ダイレクトテレマーケティングとは？メリットや注意点を解説

近年は顧客のニーズや行動も幅広くなっており、マーケティングやセールスの手法も多岐にわたります。

中でもダイレクトマーケティングは、 個々の趣向に重きを置いたマーケティング手法 として近年多くの企業で取り入れられています。

ダイレクトマーケティングのひとつと言われる方法が、ダイレクトテレマーケティングです。

本記事では、ダイレクトテレマーケティングのメリットや注意点を解説します。

ダイレクトテレマーケティングとは

ダイレクトテレマーケティングとは、自社の見込客に対して電話やFAXで直接セールスをおこなうことです。

昨今はFAXの利用がかなり減っていることもあり、多くの場合は電話を使用したセールス・マーケティングの意味で使われることが多いでしょう。

電話応対にて個々のニーズや反応を踏まえて、1対1でコミュニケーションを取りながら、購買へと導きます。

テレマーケティングは いわゆるダイレクトマーケティングのひとつとも言われ、顧客一人ひとりに直接アプローチをおこなうマーケティング手法 です。

相手のニーズや趣向に合わせて応対ができるため、高い成約率が見込めます。

ダイレクトテレマーケティングのメリット9選

ダイレクトテレマーケティングは、消費者一人ひとりに合わせて訴求ができるといったメリットを始め、さまざまな効果が期待できます。

具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

追跡が容易で効果を分析しやすい

ひとつの電話番号を介して顧客とやり取りをおこなうため、その後の追跡がしやすいと言えます。

相手が電話を取りやすい時間帯や年齢・性別なども応対によって把握でき、会話を通じてより細かなニーズや心情をくみ取ることも可能です。

やり取りで得た情報をチーム内で共有することで、より追跡もしやすくなるでしょう。

日を置いてもその後の動向を記録しておくことで、 長期的な視点で顧客のフォローアップが可能 です。

効果的に顧客体験の提供をサポートできる

消費者一人ひとりによって求めているものやサポートは異なります。

ダイレクトテレマーケティングによって、顧客一人ひとりの意見をくみ取れる体制が整っていれば、それぞれのニーズや不満を理解することにもつながります。

電話を介したコミュニケーションは、テキストを用いたコミュニケーションよりも情報量が多く、 臨機応変に相手に合わせて応対することが可能 です。

このような細やかなコミュニケ―ションで得られた情報をもとに、商品やサービスの質を上げ、顧客体験の質も向上させることもできます。

最適化されたコミュニケーションでマーケティングできる

広告などのPR手法では、企業側から消費者に対する一方的なコミュニケーションとなり、なかなか成果を感じられないケースもあるでしょう。

ダイレクトテレマーケティングは直接消費者と電話で会話ができるため、効果の高いコミュニケーションの実現が可能です。

購買意欲がかき立てられる 情報を的確に提供したり、不安をしっかりとサポートしたりする ことで、顧客の満足度も高まります。

このような個々に合わせた最適なコミュニケーションは、現代においては特に購入の決め手となることが多くあります。

購入プロセスを簡略化できる

広告などの媒体では消費者は閲覧後、自分で情報を調べてサイトやお店に訪れるなど、認知から購買までのステップが増えてしまいます。

この過程で商品を忘れてしまったり、購買を諦めてしまったりするケースももちろんあるでしょう。

