コールセンター立ち上げまでのプロセスは？タスクや費用を紹介

多種多様な営業ツールが活用されている今日においても、電話による顧客へのアプローチは主要な営業手法のひとつとなっています。そして、より多くの顧客へ効率的に営業活動を行う上で不可欠なのが、コールセンターです。

コールセンターを立ち上げる場合、目的を明確にし、それに見合ったプロセスを踏まなければなりません。ここでは、コールセンターの立ち上げを検討されている方向けに、そのタスクや費用などについて解説していきます。

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コールセンターを立ち上げる4つのプロセス

コールセンターの立ち上げには、営業活動の促進という大義があります。しかしながら、より詳細な目的はケース・バイ・ケースとなり、そのときの状況や目的に対して適切なプロセスを検討していかなければなりません。その際には、以下の4つをプロセス構築における柱として考えるのがよいでしょう。

1. コンセプトの設計
2. 現状の調査
3. プロセス設計
4. 構築

これら4つのプロセスを踏みながらコールセンターを立ち上げる際には、設計による入念な準備と調査による情報収集、そして、それらをもとにした構築が主な作業となります。ここではこれらの各プロセスで行うべきことや注意点について見ていきましょう。

1.コンセプトの設計

どのようなプロジェクトでも、目標やゴールが明確になっていないと進むべき方向を明確にすることもできません。上述したようにコールセンターの立ち上げについては営業活動の促進が大義となりますが、コンセプトの設計の段階ではより詳細な目標・ゴールを定めることが大切です。

単に営業活動の促進といっても、営業活動の効率向上を重視するのと顧客満足度の向上を重視するのとでは、目指すべき方向にも大きな違いが生じます。また、プロジェクトではすべての参加者に目標・ゴールを周知する必要があり、この点においてもコンセプト設計は非常に重要なプロセスのひとつです。

コールセンター立ち上げの詳細な目的の一例には上述した効率性・顧客満足度の向上以外に、コストの削減や労働環境の改善などもあり、これらも含めて自社の現状に合う目的が何なのかをよく考えてみるとよいでしょう。

コンセプトの設計におけるタスク

目標・ゴールの明確化

プロジェクト参加者への目標・ゴールの周知

2.現状の調査

コンセプト設計が完了したら、現状の調査を行わなければなりません。コールセンターを新たに立ち上げる企業にとって現状調査には、既存システムと新設するコールセンターの連携の可否や連携のためのシステムの検討などを行える点でメリットがあります。現状の調査は、以下の5つの観点から行うのがよいでしょう。

• 運用プロセス
• マネジメント
• 組織・管理体制
• 人材育成
• システム

これらの観点から調査を行う際には、長期的かつ継続的にコールセンターを運営していけるのかをよく考えることも大切です。例えば、長期的に見た場合、コールセンターでは人材の育成を主な業務と並行して行っていかなければなりません。そのためには立ち上げ前の調査の段階で、社内において人材を育成するための仕組みが整備されているかどうかをよく確認することが求められます。

現状の調査におけるタスク

5つの観点から広い視野で会社の現状を調べる

長期的かつ継続的にコールセンターを運営していくことを念頭に置いて調査を行う

3.プロセス設計

プロセス設計の段階では、コンセプトや会社の現状調査によって見つかった課題を基に、5つの観点から詳細なプロセスについて検討していきます。

運用プロセス

運用プロセスとは業務そのものの流れや個々の作業内容を指し、この段階ではこれらの点についてより詳しく検討していく必要があります。

プロセスの設計におけるタスク

業務全体の流れの明確化

個々の作業内容の把握

マネジメント

マネジメントでは、運用プロセスの円滑化が主な目的です。業務全般を滞りなく運用するための設計も行います。

組織・管理体制

設計したプロセスを運用していくには、そのための組織・管理体制の形成も不可欠です。

人材育成

組織の形成や長期的な運用においては人材育成も不可欠となり、そのための設計・計画についても検討しなければなりません。

システム

コールセンター全体をひとつのシステムとして見た場合の技術的な設計に関しても、この段階で検討する必要があります。

4.構築

設計・調査が完了したら、以下の点に注意しながらコールセンターの構築を行っていきます。

システム

システムはコールセンター機能の中枢を担います。その構築においては、「電話」「ネットワーク」「設備・備品」の3つを軸にレイアウトの決定や必要なものの手配を行っていくとよいでしょう。
例を上げると、電話・ネットワークを主とするインフラの整備や設備・備品の手配があります。

