CTI・コールセンターシステムのささやき機能とは？メリット・デメリットとおすすめ製品5選

コールセンターでは、上手く提案ができない、話を理解してもらえないなど、コミュニケーションがうまくいかないことがありますよね。

そんなときに便利なのが、CTI・コールセンターシステムに搭載されている「ささやき機能」です。「ささやき機能」を使えば、オペレーターの対応状況をリアルタイムでモニタリングし、必要に応じて助言をすることができます。

この記事では、コールセンターシステムの「ささやき機能」について詳しくご紹介します。

CTI・コールセンターシステムのささやき機能とは？

CTI・コールセンターシステムのささやき機能とは、 オペレーターの対応状況をリアルタイムでモニタリングしつつ、必要に応じてお客様への回答方法や案内方法を助言できるシステム です。

テレアポや電話営業の際にこちらの説明がうまく伝わらず、電話を切られてしまいそうなときや、コミュニケーションがうまくいかず、オペレーターが困っている際などに役立ちます。

ささやき機能を活用することで、 オペレーターの負担を軽減しつつ、顧客満足度を高める効果が期待できます 。

CTI・コールセンターシステムのささやき機能のメリット・デメリットは？

では、ささやき機能を活用する具体的なメリットとは何でしょうか？また、ささやき機能のデメリットについてもご紹介します。

CTI・コールセンターシステムのささやき機能のメリット

ささやき機能を活用するメリットとしては以下があります。

• トークの品質を向上できる・会話時間を短縮できる
• トーク時間の短縮につながる
• オペレーターの負担軽減につながる
• オペレーターがフィードバックを理解しやすい
• 新人をいち早く現場に出せる

トークの品質を向上できる・会話時間を短縮できる

電話営業やカスタマーサポートの現場では、いかにスムーズに会話を進め、短時間で要点を伝えられるかが重要です。

しかし、経験の浅いオペレーターの場合、適切な言葉がすぐに出てこなかったり、説明の流れを見失ってしまったりすることも珍しくはありません。

こういった場面でささやき機能を使えば、 管理者が即座に適切な指示を送り、スムーズな対応をサポート できます。

トーク時間の短縮につながる

顧客からの質問に対して、オペレーターが即座に回答できないケースは少なくありません。

このような場合、必要な情報を調べるために一時保留したり、他のスタッフに確認する時間が発生するため、トーク時間が長くなりがちです。

そこでささやき機能を利用すれば、 その場で管理者が適切な回答を指示できるため、やりとりがスムーズになり、トーク時間も短縮できます 。顧客の待ち時間も減るので、対応品質の向上・お客様満足度アップにもつながるでしょう。

オペレーターの負担軽減につながる

電話業務は、精神的な負担が大きい仕事です。「間違ったことを言ってしまうのではないか」「難しい質問をされたらどうしよう」「言葉に詰まってしまったらどうしよう」など、不安を抱えながら仕事をしているオペレーターも多いでしょう。

そこで、ささやき機能があれば、 困ったときに即座にサポートを受けられるため、オペレーターは安心して業務に取り組めます 。また、心理的負担やストレスが減り、モチベーションの向上にもつながるでしょう。

オペレーターがフィードバックを理解しやすい

オペレーターの成長には、適切なフィードバックが欠かせません。ささやき機能を活用すると、 通話中のリアルタイムな指導が可能になり、改善すべき点を即座に修正できます 。

また、通話後にフィードバックを行う際も、通話中のサポートを説明しながら、 「どこがダメだったのか」「どのように改善したらいいのか」「次に何を覚えればいいのか」など具体的なアドバイス がしやすくなります。

オペレーターも直前の対応を思い出しながらフィードバックを受けられるため、管理者からのアドバイスを理解しやすくなるでしょう。

新人をいち早く現場に出せる

コールセンター業務では、新人オペレーターが独り立ちするまでに一定の研修期間を設けるのが一般的です。

しかし、ささやき機能を活用すれば、 実際の業務を行いながら指導ができるので、これまでより早く現場に出せる ようになります。

新人オペレーター側としても、常に管理者やSVが見ていてくれている安心感を持ちながら実践経験を積めるため、早期のスキルアップが期待できます。

CTI・コールセンターシステムのささやき機能のデメリット

ささやき機能には、デメリットもあります。以下ような欠点を理解しながら活用することで、より効果を出しやすくなるでしょう。

• モニタリング対象が偏りやすい
• モニタリングが苦手なオペレーターから不満が出る

モニタリング対象が偏りやすい

管理者がモニタリングを行う際、特定のオペレーターばかりが対象になってしまうケースがあります。

例えば、経験の浅いスタッフや成績が芳しくないオペレーターばかりがモニタリングされると、他のオペレーターから 「なぜ特定の人だけいつもサポートを受けているのか」といった不満の声が上がる可能性 も。

