コンタクトセンターとは？コールセンターの違い・システム構成を解説

近年企業には電話だけでなく、チャットやメール、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせが寄せられています。これらに応対するのがコンタクトセンターで、スムーズな応対をすべくコンタクトセンターシステムが活用されるようになりました。
コールセンターシステムと比べると、コンタクトセンターシステムで使える機能が多いという特徴があります。コンタクトセンターシステムを導入する際にチェックすべき機能やポイントを知っておきましょう。

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コンタクトセンターシステムとは｜コールセンターとの違い

コンタクトセンターシステムとは、従来の電話だけでなく、チャットやメール、SNSなどを使用して、顧客との対応を行うシステムのことをいいます。

従来の顧客へのサポートといえば、電話によるサポートが主流でしたが、パソコンやスマートフォンの普及によって、電話による通話よりもチャットとメール、SNSなどの文字による対話を望む人が増えてきたことなどが背景にあります。このような顧客に応対すべく、コンタクトセンターを導入する会社も増加しているのです。

コンタクトセンターシステムでは、問い合わせ方法に対して回答内容を一括管理することが可能ですので、オペレーターのスキルによって、顧客への対応が変わるようなことがなく、安心したサービスを提供できようになります。

コンタクトセンターシステムを導入することで、変化した顧客ニーズや問い合わせに対しても総合的なサポートを行えるようなり、顧客満足度の向上を実現できるようになります。

コールセンターとの違い

皆さんが普段よく耳にするコールセンターとは、電話を使用して顧客への対応を行う業務部門です。それに対してコンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターで対応する電話だけではなく多種多様なアプローチを提供するシステム全体を指します。コンタクトセンターも、顧客への対応を行うという点では同様ですが、電話以外のアプローチ方法でも顧客への対応を行う点が大きく異なります。

コンタクトセンターシステムの特徴として、従来の電話応対にとどまらないことが挙げられます。コンタクトセンターシステムは、インターネットやパソコンの普及で広がった電子メール、スマートフォンの普及によって広がったチャットやSNSなどの幅広いチャネルからの問い合わせに対応できるのです。

コンタクトセンターシステムが重要な理由

コンタクトセンターが重要な理由として、下記のような点が挙げられます。

• 顧客の体験価値が重要視される
• 顧客とのコミュニケーションツールの多様化

現在、顧客の商品またはサービスへの満足度が従来とは大きく様変わりしました。従来の商品そのものが購買価値であったものが、現在はそれに加えて顧客の体験価値観を求められるようになりつつあります。

また、従来は、電話のみであった問い合わせ手段が、インターネットの普及によりメールやSNSなど様々なチャネルでのコミュニケーションへと変化することで情報を共有することが重要になってきています。

このようにコールセンターでは実現が難しかったニーズの変化に対してコンタクトセンターはどのように対応するのでしょうか？
それでは、コンタクトセンターが重要な理由についてそれぞれ具体的に見てみましょう。

顧客の体験価値が重要視される

コンタクトセンターの重要性が今まで以上に上がった理由のひとつに、顧客の商品やサービスに対する価値観が変化してきたことが挙げられます。従来は、メーカーの製品や、それに関連したサービスそのものが顧客の重要なポイントでした。しかし、現在においては、それらに加えて、購入した際に得られるワクワクするような体験や、メーカーとの直接的な対話にも価値を置くようになっています。

しかし、顧客との接点が基本的に電話のみとなるコールセンターでは、顧客との接点が限られてしまいます。得られる情報も限られてしまい、顧客が期待する体験や価値をコールセンターのみで提供するのが難しくなってきました。

コンタクトセンターシステムを活用すると、コールセンターに他のチャネル機能への応対機能を加え、さまざまなチャネルを通して顧客が期待する体験や価値を提供していけるようになるのです。

