コールセンターにおけるスキルマップの活用方法｜作成のポイントも紹介

コールセンターの品質向上を図るため、スキルマップを利用する方法があります。企業にとって、社員の能力を把握することはとても重要なこと。スキルマップは、そのお手伝いをしてくれる重要なアイテムです。

今回はスキルマップの概要と、作成してコールセンターで得られる効果、また作成方法とポイントを解説します。

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スキルマップとは

スキルマップとは、社員のスキルや能力を図式化して、ひと目でわかるように表したものです。下の見本では、縦軸が社員名、横軸が保有するスキルや資格となっています。

【スキルマップの見本】

上記の表は、どのプログラミング言語ができるのか、さらにレベル分けも一緒に表したものです。このように、ひと目で誰にどんなスキルや能力があるかを、一瞬で判断できるのがスキルマップです。

スキルマップの目的

スキルマップを導入する目的は、以下の3点に集約されます。

• 社員のスキルの可視化
• 社員のスキルアップ
• 業務改善

業務改善を目的とした導入とは、企業が抱える課題を解消するために、スキルマップが使用される場合のことです。適切な手法でスキルマップが作成されていれば、企業として不足している能力やスキルの洗い出し、改善策が見えるようになるでしょう。スキルの可視化やスキルアップだけではなく、経営課題の改善にも有効なツールです。

スキルマップを導入して得られる効果

スキルマップを導入することで、スキルの可視化だけではなく、人材育成や人事評価も変わります。近年、製造業やIT企業では、中学校や高校の通知表と同様の使い方で、人事評価・人材育成のツールとして多く採用されています。また、国際的な品質マネジメントシステムである「ISO9001」取得のためにも、スキルマップが必須。

スキルマップは、きちんとした手順を踏んで作成できていれば、さまざまな使い方ができる心強いツールです。スキルの可視化、業務改善の洗い出し、人事評価・育成に活用してみましょう。

コールセンターでスキルマップを活用する重要性

コールセンターでは、スキルマップが高い効果を発揮します。オペレーターは誰にでもできそうな仕事という声もありますが、実際には非常に高いコミュニケーション能力と、事務処理能力が求められます。スキルマップではこれらの必要な能力と、今持っている能力を可視化することができるのです。

たとえば、電話対応ではあいさつや敬語の使い方、語り口が重要。言葉の選び間違いや、与える雰囲気ひとつでクレームになりかねないため、想像以上に高いスキルが求められます。事務処理能力においても、受けた電話の内容は、正確に担当者まで報告しなければなりません。コールセンターで優秀な人材を育てるためにも、どのスキルが必要なのかを可視化できるスキルマップは、積極的に活用したいツールなのです。

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スキルマップの作成方法

コールセンター業務で活用するスキルマップは、ただ項目を埋めて作っていくだけでは意味がありません。これから解説する正しい作成手順を踏んで、効果の高いスキルマップを作成しましょう。なお、前提としてスキルマップには決まった書式がないため、自社オリジナルのものが必要です。

1. 評価対象のスキルを設定する
2. 2設定したスキルの評価レベルを決める
3. スキルマップの管理者を決め、評価フローを作成する
4. 作成したスキルマップを活用し評価を行う

1.評価対象のスキルを設定する

評価対象のスキルを整理し、項目として設定しましょう。コールセンターで使用するスキルマップで設定したいスキル項目例は、以下のとおりです。

コールセンターにおけるスキル項目例

• 第一印象（挨拶、声のトーン）
• 話し方（敬語）
• マナー
• 情報提供を適切にする能力
• 入力業務の速さ・正確さ
• 報告内容の正確さ
• 満足度（顧客・総合）など

先述したとおり、コールセンターのオペレーターには、電話応対能力だけではなく事務処理能力も必要なスキルのひとつ。正確な情報が蓄積されれば、その分最適な対処や施策を検討できます。評価項目には忘れずに追加しましょう。

2.設定したスキルの評価レベルを決める

設定したスキルに対して、評価レベルを定めます。あまり細かくしすぎると、管理する側も見る側も手間なので、3段階、多くても5段階に評価基準をとどめましょう。スキルマップはテンプレートこそありませんが、導入事例として公開されているものもあります。それらを参考にして、自社のスキル評価レベルを設定するといいでしょう。なお、スキルマップの評価基準が初見でもわかるように、欄外に評価レベルの内容を記載するようにしてください。