また、頻繁にサポートを受けているオペレーター自身も、ささやき機能に依存しすぎることで、自己解決能力が育ちにくくなることが懸念されます。

オペレーターが自身の判断で対応できるスキルを身につけられるよう、 ささやき機能の活用頻度やバランスには十分注意が必要 です。

モニタリングが苦手なオペレーターから不満が出る

ささやき機能を利用するには、管理者がオペレーターの通話をリアルタイムでモニタリングする必要があります。しかし、すべてのオペレーターがモニタリングに対して抵抗感がないわけではありません。

人によっては、 監視されていると感じることで緊張してしまい、かえってパフォーマンスが落ちるケースも 。また、「なぜ自分だけ頻繁にモニタリングされるのか」と疑問や不安を抱くオペレーターもいるかもしれません。

このような事態を防ぐためには、モニタリングの 目的やささやき機能の使用基準を事前に明確に説明し、オペレーターに納得してもらうことが大切 です。

ささやき機能を搭載したCTI・コールセンターシステム5選

ささやき機能を搭載したCTI・コールセンターシステム5選をご紹介します。ささやき機能の活用を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。

（※）調査時点：2025年2月 最新情報は各HPへ

• lisnavi（リスナビ）
• OSORA
• BIZTEL コールセンター
• BlueBean
• MiiTel

lisnavi（リスナビ）

lisnavi（リスナビ）は、株式会社Scene Liveが販売するアウトバウンド向けのCTIシステムです。

わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズに進められるのが特徴。

発信業務を効率化できるオートコール、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるスタッフ分析など、アウトバウンドに特化したさまざまな機能を搭載しています。

「アポ率の向上」「待機時間の削減」「スタッフの業務負担軽減」「管理工数の削減」などなど、アウトバウンド業務を行う企業のさまざまな悩みを解決します。

業務形態	アウトバウンド
主な機能	・オートコール ・再コール ・グループ発信 ・クイック発信 ・ワンクリック発信 ・トークスクリプト共有 ・スタッフ分析 ・ダッシュボード ・リスト別分析 ・ステータス分析 ・架電時間分析 ・複数プロジェクト管理 ・CSVインポート・エクスポート ・事前情報管理 ・見込みステータス管理 ・モニタリング ・ウィスパー（ささやき） など
費用	月額 5,000円/ブースから ※詳細の費用はお問い合わせ
URL	lisnavi (リスナビ) – アウトバウンドコールシステム

lisnaviは、「トークスクリプト共有」や「スタッフ分析」「ささやき機能」など、 スタッフのスキルアップや新人教育に活かせる機能も多数搭載 されています。

そのため、スタッフのスキルにばらつきがある……新人教育のコストを削減したい……といった悩みにも対応できるでしょう。

また、lisnaviでは、 発信数やアポ獲得率などの計測された数値確認のほか、自社に必要な数値や項目のみを表示できるオリジナルダッシュボードを作成 できます。既存ツールの管理画面やダッシュボードが使いにくいという方におすすめです。

また、プロジェクト別・支店別で作成することも可能なため、BPO事業者でも使いやすいでしょう。

OSORA

OSORAは、株式会社Scene Liveが販売するインバウンド向けのCTIシステムです。

外線通話を自動的に録音する全通話録音・履歴、着信があると、顧客情報を表示するポップアップ、 オペレーターのコール状況を視覚的に把握できるモニタリング・ささやき画面など、インバウンドに特化した多彩な機能を搭載 しています。

さまざまなクラウドシステムと連携でき、拡張性が高いのも特徴。複雑になりやすいコールセンターの情報管理・共有を大幅に効率化できます。

提供形態	クラウド型
業務形態	インバウンド
主な機能	・全通話録音・履歴 ・ポップアップ ・アナウンス設定 ・モニタリング・ささやき画面 ・ACD ・待機/離席モード ・統計レポート ・通話分析 など
費用	・初期費用：100,000円～ ・月額：10,000円/URL + 1,000円/台 + 回線料金 + 通話料金 （※）追加料金で機能追加が可能 （※）すべて税抜
URL	OSORA インバウンド向けコールシステム – 株式会社Scene Live

OSORAは、さまざまなクラウドシステムと連携可能な、拡張性に優れたインバウンド向けコールセンターシステムです。優れた機能を備えながらも、 工事不要で導入が簡単、業界最安値の利用料金などの低コストを実現 しています。

大規模コールセンターにも対応しているので、コストパフォーマンスを重視したい規模の大きなインバウンドコールセンターを運営している方におすすめです。

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同事業として販売する、国内の導入実績No.1のCTIシステムです。

