コールセンター向けCRMとは？導入メリットや選び方を紹介

コールセンター運営において、業務の効率化や生産性の向上が課題で悩んでいる担当者も多いのではないでしょうか。

課題解決のひとつとして、 コールセンターシステム向けCRMを導入する方法 があります。

オペレーターの負担軽減、データ集約の効率化、クレームの軽減などがCRM導入で実現できるかもしれません。

本記事ではコールセンター向けのCRMについて解説し、導入で得られるメリットや、選び方を紹介します。

コールセンターにCRMを導入してみたいと思っている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンター向けのCRMシステムとは

「コールセンター向けCRM」とは、コールセンターシステムと連携できるCRMシステムです。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

本来CRMは顧客との関係構築を目的としたマネジメント手法のことですが、転じて顧客を理解し最適なアプローチを目的とした取り組みも指すようになりました。

IT化が進み、CRMの取り組みをサポートするツールやシステムが登場すると、それらツールやシステムのこともCRMと呼ぶようになったのです。

CRMシステムの主な目的は、顧客情報の管理です。
過去の営業活動を通して、膨大な顧客情報がCRMには蓄積されます。

蓄積された 顧客情報をコールセンター業務に活用できれば、マーケティング活動がより促進される でしょう。

そこで、コールセンター向けのCRMシステムも登場するようになりました。

コールセンター向けCRMの主な機能

顧客との関係を構築するためには、情報の管理が必要です。
CRMには顧客情報の管理機能が多く搭載されています。
主な機能としては、以下のものが挙げられます。

• 顧客情報や対応履歴の管理
• 情報共有
• 情報検索
• FAQ作成・検索
• データ分析・集計

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

顧客情報や対応履歴の管理

収集した顧客情報を共有できる機能です。
 CRMでは顧客の基本情報や家族構成、購買記録、アポイントメントの成果など営業活動で得られる情報を管理できます。 

コールセンター向けCRMシステムでは、合わせて過去の問い合わせや応対履歴なども記録が可能です。

電話応対の際にこれらの情報を閲覧することで、スムーズに会話を進められるようになるでしょう。

情報共有

収集した顧客情報を共有できる機能です。
コールセンター向けCRMではチャット、メール、掲示板などの機能が用意されています。

困ったときにチームメンバーや管理者にその場で質問できる機能や、応対時の注意事項やマニュアルの更新など、全体への情報の周知も可能です。

コールセンターシステムによっては、 応対中にCRMから顧客情報を取得し、オペレーターのモニターへ情報の表示 もできます。

情報検索

情報検索機能は、 架電時に特定の顧客情報を閲覧したい ときに使われます。
キーワードや期間など、条件を絞った検索が可能です。

検索結果をデータで出力できる機能を備えたシステムもあり、基幹システムや他の業務システムなどでデータ活用ができるでしょう。

FAQ作成・検索

FAQとは「よくある質問と回答」のことで、回答作成や閲覧したいFAQを検索する機能を指します。

顧客情報には問い合わせ内容が記録されているため、よくある質問の回答は作成しやすくなります。

作成したFAQは関連スタッフの間で共有・閲覧ができ、必要に応じてWebページで公開することも可能です。

Webページで公開すれば、 顧客がコールセンターへ電話する前に問題を解決できる ようになります。

FAQを整理しWebページに多く掲載できれば、オペレーターにかかる負荷の削減にもつながるでしょう。

データ分析・集計

CRMにはコールセンター業務に関するデータの分析・集計機能を備えているものもあります。

一般的なCRMでは、金額や利用期間などサービスの利用や商品の購買に関するデータを主に収集・分析します。

コールセンター向けCRMでは、それらに加えて通話時間・成果・通話内容などの集計や分析も可能です。

 データ分析・集計機能の活用で業務の効率化や課題の発見 につながるでしょう。

コールセンターにCRMを導入すると得られる3つのメリット

CRMの導入によってコールセンターおよび関連部署における業務の改善につながるでしょう。

導入によって得られる主なメリットは、以下のものが挙げられます。

• オペレーターの負担が軽減される
• データ集約の手間が省ける
• クレームを減らせる

ひとつずつ詳しく解説していきます。

オペレーターの負担が軽減される

CRMを導入するメリットのひとつに、オペレーターの負担軽減があります。
CRMへの顧客情報の一元化で、オペレーターが情報検索にかかる時間を削減できるためです。

オペレーターは応対中に、顧客の基本情報や過去の問い合わせ内容、通話履歴などの情報を参照したい場合も少なくありません。

さまざまな情報が関連付けられていないと、通話をしながら情報を探し回ることになってしまいます。

結果としてオペレーターの応対時間が長くなり、やむを得ない残業につながる可能性があります。

バラバラに保管されていた情報をCRMで一元化することで、 キーワードをもとに顧客情報を検索できる ようになります。

オペレーターに生じていた無駄な時間を削減でき、負担の軽減につながるでしょう。

データ集約の手間が省ける

コールセンター業務に関わる各部署で、独自にデータを集約する手間を省けます。

収集したデータを他部署と共有できるようになるからです。
コールセンター業務では、顧客応対に関するさまざまなデータを集計しています。

しかし、これらのデータはコールセンター業務のみで活用するわけではありません。

問い合わせ内容によっては、専門部署の担当者へ取り次ぐ必要があります。
その場で取り次げない場合は、顧客情報・受電時間・問い合わせ内容・過去の応対履歴などを取り次ぐ相手に提示しなくてはなりません。

