電話営業のトークスクリプトとは？基本の作り方と現場で使える例文を紹介！

電話営業では、新規・既存顧客に対して「会社や提案する商品・サービスの内容を魅力的に伝える」「顧客の質問や疑問に対して的確に回答する」といったプロセスが発生します。

提案内容が曖昧だったり、質問に対する回答に時間がかかったりすると、途中で電話を切られてしまうほか、会社のイメージが下がってしまうことも考えられます。

そこで重要なのが、 顧客への提案や回答といった会話の流れをまとめたトークスクリプト です。このようなトークスクリプトがあれば、曖昧な提案や回答を避けられ、顧客の興味を惹きつけながらスムーズに会話を進められます。

この記事では、電話営業のトークスクリプトの概要や基本的な作り方、現場で使える例文をご紹介します。トークスクリプト作りにお悩みの方はぜひご確認ください。

営業トークスクリプトとは

営業トークスクリプトとは、顧客に対して どのような内容で話すかを決めたマニュアルです。 

このマニュアルを元に電話営業やテレアポが行われることもあり、トークスクリプトの質が行動量やアポ率に影響するといえるでしょう。

マニュアルの内容としては、以下のような項目がフローチャートでまとめられています。

• 会話のはじまり
• 商品やサービスの説明
• 顧客の質問に対する回答
• クロージング など

トークスクリプトを準備するメリットは？

トークスクリプトを準備することでどのようなメリットが得られるのでしょうか？
代表的なメリットとしては以下があります。

• 電話営業やテレアポにおける基準ができる
• 個人・組織としてパフォーマンスが向上する
• 新人がいち早く戦力になる
• 教育の効率化が可能

電話営業やテレアポにおける基準ができる

電話営業やテレアポを行う際、トークの型や流れが定まっていないと、スタッフ個人の感覚で話を進めてしまいます。

このようなケースで発生しがちなのが、サービスや商材に対する理解が異なるため、アピールポイントがズレてしまうというデメリットです。

また、トークの流れや話の展開もバラバラになってしまうため、「商材やサービスのアピールが不十分なまま電話を切られてしまう」といった取りこぼしも発生しやすくなります。

「話の流れや展開・商材やサービスのアピールポイント・質問を受けた場合の切り替えし」などをまとめたトークスクリプトを準備することで、 電話営業やテレアポにおけるトークの基準 ができ、複数のスタッフがいてもズレが少なくなります。

個人・組織としてパフォーマンスが向上する

個人・組織のパフォーマンスが向上するのもトークスクリプトを準備するメリットのひとつです。

会話のスタートからゴールまでの台本が決まっているため、話の流れを考えたり、言葉に詰まったりするリスクが減少し、落ち着いて会話を進められます。

そのため、 スタッフのスキルや経験の差によるパフォーマンスの誤差を最小限に抑えることができ、クオリティを均一化 できるため、個人はもちろん組織全体としてのパフォーマンスが向上します。

トークスクリプトを準備することで、スキルや経験の依存度を抑え、組織全体の営業力を強化できます。

教育を効率化し新人の戦力化が早まる

さまざまな人に電話をかけて、商材やサービスに興味を持ってもらい、アポイントや成果に繋げるといった電話業務は非常に高度な仕事です。

また、1日に何度も電話を繰り返すため、緊張状態が続くことでメンタルにも大きな負担がかかります。そのため、新人をいきなり現場に出すことは難しく、教育コストが増えてしまうのが、業界全体の課題となっています。

ここで効果を発揮するのが、会話の流れをまとめたトークスクリプトです。 精度の高いトークスクリプトを準備すれば、電話業務に不慣れな新人スタッフでも、一定のパフォーマンスを発揮 できます。

トークスクリプトを準備することで、教育コストを抑えながら、新人をいち早く戦力として現場に出すことができるのです。

営業トークスクリプトの作り方

営業トークスクリプトは、以下の流れで作ります。

1. トークスクリプトの流れを整理する
2. トークスクリプトを作る目的を確認する
3. ターゲットを設定する
4. 情報を収集する
5. シナリオを作成する
6. トークスクリプトをアップデートする

