ナーチャリングの意味とは？言い換えた際の用語や実施方法などを解説

ナーチャリングはテレアポに限らず、営業全般で活用できるマーケティング手法です。

実際、 ナーチャリングは多くの企業で積極的に実践されており、売上向上に役立てられています。 

一方で、「ナーチャリングの意味がよくわからない」「どのような方法がナーチャリングに該当するのか」と感じる方もいるのではないでしょうか。

ナーチャリングに該当するアプローチは複数あり、判別が難しいと感じる人は少なくありません。

本記事では、ナーチャリングの意味や実施方法などについて解説します。

ナーチャリングを成功させるポイントも解説するので、ぜひ参考にしてください。

ナーチャリングとは

ナーチャリングはBtoB向けのマーケティング手法として、近年注目されるようになりました。

本章ではナーチャリングの意味や言い換えについて解説します。

ナーチャリングの意味

ナーチャリングは「育成」をさす言葉であり、 ビジネスにおいては「顧客育成」の意味で用いられます。 

顧客を商談やリピートに導くための取り組みがナーチャリングです。

ナーチャリングはBtoBビジネスで積極的に活用されている手法ですが、実は私達にとって身近なものでもあります。

例えば、一度買い物したECサイトから送信される定期的なお知らせや、展示会に参加した際に主催した企業から送られる宣伝のDMなどが、ナーチャリングに該当します。

新規で獲得した顧客との取引を継続させるためにも、中長期的な視点でナーチャリングに取り組むことが大切です。

ナーチャリングの言い換え

ナーチャリングは「リードナーチャリング」と言い換えられる場合があります。

リードとはマーケティング用語で見込み顧客を意味する言葉です。

そのため、 リードナーチャリングは見込み顧客を対象に使われることがあり、単にナーチャリングと呼ぶ場合もあります。 

しかし、ナーチャリングは既存顧客を対象に実施されるケースもあります。

したがって、厳密にはナーチャリングとリードナーチャリングは区別する必要があります。

ナーチャリングの種類

見込み顧客を対象にするリードナーチャリングに対し、既存顧客を対象としたナーチャリングもあります。

本章では、既存顧客・見込み顧客それぞれのナーチャリングについて解説するので、参考にしてください。

既存顧客へのナーチャリング

すでに自社と取引があり、何度も取引を行っている既存顧客へのナーチャリングは、より深い関係を構築するために実施されます。

既存顧客の場合、自社の魅力をよく理解しているケースもあり、SNSや口コミサイトで紹介してくれる可能性があります。

ナーチャリングを通じて、 さらに既存顧客との関係を強固にすれば、アンバサダーとして商品やサービスを広めてくれるでしょう。 

一方、既存顧客でもより魅力的な商品・サービスを提供する競合他社があれば、そちらに流れてしまうリスクがあります。

リピーターとして売上に貢献してくれる既存顧客を確保し続けるうえでも、ナーチャリングは重要な施策です。

見込み顧客へのナーチャリング

BtoBにおいて見込み顧客は、 初期接点だけでは離反しやすく、失注に繋がりやすい特徴があります。 

そのため、ナーチャリングを実施することで見込み顧客との関係維持に努めることが大切です。

このような取り組みは、リードナーチャリングとも呼ばれます。

ナーチャリングが注目される4つの理由

ナーチャリングは多くの業界で注目されている手法です。

注目を集めている理由には、以下の4つが挙げられます。

• 顧客が情報収集するようになった
• 見込み顧客にアプローチする経路が多様化した
• 購入の承認プロセスが複雑化した
• 潜在顧客・休眠顧客の掘り起こしが課題になった

