インバウンドとアウトバウンド | コールセンター営業の違いを解説

企業が売り上げを伸ばすのに不可欠な電話営業。
 コールセンターの電話営業にはインバウンドとアウトバンドがあり、両者には明確な違いがあります。 

本記事では、コールセンターにおける以下違いや特徴を紹介します。

• インバウンド営業の特徴とメリット・デメリット
• アウトバウンド営業の特徴とメリット・デメリット
• インバウンドとアウトバウンドの違い
• おすすめのCTIシステム

「インバウンドとアウトバウンドのコールセンターでは、具体的にどのような業務を行うのか？」

「自社の商材や環境には、インバウンドとアウトバウンドのどちらが合っているのか？」

上記の悩みを解決して、売り上げを伸ばすために、本記事を活用してください。

コールセンター営業にはインバウンドとアウトバウンドがある

コールセンター営業には、インバウンド営業とアウトバウンド営業があります。

インバウンド（inbound）は、英語で「（航空機や列車、船などが）入ってくる、到着する」といった意味を持ちます。

アウトバウンド（outbound）は、「（航空機や列車、船などが）外国行きの」という意味です。

インバウンドやアウトバウンドの意味は業界によっても異なり、例えば旅行業界では、外国人が訪れてくる旅行をインバウンドと呼びます。

コールセンター営業（テレマーケティング）におけるインバウンドとアウトバウンドの意味をひと言でまとめると、以下のようになるでしょう。

顧客に商品を販売する点ではどちらも同じですが、 「どのように顧客との接点を持つか？」のアプローチ方法が異なります。 

インバウンドのコールセンターとは？

 コールセンターのインバウンド営業とは、顧客から企業への働きかけをきっかけに営業する手法です。 

企業は顧客にとって有益な情報を発信し、潜在的な興味を引き出します。

購買意欲の高まった顧客が企業に問い合わせをして、最終的に商品を購入する流れが一般的です。

具体的には、以下などをきっかけに顧客への認知を広め、問い合わせにつなげていきます。

• 広告
• 展示会
• セミナー

アウトバウンドのコールセンターとは？

 アウトバウンド営業とは、企業から顧客に働きかける営業手法 です。

さまざまなアプローチによって顧客との接点を積極的に作り出し、商品の認知を行います。

そして、興味を持った顧客に対して営業を行い、商品の販売につなげていきます。

具体的な手法は、顧客への電話営業です。

オペレーターは顧客リストに記載された電話番号に沿って、電話をかけていきます。

顧客の反応を見ながら商品を紹介し、販売を試みます。

インバウンド・アウトバウンドのコールセンターで行う業務内容

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターでは、行う業務内容がことなります。
インバウンドのコールセンターでは、顧客からの問い合わせやクレームへの対応がメインの業務です。