特に重要なのは、2番目の「トークスクリプトを作る目的を確認する」です。

 目的がはっきりしなければ、顧客へのアプローチ内容が定まりません 。

目的を明確にした上で、トークスクリプトを作成しましょう。

関連記事：テレアポスクリプトの全知識！失敗しないトークの作り方と具体例

トークスクリプトの流れを整理する

電話営業やテレアポにおけるトークスクリプトは、顧客に対して話す内容であり、どのような流れで話すかは以下の通りです。

1. 挨拶・自己紹介
2. フロントトーク
3. 本題
4. クロージング

フロントトークは顧客が電話に出てから本題に入るまでの話の内容です。
つかみの部分といえるでしょう。

本題は自社の商品やサービスについて、詳しく説明して売り込む部分になります。

本題の後は、クロージングがあります。
クロージングは、顧客にアポイントを打診する部分です。

最後のクロージングはシンプルな内容で構いません。

大切なのは、 商品やスタッフに対するイメージが決まるフロントトークと本題部分 です。

特に本題部分は、クロージングにも影響するため、念入りに作り込みましょう。

トークスクリプトを作る目的を確認する

顧客に対してどのような目的があるか明確でないと、トークスクリプトの内容は定まりません。

目的が新規顧客のアポイント獲得か既存顧客へのアップセル・クロスセルかなどで、どのような内容を話すかが決まります。

目的が曖昧だと、 実際に営業する際の目標と噛み合わず、営業トークスクリプトの効果が下がってしまうでしょう 。

新規顧客へのアポイントが目的ならば、トークスクリプトの最後に行うことはアポイント獲得であり、途中で話が変わっても最終的にはアポイント獲得に着地します。

既存顧客へのアップセル・クロスセルであれば、現状の商品・サービスの使用率や満足度などを確認し、その内容に合わせて最適な商品やサービスを提案する流れになるでしょう。

トークスクリプトは、アポイントの獲得かクロスセルやアップセルかなど、営業の目的をはっきりさせたうえで、作成していきましょう。

ターゲットを設定する

顧客は老若男女さまざまで、企業のサービスや商品によって、ターゲット層も異なります。

 売り込む商品やサービスは、誰が必要としているかを考えることが重要です。 

ターゲット層によって効果的な訴求は変わるため、ターゲットとする層を確定させてから、話す内容を決めましょう。

ターゲットが決まれば、どのような内容で話し、どういったニュアンスで話せばよいかも見えてきます。

ターゲットを決めるには、その人物の年齢、職業、年収、家族構成、趣味などを想像します。

自社の顧客となり得る層はどのような特徴を持つのか、過去の売り上げデータを考慮しながらいくつかターゲットを選定しましょう。

情報を収集する

 トークスクリプトは完璧なマニュアルではありません 。情報収集も並行して行い、より質の高いトークスクリプトを目指しましょう。

例えば、顧客の話す内容に応じて、臨機応変に対応する必要があります。

その場合、営業時の問いかけに対する顧客の返答を想定し、いくつか受け答えのパターンを作りましょう。

必ずしも、顧客は好意的に話すとは限らないので、ネガティブな言葉やクレームのような内容に対しても、どう答えるか決めておくことも大切です。

そういった場合でもスムーズに対応をするためには、先にターゲットを設定しておき、自社の商品やサービスの具体的な内容を考えて、想定される会話やパターンなどを作成することが大切です。

ターゲット、そして自社商品やサービスを考えるときは、会社に詳しい人材育成担当者や長く勤めている経験豊富な社員からも聞き取り情報収集も十分に行うことで、より具体的に対応パターンを決めることができます。

シナリオを作成する

トークスクリプトでは、挨拶・商品説明・質問の回答・クロージングの内容を、 フローチャートにして作成しましょう。 

フローチャートにすれば、会話の段階ごとに顧客の返答に応じてどう対応すればよいかがわかります。

顧客から思わぬ質問を受けて焦ることも防げるでしょう。

さらにフローチャートは、顧客との会話が続き、結果的に顧客が断ったとき、どのように返答するかも記載しておくことが大切です。

フローチャートは、表計算ソフトでも作成できます。

必ず会話形式でフローチャートは作成し、顧客の返答内容に応じて、どのように回答するか枝分かれさせましょう。

表計算を使ってフローチャートを作れば、顧客と電話で会話しながらでも、すぐに回答内容が見つかり、時間のロスが少なくなります。

トークスクリプトをアップデートする

トークスクリプトが完成したら、 実際に使ってロールプレイング をしてみましょう。

誰かに顧客を演じてもらい、トークスクリプトを使用して一連の会話を行います。

会話の流れに違和感やぎこちなさが出てしまうときは、修正や改善も行います。

もちろん、話し手自身の会話スキルも磨いておきましょう。

トークスクリプトは、ロールプレイを通して実際に声を出して読むことで、文面だけでは気がつかなかった改善点が見えてきます。

自分の話し方を客観的にとらえることで、相手の受け取り方も予想できるでしょう。

また、実際の業務でも使用し、「こういった話し方をしたら顧客がネガティブにとらえた」「このような話をしたら成約につながった」などの改善点を盛り込み、内容をアップデートすることも大切です。