それぞれの理由について、順番に解説します。

顧客が情報収集するようになった

昨今はインターネットの普及もあり、顧客が当たり前のように情報収集をする時代です。

これまで、顧客が商品やサービスの情報を得る手段は限られており、商談の過程で情報を得ることが一般的でした。

しかし、昨今はSNSや口コミサイトなどで商品やサービスの情報を簡単に収集できます。

 営業スタッフがアプローチをした段階で、すでに情報を持っている場面も珍しくなくなりました。 

その結果、昨今はただ顧客に交渉するプッシュ型の営業よりも、情報収集意欲を刺激するナーチャリングが有効な手法として注目されるようになりました。

有益な情報を発信・共有すれば、見込み顧客に効果的にアプローチできるため、押し売りをする必要がありません。

見込み顧客にアプローチする経路が多様化した

昨今はデバイスやチャネルの種類が増えたことにより、見込み顧客にアプローチする経路が多様化しています。

そのため、見込み顧客の傾向やニーズに合わせて、様々な方法でアプローチできます。

この状況は、ナーチャリングの重要性をより高めることになりました。

見込み顧客に合わせたアプローチができれば、 適切な営業やマーケティングができるだけでなく、顧客の状況を正しく理解できます。 

多様化した経路を適切に活用することにより、見込み顧客との関係をスムーズに構築できます。

購入の承認プロセスが複雑化した

インターネット上に情報が集まっていることから商品・サービスの比較検討がしやすくなったうえに、 購入の承認プロセスが複雑化した企業も増加しています。 

担当者がいくら商品・サービスの魅力を理解しても、承認を得られなければ成約につながりません。

したがって、成約を実現するなら、ナーチャリングによって購入の承認が得られるように働きかける必要があります。

潜在顧客・休眠顧客の掘り起こしが課題になった

ナーチャリングの対象者には、自社と接点がない潜在顧客や、現在は取引がない休眠顧客も含まれます。

昨今はインターネット上の情報が増えていることもあり、 自社の商品・サービスの情報に接したユーザーは、誰もが潜在顧客になり得る状況です。 

ナーチャリングによって多角的にアプローチすれば、潜在顧客から見込み顧客を見出せる可能性が高まります。

加えて、豊富な顧客データを抱えている企業であれば、ナーチャリングで休眠顧客の掘り起こしができます。

過去に接点がある顧客であれば、アプローチ次第で取引を再開できる可能性があるため、効率的な営業が可能です。

ナーチャリングを実施する5つのメリット

ナーチャリングを実践すれば、さまざまなメリットが得られます。

メリットを把握すれば、ナーチャリングを業務に活用する意義を理解できます。

営業活動やマーケティング施策を効率化できる

ナーチャリングは営業活動やマーケティング施策を効率化できる手法です。

ナーチャリングを実践すれば、様々なメディアを駆使して多数の顧客へ同時にアプローチできます。

さらに顧客の傾向に合わせたアプローチを行うため、成約率の向上も期待できます。

 新規顧客の開拓に依存するよりも、成約のチャンスを得られます。 

長期的なフォローアップをシステム化できる

ナーチャリングは、顧客の傾向に合わせて長期的なフォローアップを実施する点が特徴です。

そのため、 ナーチャリングが定着すれば、一連のプロセスやノウハウをシステム化できます。 
ナーチャリングで得られるノウハウは、営業スタッフ個人のスキルに依存するものではありません。

