コールセンター運営の委託費用の目安は？自社で立ち上げた場合も解説

企業がコールセンターを運営する際に気になるのは、運用にかかる費用でしょう。

コールセンターの運営には、自社運営と外部委託の2つがあります。

しかし「それぞれの方法にどれくらい料金が発生するのかわからない」とお困りの担当者も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターの運営にかかる料金や外部委託をする際に注意すべき料金プランやポイントをご紹介します。

 自社運営か外部委託かでコールセンターの運営にかかる料金は異なります。 

コールセンター運営を検討している企業やコストを削減したい担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターを運営するための費用

コールセンターを運営するには、さまざまな費用がかかりますが、 発生する料金の内訳は「自社運営」か「外部委託」で違います 。

一般的には、自社運営の方が外部委託よりも高額な費用が必要です。

本章では、自社運営と外部委託それぞれのコールセンター運営に発生する料金の違いを確認しましょう。

自社運営の場合

コールセンターを自社で運営する場合に発生する費用は、規模や導入システムの内容により大きく異なりますが、 およそ数10万から300万円程度と言われています。 

費用の内訳は以下のとおりです。

• ネットや電話回線の工事費
• 電話機器・通信費
• システム導入費
• 人件費（採用費）
• ランニングコスト

まず、コールセンターの運営に必要な機材や代表的なシステムを紹介します。

電話機は1台あたり1〜3万円、パソコンやデスクなどは1セットあたり数万円の料金が発生するため、オペレーター1席あたり10万円程度の費用が必要です。

システム利用料やメンテナンス費のランニングコストも発生し、コールセンターに導入するシステムによって変動はしますが、相場は月に約3〜20万円と言われています。

さらにオペレーターの採用には、月に約20〜40万円の求人媒体利用料や広告宣伝費などがかかり、オペレーターの時給相場は、スキルや経験によって変動しますが約1,200〜3,000円です。

新設のコールセンターの場合は、別で賃料やシステム開発をする際の開発費用も発生するので留意してください。

外部委託の場合

コールセンターを外部委託する場合、初期導入費用と月額利用料金が発生します。

しかし、 自社運営と違い高額な初期導入費用はかからず、毎月の運営コストも数万円程度しかかかりません 。

ほとんどの代行会社が、ネットや電話回線の工事費用や通信費、システム導入費などの初期導入費用を契約金に設定しています。

さらに、初期導入費用の中にはコールセンター業務の導入時に必要なマニュアルや業務フローの資料を作成する費用、代行会社のオペレーターの研修費が含まれている場合がほとんどです。

この初期導入費用の相場は1〜2万円程度が多く、初期費用がかからないことをアピールする代行会社も珍しくありません。

次に月額利用料金は、「人員体制×対応時間×業務要件」により算出されるのが一般的です。

毎月の利用料金はコールセンターの稼働時間や対応件数、業務範囲によって違いますが、数万円から10万円程度が相場です。

自社運営よりもコスト削減ができるメリットがありますが、委託する稼働時間や業務内容によっては、追加料金が発生する可能性があるので注意してください。

思わぬ出費を回避するためにも、代行会社が提案する見積書を確認することをおすすめします。

コールセンターは外部委託する方がお得？料金プランは？

コールセンターの運営を外部委託する際の料金プランは主に次の3種類があります。

• 月額固定型
• 従量課金型
• 成果報酬形態

コールセンターの運営方針や特徴を考慮して、適した料金プランを選ぶことが大切です。

それぞれの料金プランについて解説するので、ぜひ参考にしてください。

月額固定型

月額固定型とは、 毎月定額の料金を支払い、事前に設定したコール件数までは料金内で対応してくれるプランを指します。 

50件や100件など、ある程度まとまったコール件数での契約になるため、1件当たりのコール単価は他の料金プランと比較して安価なのが特徴です。

料金は1コールあたり100〜200円、月額数千から10万円程度が相場と言われています。

夜間や休日の緊急窓口として取り次ぎ対応したい、平日に一定数のみを受電したい場合には月額固定型がおすすめ。

ただし設定したコール件数を超えると、 1件ごとにコールオーバー料金が発生するので注意が必要です。 

例えば、1ヶ月のコール数を200件と設定して代行会社と外部委託の契約をしたと想定してみてください。

もし、ある月に300件の電話を受電したら、コールオーバーとなった100件については「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生します。

