テレアポ・営業電話の心理学を利用したコツとは｜場面別のトーク例も紹介

電話営業で成果を上げるには、 見込み顧客のニーズを把握して適切に商材を提案することが重要です 。

しかし、ニーズがあっても、見込み顧客自身が契約する気持ちにならなければ、とれる契約もとれなくなってしまいます。

そこで知っておきたいのが「心理学」です。

心理学のテクニックをとり入れることは非常に有効で、成約の確度を高められます。

電話営業で心理学を活用することで、顧客との信頼関係の構築や興味付けができ、成約率が向上するでしょう。

本記事では、電話営業で活用できる心理学について紹介します。

成約率の低迷や、思うようにトークが進まないなど悩みをお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

電話営業で心理学を用いる必要性

 コールセンターにおいてトップクラスの成績を誇るオペレーターの多くは、心理学をとり入れていることが多いです 。

電話営業に心理学をとり入れることで、少ない機会と時間で相手との信頼関係を構築できるため、成果を出せる可能性が高くなります。

もちろん、心理学をとり入れているかどうかにかかわらず、距離を詰めるのがうまく、成約数を順調に上げているオペレーターもいるでしょう。

しかし、そういったオペレーターの場合は、通話相手によって信頼関係の構築度合いにムラができ、調子が良いときと悪いときがはっきりする傾向があります。

その点、心理学を用いた対応ができれば、信頼関係を安定して構築できるでしょう。

電話営業で使える心理学テクニック【トーク例付】

電話営業で心理学を使う際は、 どのような目的でトークを促したいかによって、用いるテクニックも変わります 。

以下では、3つの目的別で使用できる心理学についてまとめました。

• 【信頼関係を構築する】パターンインタラプト・類似性の法則
• 【興味を引く】ブーメラン効果・フレーミング効果
• 【成約率を上げる】バンドワゴン効果・オープンクエスチョン・ドアインザフェイス

自身が強化したい部分を決めて、それにマッチした心理学を学びましょう。

心理学を実践でとり入れる際は、ひとつずつで良いので意識的に使ってください。

自分の脳に刷り込んでいくことが大切で、自然にとり入れられるようになります。

信頼関係を構築するためのテクニック

 電話営業で重要なのが、信頼関係の構築です 。

成約も大切ですが、成約に至るまでに相手との信頼関係が構築できていなければ、進展しません。

しかし、電話営業で信頼関係を構築するのは、非常に難しいといわれています。

なぜなら、対面営業であれば相手の表情を見ながら距離を詰められますが、電話営業だと声のトーンや言い回しだけで距離を推し量り、関係を構築しなくてはいけないためです。

以下では、見込み顧客との信頼関係を構築するために有効な「パターンインタラプト」と「類似性の法則」という心理学について解説します。

パターンインタラプト

 パターンインタラプトとは、相手の思考パターンを制限する心理学のテクニックです 。

営業電話が多くかかってくる企業ほど、営業電話を迷惑電話として無意識に処理してしまう場合が多くあります。

例えば「初めまして。ABC会社のサトウと申します。弊社では〇〇のような商材を提供しています。良ければ数分ほどお話しさせていただけますか？」というようにトークを始めると、多くの顧客は「初めまして。ABC会社のサトウと申します。」と聞いた時点で営業電話として判断しかねません。

こうなってしまうと契約の可能性は低くなってしまいます。

このように、迷惑電話として処理されてしまうと、見込み顧客との良好な関係は築けません。

そのため「迷惑電話がきた」と認識されないよう、工夫する必要があります。

では、パターンインタラプトの手法を使うケースを確認しましょう。

まず、初めの挨拶を「おはようございます」に変更し、余計な情報はしゃべらないようにします。

しゃべり出しは「おはようございます。ABC会社のサトウと申します。」だけにし、そこで相手の応答を待ちましょう。

このとき相手は、 知り合いなのか、セールスなのかを判断する必要が出てきます 。

判断する時間を与えることで「営業だから切ってしまおう」といった思考になる可能性が低くなり、関係を構築するための隙間をつくりやすくなります。

類似性の法則

類似性の法則は、 自分と似ている人には警戒心が緩み、親近感を持ちやすくなるという法則です 。

電話営業で関係を築く際に、お互いのフィーリングが合うかもしれないと思わせることは、非常に効果的です。

類似性の法則を活用するには「ページング」「バックトラッキング」の2種類のテクニックがあります。

ページングは「話す速さや声の大きさなどを相手の話し方に合わせる手法」で、バックトラッキングは「相手の言葉をそのまま返す手法」です。

ページングのコツは、相手の話をよく聞くことです。

相手の特徴をつかみやすくなり、話す速さや声の大きさを合わせやすくなります。

バックトラッキングは、以下のような会話となるよう意識しましょう。

• 顧客「〇〇に良い商品って散々説明されても、結局のところ効果がわかりづらいんだよね」
• オペレーター「そうですよね。わかりづらいですよね」

このように、相手の言葉を用いて返すことで共感を得られ、関係を構築しやすくなります。

相手に興味を持ってもらうためのテクニック

電話営業で見込み顧客と良好な関係を構築するためには、 相手に興味を持ってもらわないといけません 。

相手に興味を持ってもらうためのテクニックは、以下に挙げる二つがあります。

• ブーメラン効果
• フレーミング効果

どのような人でも興味のない商品を欲しいとは思いません。

上記のテクニックを活用することで、相手から食いついてくるようなトークができるでしょう。

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、 相手に売り込めば売り込むほど、その分だけ相手は強く反発してくるという心理的効果を指します 。