組織・管理体制

コールセンターにおける組織・管理体制の構築では、マニュアルの作成が主なタスクです。マニュアルは「コミュニケーター」「管理者」といった役職別のものだけでなく、「オペレーションシステム操作」「電話操作」などの作業別のものも作成する必要があります。

人材採用と育成

コールセンターの始動へ向けた人材採用・育成もまた構築作業のひとつに数えられます。ここでは求人活動だけでなく、研修についても計画的に進めていかなければなりません。

コールセンター立ち上げにかかる費用

コールセンター立ち上げにかかる費用相場は、規模やシステムの性能などによって変化します。そのため、一概にはいえませんが、300万円前後と見積もっておくとよいでしょう。主な費用の内訳は、以下のようになっています。

• インフラ整備費（電話・インターネット）
• システムの導入費
• 什器・備品類の購入費
• 求人・研修にかかる費用
• （新たにオフィスを借りる場合）賃料

これらのうちシステムの導入費は、導入システムの種類によってその金額にも大きな差が生じます。そのため、初期費用をできるだけ抑えたい場合には、特に導入するシステムについてよく検討することが大切です。

コールセンターシステムとは｜システムの種類とメリット・デメリット

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立ち上げにおすすめのシステム

コールセンターの立ち上げにおいては、それ自体が本来の目的に対して正常に機能することやランニングコストを予算内に抑えることなどを重視しなければなりません。そして、これらの目的を実現する上で非常に重要となるのがシステム選びです。

コールセンター向けのシステムには、架電方法だけでなくデータの管理や分析が可能なものなどもあり、目的に合ったものを選択することが重要となります。また、予算に限りがある場合、導入前にライセンス料なども、よく比較しておくとよいでしょう。

ここでは、コールセンター立ち上げを検討されている方に特におすすめしたいシステムとして「List Navigator.」と「OSORA」の2つをご紹介します。

アウトバウンド型なら｢List Navigator.｣

コールセンターにおける業務を「アウトバウンド型」と「インバウンド型」に二分することができます。このうち、アウトバウンド型のコールセンターでの導入に最適なのが「List Navigator.」です。

List Navigator.では通常架電だけでなく、リストを基に1件ずつ自動架電をしていくオートコールやひとつのリストをグループ内で共有し、各々が架電していくグループ架電も可能です。営業活動の目的や手法に応じて最適な架電方法を選択できることから、営業活動そのものの効率化においては特に大きな力を発揮します。

また、List Navigator.には管理機能が充実しているというメリットもあるのが特徴です。管理機能では通話内容の録音、リアルタイムでのモニタリング、オペレーターへの指示などもできるため、業務を通じた人材育成の効率化という点でも、大きな強みがあります。

「List Navigator.」の概要

インバウンド型なら｢OSORA｣

インバウンド型のコールセンターを立ち上げる場合、その業務内容に特化したシステムを導入しなければなりません。インバウンド型システム「OSORA」には拡張性が高く、多種多様なクラウドシステムとの連携が可能であるという点で大きなメリットがあります。

例えば、企業内で新たにコールセンターを立ち上げる場合、OSORAならすでに導入しているビジネスツールとの連携がしやすく、既存システムへ簡単に組み込むことが可能です。また、通話性能の高さやデータの管理・共有機能が充実している点でも強みがあり、｢List Navigator.｣のようにモニタリング機能を用いてオペレーターへ指示を出すことなどもできます。

また、リモートワークに対応している点でもOSORAには強みがあり、昨今の情勢を顧み、在宅勤務を推進している企業などでも導入が進んでいます。

「OSORA」の概要

コールセンター立ち上げの際の注意点

どのようなプロジェクトでも目標を達成するためには、随所で発生するトラブルを解決していかなければなりません。このことはコールセンターの立ち上げに関しても同様であり、トラブルを解決する手段だけでなく、トラブルの発生を未然に防ぐ手段も知っておく必要があります。

コールセンターの立ち上げに伴って発生することの多いトラブルには、コストや業務自体の質、人材の確保・育成に関わるものが多いです。したがって、コールセンターの立ち上げ時にはこれらの点に関していくつかのポイントに注意しなければなりません。

