営業電話での話し方のコツ｜必要性や成功のポイントも解説

テレアポのような営業電話では、対面の営業と違い、声だけで顧客とコミュニケーションを取らなくてはいけません。そのため、営業電話の成績は話し方による影響を受けやすい傾向があります。そのことを踏まえて、コールセンターはオペレーターの教育システムに、「話し方に関するプログラム」を組み込んでいくことが重要といえるでしょう。

当記事では営業電話の話し方のコツと、営業電話を成功させるためのポイントをご紹介します。質の高いオペレーターを育成するためにも、ぜひ当記事の内容を参考に「現場のオペレーターの話し方に問題はないか？」「話し方に関する教育内容は適切か」を確認してみてください。

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営業電話の必要性

営業電話は、ホームページなどのWeb媒体による集客が盛んになってきている現代でも、活躍し続けている営業手法のひとつです。電話を利用することによって、条件を絞ったターゲットへ短期間で営業をかけられるのが特徴で、ニーズのある顧客へ直接的に営業活動を行うことができます。実際に営業電話で成果を出している企業もあり、多くの企業で必要とされている営業手法です。

営業電話は、ターゲットを絞ってアプローチがかけられるものの、「成果につながりにくい」というデメリットがあります。営業電話のアポ取り成功率は一般的に５％未満といわれており、数をこなすことでしか成果が得られない営業方法といえます。とはいえ、電話の場合は「相手の反応」を確認しながらコミュニケーションを取ることができるので、顧客ごとに効果的なアプローチをすることができます。そうしたアプローチによって思わぬニーズを発見できるなど、応用の効いた営業ができるという良い面もあるのです。

営業電話の話し方のコツ

営業電話は成約率５％未満と結果が出にくい営業方法です。成約率を少しでも上げるためには、会話の質を上げていくことが求められます。会話の質を上げるには、話し方を意識的に改善していく必要があるので、以下に挙げた「話し方のコツ」を参考に、改善に取り組んでみてください。

【営業電話の話し方のコツ】

• 簡潔に話す
• 丁寧な言葉遣いで話す
• 相手の話すスピードに合わせて話す
• 自信を持って話す
• 相手に興味を持って話す

簡潔に話す

営業電話では、商材の説明を顧客に分かりやすく伝える必要があります。営業電話は、表情や身振り手振りでコミュニケーションを取ることができないからこそ、簡潔に話をすることで顧客からの理解を得ます。話がダラダラと長かったり要点が分からないような会話をしたりしていては、顧客は話を理解することができませんし、そもそも聞いてすらもらえない可能性もあります。

簡潔に話せるようにするには、架電前に説明したいポイントをまとめておくことがおすすめです。その場の雰囲気で毎回話すことが変わってしまうと、簡潔に話せないのはもちろんのこと、説明する内容にもムラが出てきてしまい、成約率が安定しなくなります。

丁寧な言葉遣いで話す

丁寧な言葉遣いは、相手が受ける印象を良くする効果があります。丁寧な言葉遣いとは、相手が警戒心を抱かないように配慮した言葉選びをしながら会話を進めることです。例えば、「買う・売る」といった言葉を直接的に使わずに、「提案・案内」という言葉に言い換えて商材を紹介していくことで、顧客に警戒心を抱かせないように工夫します。

つまり、丁寧な言葉遣いで話すために意識すべきことは、「結果（買う・契約など）」を軸に話すのではなく、相手の気持ちや思いを軸に話していくことが重要なのです。「警戒心を抱かせない＝相手の気持ちに配慮した言葉選び」という意識を持って、営業電話を進めましょう。

相手の話すスピードに合わせて話す

営業電話では、一方的に話し続けてしまうと顧客は嫌気がさしてしまいます。顧客に話を聞いてもらわないことには商材の説明すら始められないので、話すスピードやテンポ、トーンなどはしっかり相手に合わせてください。

対面でのやり取りではないからこそ、対面以上に相手のペースを尊重して会話を進めていくことが大切です。商品を説明したい気持ちが先走るのはよくあることですが、そういった気持ちをしっかり抑えて「相手に合わせる」ことを忘れないようにしましょう。

自信を持って話す

営業電話をする際は、自信を持って臨むようにしましょう。自信を持っていれば、電話の際に落ち着きを維持しながら応対でき、冷静な判断をすることができます。冷静な判断は、成約へのステップを効率的に進めるために必要不可欠です。自信を持てるようになれば、自然と結果につながっていきます。

また、自信が無いと言葉にも自信の無さが出てしまい、顧客への説明が説得力の無いものとなってしまいます。説得力がないと、どれだけ質の高い商材を提供していても、契約まで持ち込むのは困難になってきます。

相手に興味を持って話す

相手に興味を持って話すことで、相手の悩みやニーズを聞き出しやすくするだけでなく、距離感を縮めることができます。営業電話で成功するためには、相手のことを短時間で知ることが不可欠なため、オペレーター自身が相手に本気で興味を持つことは大切な意識といえるでしょう。