ブーメラン効果は普段の生活でもよく体験するもので、自分の意見を相手に押し付ければ押し付けるほど嫌がられるのと同じ現象です。

つまり、営業電話ではブーメラン効果を生み出さないようトークする必要があります。

• 見込み顧客「最近、肌の調子が悪いんですよね」
• オペレーター「そうなんですね。肌の調子が悪くなるのは〇〇といった原因があるみたいですね」

このように、有益な情報を提供することで、売り込み感を抑えたトークにできるため、反発を生み出さずにトークを進められます。

フレーミング効果

フレーミング効果とは、 同じことを伝えているにもかかわらず、言い方を変えるだけで相手の受けとり方が変わる心理効果のことを指します 。

電話営業では、ちょっとした表現ひとつで相手からの評価を落としてしまう可能性があります。

そのため、言葉の1つひとつに気を配って話さなくてはいけません。

例えば、数値で相手に説明する際に、悲観的な数値よりもポジティブな数値で表現する方が、受けとる側の印象が良くなります。

【数値の言い方の例】

• ×「20％の人には効果がないと言われている」
• ○「80％の人には効果がある」

上記の例では同じことを言っていますが、言い回しを少し工夫するだけで相手の受けとり方が大きく変わります。

成約率を上げるためのテクニック

 営業電話の最終的な目的は、成約をとることです 。

成約率を上げるには、以下のテクニックが役立ちます。

• バンドワゴン効果
• オープンクエスチョン
• ドアインザフェイス

提案まではできても、最後の成約がうまくいかない人こそ上記のテクニックを駆使してください。

見込み顧客のトークに対する満足感を上げやすくなるので、成約への難易度が低くなるでしょう。

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果とは、 他人が所有していたり支持していたりする商品の需要が連鎖的に増加する効果を指します 。

ある商品に対して自分以外の人が高評価をしていると、その商品に対して安心感を覚えることがあるでしょう。

これがバンドワゴン効果です。

電話営業でバンドワゴン効果を活用するなら、以下のような言い回しが有効です。

• 「こちらは現在人気の〇〇です」
• 「現在〇〇万セットの売り上げ実績がある〇〇です」

上記のように、商品の価値を自分以外の誰かが評価しているように表現することで、商品への安心感を高められます。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、 相手が自由に返答できるように工夫して行う質問のことを指します 。

オープンクエスチョンの反対語にクローズドクエスチョンがあります。

クローズドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことです。

オープンクエスチョンは「はい」か「いいえ」だけでは話が終わらないため、トークを深堀できます。

オープンクエスチョンを意識して質問をすることで、見込み顧客の悩みやニーズを引き出しやすくなります。

オープンクエスチョンを活用する場合は「なぜ？」「どのように？」を意識して質問しましょう。

「～はどう思いますか？」「なぜそのような悩みがあるのですか？」というように質問をすると、効果的です。

ドアインザフェイス

ドアインザフェイスのテクニックを使う場合は、 本当におすすめしたい提案よりも、絶対に気乗りしないであろうことを先に紹介します 。

これにより、相手は「最初の提案を断ってしまった」という罪悪感を抱き、その次にする要求を受け入れやすくなる心理状態になります。

例えば、以下のようなトークをすることで、ドアインザフェイスの効果を生み出せます。

• オペレーター「現在、月額20万円の利用費でおすすめできる商品があり、御社の現在の運用コストを考えると毎月約30％のコストダウンが見込めますが、いかがでしょうか？」
• 顧客「興味はあるけど、うちにそこまでの資金力はないし、万が一効果が出なかったら困るな」
• オペレーター「それでしたら、2ヶ月無料プランを利用するのはいかがでしょうか？効果を実感できなければ、即解約してもらっても問題ありません」
• 顧客「無料なら検討する価値があるな」