つづいては、これらのことを踏まえた上でコールセンター立ち上げ時の注意点について見ていきましょう。

立ち上げのコストは問題ないか

コールセンターの立ち上げに際しては、あらかじめ予算を明確にしておくのが鉄則です。その上でコストに問題がないかを確認することは、具体的な立ち上げ計画をたてる前の段階で行っておかなければなりません。

コールセンターの立ち上げ時には導入費用をはじめとした初期費用だけでなく、維持管理費についてもどれくらいのお金がかかるのかを確認しておく必要があります。例えば、導入費用だけで立ち上げに使える予算を使い切ってしまうと、最初の月に発生する人件費やシステム維持費、光熱費などが予算をオーバーしてしまうこともあるかもしれません。

コールセンター立ち上げのコストについて考える際には、このことを踏まえた上で実際に始動したあとに発生する費用についても計算に入れておくことが大切です。

品質の管理は保てるか

コールセンターを立ち上げると、品質面でトラブルが発生することもあります。例えば、スタッフごとの業務内容の習熟度に差が生じてくると業務の質にも斑が出てきてしまうこともあるでしょう。また、期間限定のキャンペーンの開始や新商品の発売などがあると、コールセンターにおける業務にも変更が生じ、それらに対応できないスタッフが増えることでも業務の質は低下してしまいます。

コールセンターにおける品質の低下は、本来の目標の達成においても障壁となりかねません。その一方で、コールセンターにおける品質の維持は容易ではないという問題もあります。「どうしたら品質の管理・維持ができるか」を常に検討することは、立ち上げ後も重要な課題のひとつとなるでしょう。コールセンターの運営においては、このことを踏まえた上でシステム選びや人材の確保を行っていくことが大切です。

人材の確保や育成が難しい

「品質の管理」にも関係することですが、コールセンターには人材の確保や育成が難しいという問題もあります。これはコールセンターにおける業務のほとんどが、まったくの未経験ではこなすことの難しいものであるためです。例えば、高性能なシステムを導入して架電業務の効率化を図る場合、そのシステムを使いこなせる人材の確保や育成が必要となり、それには多くのお金と時間がかかってしまいます。

また、多くのコールセンターでは多数のオペレーターを雇用することが前提となっていることから、この点でも人材の確保・育成にはとりわけ難しさがあります。コールセンターにおける人材の確保・育成をスムーズに行うためには、経験者を紹介してくれる人材派遣会社の利用や社内における研修制度の強化などを立ち上げ前から検討しておくとよいでしょう。

コールセンターの外注も選択肢に

コールセンターを自社で一から立ち上げようとするとコストや品質の維持、人材の確保・育成といった点でトラブルが生じやすく、場合によってはスケジュール通りでの立ち上げが困難になってしまうこともあるでしょう。このような大きなトラブルの発生を防ぐためには、コールセンターそのものの外注という選択肢があることも覚えておくのがおすすめです。

コールセンターを外注すると、品質の維持や自社での人材の確保・育成の手間を省くことができます。コストに関しては増えてしまうこともあるかもしれませんが、その点に関しては品質・人材に関わるトラブルの発生リスクを解消できることも考慮して、総合的なコストパフォーマンスを比較しましょう。

一方、コールセンターの外注には個人情報の漏洩リスクが高まるといったデメリットもあるため、それらも踏まえて総合的に判断することが大切です。

まとめ

コールセンターを立ち上げる場合、設計や調査を入念に行った上で構築作業を始めるのが基本的な流れとなります。また、その過程では必要な費用や目的に見合ったシステムの選定などを慎重に行うこともたいへん重要です。

一方、コールセンターの立ち上げにおいてはコスト・品質・人材の3点においてトラブルが発生しやすいという傾向もあります。立ち上げ計画をたてる際にはこれらのトラブルの対処法についてよく検討すると同時に、外注という選択肢があることも頭に入れておくとよいでしょう。

コールセンター業務を自社で行いたい場合には、Scene Liveが提供しているインバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」と、アウトバウンド向けコールセンターシステムの「List Navigator.」の導入をご検討ください。両製品とも機能が充実しており、コールセンターの業務効率化に役立ちます。Scene Liveの製品は、累計2,400社の導入実績を記録し、多くの企業でご利用いただいている信頼性の高いシステムです。

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