必要な情報を取次相手と共有する際、逐一メールで送ると膨大な手間が生じるでしょう。

データ集約には、CRMによる情報の一元管理が効果的です。
 コールセンターシステムで取得した情報をCRMに集約すれば、取り次ぎに必要な情報を関連部署のスタッフでも閲覧可能 となります。

結果として、顧客へスピーディーな対応が実行でき、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また、関連部署で情報を閲覧できると、新たな改善点の発見にもつながるかもしれません。

営業・マーケティングおよび各部署の管理者、果ては経営者層もデータの集約でデータ分析しやすくなるためです。

自分の部署では気づけない改善点や、他部署の要望などを取り入れることで、関連部署全体の業務改善が可能となるでしょう。

クレームを減らせる

コールセンターではクレーム対応も必要な業務ですが、CRMを導入することでクレームを軽減できるようになります。

クレームの原因は製品やサービスに対する要望や不満と思われがちですが、オペレーターの応対がクレームにつながるケースも少なくありません。

受電時はただの問い合わせであっても、オペレーターの応対に不満を感じてしまうと、クレームに発展してしまうからです。

例えば、「担当者が変わるたびに再度同じ話をさせられた」「何度も問い合わせしているのに回答が返ってこない」「いちいち確認で長く待たされる」などの内容が挙げられるでしょう。

このようなクレームは、CRMの導入で解決できる可能性があります。

CRMにコールセンター業務の情報を集約することで、応対中に過去の応対履歴をその場で閲覧できます。

以前の 問い合わせ内容や応対内容、応対者といった情報などをすぐに表示できるので、確認に長い時間をかけずに済み、顧客に何度も同じ話を聞く必要がなくなります。 

前回の担当者がわかれば、さらに詳しい経緯などを直接尋ねることもできるでしょう。
前回の担当者への取り次ぎを希望された場合でもスムーズに対応でき、無駄に顧客を待たせる時間を削減できます。

応対漏れや二重応対などを防止できるようになり、クレームを防げるようになります。

コールセンター向けCRMを選ぶ際のポイント4つ

CRMを選ぶ際に注目するポイントは企業によってさまざまですが、主に以下の4つが挙げられます。

• 利用したい機能
• 顧客とのタッチポイント数
• 機能の拡張性
• セキュリティ面

挙げたポイントをひとつずつ詳しく見ていきましょう。

利用したい機能

自社のコールセンターで必要とする機能や利用したい機能を検討しましょう。
 必要な機能を絞る際には、利用する部署の規模や解決すべき課題 などをもとに考える必要があります。

例えば、コールセンター業務に従事する人数が少ないのであれば、FAQや掲示板といった全体に一斉周知するような共有機能はそれほど必要ないかもしれません。

一斉の共有機能よりもチャットなどの個別に共有しやすい機能が充実していた方が使いやすいでしょう。

部署の課題によっても、必要な機能は変わります。
業務の効率化が課題であれば、検索機能や分析機能が役立ちます。

クレームを軽減させたいときは、情報共有機能に注目すべきでしょう。
人材育成に関しては、FAQや掲示板が有効にはたらく可能性があります。

目的や目標の達成に効果的な機能を選びましょう。

顧客とのタッチポイント数

コールセンター業務の応対は、「タッチポイント」のひとつです。
タッチポイントとは「顧客接点」とも呼ばれ、顧客と企業の間に発生する接点を意味します。

タッチポイントの例として、店舗、電話応対、メール、SNS、Webサイト、アプリなどが挙げられます。

導入しようとしているCRMが、複数のタッチポイントに対応可能であるかはチェックすべき点です。

対応できる タッチポイントが少ないほど、情報の取りこぼしや対応漏れなどが発生しやすくなる ためです。

対応漏れがクレームにつながるケースがありますが、タッチポイントからの情報収集漏れが理由である可能性も考えられます。

クレームを抑えるためにも、複数のタッチポイントに対応することは重要なポイントです。

想定されるタッチポイントを把握できたら、そのタッチポイントを経由する顧客の割合を分析し、割合が高い箇所にはオペレーターの増員も検討しましょう。

機能の拡張性

今後、事業拡大の可能性がある場合は、導入するCRMに機能の拡張性があるかも選ぶ際のポイントとなります。

導入時には不要だった機能でも、後から必要になるかもしれません。
 機能が拡張できないと、事業拡大にともなう業務効率の悪化やクレームの発生などを招く恐れがある からです。

