コールセンター業務におけるソリューション│種類別システム9選

コールセンターにおいては、さまざまな課題が乱立しています。
オペレーターの業務過多や教育不足をはじめ、うまく社内で業務連携できていない、成果があげられていないなど、その問題は多岐にわたります。

このような慢性的なコールセンターの課題は、 システムの導入やちょっとした工夫によって改善できる ことも珍しくありません。

今回はコールセンターによくある課題をもとに、ソリューションとなるアイディアや具体的な方法について解説します。

コールセンターによくある課題

コールセンターと一口に言っても、アウトバウンド業務やインバウンド業務によっても業務内容はさまざまです。

まずは、どのコールセンターにおいてもよくある課題について考えましょう。

慢性的になりがちなコールセンターの課題は、抜本的な改善施策が必要です。

問い合わせ件数が多い

インバウンドコールのコールセンターにおいて課題となりやすい点が、問い合わせ件数の多さです。

寄せられる問い合わせやサポートの件数が多すぎて、オペレーターが対応しきれなかったり、業務過多になってしまったりします。

オペレーターの業務が逼迫することはもちろん、 顧客を電話口で待たせることになるため、満足度の低下にもつながる 深刻な問題です。

また、忙しさから一件ごとにかけられる対応時間が少なくなってしまい、対応品質の低下を招く恐れもあります。

この問題は、社内ヘルプデスクでもよく起こり得る問題です。
社内の場合では質問する側の疑問が解消されないことで、業務が滞ってしまうこともあり、業務効率にも悪影響をきたしかねません。

同じような質問が繰り返されていることも多く、コールセンターだけの問題ではない場合も考えられます。

人手不足や教育不足である

コールセンターにおけるオペレーター不足は、頻繁に叫ばれている問題の一つであり、定着率の低さも課題となっています。

実際に コールセンターにおける離職率は30％とも言われており、これよりさらに高い離職率に陥っている企業も少なくありません。 

理由としてはクレーム応対やノルマのきつさなどによる精神的なストレスや、業務過多による身体的ストレスなどが挙げられるでしょう。

繰り返される人員の変動により、教育もままならず、オペレーター一人ひとりのスキルがなかなか上がらないこともあります。

このような人手不足や教育不足は、業務が逼迫する原因になるだけでなく、顧客対応の品質にも悪影響を及ぼします。

放っておくと、残っている従業員への負荷が重くなり、また次の離職の原因になりかねません。

慢性的な従業員不足に悩んでいるのであれば、早急な対処が必要と言えるでしょう。

他部署との連携ができていない

コールセンターは顧客と最前線でやり取りをおこなう部署であり、顧客や市場の動向を把握しやすい立場であると言えます。

本来であれば、 コールセンターで得た情報を他部署とも共有し、営業やマーケティングの戦略立案に役立てていくべき ですが、なかなか実現できていない企業も少なくありません。

他部署との連携が十分であるに越したことはありませんが、例えこれば成されていなくても、大きな問題になりにくいため、見過ごされてしまう場合も多くあります。

しかし、より大きな売上や顧客のロイヤルティを獲得していくためには、市場のニーズに合った戦略を考えていかなければなりません。

最近ではシステムを導入することで、簡単に共有できる方法もあります。
「工数や費用がかかりそうで大変だ」と決めつけず、できることから方法を模索していく必要があるでしょう。

コールセンターのソリューションアイディア

コールセンターの課題は、どのように解決していけばよいのでしょうか。
具体的な対処方法を解説します。

自社の課題やリソースに合わせて、できることから着実に進めていくことが課題解決の糸口となるでしょう。

業務効率化に向けた現状分析

一口に業務効率化といっても、どのような課題があるのかは、組織によって異なります。

まずは感じている課題に対し、何が原因となっているのか突き止める必要があります。

コールセンターや顧客対応の状況を細かく分析しましょう。
 事実にもとづく数値を計測したり、従業員にヒアリングをおこなったりする ことで、多角的に状況分析ができます。

綿密な状況分析が、有効な改善施策の立案につながります。
闇雲に施策をおこなったり、勘や憶測で物事を判断したりしてしまうと、あまり成果を感じられない可能性があります。