また、相手に興味を持って接したとしても、話し方が悪いと相手の話を聞き出せない可能性が高いので注意が必要です。相手に興味を持ったうえで、話を聞き出したいのであれば声のトーンなども意識してみましょう。以下の記事ではテレアポにおける声のトーンの重要度を解説しているので、参考にしてみてください。

参考記事：テレアポに適した声のトーンを解説｜声の出し方で成功率が変わる

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営業電話を成功させるためのポイント

営業電話を成功させるためには話し方を意識するのも重要ですが、それ以外にも意識すべきポイントがいくつかあります。

【営業電話を成功させるためのポイント】

• トークスクリプトを用意する
• 営業電話の上手い人を参考にする
• ロープレを行う
• 架電の時間帯に気を配る
• 営業リストの質を上げる

話し方の質を高めるためにロールプレイングをしたり、上手い人の真似をしたりすることで、客観的に見て質が高いと感じられる話し方を身に付けましょう。また、話し方を活かすためには顧客側の対応も重要になってきます。最初から話を聞く気のない顧客ばかりに架電をしていては、上達した話し方を披露することができなくなります。顧客リストの質を上げたり、架電時間に気を配ったりすることで、少しでも話を聞いてくれる可能性の高い顧客へアプローチするようにしてください。

トークスクリプトを用意する

トークスクリプトとは、営業電話をかける際にオペレーターが使うマニュアルのようなものです。トークスクリプトがあることで、オペレーターはそれに従って業務を進めることができるようになるので、コールセンター全体の対応品質が安定します。コールセンターの対応品質が安定すると、それに比例して成約率も安定してきます。

また、トークスクリプトがあることで、新人でもマニュアル通りに進めればある程度戦力として活躍できるようになります。人の入れ替わりが激しいといわれるコールセンターでは、必ず用意しておいた方が良いでしょう。

営業電話が上手い人の会話を参考にする

いかなる業種においても、自身より能力の高い人から学ぶことほど効率的な上達方法はありません。トークスクリプトの活用や研修などを通して能力を高めることも可能ですが、営業電話が上手い人から実践を通して学ぶ方がリアルなイメージを抱きやすく、自身の能力を高めやすいです。

仮に自身の会話スキルが問題なく営業電話をこなせるレベルだったとしても、他の人の会話を知ることで新たな発見や刺激にもなるので、参考にすることをおすすめします。また、自分がうまくいかない部分（間の取り方や切り返し文句など）をまとめておいて、能力の高い人の応対と比較するとさらに効果的になります。

ロープレを行う

ロープレとはロールプレイングの略で、応対においてあらゆる状況を想定した役割を演じることで、現場で必要なスキルや知識を習得していく教育方法です。ロープレにより、座学では得られない実践の感覚を養うことができるだけでなく、実戦で想定される課題に対して柔軟に応対するスキルが身に付きます。

座学によってオペレーター業務の内容がある程度イメージできるようになっていても、いざ本番になるとうまくいかない人もいます。ロープレで事前に実践感覚を養うことで、スムーズな応対ができるようになり、契約成立の可能性が上がるでしょう。

架電する時間帯にも気を配る

架電する時間帯を意識することは、成約率を上げるうえで重要なポイントのひとつです。ターゲットに応じて架電する時間帯を分けることで、電話がつながる可能性が高くなり、無駄な架電時間を減らすことができます。営業電話は一人でも多くの方へ電話することが重要なため、電話に出る可能性の低い顧客への架電数は、できる限り減らす努力をしましょう。

営業リストの質を上げる

営業リストの質を上げることは、成約の見込みが比較的高い層へアプローチをかけることと同義です。全く可能性の無いターゲットへアプローチをかけていては、成約できるものもできないので、顧客リストの質を上げたうえで架電をしていくことをおすすめします。

また、ターゲットを絞っておくことで話の展開も概ね定まってくるので、オペレーターが応対しやすくなるというメリットがあります。リストアップは、手間がかかるうえに作成まで時間を要することから敬遠されがちな作業ですが、それがあるだけで成約率に大きな影響を与えるので必ず作るようにしましょう。

まとめ

営業電話は成約率がそこまで高くない方法ではあるものの、成果が短期間で得やすく、数さえこなせれば売り上げアップの戦力源として十分に期待できます。営業電話で成約を取るためには、オペレーターの話し方の質が高くないといけません。話し方の質が低ければ、いくら商材が良くても成約まで結び付かないことがほとんどでしょう。

営業電話を成功させるために、オペレーターは話すスキルを向上させるコツを身に付けましょう。一方、コールセンターの運営側は、オペレーターが成功しやすい環境を作るために質の高いトークスクリプトの用意をしたり、ロープレを実施する機会を設けたりしてサポート体制を整えましょう。

Scene Liveでは、オペレーターの様子をリアルタイムで確認できる機能を備えた、アウトバウンド向けコールセンターシステム「List Navigator.」と、インバウンド向けコールセンターシステムの「OSORA」を提供しています。通話録音機能も搭載されているので、オペレーターの言葉遣いや話し方を改善するために、こうしたシステムを有効活用してみてください。

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