テレマーケティングのコツ｜テレマの種類別に知っておきたいポイント

営業には欠かすことができない活動として“テレマーケティング”があります。会社に居ながら多数の人にアプローチ出来る点が魅力の営業手法です。しかし、「テレマーケティングを活用した営業がなかなか成功しない」といった悩みを持つ企業も多いでしょう。電話だとどうしてもお互いの表情が見えないため、思い通りにいかないことも少なくありません。

今回は「テレマーケティングのコツ」と「種類別の知っておきたいポイント」を解説します。

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テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、非対面営業手法の1つです。主に電話を通して顧客とのコミュニケーションを図り、顧客のニーズを把握して、それに応える商品提案をおこないます。

テレマーケティングでは電話で営業するので、テレアポ（テレフォンアポインター）と同じだと思っている方もいることでしょう。しかし、テレマーケティングの業務範囲はテレアポよりも広いです。テレアポは顧客とのアポイントを取るのが目的ですが、テレマーケティングでは、興味が薄い顧客に対してもアプローチをかけ、相手の興味や購買意欲を引き出し、最終的に成約を目指します。

テレマーケティングは「個人」と「法人」の両方に対して行います。個人は意思決定スピードが速く、法人は話を聞いてもらえる可能性が高いといった特徴からどちらも性質が異なりますが、電話に加えてメールを併用するとさらに効果的な営業活動が行うことができます。

テレマーケティングの市場規模は、2018年度時点で9,400億円を超えています。専門のコールセンターを設ける企業も多く、常時アルバイトの募集が出ています。業務自動化やDX化が活発になりつつある現代ですが、テレマーケティングは企業には欠かせない存在となっており、今後も需要は継続あるいは増加すると考えられます。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングは2種類あり、「インバウンド」と「アウトバウンド」が存在します。同じテレマーケティングではあるものの、それぞれで性質が異なり、業務フローも全く違います。それぞれの特徴について見ていきましょう。

インバウンド

「インバウンド」は、顧客からのお問い合わせ等を受けることです。主な業務は、お問い合わせ対応やカスタマーサービス対応です。顧客からの問い合わせを受け、何を望んでいるのかを掴み、最適な商品の提案やキャンペーンへと誘導を行う機会にすることもできます。

インバウンドでは、テレビCMやダイレクトメール、折り込みチラシなどを見て興味を持った方からの入電が主となるため、案件の成約率が高くなりやすいという点が特徴です。

一方、インバウンドでは既存の顧客からの苦情など、思わぬクレームを受けてしまうこともあります。一般のオペレーターでは対応困難なクレームの場合は、上司にあたるSVが電話を交代することもあります。

アウトバウンド

「アウトバウンド」は、自社から電話などの発信をおこない、見込み顧客にアプローチすることです。主な業務はアポイントの獲得や、自社商品・サービスの提案・販売です。

アウトバウンドは無差別に発信する訳ではなく、ある程度ターゲットを絞ったリストを基にアプローチを掛けていきます。既存の取引先を対象にアプローチすることもあれば、全く取引のない新規の想定顧客を対象に営業をかけることもあります。普段から付き合いがある顧客の場合は話しを聞いてもらいやすくなりますが、新規の人にアプローチする際は断られることも少なくありません。

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テレマーケティング全体で役立つ6つのコツ

テレマーケティングを利用した営業では、商品やサービスの提案を断られることも少なくありません。根気よく順番に電話をかけていくこともが重要ですが、やみくもに対応するだけでは成約率は思うように上がらないでしょう。特にアウトバウンドのテレマーケティングでは、大前提として相手に話を聞いてもらうところから始めなくてはなりません。ここではテレマーケティングに有用な電話での話し方のコツを6つご紹介します。

最初の10秒で良い印象を与える

最初の10秒間は自然なトーンで明瞭に話すことを心掛けましょう。第一印象で誠実な雰囲気を印象付けるためです。テレマーケティングではお互いの表情が見えないため、自身の印象は声のトーンで決まると言っても過言ではありません。このとき、トーンだけでなく声のボリュームが小さくなりすぎないよう意識して話しましょう。

最初の印象が良ければ、最後まで話しを聞いてもらえる可能性が上がります。また、その日に成約まで至らならなくても、後日改めて検討してもらえる可能性も高まります。

簡潔に話す

相手に何かを伝えたい場合、最初に重要なことから簡潔に伝えることを心掛けましょう。電話を受けた相手は、もしかしたら忙しい時間帯かもしれません。そこで回りくどく話してしまうと、相手をイライラさせて電話を切られてしまうこともあるでしょう。簡潔にテンポ良く伝えることで、最後まで話しを聞いてもらえる可能性が高まります。

相手が忙しいと断ってきた場合は、無理に会話を引き延ばさないようにしましょう。相手に悪印象を残し、今後の可能性の芽を潰してしまうかもしれません。

相手との会話を楽しむ

電話は一方的に話すのではなく、相手との会話のキャッチボールを楽しむことを心掛けましょう。一方的に話し続けてしまうと、どうしても営業感が出てしまい、相手に忌避されてしまう可能性があります。相手が話すときは真摯に聞き、相手との会話を楽しむ気持ちで対応しましょう。

相手の話を深く掘り下げたときに、予想外のニーズや要望を把握できることもあります。そうなれば、相手に対して更なる提案をすることもできます。このような相手の立場や心情によりそった対応を続けるうちに、信頼関係が築かれていくのです。