一方で、アウトバウンドのコールセンターでは、新商品の紹介やキャンペーンのお知らせのように企業側からの積極的なアプローチが主な業務です。

さらに詳しく解説します。

インバウンドのコールセンターで行う業務内容

コールセンターにおけるインバウンド営業には、下記のような業務が含まれます。

• 自社商品、サービスへの問い合わせ対応
• 新規申込、変更解約などの各種申し込み手続き
• クレーム対応

また、インバウンド営業は業務の幅が広いことも特徴のひとつでしょう。

• 購入前の顧客が抱く疑問の解消
• 購入する際の手続きのサポート
• 購入した後の問い合わせ対応

など、 顧客が商品に興味を持った段階からアフターサービスまでを一手に担うのが、インバウンドのコールセンター です。

アウトバウンドのコールセンターで行う業務内容

コールセンターにおけるアウトバウンドの業務は、以下の通りです。

• 世論調査、アンケート
• 新商品、サービスの紹介、セールス
• お得なキャンペーンのお知らせ
• 料金未納者への督促

アウトバウンドの業務は、顧客に商品を売る営業だけとは限りません。

 マーケティングに必要となる数値データを調査したり、未払い料金の支払いを促したりする業務 もあります。

顧客に直接会わずに販促活動を行うため、テレマーケティングとも呼ばれます。

コールセンターにおけるインバウンド営業のメリット・デメリット

コールセンターにおけるインバウンド営業には、メリットもデメリットもあります。
メリットは以下の2つです。

• アウトバウンドよりも成約率が高い
• 業務の生産性が上がる

また、デメリットは次の2つです。

• 見込み客からのアプローチがないと営業できない
• 顧客との接点作りに時間とコストがかかる

それぞれ、詳しく解説します。

インバウンド営業のメリット

インバウンド営業には、以下の2つのメリットがあります。

アウトバウンドよりも成約率が高い

インバウンド営業は、顧客が自社の商品に興味を持った状態から営業が始まります。

したがって、 顧客に商品を認知してもらうことから始まるアウトバウンド営業に比べて、成約率が高くなる 傾向にあります。

業務の生産性が上がる

インバウンドでは購買意欲が比較的高い顧客に対して営業を行うため、企業は少ないコストで商品やサービスを販売できます。

また、すでに商材を認知している顧客には、商品説明や興味づけが不要です。
 顧客一人当たりに充てる成約までの時間が短くなるため、生産性の向上も期待できるでしょう。 

インバウンド営業のデメリット

インバウンド営業には、以下の2つのデメリットがあります。

見込み客からのアプローチがないと営業できない

 インバウンド営業は顧客が商品に興味を持って問い合わせをしてこなければ、営業を行えません。 

展示会やセミナーを利用し、自社の商材を見込み客に認知してもらう機会を作る必要があります。

顧客との接点作りに時間とコストがかかる

 インバウンド営業は、見込み客に商品・サービスを認知してもらうための時間とコストが必要です。 

展示会やセミナーはもちろん、オウンドメディアやSNSなどのオンラインでの接点を作る施策も、長期的な視点で腰を据えて実施しなければなりません。

コールセンターにおけるアウトバウンド営業のメリット・デメリット

コールセンターにおけるアウトバウンド営業にも、メリットとデメリットがあります。
メリットは以下の2つです。

• 営業する相手を選べる
• 商品を認知していない新規の顧客を開拓できる

また、デメリットは下記の2つです。

• 営業の負担が大きい
• インバウンド営業と比べて費用対効果が低い

それぞれ、詳しく解説します。

アウトバウンド営業のメリット

アウトバウンド営業には、以下の2つのメリットがあります。

営業する相手を選べる

 アプローチする顧客を選べるのは、アウトバウンド営業の大きなメリットです。 

顧客リストを準備しておけば、商品を本当に届けたいターゲット層に絞って営業を行えます。

商品を認知していない新規の顧客を開拓できる

 アウトバウンド営業は商品をまったく知らない新規の顧客に訴求できる ので、売り上げを拡大する際に有効です。

顧客リストで管理している既存顧客に対しても、これから開拓する新規顧客に対しても、どちらにも営業できる点がメリットです。

アウトバウンド営業のデメリット

アウトバウンド営業には、以下の2つのデメリットがあります。

営業の負担が大きい

アウトバウンドは商品を認知していない顧客に営業をするため、よほど慎重にトークをしないと相手に不信感や不快感を与えてしまう恐れがあります。

また、 インバウンド営業と比べ、コールセンターで働くオペレーターの心理的な負担が大きくなる 傾向にあります。

インバウンド営業と比べて費用対効果が低い