コールオーバー単価は、1件150円からと固定料金よりも高く設定されているのが一般的です。

つまり、コールオーバー料金が発生したら基本料金や月額固定費が安くても、最終的に請求される料金が想定よりも高くなってしまうでしょう。

あらかじめ代行会社の料金プランの詳細まできちんと確認することをおすすめします。

従量課金型

従量課金型とは、  代行会社が実際に応じたコール件数に応じて料金が請求される仕組みです。 

「コール件数×コール単価」によって算出され、電話がなければ料金は発生しません。

1コール当たりの料金相場は250円から1,000円程度と言われ、月額固定型よりも1件あたりの単価が高い傾向にあります。

そのため、件数が多い場合は高額を請求されますが、件数が少ない場合には月額固定型よりも料金を抑えることが可能です。

テレアポ営業やテレマーケティングなどコールセンターから顧客に架電することが多いなら、従量課金型がおすすめです。

ただし、業務の専門性や対応時間によっては料金相場が高くなるので注意しましょう。

成果報酬形態

成果報酬形態とは、 代行会社が獲得したアポイント獲得数や受注数など成果に応じて料金が発生する仕組みです。 

顧客に発信した中から成果があったコールのみ料金が請求されます。

企業の売上が発生した中から一定の割合を代行会社へ支払うのが一般的です。

従量課金型と同じく、コールセンターから顧客に営業電話をかける機会が多い場合はおすすめ。

ただし、代行会社の中には最低月額料金が設定され、売上が立っていなくても料金を請求されることもあるので注意しましょう。

外部委託のコールセンターで気を付けたい料金のポイント

コールセンターを外部委託で運営する際、「やはり値段が一番気になる」という人も多いのではないでしょうか。

外部委託の費用を決める要素の中で、注意すべき点は以下の3つです。

• 稼働人数
• 稼働時間・曜日
• 業務内容

それぞれのポイントにおいて、何を注意するべきか解説します。

稼働人数

さまざまな業務を委託したいのであれば、休みのシフトを考慮して複数のオペレーターを配置しなければなりません。

当然のことながら 稼働人数が多いほど幅広い業務に対応してくれますが、人件費は高く請求 されます。

また代行会社によっては、専任対応か兼任対応かによっても料金プランは異なるので注意してください。

専任対応とは、ひとつの案件に対して専任のオペレーターがひとりで対応することを指します。

オペレーターには豊富な知識とトークスキルが求められる点が特徴です。

一方で兼任対応とは、複数の案件を担当するオペレーターが対応することを指します。

専任対応と違い、マニュアルで決められた内容のみに対応することが多いです。

テレアポ営業やクレーム対応、高い専門性が必要なコールセンターなら、専任対応がいいでしょう。

稼働時間・曜日

稼働時間や曜日によって料金プランの相場は変動するため、土日祝日や夜間・緊急時の対応を代行業者に依頼したい場合は注意が必要です。

対応している代行業者が少なく、オペレーター人員の確保の関係で平日の日中よりも料金が高めに設定される傾向にあるためです。

ビジネスタイムにあたる  平日の9時から18時までの対応の料金が安くて、365日24時間対応の料金が最も高いのが一般的 です。

ただし、企業によって稼働依頼をしたい曜日や時間は異なります。

外部委託を検討する際には、自社の予算をしっかりと把握した上で、費用対効果が見合っているかどうかを確認してみてください。

業務内容

代行会社が請け負う業務の違いが料金プランの相場に差を生む要素のひとつになります。

コールセンターの業務は、インバウンド業務（受信）とアウトバウンド業務（発信）の2種類があります。

インバウンド業務の内容は下記の通りです。

• 通販会社やECサイトなどの受注・予約対応
• 顧客からのクレームや苦情対応
• 急なトラブルや不具合発生時のカスタマーサポート
• 技術的な問い合わせに関するテクニカルサポート