 コールセンターの業務効率化を実現する多彩な機能と標準搭載 しており、必要に応じてオプションで機能拡張が可能。操作性に優れたシンプルな管理画面も特徴です。

リモートワークにも対応しているほか、金融機関などのハイセキュリティポリシーに沿った設定も可能です。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・コールセンター管理（ACD設定・ガイダンス設定・エージェント管理など） ・稼働状況モニタリング ・統計レポート ・CRM連携 ・ソフトフォン ・全通話録音 ・モニタリング・ささやき など
費用	【座席課金】 ・初期費用：50,000円/席 ・月額：15,000円/席 【ライトプラン】 ・初期費用：200,000円 ・月額：81,000円 【スタンダード30】 ・初期費用：450,000円 ・月額：140,000円 （※）このほか9つのプランを容易 （※）すべて税抜
URL	No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI | BIZTEL コールセンター | BIZTEL

BIZTEL コールセンターは、2,000社超の導入実績を誇るコールセンターシステムです。

コールセンターのシステム構築、業務改善に必要な機能をバランス良く兼ね備えており、 トータルバランスの良さが特徴 。機能・料金などのバランスを重視したい方におすすめです。

BlueBean

BlueBeanは、株式会社ソフツーが販売するコールセンターシステムです。

電話業務に必要な主要機能を網羅したパッケージで、アウトバウンド・インバウンドどちらにも対応。

5ライセンス～130ライセンスまで１ライセンス刻みで契約可能、最低利用期間ナシなど、 柔軟な契約形態が特徴で、他社システムとの連携にも無料で対応 しています。柔軟でコストパフォーマンスの高いコールセンターシステムです。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・プレビュー発信（クリック発信） ・プレディクティブ発信（自動発信） ・発信リスト管理 ・自動発信アンケート ・顧客情報ポップアップ ・リアルタイムモニタ/ささやき ・IVR機能 ・全通話録音 ・オペレーター画面カスタマイズ など
費用	・初期費用：5,000円 ・月額：5,000円（1ライセンスごと） （※）追加料金でディスク容量拡張・設備購入（電話機・ヘッドセット） （※）すべて税抜
URL	クラウドCTIコールセンターシステム BlueBean | テレワークに最適なクラウドCTIコールセンターシステム

BlueBeanは、1ライセンスごとの契約が可能など、契約形態が柔軟なのが特徴。短期導入やスモールスタートを希望している、 比較的規模が小さいコールセンターシステムにおすすめ です。

MiiTel

MiiTel Phoneは、株式会社RevComm社が販売するCTIシステムです。トーク解析AIによる採点機能が特徴。

「売り上げ・商談数UP、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携」などの電話営業やインサイドセールス向けの機能、「リモートワーク対応、電話内容の記録・引継ぎ、応対品質の確認・向上」などの 電話窓口・コールセンター向けの機能が搭載されており、アウトバウンド・インバウントコールの業務改善を実現 します。

提供形態	クラウド型
業務形態	アウトバウンド・インバウンド
主な機能	・IP電話 ・自動録音 ・文字起こし ・通話のスコアリング ・IVR / 待ち呼 ・キューイング ・SFA/CRM連携 ・スマホアプリ ・ヘルプサイン ・モニタリング ・三者通話 ・ささやき など
費用	・初期費用：0円 ・月額：5,980円/ID （※）すべて税抜
URL	【公式】MiiTel（ミーテル） | 電話解析AI

MiiTel Phoneは、アウトバウンドに特化したさまざまな機能のほか、「トーク解析AI」を搭載した製品です。
営業・インサイドセールスの領域で、トーク改善などを重視したい方にぴったりだといえるでしょう。

ささやき機能が搭載されたCTI・コールセンターシステムを導入しよう！

CTI・コールセンターシステムにおける「ささやき機能」は、管理者がオペレーターの通話をリアルタイムでモニタリングしながら、通話相手には聞こえないようにアドバイスや指示を出せる機能です。

この機能を活用することで、 電話対応の品質向上はもちろん、オペレーターのスキル向上や業務の効率化・顧客満足度の向上 も期待できます。

コールセンターの運用、特にオペレーターの応対品質や業務効率の悪さなどに関して悩みを抱えている企業の皆さんは、ぜひささやき機能を搭載したコールセンターシステムを検討してみてはいかがでしょうか。

アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ） lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,500社（2024年4月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 ・オートコールで繋がるまでの工数を自動化 ・複数案件に強いプロジェクト管理機能 ・分析効率や精度を向上させるオリジナルダッシュボード ・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制 などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

• 前の記事kintoneとはどんなツール？CTIを連携するメリットを解説！
• 次の記事テレアポにシステムを導入するメリットは？おすすめのシステム9選を比較！