アウトバウンドではオペレーターなどの自社のリソースを使い、多数の顧客にリーチする必要があります。

 人件費の観点から見ても、インバウンド営業と比べて費用対効果が低い 傾向にあります。

インバウンド型コールセンターにおすすめのCTIシステム3選

インバウンドのコールセンターにおすすめのCTIシステムを3つご紹介します。

OSORA

引用：OSORA
OSORA（オソラ）は、 低コストと高い拡張性が魅力のインバウンド向けコールシステム です。Scene Liveが提供しています。

• 全通話録音
• 着信時のポップアップ表示
• モニタリング

上記の機能など、コールセンター業務の効率化に役立つ機能を標準搭載。

LINE、Slack、Salesforce、Chatworkをはじめさまざまなビジネスツールと連携可能で、社内の情報共有やデータ管理もスムーズに行えます。

インバウンド型システムのOSORAを詳しく知りたい方は、「3分でわかるOSORA」をご覧ください。

BIZTELコールセンター

引用：BIZTEL
BIZTELコールセンターは、低コストかつスピーディーに本格的なコールセンターをはじめられるCTIシステムです。

2,000社超の導入実績があり、導入社数と稼働席数で国内シェアNo.1※を獲得しています。

クラウド型なので インターネットとPCがあればすぐに構築でき、導入・運用コストの大幅な削減も期待できます。 

※デロイトトーマツミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編（第5版）』

CT-e1/SaaS

引用：CT-e1
CT-e1/SaaS（シーティーイーワン サーズ）は、国内トップクラスの採用実績を誇るクラウド型のコールセンタープラットフォームです。

1,200テナント、24,000シートでの採用実績があり、継続利用率90％以上の高い評価を得ています。

  設計・開発・運用はすべて自社対応なので、CRM・SFAなどの外部連携やカスタマイズに柔軟に対応可能。 

オプション料金や作業費用がかからないため、コストパフォーマンスが高いことも魅力です。

アウトバウンド型コールセンターにおすすめのCTIシステム3選

アウトバウンドのコールセンターにおすすめのCTIシステムを3つご紹介します。

List Navigator.

引用：List Navigator.
List Navigator.（リストナビゲーター）は、テレアポ業務の効率化のために作られたアウトバウンド特化型のクラウドコールシステムです。
Scene Liveが提供しています。

1,900社以上で導入され、アウトバウンド専用コールシステムの累計導入社数と累計ブース数・アカウント数で2冠※を獲得しました。

  最大5倍架電可能なプレディクティブ発信をはじめ、電話営業に特化したシンプルなUIで、テレアポ業務を大幅に効率化します。 

• スクリプト共有
• 複数商材のワンクリック管理
• オペレーターのリアルタイム分析

上記の機能など、アウトバウンド営業をサポートする機能が数多く搭載されています。

※ショッパーズアイ調査：2021年12月現在

アウトバウンド型システムのList Navigator.を詳しく知りたい方は、「3分でわかるList Navigator.」をご覧ください。

Comdesk Lead

引用：Comdesk Lead
Comdesk Lead（コムデスクリード）は、携帯電話ひとつで営業活動が可能となるインサイドセールスCTIです。

400社、7,000IDの導入実績を誇ります。

 モバイル回線を利用して通話料を固定化し、コストを平均70％削減できます。 

インターネット環境がなくても携帯回線でシステムを利用できるため、テレワークや在宅コールセンターにも最適です。

• オートコール
• 通話録音・テキスト化
• CRM連携

上記の機能も対応しており、営業電話の効率を高めます。

サスケ

引用：サスケ
サスケ（Saaske）は、見込み客を受注につなげるためのセールス&マーケティング支援ツールです。1,000社以上で導入され、継続率は98.9%。

2009年リリースの テレアポ職人の機能を受け継ぐ新規開拓ツールで、電話営業がメインの企業を強力にサポートします。 

• 名刺管理
• 案件管理
• API連携
• CTI機能

上記などの豊富なオプション機能があり、必要な分だけ利用できます。

コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドの違い

本記事で紹介した内容はあくまで一般論であり、「自社にどのコールセンターシステムが適しているか？」は、企業の規模や環境によっても大きく変わります。

まずは、 自社のニーズをコールセンター運営に精通した専門家に相談 するのがいいのではないでしょうか。