信頼感を与える話し方をする

テレマーケティングを成功させる秘訣は「相手に信頼してもらうこと」です。テレマーケティングにおいては、トークスキルの良し悪しで相手から信頼を得られるかどうかが決まります。相手に信頼してもらうためのテクニックは下記の3つです。

• 「約◯◯円」「およそ◯◯人」などの「ぼかし言葉」はできるだけ使わない
• 「〜だと思います」は使わない
• 「おそらく問題ありません」のように、推測で物事を話さない

上記のポイントを意識して話すことで、相手には正確な情報が伝わり信ぴょう性が増します。その信ぴょう性が企業の信頼度へと繋がっていくのです。

その他の基本的なこととして、自身が正しい敬語が使えているかどうかもチェックしておくと良いでしょう。客観的に判断してもらうために、上司や同僚など第三者に協力してもらうと効果的です。

トークスクリプトを利用する

テレマーケティングでは必ずトークスクリプトを作成し、架電前に準備しておきましょう。慣れたスタッフであっても、商品やサービスが変わったときにはトークの進め方に迷う場合があります。このようなときにトークスクリプトが役立ちます。また、トークスクリプトを研修素材として活用すれば、全くの新人でも自信をもって対応できるでしょう。その結果スタッフの対応品質が一定に保たれ、テレマーケティングでの成約率の向上が期待できるのです。

また、トークスクリプトは、商品改定や新しい取り組みなどで改定が必要になることもよくあります。定期的に編集を行い、質の高いトークスクリプトを作り上げましょう。

これからテレマーケティングを導入する企業でトークスクリプトが無い場合は、下記の記事を参考にしてマニュアルを作成することをおすすめします。

トークスクリプトの作成方法についてはこちら

常に分析を行う

テレマーケティングは、架電数に対してアプローチの成功率は低いといわれており、数十から数百もの案件をこなしてようやく1件の新規発掘に繋がるといったことも珍しくありません。しかし成功事例と失敗事例を分析し、常に改善を行うとアポイントの取得や商品提案の成約率を向上できます。

分析は社内と顧客の両面から行います。例えば顧客の分析では、属性別にニーズや成約率の高い商品・サービス、顧客満足度などを分析するという方法があります。社内の分析では、スタッフ別の通話時間や成約率、応対の品質などが挙げられるでしょう。テレマーケティングの成果を上げるためにも、積極的に分析を行いましょう。

インバウンドの3つのコツ

ここからは、インバウンドで成果を挙げるためのコツを3つご紹介します。

相手の話をさえぎらない

顧客が話し終わる前に話をさえぎるのはマナー違反です。例えば顧客の話を少し聞いただけで問い合わせ内容などを予測し、「○○ということですね」と口を挟んでしまうケースがあります。このような対応をされた顧客は話を最後まで聞いてもらえなかったと感じて、怒りや不信感を持ってしまう恐れがあるのです。

電話応対の処理時間を極力短時間で終わらせる

味気ない対応はNGですが、極力手短に電話処理ができるように努めましょう。インバウンドでは、テレビCMやダイレクトメールを見た方からの入電が、短時間に殺到する可能性があります。1件の電話応対があまりに長引いてしまうと、他の顧客からの注文を取りこぼしてしまう恐れがあります。

住所・氏名・注文内容などは確実にヒアリングする

インバウンド業務に限りませんが、顧客の情報は正しいものでなければなりません。特に「住所・氏名・連絡先」と「注文内容」は最重要事項です。宛名誤りや誤配だけでなく、クレームに繋がる恐れがあります。漢字などにも誤りがないよう聞き取りを工夫し、最後には復唱して顧客にも確認してもらいましょう。

アウトバウンドの3つのコツ

続いて、アウトバウンドで成果を挙げるためのコツを3つご紹介します。

警戒心を解いてもらう

知らない人からの電話は誰でも警戒してしまうものです。電話をかける際は明るい声で名乗ることを意識しつつ、警戒心を解いてもらうために親しみやすいトーンで話すことを心掛けましょう。特に最初の10秒で自身の第一印象が決まります。最初の10秒を意識して、警戒心を解いてもらいましょう。

要点を押さえて分かりやすく簡潔に伝える

アウトバウンドは自社のタイミングで発信するため、相手は忙しいときに電話を取ってくれているかもしれません。提案するときは、要点を押さえて分かりやすく簡潔に伝えることを心掛けましょう。相手の興味を上手に惹くことができれば、後日改めて説明を聞いてもらえる可能性が高まります。

とにかく件数をこなす

アウトバウンドは断られることが多い業務で、テレマーケティングでは成約率が20％～30%でも高い方といわれています。つまり、10回架電しても7～8回は断られてしまう可能性があるのです。そのため、話しを聞いてもらえなくても気にせず、とにかく件数をこなすことが大切です。

なお、アウトバウンドの生産性を上げるためには、専用のシステムを活用するのも効果的です。「List Navigator.」ではリストを参照して自動発信するなど、アウトバウンド業務の効率化を実現します。架電する手間と負担がなくなるため、オペレーターは会話だけに集中することができます。興味のある方はぜひお気軽にお問い合わせください。

まとめ

テレマーケティングは電話を通して相手と話す業務であるため、声のトーンや話し方を工夫して相手に良い印象を与えることが大切です。インバウンドは既に興味を持った人からの注文や問い合わせが中心になります。顧客の話をさえぎらずによく聞くことを心掛けましょう。アウトバウンドでは、断られてもとにかく件数をこなすことが重要です。ご紹介したコツを意識して、成約率をより高める工夫を取り入れてみましょう。

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