アウトバウンド業務の内容は下記の通りです。

• 商品・サービスのテレアポ営業
• クレジットカードの支払いやローンの返済などの料金支払いの督促
• 市場調査・世論調査

一般的にアウトバウンド業務の委託料金は、企業の売上にダイレクトに影響するため、インバウンド業務よりも高く設定されています。

基本的な接客マナーさえあれば、簡単な受付対応や受電の取り次ぎには、オペレーターの専門的な知識や個別対応のマニュアルも不要です。

しかし、 自社の商品やサービスを理解した上で顧客対応を代行会社に依頼する際は、業務フローなどの資料作成の料金が別途発生する場合があるので注意 しましょう。

また、独自のコールセンターシステムを構築して顧客管理や通話録音をしている代行会社もあります。

下記にその一例を紹介します。

• 電話の他にも、メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルの顧客対応するプラン
• 注文の受付から発送までを一手に行うフルフィルメントプラン
• オペレーターの対応が高品質かどうかを随時チェック行う覆面調査プラン

特化するプランを選べば選ぶほど、料金は高くなる傾向にありますが、一方で自社の業務効率化や顧客満足度を促すメリットもあります。

料金と業務内容をよく比較してコストパフォーマンスがいい外部委託先を選びましょう。

料金だけじゃない！コールセンターを外部委託する4つのメリット

コールセンターの外部委託では、自社運営よりも費用を抑えられるというメリットがあります。

しかし、料金面のほかにも多くの利点があります。

例えば、以下のようなメリットです。

• コスト削減ができる
• 本来の業務だけに集中できる
• 効率的にコールセンターを運営できる
• コールセンターの立ち上げがスピーディーにできる

それぞれのメリットについて、解説します。

コスト削減ができる

代行会社によって料金プランは違いますが、基本的に自社運営よりも代行会社に外部委託するほうが、運営コストを抑えられます。

外部委託のコールセンターなら、 システムの設置費用やオペレーターの人件費などの固定費が一切かかりません。 

また、自社の繁忙期や閑散期に合わせた柔軟な人員配置も可能なため、人件費の削減が期待できるでしょう。

代行会社に月額料金を支払う際も、コール件数に応じた料金プランを自社のニーズに合わせて選べるため、無駄な料金が発生しません。

本来の業務だけに集中できる

電話対応すると他の業務と同時進行することが難しく、本来の業務の中断を余儀なくされます。

外部委託なら 電話対応だけで1日の業務が終了してしまう事態を防ぎ、社員1人ひとりが本来の業務により多くの時間を割くことが可能 です。

効率的にコールセンターを運営できる

社内には電話対応が得意な社員と不得意な社員がいるでしょう。

電話対応が不得意な社員にコールセンター業務を任せてしまうと、業務が滞ってしまうかもしれません。

しかし、 プロの経験豊かなオペレーターが業務を担えば、効率的にコールセンターの運営が見込めます 。

さらに電話応対の品質や自社の顧客満足度の向上が見込めるメリットもあります。

コールセンターの立ち上げがスピーディーにできる

コールセンターをいちから立ち上げるには、以下のような作業に膨大な時間がかかります。

• 場所の選定
• インターネット・電話回線の開設
• コールセンターシステムの構築

しかし、 外部委託ならすでにシステムの初期設定が完了しているので、コールセンターの立ち上げがスピーディー にできます。

また、代行会社がオペレーターの教育や研修を実施するため、人材育成に頭を悩ませる必要もありません。

一刻も早くコールセンター業務を始動したい企業にとっては、外部委託をおすすめします。

コールセンターを外部委託/業務委託するデメリット

外部委託にはメリットばかりではありません。

デメリットもあります。

• 社内のノウハウが蓄積がしにくい
• セキュリティ面の安全が保証されない
• 情報共有がスピーディーにできない

コールセンターを外部委託した際に生じる3つのデメリットを紹介します。

社内のノウハウが蓄積がしにくい

外部委託から自社運営に切り替える必要が出た場合に、 社内のコールセンターに関するノウハウや経験が少ないため、柔軟かつスピーディーな運営が難しくなるリスク があります。