何度も改善を積み重ねながら、クオリティの高いトークスクリプトへとアップデートしましょう。

トークスクリプト例文を紹介！現場で使える業種別の例文も

トークスクリプト例文

電話営業やテレアポ向けのトークスクリプトは、作文のようなものではなくラジオの台本に近いものです。

ただ単に話す内容を決めるだけではなく、ニュアンスも考えておくと、より精度が高まるでしょう 。

「作り方がわからない」という方は、以下を参考にしてみてください。

流れ	スクリプト
挨拶・自己紹介	・おはようございます ・お世話になっております
フロントトーク	・お使いのパソコンに導入するだけで業務効率を高められる、○○についてのご案内です。 ・現在、50以上の企業様で経費節減効果があるとご好評のツールをご案内しているのですが、○○についてお困りのことはございませんか？
本題	・今回ご案内したいサービスは10月からの新しいプランでして、○○さんへのメリットとしては月々の通話料が最大○％下げられて、サービス内容は携帯電話にもできるものです。具体的には…… ・プロバイダーの新規ご契約ですね。それでは、弊社プロバイダーの新規ご契約にあたって何かお伺いしてもよろしいでしょうか…？
クロージング	・もちろん詳細のお話しをさせていただきたいのですが、来週か再来週で空いている時間を教えていただけますか？ ・このようなメリットがありますので、よろしければ、弊社の資料をお送りしましょうか？

【業種別】営業・セールストーク例：人材・ITソリューション・不用品買取

業種によって効果的な営業トークやセールストークが存在します。

特に営業トークスクリプトの活用が多い、 「人材（企業向け）」「ITソリューション」「不用品買取」の業種別トーク例 を紹介します。

作成時の参考にしてみてください。

人材（企業向け）

流れ	スクリプト
挨拶・自己紹介	・お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇と申します。 ・弊社は、専門職・即戦力人材を中心とした人材紹介サービスを行っており、これまでに1,000社以上の採用をサポートしてまいりました。 ・今回、御社の業種・事業規模にマッチする人材の候補が数名おりまして、ご紹介の機会をいただければと思い、お電話いたしました。
フロントトーク	・現在、採用面でお困りのことや、特にお急ぎのポジションなどはございますか？（ヒアリング） ・ありがとうございます。実は、直近で同じようなご要望をいただいた企業様への紹介実績があり、非常に高い評価をいただきました。 ・ぜひ、その事例も踏まえてご提案させてください。
本題	・弊社の強みは、登録者一人ひとりに対してキャリアアドバイザーが丁寧にカウンセリングを行い、企業様の文化やフェーズにマッチした人材の紹介をご紹介できる点です。 ・また、内定後の定着支援までをワンストップでサポートしており、離職率の低さにも定評があります。
クロージング	・ぜひ一度、採用状況などをヒアリングさせていただきたいのですが、ご都合いかがでしょうか？ ・来週もしくは再来週で30分ほどお時間をいただける日程はございますか？

ITソリューション

流れ	スクリプト
挨拶・自己紹介	・お世話になっております ・株式会社〇〇の〇〇と申します。 ・弊社は、最新のAI技術を活用したソリューションを提供し、これまでに4,000社以上の企業様の業務効率化やコスト削減を支援してまいりました。 ・今回御社に近しい事例を数社お持ちいたしましたので、ぜひお話させていただけないでしょうか？
フロントトーク	・業務の自動化など、現在、業務効率化で解決したい課題や、進行中のプロジェクトはございますか？（ヒアリング） ・ありがとうございます。直近で御社と近しい課題をお持ちの企業様をサポートさせていただく機会がございましたので、ぜひそちらも交えながらご紹介をさせてください。
本題	・弊社が提供しているのは、スピーディーな導入と柔軟なカスタマイズが可能なAIソリューションです。 ・AIソリューションの導入でよくあるお声が「導入後に期待したような効果が得られない」といったケースです。 ・弊社はそういった声が起きにくく、関係者様全員と密に連携し、適宜サポートが行える点が特長となっております。 ・このような体制を敷くことで、各企業様が抱えている課題に寄り添いながら、より効果的な運用方法をご提案することが可能となっております。
クロージング	・本日お話させていただき、どのように感じましたか？ ・もし興味がございましたら、詳細のお話をさせていただきたいのですが、来週か再来週で空いている時間はございますか？

