導入後の効果もシミュレーション しましょう。費用対効果が良いものを選ぶことで、効果を得ながら無理なく長く利用することができます。

ツールの操作性

機能が十分でも、操作性が悪い、わかりにくいツールはスタッフやオペレーターが混乱してしまう可能性があります。

操作性や視認性の悪さが原因で、スタッフ・オペレーターの業務負担が増えてしまったり、ケアレスミスが増えてしまう可能性もあるため、 できるだけ操作性が良く、誰でも使いやすいツールを選ぶ ことが大切です。

既存ツールと連携できるかどうかを確認

コールセンターを運営している場合、すでにお使いのツールがあるはずです。

新しいシステムやツールを導入する際には、既存ツールとの連携面や相性を考慮しましょう。既存ツールとスムーズに連携できるものを選ぶことで、 導入コストを抑えることができるほか、運用時の使いやすさも向上 できます。

セキュリティ対策やサポート体制を確認

セキュリティのトラブルが発生すると、顧客情報の流出などのリスクにつながります。

コールセンターシステムは、顧客の個人情報を扱うシステムのため、 十分なセキュリティ機能を持っているかどうかを必ず確認 しましょう。

また、トラブルや不具合が発生したときに素早く復旧するためにも、 アフターフォローやサポート体制が充実したシステムを選ぶ ことも大切です。

小規模コールセンター向けのシステムは？おすすめの製品５選を徹底比較！

最後に、小規模コールセンター向けのシステム5選をご紹介します。自社に合ったものはどれかぜひご確認ください。

• List Navigator
• OSORA
• ソクコム
• Dream Call Next
• オトコル

（※）調査時点：2025年1月 最新情報は各HPへ

List Navigator.

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売するアウトバウンド向けのCTIシステムです。発信効率の効率化ができるワンクリック発信、最大5倍まで設定可能なプレディクティブ発信、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるオペレーター分析など、アウトバウンド型に特化したさまざまな機能を搭載しています。 わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズ に進められます。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド
主な機能	・プレディクティブ発信 ・オートコール ・ワンクリック発信 ・複数プロジェクト管理 ・CRM連携 ・全通話録音 ・モニタリング ・オペレーター分析 ・API連携 など
費用	・無料体験版：0円/ブース ・ビジネス版：5,000円/ブース ・通話定額プラン：10,000円/ブース （※）すべて税抜
URL	【公式】List Navigator.(リストナビゲーター)

List Navigator.は、アウトバウンドコールに特化した多種多様な機能を搭載した製品です。

• 取り扱い商材にあった最大の発信効率を実現する「オートコール・プレディクティブコール・見込み管理」
• 管理・教育体制を強化する「複数プロジェクト管理・CRM連携・全通話録音」
• オペレーターの稼働状況を確認・分析する「オペレーター分析・受注効率・一覧分析」

など、 アウトバウンドの業務改善に必要な機能が充実。 

また、「ブース単位」の課金でスモールスタートが可能なほか、多種多様な機能の中から、必要な機能だけを選ぶことができ、ムダなコストの発生を抑えられる点もポイントです。 小規模コールセンターにも導入しやすい製品 といえるでしょう。

発信効率を改善したい、アポ率をアップしたい、営業コストを削減したい、といった方はぜひ導入を検討してみてください。

OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが販売するインバウンド向けのCTIシステムです。

外線通話を自動的に録音する全通話録音・履歴、着信があると顧客情報を表示するポップアップ、オペレーターのコール状況を視覚的に把握できるモニタリング・ささやき画面など、 インバウンドに特化した多彩な機能を搭載 しています。
さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高いのも特徴。 複雑になりやすいコールセンターの情報管理・共有を大幅に効率化 できます。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・全通話録音・履歴 ・ポップアップ ・アナウンス設定 ・モニタリング・ささやき画面 ・ACD ・待機/離席モード ・統括レポート ・通話分析 など
費用	月額：10,000円/URL + 1,000円/台 （※）すべて税抜
URL	OSORA インバウンド向けコールシステム – 株式会社Scene Live

OSORAは、さまざまなクラウドシステムと連携可能な、拡張性に優れたインバウンド向けコールセンターシステムです。

優れた機能を備えながらも、工事不要で導入が簡単、業界最安値の利用料金などの 低コストを実現 しています。

小規模から大規模コールセンターにも対応しているので、 コストパフォーマンスを重視したいインバウンドコールセンター を運営している方におすすめです。

ソクコム

ソクコムは、Foonz株式会社が販売する、クラウド型のコールセンターシステムです。

電話だけでなく、メールやSMSなど、企業と顧客をつなぐあらゆるコミュニケーションを一元化できるのが特徴で、生産性と顧客満足度の向上に寄与します。

アウトバウンド・インバウンドに適した豊富な機能を搭載しており、多種多様な機能から自社に適したものだけを選んでカスタマイズできるのも特徴。

小〜大規模まで、さまざまなコールセンターに導入されています。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・PBX機能 ・SMS ・Eメール ・IVR ・発信番号通知 ・API連携 ・モニタリング ・全通話録音 ・三者間通話 など
費用	・初期費用：100,000円 【月額】 ・ユーザー料金：1,480円（税抜） ・チャネル料金：2,000円（税抜） ・電話番号料金：500円（税抜） ・フリーダイヤル料金：1,600円（税抜） （※）追加料金で機能追加が可能
URL	ソクコム－IVR・クラウドPBX・CTI等の統合コミュニケーションツール

