電話窓口開設のメリット｜必要性や窓口開設方法、費用相場も解説

情報伝達手段の多様化で、電話窓口を開設せずにいる企業も増えてきました。ただ、さまざまな理由はあるものの、法人設立当初には不要であった電話窓口が、事業拡大で必要になったケースも少なくありません。顧客満足度向上には電話窓口が必要とも言われていますが、それ以外にもメリットがあります。

本記事では、起業が電話窓口を開設するメリットとデメリットの解説と開設方法、電話窓口の開設方法について紹介します。電話窓口を開設するかどうか悩んでいる人は、ぜひ参考にしてください。

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電話窓口を開設する重要性

電話窓口を設置しなくとも、顧客との関係構築は不可能ではありません。ICTが普及し、電話以外の方法でも顧客や取引先とのやり取りができるようになったためです。メールやSNS、FAQ作成が電話窓口に代わる役割を果たしているのも事実です。

しかし、事業の拡大に伴う問い合わせ数の増加はもちろんのこと、企業と顧客を強く結びつけるのに電話窓口は大きな役割を果たしていることを忘れてはなりません。そもそも、メールやSNSでできるのは問題解決ができるという事実だけであり、そこに感情が発生することは少ないでしょう。重大なクレームなどはメールではなく、電話窓口を設置しないとその細部まで分からないことも珍しくありません。

電話窓口を開設すると、人と人が音声だけでもつながることができ、安心感や真剣さが伝わってきます。企業に対する印象を決定付けるものでもあるので、開設していない企業は新たに開設することをおすすめします。

電話窓口を開設するメリット

電話窓口を開設すると、次のようなメリットがあります。

• イメージアップにつながる
• 顧客との関係性が近くなる
• 信頼感が高まる

電話窓口を設置することで、人対人の関係が生まれます。メールやSNSにまったくないかと言われればそんなことはないものの、少なくとも音声で人が対応してくれる安心感を得ることはできるでしょう。

顧客からしても、万が一のときに電話でつながることができる窓口が開設されているのとそうでないのとでは、信頼度や安心感が違うはずです。いかにICTが普及しても、電話窓口が与える安心感は非常に強いといえます。

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電話窓口を開設するデメリット

一方で、電話窓口を開設することで発生するデメリットもあります。

• 人員や業務量の増加
• 導入コストおよび維持費がかかる
• 導入する種類によって対応に制限がかかる

人件費がかさんだり、導入コストが高かったりと費用面でのデメリットが目立ちます。意外と隠れがちなのは、導入する電話窓口のシステムによっては、電話対応に制限がかかる可能性がある点です。例えば、固定電話で電話窓口を設置した場合、電話対応のために出社する必要が発生します。リモートワークが進む中、逆行した働き方になりかねません。

ただし、最近は固定電話と連携し、パソコンやスマートフォンで受話できるものも存在しています。導入する際は、自社の働き方に適したシステムの導入を検討しましょう。

電話窓口の開設方法

電話窓口の開設方法には大きく分けて5つの種類があります。費用はもちろんのこと、そのほかの違いも明確にしたうえで、どれを導入するのか検討しましょう。

※※※表の作り方不明※※※

固定電話回線

固定電話回線での電話窓口は、もっともオーソドックスな方法と言っても過言ではありません。発信できる電話番号は市外局番からの発信になるため、信頼性も高く電話を受ける側もかける側も安心して電話をすることができるでしょう。

ただし、機能が通話だけである点、電話対応のために会社に出社しなければならい点がデメリットです。また、電話応対の精度がオペレーター頼みになるため、社員教育や資料の準備に時間がかかるのも欠点です。

IP電話

インターネット回線を利用したIP電話による電話窓口は、初期費用は不要で月額料金もリーズナブルなため、維持費を抑えて電話窓口を開設したい企業にはうってつけです。ビジネスフォンや私用のスマートフォンからの発信もできるため、働く場所を選ばないのもメリットのひとつといえます。

しかし、IP電話の発信番号が「050」であることから、警戒心を抱かれてしまうことも珍しくありません。信頼性を重視するのであれば、IP電話による電話窓口はあまりおすすめできないのが正直なところです。

Skype転送サービス

Skypeによる転送サービスもあります。特別な機材や設定もないため、すぐに利用を開始できるという特徴があります。CTIシステムに似ていますが、コストが低い点が異なります。

一方で、インターネット回線を利用していることから、回線が不安定になりやすいデメリットがあるのも事実です。また、顧客側から見た時に、企業組織であるという印象が薄くなってしまうのもデメリットといえるでしょう。

電話代行サービス

企業の代わりに電話応対を代行する電話代行サービスを利用すると、新たなオペレーターの人員採用などの手間や費用を削減できます。必要な時に依頼できるため、事業規模の大きさによって要・不要が決定できるのも、強みのひとつです。

ただし、初期費用や維持費が非常に高額で、コスト面は慎重にならざるを得ません。加えて、電話代行といってもオペレーターの品質はさまざまです。きちんと教育できていない電話代行サービスを利用すると、かえって顧客からの印象が悪くなってしまう可能性も否定できません。

CTIシステム

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」のことで、電話とパソコンなどのシステムを連携させる仕組みのことです。電話応対業務の効率化を目的に導入している企業も多いのが特徴です。CTIについての詳しい解説は、「CTIとは？システムの仕組みと導入のメリット」をご一読ください。

導入システムによっては、初期費用が膨大になるケースもあります。しかし、基本的にはクラウド型を選択すれば、そこまで大きな負担にはならないでしょう。欠点としては導入後に使いこなせるようになるまで、時間がかかる点です。こちらも導入から運用までサポートが受けられることもあるため、各社検討してみると良いでしょう。

電話窓口の開設方法を選ぶポイント

電話窓口の開設方法を選ぶ際は、以下のポイントを確認しましょう。電話窓口といっても、それに求める機能や効果は企業それぞれです。企業の数だけ導入を検討する理由があるのは間違いありませんが、以下の3点は共通して考えるポイントです。

初期費用・ランニングコストは適切か

無理なシステムの導入は、かえって赤字を生み出す原因になる。費用対効果を検討して、どのシステムを導入するかを検討すべき。

改善したい課題を解決できるか

自社が抱える課題や問題を解決できる機能を実装しているか。オペレーターの品質管理や均一化などがそれに該当する。

導入後の業務についてシミュレーションできているか

導入後にオペレーターが使いこなせるようになるまでのシミュレーションや要・不要の業務の振り分け。導入しただけで根本的な解決になる課題や問題はほとんどない。

電話窓口を開設するうえで、欠かせないポイントです。なぜ電話窓口が必要なのか、導入を検討しているシステムは安心できるのかの問題もあるものの、上記の3点は意識しておく必要があるでしょう。

まとめ

「電話窓口は不要」との意見があるものの、顧客との接点を持つのに電話は有効な手段です。業務拡大を機に開設するのもひとつの方法ですが、起業当初から導入しておくことで、より高い信頼を獲得できるかもしれません。どのシステムがもっとも自社に適合しているかを見極め、電話窓口開設に役立ててください。

CTIシステムを検討しているのであれば、Scene Liveが提供しているアウトバウンド向けコールセンターシステム「List Navigator.」と、インバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」がおすすめです。オペレーターの業務効率化に役立つことはもちろん、通話した相手の情報をほかのシステムと連携・管理できるため、非常に便利なシステムです。Scene Live全体のサービスの導入実績は2,400社を超え、どちらも高い支持を得ているシステムでもあります。

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