あらゆる層の顧客にアプローチする術や、継続的にフォローアップする手法など、個人の技量に依存せずに営業を効率化するノウハウが豊富に存在します。

システム化できれば、部署全体で売上を向上させるきっかけをつかめます。

適切なタイミングで顧客にアプローチできる

ナーチャリングは顧客の傾向をつかみながらフォローアップを行うため、適切なタイミングでのアプローチが可能です。

顧客が必要とするタイミングで情報提供やフォローアップを行うと、担当者に押し売りの印象を与えにくくなります。

 顧客の購買意欲が高まるタイミングでアプローチできれば、成約率の向上につながります。 

顧客情報を有効活用できる

長年営業活動やマーケティング施策を実施している企業であれば、これまでに膨大な数の見込み顧客や休眠顧客の情報を蓄積しているケースも多いのではないでしょうか。

 ナーチャリングを実施すると、これまでに蓄積した顧客リストを有効活用できます。 

過去に関わったことのある顧客は新規顧客よりも豊富なデータが蓄積されているため、高い成功率のもとでアプローチできる可能性があります。

機会損失を防止できる

ナーチャリングを適切に実践すれば、機会損失を防止できます。

昨今はマーケットの変動が目まぐるしく、顧客のニーズが変わることも珍しくありません。

そのため、ある段階では商談につながる見込みの低い顧客でも、 タイミングによっては優良な見込み顧客に変わる可能性があります。 

ナーチャリングは幅広い層の顧客にアプローチできるため、ニーズの変化により取りこぼしが発生するリスクを軽減できる手法です。

適切なタイミングでアプローチを行えば、機会損失を防げます。

ナーチャリングを実施する3つのデメリット

ナーチャリングにはメリットが多い反面、デメリットにも注意が必要です。

デメリットをあらかじめ把握すれば、ナーチャリングの効果をさらに引き上げられます。

成果が上がるまで時間を要する

ナーチャリングは成果が上がるまで時間を要する点には注意しましょう。

顧客育成を目的としているため、 ナーチャリングを成功させるためには段階を踏む必要があります。 

中長期的な取り組みが求められるため、短期間で売上を向上させたい企業には不向きです。

一定数の顧客が欠かせない

ナーチャリングを実施するためには、一定数の顧客が必要です。

ナーチャリングを実践する際は、多数の顧客にアプローチしますが、すべての顧客を思うように動かせるわけではありません。

見込み顧客を確保したうえで、ナーチャリングを行わなければ成果は期待できないでしょう。

 そのため、ナーチャリングを実践するには、あらかじめ一定以上の顧客を確保することが先決です。 

リソースが必要になる

安定したナーチャリングを実施する上で、潤沢なリソースは欠かせません。

ナーチャリングは継続的に取り組む手法であるため、人件費がかかるうえに、顧客の管理やアプローチをするためのツールなどを導入する必要があります。

 万全の体制でナーチャリングを行うなら、リソースをいかに振り分けるかも重要な課題です。 

ナーチャリングを実施する8つの方法

ナーチャリングには様々な実施方法があります。

本章では8つの実施方法について解説します。

DMの送付

カタログやチラシなどを直接送付するDMは、アナログではあるものの、ナーチャリングを実施するうえで有効な方法です。