テレマーケティングであれば 情報の提供から問い合わせ対応や疑問解消、購買までを一貫して受けることが可能 です。

消費者が離脱してしまいがちなポイントをしっかりおさえ、フォローすることで、購買までをスムーズにサポートできます。

顧客としても、電話一本ですべてが完結するため、利便性が高いと感じてくれる可能性があります。

顧客ロイヤリティの向上が期待できる

丁寧な電話応対や的確なサポートは、顧客の満足度を高めます。

商品やサービス自体の質もさることながら、このようなソフトの質を重視する顧客も少なくありません。

質の高いサポートや的確な情報提供は、成約数の向上だけでなく、 顧客満足の向上やブランドへのイメージアップにもつながる でしょう。

このようなロイヤルティの向上は、リピート購入には欠かせない要素です。

消費者一人ひとりを直接サポートできるダイレクトテレマーケティングは、リピーターを増やす効果も期待できます。

プロモーションで効果的に売上を伸ばせる

クーポンやセールなどのプロモーションを打っても、その効果をなかなか得られないというケースも多々あります。

そもそもプロモーションの存在自体を、顧客が認知できていなかったという場合もあるでしょう。

テレマーケティングでは プロモーションのフォローアップをしたり、直接顧客に合ったプロモーションを提案したりすることが可能 です。

詳しく仕組みを説明できるので、顧客もしっかりと理解して意思決定ができます。

ただ単に打つだけでは効果が得にくいプロモーションも、テレマーケティングをかけ合わせることで確実な売上を目指せます。

理想的な顧客をターゲットにできる

企業にとって「理想的な顧客」とは、企業やブランドに好感をもち、自発的にそのよさを広めてくれるような顧客ではないでしょうか。

いわゆる商品やブランドの「ファン」が、企業にとっても大きなプラスとなる存在です。

このようなファンは、複数回にわたるいい経験や長いコミュニケーションによって生まれます。

ファンを産み出して維持していくには、顧客と企業間の良好なコミュニケーションが必要です。

ダイレクトテレマーケティングは、このコミュニケーションを継続しやすいとも言えます。

それぞれに合った内容で継続的にコミュニケーションを取り続けることで、顧客は商品に対する知識や理解を深め、好意的な商品体験を蓄積できます。

また、 あらかじめニーズの高い顧客をセグメントできるので、売り上げにつながりやすい顧客やファンになりやすい顧客に対して効率的にアプローチできる 点もメリットです。

リーチの拡大が期待できる

ダイレクトマーケティングは主に一人ひとりの消費者に合わせたマーケティングですが、顧客にとっても満足度の高いアプローチ方法と言えます。

顧客の満足度が高さは、他者にも広めたいという感情にもつながるでしょう。

つまり、満足度の高い顧客体験は、次のリーチを生むとも言えます。

昨今では企業のプロモーションよりも、ユーザー一人ひとりのクチコミがより力をもっているケースも珍しくありません。

そのため、多くのチャネルでクチコミ件数の多さや評価の高さをアルゴリズムに組み込んでいます。

顧客一人ひとりが いい体験や商品に対する評価をクチコミサイトやSNSで広めてくれることにより、新たなリーチを自動的に獲得できる でしょう。

コストパフォーマンスが高い

ダイレクトテレマーケティングでは、あらかじめ見込み度合いの高い顧客をセグメントします。
ニーズに合わせたマーケティングを基本としているため、訴求時点から購買モチベーションの高い顧客にターゲットを絞れる点はメリットです。