効果的に業務改善をおこなうためにも、状況把握の時間はしっかりと設けることが大切です。

顧客が疑問を自己解決できる仕組み作り

問い合わせ件数を削減するためには、そもそも顧客がコールセンターに電話をかけてくる機会を減らすべきです。

顧客がコールセンターに電話をかけてくるということは、何かわからないことがあり、自分でそれが解決できていないと言えます。

顧客が疑問を自己解決できる仕組みや案内が十分になされているか、再度検討しましょう。

Webサイトや商品説明の内容が不足している場合には、これらを充実化することで、問い合わせ件数を減らせる可能性があります。

また、十分な説明が用意されていても、その情報まで顧客がたどり着けていない可能性も考えられます。

不明点を感じた時にすぐ情報を得られる導線作りにも注力しましょう。

 顧客が自分で疑問を解消できる環境を整えることで、「コールセンターに聞かなければならない」という状況を改善 できます。

また、顧客にとってもわざわざ電話をかける手間がなくなるので、満足度の向上も期待できるでしょう。

オペレーター業務の工数削減

オペレーターの業務は、電話応対だけではありません。
顧客の情報確認や応対記録、電話応対を踏まえた次の手配など、その他にもたくさんの業務があります。

本来であれば、顧客との対応になるべく時間を割きたいところですが、これらの周辺業務に手間取ってしまっているケースが多々あるでしょう。

アウトバウンドコールにおいても、インバウンドコールにおいても、 オペレーター一人あたりの対応件数が少なくなり、生産性が下がる原因 にもなります。

まずは、今のオペレーターの業務内容に無駄がないか確認することからはじめましょう。

業務内容が適切であっても、効率が悪くなったり手間取ったりするような業務プロセスになっているかもしれません。

業務方法を見直したり、効率的なシステムを導入したりすることで、ある程度業務工数の削減を実現できることがあります。

オペレーター間のノウハウ共有の促進

オペレーター間での情報共有を促進することで、教育の手間を省ける可能性があります。

オペレーターの教育に時間や人員を大きく割けない場合には、 日頃から情報や知識を共有する仕組み作りが有効 です。

基本的な業務内容のマニュアルをいつでも確認できる状態にしておくことはもちろん、イレギュラーなケースの対応や事例を発生ベースで共有することが大切です。

また、成功事例や対応が上手なオペレーターのノウハウを共有することも教育につながるでしょう。

できる限り手間を削減しながら、情報を共有できないか検討しましょう。
マニュアル作成ツールや、FAQツールなどのシステム導入も効果的です。
適切な教育はオペレーターのスキル向上だけでなく、離職の防止にもつながります。

他部署との情報共有の効率化

コールセンターで得た情報は、まさに活きた情報であり、マーケティングや営業をはじめとしたさまざまな部署と共有すべきです。

うまく社内で情報共有ができていない場合には、すぐに検討する必要があるでしょう。

情報をとりまとめて会議をおこなったり、ツールで共有したりなど、さまざまな方法が考えられますが、組織の規模や業務フローに合わせて検討することが大切です。

あまりに大きな業務変更は従業員に負荷になってしまい、はじめてみたものの継続できないという事態に陥る可能性があります。

社内での情報共有は、継続してこそ成果につながるもの。
 自社にとって負荷が少なく、効率的に実施できる方法は何であるのか、しっかりと考えて導入する ことが重要です。

問い合わせ数削減｜コールセンター業務を効率化するシステム

実際にコールセンター業務をサポートする具体的なツールを紹介します。
まずは、問い合わせ削減を目指せるツールです。

問い合わせ件数を削減するためには、ユーザー自身で疑問を自己解決できる仕組み作りが重要であり、チャットボットツールやFAQツールがおすすめと言えるでしょう。

KUZENサポート

引用：KUZENサポート

KUZENサポートは専門知識なく導入できる高機能なAIチャットボットツールです。
直感的な操作だけで、チャットボットのシナリオ設計から分析までをおこなえます。

学習機能や自然言語解析が搭載されており、 自動的にチューニングをおこなってくれる ため、精度の高い受け答えが期待できます。
また、分析機能にも優れており、リアルタイムで顧客の動向の把握が可能。

膨大な量の問い合わせを自動でさばいてくれるだけではなく、顧客のニーズを理解し、よりよい改善を目指せるツールです。

sAI Search

引用：sAI Search
sAI SearchはAIが搭載されたFAQシステムで、知りたい情報の見つけやすさにこだわったツールです。
 検索せずとも見つけられる独自のAI機能を搭載 しており、タグから予測される質問を自動で表示してくれるため、ユーザーが素早く欲しい情報にたどり着ける仕様です。

顧客向け、社内ヘルプデスク向けなど、用途に合ったデザインと機能を搭載したパッケージが用意されており、導入したその日から利用できるスピード感も魅力。

コールセンターのオペレーター向けのパッケージもあり、オペレーターのマニュアルとしても活用できます。

それぞれの企業規模や業務内容、用途に合わせて幅広く活用できるツールと言えるでしょう。

Tayori

引用：Tayori

Tayoriはフォーム・FAQ・アンケート・チャットといった4つの基本機能を軸に、顧客からの問い合わせを一括管理できるシステムです。

よくあるお問合せを可視化し、FAQとして提示することで、問い合わせ数の削減を見込めます。

また、チャットでユーザーに答える場合も、フォームやFAQを表示しながら、時間外もユーザーに自己解決を促します。

業務進捗や情報の共有も手間なくおこなえるため、スタッフ間のコミュニケーションも円滑にしてくれるでしょう。

Tayoriは 顧客対応はもちろん、マニュアル作成や社内ヘルプデスクといった社内業務から採用業務、イベント実施など幅広い用途で役立つツール です。

コールセンターだけでなく、利用したいシーンが多岐にわたる場合におすすめです。

オペレーターの業務改善｜コールセンター業務を効率化するシステム

オペレーターの業務改善には、専門の業務サポートツールがおすすめです。
中でもCTIは、さまざまなオペレーターの業務を一括管理しながら、効率化してくれる便利なツール。