顧客とのコミュニケーションツールの多様化

従来は問い合わせを行う手段が電話のみであったコールセンターと異なり、コンタクトセンターシステムではパソコンやスマートフォンなどを使用し、電子メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルでのコミュニケーションが行えるようになりました。しかし、このように幅広いチャネルから寄せられる問い合わせに対してチャネル毎に応対が異なってしまっては、顧客にとって満足できる応対とはいえません。

そのために、コンタクトセンターシステムでは、効率的に問題を解決できるように一元管理できるようになっています。電話、電子メールやチャット、SNSなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを１つにまとめて管理することができ、顧客向けのFAQなどもコンタクトセンターシステムで作成することが可能です。顧客のニーズに合わせて必要なタイミングで必要な情報を、どのチャネルからでも共有できるようになります。

コンタクトセンターシステム構成に必要な機能

コンタクトセンターシステムやサービスによっては、これらの機能が必ず含まれているわけではないため、導入時には機能をよく確認しましょう。

コンタクトセンターを導入することで、さまざまなメリットが得られます。まずは応対業務を効率化が挙げられます。オペレーターや管理者の負担を軽減でき、長時間労働の防止に役立ちます。モチベーションや応対品質の向上などの効果が期待できるでしょう。また、管理や分析などの機能を活用することで、コール対応の品質を均等化することで対応品質の共通化やスキルの底上げが可能になります。

デメリットとしては、規模により変わりますがランニングコストなどシステムの利用コストがかかる点や、新しいシステムへの置き換えとなるため習熟までの時間が必要となる点です。長期的な運用計画を立て、スモールスタートから始めてみるとよいでしょう。

各機能の具体的な内容をしりたい人は以下を参照ください。
コールセンターシステムの使い方とは？機能をもとに紹介

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コンタクトセンターシステムの選び方

コンタクトセンターシステムの選び方には以下のようなポイントが挙げられます。

• インバウンドかアウトバウンドか
• 機能
• 料金
• システム連携できるか

それぞれについては次で詳しくご説明します。

インバウンド型・アウトバウンド型

コンタクトセンターシステム選びでは、コールセンターがインバウンド型とアウトバウンド型のどちらを主業務にしているかで、必要となる機能が異なります。

インバウンドとは、顧客からの商品やサービスの問い合わせなどに応えるために企業が電話を受けることを指します。顧客窓口やカスタマーサポートセンターなど、問い合わせ窓口として企業が設けていることが多く、商品やサービスの使用方法やキャンペーンへの申し込み受付なども該当します。

アウトバウンドとは、企業側から積極的に顧客に営業目的や、新商品やサービスの紹介などのアプローチを行うことを指します。将来的な見込み顧客に対するフォローコールなども該当します。架電対象リストの質に効率が左右される方法ではありますが、短時間で多くの顧客へと接触する機会を持つため訪問営業より効率的です。

このようにインバウンド型とアウトバウンド型は目的が異なるため、コンタクトセンターシステムで必要となる機能も変わってくるのです。

機能と料金

コンタクトセンターシステムを導入する際に、やはり気を付けたいのは、「どのような機能が必要なのか？」など実際の業務と照らし合わせて不要な機能がないようにすることが必要です。これは導入時のコストにもつながるため、十分時間をかけて行いましょう。

求める機能を明確にする際には、自社の規模と照らし合わせることも必要です。コールセンターシステムには、オンプレミス型かクラウド型のいずれを選定する必要があり、いずれかを選ぶ必要があります。コールセンターの規模や必要とする機能によって、それぞれの型でかかる費用も変わってくるのです。

以前の主流はオンプレミス型です。最大のメリットは従来の回線等がそのまま活用でき、すでに構築してある社内の顧客情報との連携がしやすいという点があります。しかし自社で全てを揃えなくてはならないため、初期費用が高額になりがちでした。