不用品買取

流れ	スクリプト
挨拶・自己紹介	・突然のご連絡申し訳ございません。 ・私、株式会社〇〇の〇〇と申します。 ・弊社は、ご家庭で使わなくなった物品を丁寧に査定し、その場で現金買取を行う出張買取サービスを行っております。
フロントトーク	・ご自宅の整理やお片付けなどで、もう使われていない家具や家電、趣味用品の処分にお困りではありませんか？（ヒアリング） ・ありがとうございます。先月も同じエリアにお住まいのお客様から〇〇様と似たお悩みをお聞きし、実際に買取まで対応させていただきました。
本題	・弊社のサービスは、出張・査定料はすべて無料で、当日にその場で査定結果をご提示し、ご承認いただければ即現金でお支払いしています。 ・特に状態の良いブランド品や電化製品などは、高価でのお引取も可能です。
クロージング	・基本的には無料で対応可能ですので、もしお時間があれば、無料の出張査定をご利用いただけないでしょうか？ ・今週または来週でお時間の合うタイミングはございますか？

営業トークスクリプトを作る際の注意点

作成方法や例文を参考にすれば、基本的なトークスクリプトを作ることができます。ただし、精度を高めたり、営業成果を高めるには、以下のようなポイントに注意することが大切です。

• 顧客が興味を示す内容か
• 会話のキャッチボールを意識する
• ネガティブ・想定外な反応に対しての対処も考える
• 経験豊富な社員を中心に作成する
• ニュアンスにも指示を入れる
• 権限を持つ人材につながるトークスクリプトを準備する

顧客が興味を示す内容か

営業電話やテレアポで商品やサービスの売り込みを前面に出すと、顧客が警戒心を示し、話を聞く前に断られてしまう可能性が高まります。

そのため、いきなり商品紹介を始めるのではなく、 「顧客の課題解決につながる情報提供」「他社の事例紹介」など、興味を引く内容を散りばめる ことが大切です。

言葉遣いもできるだけ柔らかくするほか、営業色を抑えて、会話のハードルを下げる工夫をしましょう。また、専門用語などは極力使わないように意識してください。

会話のキャッチボールを意識する

トークスクリプトは一方通行の説明にならないよう、顧客の反応や興味を引き出せるように設計することが重要です。

「お忙しいところ恐れ入りますが、○○について少しだけお伺いしてもよろしいでしょうか？」といった クッション言葉や、質問を交えた構成 にすることで、自然な会話の流れを演出できます。

もし可能であれば、よくある回答を想定し、各回答に合わせたトークの展開を用意しておくと、より柔軟なトークスクリプトを作ることができるでしょう。

ネガティブ・想定外な反応に対しての対処も考える

どれだけ魅力的な提案でも、「今は間に合っているので……」「社内ルールで外部との提携は難しいんです」など、断られてしまうケースは発生します。

その際は「承知しました。ちなみに今後、状況が変わった際に備えて情報だけでもお持ちいただければと思うのですが…」など、 無理に食い下がらず代替案や資料送付などで次につなげる引き出しを準備 しておくと良いでしょう。

会話がスムーズに進まない、断れたてしまうといった状況も想定しつつ、対応例もトークスクリプトに盛り込むことで、次に繋がる情報を引き出せる可能性がありますし、現場の不安を減らす効果も期待できます。

経験豊富な社員を中心に作成する

トークスクリプト作成は、実際に現場で多くの顧客対応を行ってきた社員の知見をもとにするのが大切です。

経験豊富な社員は、 「成功パターンや失敗事例」「現場ならではの言い回し」を把握しており、このような社員の声を反映させる ことで、より実用的なトークスクリプトを作成できます。

可能であれば、トップセールスや長年勤務しているベテラン社員を巻き込んで、複数の効果的なトークを反映させるようにしましょう。

ニュアンスにも指示を入れる

トークスクリプトでは「内容」だけでなく、「どんなトーン・リズムで伝えるか」も重要な要素です。

たとえば、「○○のようなお悩み、ございませんか？」とやわらかく聞く部分には、 「ゆっくり」「やさしく」といったニュアンスの注釈を入れておく ことで、新人でも伝え方をイメージしやすくなります。