例えば、今は事業所がひとつしかないのであれば、その事業所で必要とする機能があればよいでしょう。

しかし、事業所が増えれば収集すべき情報や共有する部署、オペレーターや管理者の人数などが増えるでしょう。

機能の拡張性は、CRMの運用費用にも影響します。
CRMは社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、クラウドサーバーを利用する「クラウド型」に分かれますが、必要となる費用が異なるからです。

オンプレミス型は自社でサーバーやCRMを用意しなければならないため初期費用が高くなり、設置が完了するまでに時間がかかる傾向にあります。

一方クラウド型は、サービス提供会社のサーバーやCRMを利用できるため、初期費用がそれほどかかりません。
また、申し込み後、早ければ数日で利用が可能になります。

オンプレミス型で導入したサーバーやCRMによっては、後から機能の拡張を行えない場合があるので、その場合は入れ替えや総替えが必要となってしまい、拡張のための費用がかさむ恐れがあります。

セキュリティ面

顧客情報を扱うCRMにおいて、セキュリティ面は重要なポイントです。
 情報漏洩は外部・内部の両方が原因となりえるため、セキュリティ機能が充実しているCRM を選びましょう。

ネットワークの暗号化、アクセス制限やアドレス制限、監査ログ、フィッシングやマルウェアへの対策などの機能は必須といえます。

また、セキュリティトラブルが発生した場合に24時間いつでも対応しているかも確認しましょう。

24時間体制で応対しているコールセンターでは、夜間や早朝などにセキュリティトラブルが発生する可能性もあるためです。

特にクラウド型CRMはネットワークに接続されているため、セキュリティを重視する必要があります。

近年はサービス提供側もセキュリティ対策を強化しています。
実績が多いCRMであれば、一定以上のセキュリティ機能が搭載されている可能性が高いでしょう。

コールセンターにはCRMと同時にCTIも導入しよう

CRMとあわせて「CTI」というシステムを導入すると、コールセンター業務をさらに効率化できます。

CTIは電話とコンピューターを統合したシステムで、コールセンター業務に有用な機能を多数、搭載しています。

おすすめのCTIも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

CTIとは

 CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合したシステム です。
電話やファクスなどの電話回線と、コンピューターネットワークをつないで管理されています。

コールセンター運営に便利な通話サポート機能があり、実務面において役立つ機能が豊富なものがCTIの特徴のひとつです。
電話とコンピューターの連携性を高めることで、顧客対応や営業活動などさまざまなコールセンター業務の効率化に寄与します。

CTIの主な機能

CTIには主に、以下の機能があります。

• ポップアップ
• ワンクリック発信
• ACD
• IVR
• プレディクティブコール

ポップアップ

受電時に顧客情報を表示する機能で、CRMと紐づいている顧客情報をCTIが検索し、オペレーターの画面へその場で表示します。

ワンクリック発信

架電リストの電話番号がオペレーターの画面に表示され、ワンクリックで架電できます。

プレディクティブコール

架電リストの電話番号へ一斉発信する機能です。
顧客が応答したらオペレーターへ接続し、応答がない番号には自動的に再架電します。

ACD

受電時に手が空いているオペレーターへ自動で振り分ける機能です。

IVR

自動音声応答機能ともいい、受電時に音声ガイダンスによる自動応答を流し、顧客の対応を振り分けられます。

CTIとCRMを連携させるメリットは大きいです。
CTIは顧客情報を活用する機能が多いからです。

中でもポップアップ機能は、オペレーターが顧客情報を検索する手間を大幅に削減します。

 業務効率アップ、オペレーターの負担軽減、クレームの防止などに役立つためメリットは大きい でしょう。

CRMと同時に導入するCTIを検討している場合は、Scene Liveの「List Navigator.」がおすすめです。

必要な情報を一画面で閲覧でき、ワンクリック発信やプレディクティブコールでアウトバウンド業務を効率化できます。

クラウド型CTIなので、テレワークにも対応可能です。
また、管理者向けのモニタリング機能や分析機能も搭載しており、コールセンターの運営がスムーズになります。

CRMをコールセンターに導入して業務を効率化しよう

CRMはコールセンターの業務に欠かせないシステムのひとつです。
顧客情報を蓄積し、部署間で情報の閲覧・共有が可能となります。

CRMによって業務の効率化、オペレーターの負荷軽減、クレームの削減、人材育成など、さまざまな業務課題の解決に効果的です。

また、CRMとあわせてCTIを導入することで、オペレーターの応対業務がさらにスムーズとなります。

コールセンター業務を自社で行いたい場合には、 Scene Liveが提供しているインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」や、アウトバウンド向けコールセンターシステムである「List Navigator.」の導入 がおすすめです。

両製品とも機能が充実しており、コールセンターの業務効率化に役立ちます。
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