【評価レベルの例】

• レベル1：まったくできない
• レベル2：フォローがあればできる
• レベル3：一人である程度できる
• レベル4：一人で完璧にできる
• レベル5：新人教育を任せられる

3.スキルマップの管理者を決め、評価フローを作成する

スキルマップの管理者を決めましょう。スキルマップは自社オリジナルのツールであるとともに、重大な機密事項でもあります。外部にスキルマップの情報が漏洩することで、社員が引き抜かれたり、社内情勢が筒抜けになったりするのを防ぐためです。ですから管理体制は厳重にし、特定の管理者だけが閲覧・管理できるようにしましょう。定期的に修正できるようにしておくことも、忘れてはいけません。

同時に、スキルマップに基づいた評価フローの確立も重要。スキルマップは原則、客観的に付けるもので、管理者クラス以上の肩書を持つ人材が評価する体制が望ましいでしょう。この方式の場合、チェックする側は私情を挟んではいけません。また、社員が自身でスキルマップの評価を付ける場合は、必ず上司によるフィードバックと修正をプロセスに設定してください。

4.作成したスキルマップを活用し評価を行う

スキルマップの骨組みができあがったら、評価フローに従って実際に評価します。先にも簡単に触れたとおり、一般的には管理職クラス以上の人が評価するために利用します。部下がチェックしたものを、上司がフィードバックする方式でも構いません。まずは、試験的にでも導入するといいでしょう。

評価が決定すれば、スキルマップは完成です。決定した評価をもとに、社員教育や業務効率化を目指しましょう。また、社員の増減に応じて内容を見直せば、その時々の企業の実情が表された資料として活用できます。

スキルマップの作成時のポイント

スキルマップ作成にあたって、理解しておきたいポイントが2つあります。精度の高い、信頼できるスキルマップを完成させるためには必須なので、しっかりと押さえておきましょう。

評価方法の設定

評価と言っても、上司の独断と偏見で付けられたようなものでは意味がありません。評価方法は事前に設定し、私情や偏見を取り払っておきましょう。

スキルマップは部下を正しく判断してこそ、改善や社員教育に結び付きます。また、人材評価を目的として作成する場合は、評価された側のモチベーションが大きく崩れない、つまり明確な根拠があって評価されたものでなければなりません。公平性を重視しないと、せっかく作ったスキルマップの骨組みも無駄になってしまいます。スキルマップを作成する目的を、しっかり確認しましょう。

スキルマップの管理

スキルマップは機密情報のひとつです。漏洩すれば、自社のノウハウがばれてしまう可能性もあります。そのためスキルマップの管理方法についても、事前に決めておく必要が。業務内容次第ですが、管理部門の担当者、もしくは直属の上司が管理するのが一般的です。コールセンターの場合も、例外ではありません。

自分で管理するのもひとつの方法ですが、結局評価を下すうえで必要な客観性を欠いてしまいます。もし自分で管理する体制になった場合、定期的に上司や管理部門の担当者にチェックしてもらいましょう。

まとめ

スキルマップ作成は、社内の業務効率化や社員教育に大きな影響を与えます。形になるまで時間はかかるものの、完成したスキルマップは会社の財産と言っても過言ではありません。コールセンターでは特に品質向上につながる、いわば商品管理のひとつ。ぜひスキルマップを導入して、オペレーターの質を向上させましょう。

スキルマップと同時に利用すると効果が高い、Scene Liveのコールシステム「List Navigator.」「OSORA」を使用するのもいいでしょう。管理・教育に最適な機能を複数有しているほか、オペレーターごとの発信リストも記録されます。評価基準を付けるにあたって、必要なオペレーターの様子の監視も可能。もちろん業務効率化も実現できます。使いやすいUIで、オペレーターの事務処理を強力にサポートするでしょう。

コールセンターの業務効率化には、スキルマップと同時に「List Navigator.」「OSORA」を導入することをおすすめします。

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