規模が大きくなればなるほど、業務内容や必要な機能も煩雑になるため、CTIの導入がおすすめです。

Scene Live

引用：Scene Live

Scene Liveはアウトバウンド・インバウンドそれぞれに特化したクラウド型のコールセンターシステムを提供しています。

アウトバウンド業務に特化した「List Navigator.」は、一度に5倍の架電ができるプレディクティブ発信や相手につながるまで自動で架電をおこなうオートコールなど、効率的に架電できる機能が幅広く搭載されています。

インバウンド業務向けの「OSORA」は、着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能や着信ルールを決められるACD機能など、受信時の業務効率に特化したツールです。

どちらも 分析機能やオペレーター教育に活かせる機能も充実しており、コールセンター全体の効率化も目指せる でしょう。

BIZTELコールセンター

引用：BIZTEL

BIZTELコールセンターはトータルバランスの良いクラウド型のコールセンターシステムです。

その機能性から、6年連続導入実績No.1を誇り、信頼性の高いツールとも言えるでしょう。

設備設置が不要なクラウド型であるため、導入コストも低く、コールセンターの在宅化にも向いています。

コールセンター業務を効率化する基本的な機能をまんべんなく搭載しているほか、外部のCRMとの連携も可能です。

クラウド型でありながら、 金融機関でも採用されているほどのセキュリティの高さである ため、個人情報などの管理に不安を感じている企業でも安心です。

Miitel

引用：Miitel

Miitelはさまざまな機能が搭載されたIP電話システムで、コールセンターの立ち上げから業務効率化までをサポートしてくれるツールです。

ネット環境さえあればどこでも電話が使えるIP電話環境を整備するほか、自動音声ガイダンスやプレディクティブコールなど、コールセンター業務をサポートする機能が備わっています。

また、 自動通話録音や文字起こしにより、顧客とのやり取りを可視化できる ため、オペレーター教育にも役立てられます。

AIが自動で通話内容を評価してくれるスコアリング機能もあり、スキル向上や教育を効率化してくれるでしょう。

同・他部署における情報共有｜コールセンター業務を効率化するシステム

部署内や他部署間における情報共有は、よりよいサービス作りや効果的な営業・マーケティングにも重要なことです。

しかしながら、なかなかうまくいかないケースも多いでしょう。

このような情報共有には、ツールの使用が有効です。
チーム内での情報共有に役立つツールを厳選してご紹介します。

Zendesk

引用：Zendesk

Zendeskは顧客の体験を向上させたり、チーム内の情報共有を円滑化させたりすることで、包括的に業務改善ができるサービスです。

企業規模に合わせて各所の担当者との情報共有をサポートし、社内外のコミュニケーションを円滑に促します。

また、顧客対応の面でもセルフサービス型のサポートを実現し、オペレーターの対応負担を軽減します。

企業のニーズや顧客のニーズに合わせて、 フレキシブルかつ幅広い使い方ができるツール なので、要望が多岐にわたる企業には特におすすめです。

Salesforce Cloud

引用：Salesforce Cloud

Salesforce Cloudは顧客管理であるCRMを中心に、さまざまな業務管理をチームで共有できるツールです。

顧客管理や商談管理、ワークフローや承認の自動化、売上予測など幅広い業務の効率化に役立ちます。

モバイルにも対応しており、外勤が多い職種やテレワークでも柔軟にチームでの情報共有が可能です。

営業業務やマーケティング業務の効率化に強みを持ったツールであるため、 情報共有から的確な戦略立案までを網羅したい場合には特におすすめ です。

kintone

引用：kintone

kintoneはビジネスにおけるあらゆる業務を効率化させるプラットフォームツールです。
業種や業界、職種、部署を問わず、どの企業でも散らばりがちな社内業務を一括にまとめ、効率化することに長けているツールです。

日報関連や勤怠管理、売上や受注管理、プロジェクト管理など さまざまなアプリから、自社の組織に必要なものだけをピックアップして利用できるため、ニーズに合った効率化を目指せます。 

また、プラグインやAPIを使うことで、さらに自社にフィットした使い勝手のいいシステム構築が可能です。

管理部門から事業部門まで、社内全体の業務を一元管理したり、共有したりしたい場合に最適です。

コールセンターの課題をさまざまなソリューションシステムを駆使して解決

コールセンターでは顧客対応から業務効率、社内教育までさまざまな課題があり、それぞれに合った対処が必要です。

慢性的な業務の課題は従業員の負担になるだけでなく、成果や顧客の満足度にも悪影響を及ぼす恐れがあります。

すべてを一度に解消することは難しいかもしれませんが、優先順位の高い課題から解消していかなくてはなりません。

コールセンターの課題解決には、システムに頼ることもポイントです。
システムを活用することで、 業務を自動化できたり、業務工数が減ったりと効率的に仕事の負担を減らせる 可能性があります。

自社コールセンターの課題を洗い出し、どのような対処が必要なのかを見極め、ニーズに合ったツールを選定することが重要です。