無料という言葉は相手の気を引く際の強力なキーワードではありますが、「半額」などでも当初の金額に比べればかなり費用が落ちるので、提案を受けやすくなります。

心理学テクニックを活用したトークスクリプトの作成

電話営業で心理学を活用することで、相手の興味を引き、信頼を築く効果があります。

心理学の原則を、トークスクリプト作成に考慮することで、成果を最大化できるでしょう。

そこで、心理学のテクニックを盛り込んだ、トークスクリプトの事例を紹介します。

そもそもトークスクリプトとは

トークスクリプトは見込み顧客に対するアプローチ方法をまとめたマニュアルを指します。

電話営業の生産性を高められるようにつくられているため、 しっかり読み込み実践で使えるよう にしましょう。

心理学を活用したトークスクリプト

本記事で挙げた心理学テクニックを活用して、一連のトークスクリプトにした事例を紹介します。

トークスクリプト例を参考に 自社の製品やサービスに合わせて、営業のトークスクリプトを作成 してください。

以下の心理学テクニックを用います。

• パターンインタラプト
• 類似性の法則
• ブーメラン効果
• フレーミング効果
• バンドワゴン効果
• オープンクエスチョン
• ドアインザフェイス

事例1：業務プロセスを改善するサービスの営業

パターンインタラプト
「おはようございます。私は○○会社の××と申します。突然ですが、御社がいま一番改善したいことは何でしょうか？」

類似性の法則
「実は、私たちの他のお客様でも同じ問題を抱えている方が多くいらっしゃいます。その方たちがどのようにして解決したか、共有させてください。」

ブーメラン効果
「始めにこのような解決策を提案すると、多くの人は半信半疑になってしまいます。しかし実際に試すと、効率化の効果に皆さん驚かれます。」

フレーミング効果
「わずかに初期投資しただけで、業務効率が劇的に向上し、業績も上げられるとしたら、試す価値があると思いませんか？」

バンドワゴン効果
「弊社のサービスを導入したことにより、どの会社も急成長を遂げています。」

オープンクエスチョン
「改善したいと思っている具体的な業務プロセスはありますか？良ければ具体的にどのようなサポートができるかをお伝えいたします。」

ドアインザフェイス
「すぐにすべてのプロセスに導入することは難しいかもしれませんが、まず小規模なプロジェクトで効果を実証してみるところから始めませんか？」

事例2：スキンケアの販売営業

パターンインタラプト
「こんにちは。私は○○会社の××と申します。最近のスキンケアで何かお悩みはありませんか？」

類似性の法則
「実は、同じ悩みを持つ方が多くいらっしゃいます。私たちの製品である△△を使ったことで見違えるほどの効果を実感したとお言葉をいただいております。」

ブーメラン効果
「最初の段階では△△の効果に疑問を持つかもしれませんが、実際に使うと、効果の高さにきっと満足されるはずです。」

フレーミング効果
「たった1つ△△を使っただけで、あなたの肌がどれだけ輝くかを想像してみてください。△△は、まさにその変化をもたらします。」

バンドワゴン効果
「すでに多くのお客様にご愛用いただきまして、美容業界のインフルエンサーや専門家が、△△の素晴らしさを認めています。」

オープンクエスチョン
「現在使われているスキンケアで、何か足りないと感じることはありませんか？△△で足りない部分を埋められます。」

ドアインザフェイス
「セット製品すべてをご購入いただくのが望ましいですが、まずは特にお悩みのポイントに効果的な製品から試してはいかがでしょうか？」

心理学の活用で、効果的なトークになります。

事例を軸として、 自社の製品やサービスに適合するようブラッシュアップしてください 。

電話営業を成功させるコツ

電話営業は心理的な駆け引きによって成約が左右されます。

そのため、 電話営業で成果を出すためには、あらゆるテクニックや知識・コツなどを駆使して臨むことが大切です 。

以下では、比較的簡単に実施できる「成果を上げるためのコツ」について紹介します。

架電する時間帯を工夫する

見込み顧客が忙しい時間帯に電話をしてしまっては、相手にしてもらえない可能性が高いです。

架電はターゲットに合わせて、 余裕があると考えられる時間帯を意識してください 。

無駄な架電を増やさないことも、成果を上げるためには重要です。

話すトーンを気にする

話すトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。

具体的には 声質を普段より高めにし、自分がされたら嬉しい話し方を意識して、会話しましょう 。

初めだけでなく、終始安定して同じトーンで話し続けることが、成果を出すためのコツです。

数をこなす

基本的なことですが、数多く架電して経験を積みましょう。

心理的なテクニックを活用するにしても、学んだスキルを1回目から100％出し切れる人はそうはいません。

何度も挑戦して コツをつかむことで、実戦での質を高めることが大切です 。

他にも、電話営業を成功させるためのコツをテレアポの苦手意識を和らげる方法｜成功率をあげるための5つのコツで紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

心理学を活用し営業成果を上げよう

電話営業で成果を上げるために、心理学の知識やテクニックを活用する方法があります。

例えば、ネガティブなフレーズをポジティブな言い回しに変換して伝える「フレーミング効果」や、本当に売りたい商品の購入ハードルを下げるのに有効な「ドアインザフェイス」など、 場面や目的ごとに使い分けられる心理学テクニック は多くあります。

コールセンターにおいて、こうした心理学のテクニックを用いた電話営業を行いたい場合は、株式会社Scene Liveが提供している「List Navigator.」と「OSORA」をぜひ活用してください。

どちらも通話録音機能が搭載されているため、心理学テクニックをうまく使いこなせていたかなどを振り返って検証できます。