今後、内製化を検討している企業なら、ノウハウを蓄積した自社専用のマニュアルやフローチャートを共有してもらえる代行会社を選ぶのがおすすめです。

セキュリティ面の安全が保証されない

 自社の情報を外部委託先と共有するため、顧客情報や社内の機密事項の漏えいリスクは避けられません 。

万が一、情報漏えいが起これば自社の信用に多大な影響を与えるので、セキュリティ対策が万全な代行会社を選びましょう。

また過去に情報漏えいなどの問題がなかったか、プライバシーマークを取得しているかなど代行会社のセキュリティに関する情報を事前にチェックするのもおすすめです。

情報共有がスピーディーにできない

代行会社にコールセンター業務を任せている状態なので、業務に関する情報が円滑に共有できないことがあります。

 自社の方針と現場で行われている業務フローの間に微妙な差異が生じてしまうこともあるでしょう。 

予期せぬトラブルを発生させないためにも、代行会社と社内や顧客情報の共有を定期的に行うなどコミュニケーションは欠かさず取りましょう。

コールセンターの運営代行は大手のサービスがおすすめ

コールセンター運用の代行サービスを利用する際は、できるだけ大手のサービスを利用することが望ましいです。

あえて大手のサービスを選ぶメリットとしては、以下のようなものがあります。

• サービスの立ち上げを短期間で行える
• 本来の業務だけに集中できる
• 高品質なサービスを受けられる
• スケールメリットを活かし効率的に費用を削減できる

大手のサービスは、単なるコールセンター業務にとどまらず、BPO（ビジネスアウトソーシング）に特化したプランを組んでいることが多いです。

自社でなくても対応できる業務は、コールセンター業務以外のことでもまかせられる傾向があり、本来集中すべきコア業務へさらにリソースを割くことができます。

また、それらのスケールメリットを活かし、 専属のオペレーターが就く などの対応をとっている業者も多く、必要な業務を好きなだけ依頼できることが大きなメリットとなっています。

上記のメリットが相まって、想定していたよりも短期間でサービスの立ち上げを行えるようになったケースも多くあります。

コールセンターの運営代行を選定される際は、取り扱っているサービス内容にとどまらず、運営規模や組織のクオリティなども考慮しながら進めてみてください。

料金は意外とお得？コールセンターシステムとは

コールセンターを外部委託する以外にも、自社のコールセンター運営のコストを削減する方法があります。

それは、通話記録や自動応答などのさまざまな機能を搭載したコールセンターシステムを導入することです。

Scene Liveが提供するおすすめのコールセンターシステムを2つご紹介します。

OSORA

引用：OSORA

クラウド型インバウンドコールシステムです。

ネットワーク上にあるシステムを利用するクラウド型のため、大掛かりな設置工事が不要。

さらにインターネット回線さえ繋がれば、複数拠点や在宅勤務にも対応できます。

既存の顧客管理ツールやチャットと連携可能で、社内の情報やデータを一元管理ができるのも特徴のひとつです。

顧客を待たせることなく、質の高い受電対応を実現可能です。

 月額端末料金が1,000円〜と、システム導入から運用までのコストを抑えられます 。（2024年5月時点）

List Navigator.

引用：List Navigator.

クラウド型アウトバウンドコールシステムです。

 オートコールやプレディクティブコールなど業務形態に合わせた架電スタイルが選択可能で、オペレーターの待機時間を大幅に削減しながら、効率的な運営を実現  します。

分析機能によりオペレーターの稼働状況がグラフで一目でわかるため、架電効率の改善が期待できます。

1名から大規模なコールセンターまで対応可能であり、幅広い規模のコールセンターを運営する企業におすすめです。

自社に最適なコールセンターを選ぶポイントについては、「コールセンターシステムの選び方と比較ポイント！おすすめも紹介」の記事で詳しく解説しています。

コールセンター運営にかかる料金を知り、コスト削減を目指そう

コールセンターを外部委託すれば、高額な初期導入費用や人件費などの固定費がかからず、低コストで運営ができます。

 コールセンターの運営に関する料金相場を把握して、自社に最適な運営方法を選択してください。 

自社運営のコストの削減を実現したいなら、コールセンターシステムの導入を検討してみましょう。

また、コールセンターシステムの基本情報については、「コールセンターシステムとは｜システムの種類とメリット・デメリット」で詳しく解説しています。

ぜひ参考にしてください。