近年はクラウド型という、インターネット通じてサービス提供会社が用意した環境を利用する形態が主流になっています。インターネット環境があればすぐに利用できるため早期運用が可能となり、自社ですべてを用意しなくてもよいため、初期費用を抑えることができるというメリットがあります。

導入にかけられる初期コストによって、オンプレミス型とクラウド型のどちらが適しているかをよく検討しましょう。

システム連携

コールセンターシステムを選ぶ際は、色々なシステムと連携できるものを選ぶことが重要です。すでに社内のコミュニケーションツールとして、Kintoneなどのグループウェアや、LINE、slack等に代表されるチャットツール、その他にもsalesforceのような顧客管理ツールなどを業務で使用している企業も多いと思います。これらのツールと連携することができれば、すでに社内資産として構築している企業内の情報共有やデータ管理と一元管理することが可能となります。

使いなれているツールをそのまま活用できることで、オペレーターの負担軽減にもつながり、既存の顧客データなどを活用することで電話対応の品質を下げる心配が少なくなるでしょう。

コンタクトセンターシステムの導入を検討する際には、現在使用しているツールと相性が合うかのチェックが大切です。

コンタクトセンターシステムの選び方をくわしくしりたい方は以下のリンクを参照ください。
コールセンターシステムの選び方と比較ポイント！おすすめも紹介

おすすめのコンタクトセンターシステム

コールセンターシステムを導入するには、しっかりと目的にあったシステムを選ぶことが重要です。コールセンターシステムには、アウトバウンド型とインバウンド型の２種類がありましたので、それぞれでおすすめなコールセンターシステムをご紹介します。

アウトバウンド型にはList Navigator.がおすすめ

List Navigator.は、アウトバンドに重点をおいたクラウド型のコールセンターシステムです。
通常架電や、オートコール、グループ架電、プレディクティブコールなどの架電スタイルが提供されていますので、さまざまな営業方法に合わせた架電が実施でき、作業効率がアップします。とくにプレディクティブコールでは、架電リストをもとに多回線に同時発信することで最大５倍の架電率があるのも特徴です。

誰もが直観的に使用できるインターフェースも特徴です。シンプルな操作画面とクリックやドラッグなどの簡単なマウス操作で扱えるため、オペレーターの負担を軽減することが可能です。

さらに、架電効率を見える化する分析機能が用意されています。件数、コール数、架電時間、受注件数や有効コール数などを分析できるので、架電業務の効率化に役立ちます。架電にかかるコストを抑えることにもつながるでしょう。

アップグレードやメンテナンスなどもサポートに含まれており、自社で時間や人手を用意する必要がありません。独自カスタマイズも可能です。最適な構成や機能をご提案いたしますので、まずはご相談ください。

アウトバウンド向けコールシステム　List Navigator.

インバウンド型はOSORAがおすすめ

OSORAは、コールセンターの欲しい機能が揃ったインサイドセールス向けのクラウド型コールシステムです。さまざまなクラウドシステムと連携することができる拡張性が高いという特徴があります。

OSORAはビジネスツールとの連携で簡単に情報を管理・共有することができますので、社内間の情報共有やデータ管理をスムーズに行うことで、質の高い電話対応を行うことが可能になります。

また、クラウド型システムですので、常に最新であるだけでなく、柔軟なカスタマイズやAPI連携に対応することが可能です。工事不要で導入時のコストも抑えられますし、新規番号を約3営業日という短期間で発行することもできます。これからインサイドセールス立ち上げを検討している方は、ぜひ一度ご相談ください。

インバウンド向けコールシステム　OSORA

まとめ

顧客の体験価値が重要視される時代になり、コミュニケーションツールが多様化し、さまざまなチャネルに対応できるコンタクトセンターシステムは不可欠な存在となりつつあります。
これからコンタクトセンターシステムを導入する場合は、インバウンド型やアウトバンド型など主業務で必要となる機能、コールセンターの規模や予算、クラウド型やオンプレミス型などの運用形態などを考慮して選ぶことが大切です。

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