ソクコムは、 それぞれの規模や業態に合わせて、プランをカスタマイズできる コールセンターシステムです。

PCとインターネット環境さえあれば場所を選ばずに発着信が可能で、ワークスタイルに合わせた運用も可能。

使いやすいUIとカスタマイズ性で顧客管理・検索もスムーズに行えます。規模を問わず、さまざまな企業におすすめできるコールセンターシステムです。

Dream Call Next

Dream Call Nextは、株式会社ドリームソリューションが販売するコールセンターシステムです。

アウトバウンドに特化した、豊富な分析機能が特徴。オペレーター分析・一覧分析・エリアマーケティング・ステータス割合などの機能があり、分析結果をもとにオペレーターを割り振ったり、教育に活かしたり、マーケティングに活用したり、さまざまな業務改善に活かすことができます。

アウトバウンド業務に必要なその他の機能も充実しており、導入することで、テレアポやインサイドセールスの業務改善・生産性の向上が実現します。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド
主な機能	・各種分析機能 ・クリック発信 ・再架電機能 ・オートコール発信 ・通話転送機能 ・プレディクティブ発信 ・モニタリング・ウィスパリング機能 ・全通話録音機能 ・オペレーター画面カスタマイズ など
費用	月額：4,000円～（1ライセンス） （※）料金の詳細は要問合せ
URL	Dream Call Next(ドリームコールネクスト) – 株式会社ドリームソリューション – 営業部門やコールセンターなど、発信業務の多い法人様に最適な“秒課金”電話サービスなら株式会社ドリームソリューションにお任せください！！御社に最適な通話プランを無料シミュレーションいたします。

Dream Call Nextは、 高度な分析機能を有したアウトバウンド業務の効率化 に適したコールセンターシステムです。

最短3営業日で導入可能など、導入がスムーズに行えるのもポイントで、スピーディーにアウトバウンドコール業務に必要なシステムを構築できます。

 サポートが充実しているほか、UIもわかりやすく操作がしやすいため、はじめての方にもおすすめ 。アウトバウンド向けで分析機能が充実したシステムをお探しの方は、ぜひ導入を検討してみてください。

オトコル

オトコルは、アイザック株式会社が販売するアウトバウンド向けのコールセンターシステムです。

録音した音声をもとに、顧客に伝える内容を作成できるのが特徴で、発信から通話まで、すべてのプロセスを完全に自動化することができます。

自動発信とトークスクリプトの作成のみで業務が簡潔するため、大幅な人件費の削減が実現します。支払督促やイベント・セミナーの前日確認、営業電話など、アウトバウンド業務の自動化を検討している方におすすめです。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド
主な機能	・一斉架電 ・自動音声読み上げ ・再電話 ・コンタクトの作成 ・通話転送 ・通話結果の録音 ・通話結果作成 ・アカウント管理 ・ショートメッセージ送信 ・複数電話番号管理 など
費用	（※）料金の詳細は要問合せ
URL	オトコル 電話発信業務の自動化ツール

オトコルは、自動発信、自動音声読み上げ機能など、アウトバウンド業務の自動化が実現できるコールセンターシステムです。

通電後の音声もトークスクリプトで簡単に作成できるので、これまで電話業務に欠かせなかった 顧客との対話をすべてシステムに任せられる 点がポイントです。

人件費を最少に抑えつつ、アウトバウンド業務を行いたい、コールセンターシステムを立ち上げたいという方にぴったりのサービスです。

システム導入で小規模コールセンターのトラブルを解決！

今回ご紹介したように、人材不足、オペレーターの業務負担の増大、業務生産性の低下など、小規模コールセンターが抱える悩みの多くは、システムの導入で解決できる可能性があります。

クラウドの進化により、コストを抑えつつスモールスタートができ、導入もスピーディーに行えるシステムが登場しているので、小規模コールセンターのトラブルにお悩みの方は、ぜひシステムの刷新、または新規導入を検討してみてください。

■アウトバウンド特化のコールシステム 【公式】List Navigator.(リストナビゲーター) List Navigator.は、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 1.シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化 2.分析・音声解析機能でターゲット層からのアポ率UP 3.最適化された課金形態で営業コストを削減 などなど、架電営業・テレアポ・インサイドセールスの課題を解決する豊富な機能を搭載。 アウトバウンド向けのCTIをお探しの方はこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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