電話営業・テレアポに割ける人員を増やすためにも、声のトーンや抑揚といったニュアンスの指示も盛り込み、より実用的なトークスクリプトに仕上げましょう。

権限を持つ人材につながるトークスクリプトを準備する

商談やアポイント獲得を目的とする場合は、実際に判断権限を持つ人に話を聞いてもらうことが必要になります。

「ご担当の方にお繋ぎいただくことは可能でしょうか？」といった自然な流れで権限を持つ人に取り次いでもらえるよう、トークスクリプト内に切り出しトークを入れておきましょう。

また、担当者が不在だった場合の伝言依頼や折り返し依頼の言い回しも用意しておくと、より多様なシーンに対応できるようになります。

電話営業やテレアポのキラートークを無料でチェック！

顧客が買いたくなる営業に使えるキラートークを盛り込むと、トークスクリプトがより効果的になります。

買いたくなる営業のキラートーク例は、「Scene Live社のお役立ち資料」に多くを収録しています。

興味があれば、ぜひダウンロードして営業トークスクリプト作りの参考にしてください。

その中から一部を抜粋して紹介します。

アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

引用：アポ率を2.6倍伸ばす実践的トークテクニック全集

【アポを獲得できなかった場合の切り返し】
アポイントを断られた場合は、別の案を提示しましょう。

「お忙しいところ大変失礼いたしました。それでは 資料のみご送付させていただければと存じますので、メールアドレスのみ頂戴してもよろしいでしょうか？ 」

【日程を提示する】
日程を提示することで、提案に対するNGではなく日程へのNGに変えられます。
断るポイントが「その日は忙しい」になるため、「では別の日で」となりやすく別の提案につなげられる可能性が高まるでしょう。

アポ率を上げる！テレアポ図解 虎の巻

引用：アポ率を上げる！テレアポ図解 虎の巻

【共感＋切り返しトーク】
 共感と切り返しを組み合わせたトーク例です 。

「ご興味持っていただき、ありがとうございます。すぐに詳しい資料のメールを送らせていただきます。迷惑メールフォルダに紛れてしまう可能性もありますので、明日確認のためもう一度だけお電話させていただきますね。」

「私の伝え方が悪く、御社のお役に立てると考えたアイディアが1割もお伝えできておりません。御社のための提案をもう一度おまとめしますので、別日にでもお電話でお時間をいただけませんでしょうか？」

営業効率をアップさせるトークスクリプト作成法

引用：>営業効率をアップさせるトークスクリプト作成法

こちらの資料では、営業効率をアップさせるトークスクリプトの作成法をより詳細に解説しています。

• 3ステップの作成法
• 失敗例から紐解く実用化のコツ
• トークスクリプト例文集
• チャート式テンプレート

などの内容を掲載しており、営業・テレアポの成果を高めるトークスクリプトの作り方を網羅的に学ぶことができます。
今回ご紹介した例文以外にもさまざまなシーンに対応する例文やテンプレートも用意しているので、ぜひダウンロードしてみてください。

まとめ

トークスクリプトがあれば、電話営業やテレアポなどの電話業務で、スムーズに顧客の反応に応じながら対応できるでしょう。

また、トークスクリプトは改善を積み重ねることで、内容の精度が高まります。
「会話の流れが停滞した箇所」「相手の興味が離れた箇所」「電話を切られてしまった箇所」などを分析し、内容を修正することで、より成果に繋がるトークスクリプトになっていくでしょう。

そこで重要なのは、顧客との会話を録音できるコールセンターシステムを活用することです。録音・分析などの多彩な機能が搭載されたコールシステムを導入すれば、トークスクリプトの改善に役立てられるのはもちろん、管理業務の効率化も実現します。

トークスクリプトだけでなく、電話業務全体の改善を検討されている方は、アウトバウンド向けコールシステム「lisnavi（リスナビ）」の導入をご検討ください。

■アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ） lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,500社（2024年4月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 ・オートコールで繋がるまでの工数を自動化 ・複数案件に強いプロジェクト管理機能 ・分析効率や精度を向上させるオリジナルダッシュボード ・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制 などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

• 前の記事テレアポに適した声のトーンを解説｜声が与える心理的印象とは？
• 次の記事コールセンターSVの仕事内容｜年収や将来性・向いている人を解説