 フォントや文字数を調節すれば情報量を自在に変えられるうえに、顧客の情報が少ない状態でも実践できます。 

DMについて詳しく知りたければ、DMで休眠顧客を掘り起こす方法！効果的な手順を解説をご覧ください。

SNSの活用

今やコミュニケーションツールの主流であるSNSは、マーケティングの実践に適したツールです。

 定期的に情報を発信できるうえに、「いいね」やリプを通じて顧客とコミュニケーションも取れます。 

SNSでナーチャリングを実施するなら、投稿をチェックしてくれるファンを増やさなければなりません。

SNSはマーケティングと相性が良いメディアですが、固定のファンがつくまでは時間がかかるので注意しましょう。

メルマガの配信

メルマガの配信は新しい情報や宣伝を送信するうえで、有効な手段です。

 新しい商品・サービスのプロモーションと組み合わせれば、顧客の購入意欲を高められます。 

また、メルマガは配信タイミングを変えたり、顧客の傾向に合わせて文面を変えたりして、セグメントに分けてメール配信するのも有効です。

ホワイトペーパーの作成

ホワイトペーパーとは、自社が提供する商品やサービスによるソリューションをまとめた資料です。

多くの企業では公式サイトのフォームから問い合わせれば、ホワイトペーパーがダウンロードできます。

ホワイトペーパーは顧客にとって有益な提案を提供する役目も兼ねており、購入意思を高める効果があります。

 作成すれば恒常的にWeb上に残せるため、インバウンドセールスの一環としても活用できる手法です。 

Webのトラッキング

Webのトラッキングはサイトに訪れた顧客の行動を追跡して、目的やニーズを調べる手法です。

自社のサイトやオウンドメディアなどの行動履歴から、顧客が注目している情報やサイトから離脱する要因などを分析できます。

 分析した情報はナーチャリングに活用できるうえに、自社が所有するコンテンツを見直すきっかけにもなります。 

セミナーの開催

セミナーを開くと、特定の課題に興味がある顧客を集めて自社の商品・サービスをPRできるため、ナーチャリングとして有効です。

 商品やサービスのデモンストレーションもできるため、顧客により強くアピールできます。 

昨今は対面で行うセミナーだけでなく、オンラインで完結するウェビナーの開催も一般化しています。

オウンドメディアの運営

オウンドメディアはブログ形式のコンテンツで、顧客に有益な情報を発信しつつ、自然に商品やサービスをアピールできる点がメリットです。

また、自社で管理しているメディアなので、 内容をコントロールしやすく、顧客と関係性をスムーズに築けます。 

架電によるインサイドセールス

架電によるインサイドセールスは、ナーチャリングにおいて有効な手法のひとつです。

インサイドセールスはフィールドセールスとは異なり、電話やメールなどを活用して遠隔で顧客とコミュニケーションを取りながら営業活動を行う方法です。

 特に架電によるアプローチは顧客とダイレクトに関係性を築けるうえに、双方向的なコミュニケーションを取ることができます。 

さらに、そのコミュニケーションのなかでも特に成果のあったものを明確にして、インサイドセールスを担当するメンバーに共有すると、チーム全体の成果を底上げできるでしょう。