購買意欲が高い顧客を絞ってアプローチをおこなうため、 、高いコストパフォーマンス を期待できます。

漠然と大衆に広告を打っても、個々の心情にはあまり刺さりにくく、購買につながらない可能性が高いでしょう。

しかし、ダイレクトテレマーケティングは、セグメントされたターゲットごとにニーズや心情に合った訴求をおこなうので、購買意欲の刺激にもより長けています。

ダイレクトテレマーケティングを実施する際の注意点

売上に対しても顧客ロイヤルティに対しても、効果を見込めるダイレクトテレマーケティングですが、もちろん注意点もあります。

効果的に活用できるよう、どのような側面があるのかを理解しておきましょう。

迷惑で邪魔になる場合がある

ある程度ターゲットを絞っているといえど、誰しも電話によるセールスを歓迎しているとは限りません。

また、タイミングによっては、応対したくないと感じる顧客もいるでしょう。

このような個々人の考えやタイミングをあらかじめ把握することは困難であり、迷惑だと感じられるケースも少なくありません。

また、相手の状況を踏まえず、頻繁に連絡してしまうとかえってマイナスになり、購買意欲の低減やブランドイメージの損失を招きます。

 相手の応対を踏まえて慎重に対応し、見込み具合を見極める ことが重要です。

競争力が高い

テレマーケティングをおこなっている企業は多く、顧客にとってあまり新鮮味のある手法ではありません。

また、何でもかんでも電話で購入している人は少なく、重宝しているサービスや商品が人によって限られていることもテレマーケティングの特徴のひとつです。

そのため、その限られたサービス・商品として選ばれる必要があります。

商品・サービスの質が他より優れているだけでなく、 オペレーターの対応や提案力が決め手となる ことも大いにあり得ます。

競争力が高いテレマーケティングの市場では、あらゆる面で多角的に優れている必要があるのです。

コストが高くなりすぎる場合がある

テレマーケティングは、きめ細やかなサービスを提供できる反面、オペレーター1人が顧客1人に対応するため、人件費が高くつきます。

単価が高い商品を成約できれば問題はありませんが、成約がなかなか獲れなかったり、単価が低い商品ばかりが売れたりすると、その経費を回収できない場合があります。

丁寧な応対は大切ですが、一人ひとりに時間をかけすぎることは、費用対効果の面から考えると非効率でしょう。

安定した費用対効果を維持するためには、 効率と応対品質を両立した業務が重要 です。

法的な問題を理解しておく必要がある

広告における表示は常に法的な問題が付いて回るため、注意しておかなければなりません。

ユーザーが誤認してしまうような言い回しや他社をおとしめるような表現は法的な問題になる可能性があります。

電話では一度言ったことをなかったことにはできず、うっかり発した発言が思わぬ問題となってしまうこともあります。

日頃から 起こりやすい法的な問題をチーム全体で理解しておき、注視し合える環境を整えておく べきです。

また、実際に対応するオペレーターにもしっかりとマニュアルを用意したり、ロールプレイングを繰り返したりなどの教育を十分におこなう必要があります。

ダイレクトテレマーケティングを効果的に実施する3つのポイント

先述した通り、ダイレクトテレマーケティングは競争も劇化しており、ただおこなうだけでは思うような成果をあげられない場合があります。

継続してテレマーケティングを成功させるために、理解しておきたいポイントを解説します。

適切な顧客をターゲティングする

まず、ダイレクトテレマーケティングにおいて重要なのは、ターゲティングです。

一件一件の電話応対に時間がかかるからこそ、より見込度の高い顧客に絞って架電をおこなう必要があります。

商品やサービスに合っている相手を見繕うことはもちろん、 架電業務の中で見えてくる見込度合いもしっかりチーム内で共有 しましょう。

より確度が高いと思われる顧客にしっかりと対応することで、効果的に売上の獲得を目指せるでしょう。

目標と成功の指標を設定する

テレマーケティングをおこなう際は、目標とその達成率を把握するための指標を設けることが重要です。

全体的な目標や個人ごとの目標を立て、チーム内で共有しておきましょう。

このとき「売上〇〇円」といった漠然とした目標では、どれほど達成できているのか見込みはあるのかといった現状が理解できないため、あまりいいとは言えません。

段階的な視点で目標を立てたり、 チームやオペレーター個人の業務内容に着目した計画を検討したりする ことがおすすめです。

売上が目標に達していなかったとしても、架電数は目標が達成できていれば業務効率は悪くないということがわかります。

反面、電話応対の内容に課題がある可能性が考えられるでしょう。

細かな数値目標を決めて、それを追うことは、モチベーションを高めるだけでなく、課題の理解にもつながります。

また、売上だけでなく応対に対する顧客満足度や解約率なども成果として認めるべきであり、目標設定として加味する要素と言えるでしょう。

コールシステムを導入する

テレマーケティングでは、まず架電件数を増やすことが成約を増やすことにつながります。

効率的に架電件数を増やしたり、見込度合いをチーム内でシェアしたりするためにはコールシステムの利用は欠かせません。

「人数の少ないコールセンターだからいらない」と考える場合もあるかもしれませんが、人数が少ないからこそ、システムの力を使って効率的に運営しなくては成果があげられません。

コールシステムでは 複数回の架電を一度におこなったり、リストを適切に管理したりとテレマーケティング業務をサポートする機能 が多々あります。

うまく活用しながら効率的に業務をまわせる体制を構築しましょう。

ポイントを参考に効果的なダイレクトテレマーケティングを実施しよう

テレマーケティングは、一人ひとりに合わせたきめ細やかなサポートがおこなえるため、売上の獲得やロイヤルティの向上が期待できます。

電話であればテキストでやり取りするよりも、顧客のさまざまな情報が受け取れ、市場の傾向やニーズも把握しやすいと言えるでしょう。

テレマーケティングは注意すべき点もありますが、ポイントをおさえておこなうことで、効率的な売上の獲得を目指せます。

人件費が高くつきがちでもあるため、 システムをうまく活用しながら、効率的なコールセンター運営を目指すことも重要 です。