インサイドセールスについて詳しく知りたければ、インサイドセールスの役割は？業務内容や必要性もあわせて解説をご覧ください。

ナーチャリングのプロセス

本章ではナーチャリングを実践する際のプロセスを解説します。

プロセスをあらかじめ把握し、スムーズな実践につなげましょう。

顧客情報を一元管理する

まずは保有している顧客情報の一元管理を行います。

 管理する際は、顧客情報をリスト化し、必要な情報を抽出しやすいように整理しましょう。 

顧客情報を一元管理すれば、より顧客に適したアプローチを実践したり、アプローチの重複を避けたりできるため、ナーチャリングを適正化できます。

見込み顧客をセグメントする

顧客情報を一元管理する体制が整ったら、見込み顧客のセグメントを行いましょう。

 ターゲットにする見込み顧客を抽出し、適切なアプローチを検討します。 
顧客ごとの傾向を把握し、差違を分析すれば、より効果的なアプローチが可能です。

コンテンツを準備する

セグメントが完了したら、コンテンツの準備を進めます。

 顧客の傾向を踏まえたうえで、利用するメディアを決めたり、提供する情報を決めたりしましょう。 

必要があれば動画や写真などを用いて、コンテンツを作成します。

施策を実行する

コンテンツの準備を終えたら施策を実行しましょう。

コンテンツによっては顧客育成に時間を要するものもありますが、適切なタイミングでアプローチを続けることが重要です。

なお、ナーチャリングによって顧客の購入意思を高めても、次の段階としてクロージングがある点には注意しなければなりません。

クロージングは契約締結前に顧客の意思確認を行う重要なプロセスであり、どれだけナーチャリングがうまくいっても、ここで失敗したら成約できません。

 クロージングを成功させるには、顧客に合わせたトークができるだけのスキルが必要です。 

ナーチャリングで役立つ3つの顧客分析

ナーチャリングを成功させるなら、顧客分析も重要です。

本章ではナーチャリングで役立つ3つの顧客分析について解説します。

RFM分析

 RFM分析は「最新の購入日」「購入の頻度」「購入額」の3点から顧客を分析・分類する手法です。 

RFM分析では、売上の貢献度に応じて顧客を以下の4つのグループに分けます。

• 優良客
• 見込み顧客
• 新規客
• 離反客

グループ分けが完了したら、それぞれの顧客に適したアプローチを検討します。

デシル分析

デシル分析はRFM分析と同様に売上の貢献度に注目する顧客分析であり、既存顧客をランク付けする点が特徴です。

 ランク付けを行ったら、売上への貢献度に応じて顧客を10のグループに分けます。 

グループ分けが終わったら、それぞれの傾向に合わせたアプローチを実践します。

CTB分析

 CTB分析は見込み顧客・新規顧客を含めた様々な顧客を対象にしています。 

CTB分析は以下の3点に注目して顧客分析を行う点が特徴です。

・Category（カテゴリー）
・Taste（テイスト）
・Brand（ブランド）

上記のうち、顧客がどれに興味を持っているかを分析し、グループ分けをしたうえで、アプローチの方向性を決めていきます。

ナーチャリングを成功させる3つのポイント

本章では、ナーチャリングを成功させるポイントについて解説します。

いずれも、ナーチャリングの効果を最大化するうえで役立つ取り組みなので、ぜひ参考にしてください。

KPIを設定してPCDAサイクルを回す

ナーチャリングを実施する際は、施策ごとにKPIを設定しましょう。

KPIはナーチャリングの施策に求められる指標を数値化し、進捗を定量的に観測するうえで有効です。

KPIを設定すれば、施策の有効性を測りやすくなり、新たに投入すべきリソースやシナリオをスムーズに決定できます。

 KPIの達成を目指すだけでなく、施策の課題を洗い出し、改善に努めるなど、PCDAサイクルを回すことも不可欠です。 

常にプロセスをブラッシュアップすることで、より安定した成果が出せます。

ターゲットを明確にする

 顧客に合わせた施策を実行する特性上、ナーチャリングにおいてターゲットを明確にすることは重要です。 

先述したような顧客分析を駆使し、顧客の傾向を徹底的に分析しましょう。

ナーチャリングの施策は、いずれもターゲットが明確であるほど効果を発揮するものです。

ターゲットが不明確な状態で実施しても成約につながらないうえに、不必要なコストを浪費する結果になりかねません。

適切なフォローを行う

ナーチャリングを実践する際は、顧客に対し適切なフォローを行うように心がけましょう。

顧客に商品やサービスを購入してもらうなら、ただアピールするだけでなく、相手に寄り添ったきめ細かなフォローが重要です。

 相手の傾向や特性に合わせたフォローを実践してこそ、顧客と信頼関係を構築するきっかけを得られます。 

ナーチャリングの意味を理解して営業活動に取り入れよう

ナーチャリングは「顧客育成」とも呼ばれる手法であり、見込み顧客や既存顧客との継続的な取引を目指す施策です。

ナーチャリングを活用すれば、効率的に売上を向上させられます。

しかし、ナーチャリングはメリットもあればデメリットもあるうえに、成功させるには様々なポイントに留意しなければなりません。

 ナーチャリングを実施する際はポイントを確認し、顧客に合わせた適切なアプローチを心がけましょう。 

なお、ナーチャリングを実践するならList Navigator.を活用しましょう。

List Navigator.は、電話ナーチャリング時（アウトバウンドコール時）の質の向上と効率化に貢献します。トーク内容を音声解析する機能では、電話ナーチャリングにおいて次のアクションに繋がる誘導ができたトークとそうでなかったトークを比較するなど、成果の高いトークを明確にできます。

成果の高いトークをインサイドセールスのチームで共有することで、スタッフ間の能力格差が埋まり、チーム全体の成果を底上げする効果が期待できます。

ぜひ導入をご検討ください。