コールセンター向け音声認識サービス10選｜文字起こし機能のメリットや導入時の注意点も解説

コールセンターの業務効率化を進めたい、深刻なスタッフ不足を解消したいといった課題を抱えるコールセンターは少なくありません。

スタッフの 業務負担を軽減し業務効率化を図るなら、コールセンターで音声認識 サービスを導入しませんか。

本記事では、コールセンターで音声認識・テキスト化を活用する利点や注意点、おすすめサービス10選を紹介します。

テキスト化されたデータを活用すれば、通話内容確認の効率化や迅速な顧客対応が可能です。
コールセンターの業務効率化に課題を抱えているなら、ぜひ参考にしてください。

コールセンター向け音声認識サービスとは？

コールセンター向けの音声認識サービスの概要や仕組みについてご紹介します。

音声認識サービスとは？

コールセンター向け音声認識サービスとは、 人間の声をコンピューターに認識させ、通話内容を自動でテキスト化する技術 を指します。

顧客との会話をリアルタイム、または録音データから文字起こしすることで、スタッフの手作業を減らし、業務効率化や品質管理に活用できます。

近年はAIを活用し、ノイズ環境下でも高精度で認識できるシステムが増加。従来は難しかった専門用語や固有名詞の認識率も向上しており、コールセンター業務の自動化・省力化をサポートしています。

音声認識の仕組み・プロセス

音声認識の仕組みは非常に複雑ですが、基本的な流れは 「音声録音」「音響分析」「音響モデル」「パターンマッチ」「文章化」 の5段階で行われています。

1. 音声録音
認識対象の音声をマイクなどの入力装置で録音。通話システムと連動して自動的に記録されます。

2. 音響分析
ノイズ除去や周波数・強弱・音と音の間隔・時系列などを解析し、音声データに変換します。

3. 音響モデル
AIが事前学習した膨大なデータと照合し、音波の最小単位である「音素」を抽出。話者ごとの発音の癖や背景ノイズを考慮しながら最適化します。

4. パターンマッチ
単語と発音がセットで記録された言語モデルを使い、音素を意味のある単語へ変換します。

5. 文章化
文脈に沿って最も自然で意味の通る文字列を選び、テキストとして出力します。

コールセンターにおける音声認識は、このようなプロセスを経て録音した会話を高精度なテキストデータへ変換します。

このようなプロセスで生成されたテキストを活用することで、 会話履歴の自動保存、応対品質の分析、スタッフ教育やFAQ作成など、さまざまな業務改善に役立てられます 。

コールセンターが抱えている課題解決には音声認識が必要？

昨今、多くのコールセンターが抱えている課題は、主に以下の2つです。

• 人手不足問題の慢性化
• 求められるサービスの変化

さまざまな企業で少子高齢化に伴う人手不足問題は深刻化しており、コールセンター業界も例外ではありません。

また、顧客が求めるサービスも年々複雑化し、慎重な対応が求められるのが現状です。

コールセンターが抱えている課題2つを解説します。

人手不足問題の慢性化

コールセンターで働くスタッフの人手不足問題は、慢性化しているのが現状です。

「コールセンター白書2021」によると、 コールセンターで働くスタッフの年間離職率は約5割の企業で10％以上、2割の企業で11〜30％ といわれています。

約3人に1人の割合で離職しているデータから、コールセンターの離職率がいかに高い数字か想像できませんか。

さらに、若者の電話離れや他業界における時給の高騰の影響で、採用難の状態が慢性化しています。

「知識やスキルが不十分のまま電話対応しなければならない」「クレームなどの対応」など、心身ともに負担が大きいことも離職率が高い原因の1つです。

スタッフの負担が増えるばかりで、結果的に定着しない現状を早急に改善することが必須といえます。

コールセンターの離職率が高い理由について詳しく知りたい人は、「コールセンターの離職率が高い4つの理由｜離職率を下げるための対策方法も解説」を参考にしてください。

求められるサービスの変化

昨今、 SNSの発展により個人の発信力が強くなったため、顧客対応を以前よりも慎重に行う必要 があります。

個人のSNSへの投稿は、価値ある良い情報の拡散が期待できる一方で、悪質な情報も一気に拡散されるようになりました。

もしコールセンターにおける応対品質が低ければ、企業イメージを著しく害する可能性があります。

コールセンターの運営側は、今まで以上にスタッフのモニタリングをきちんと行わなくてはなりません。

ご紹介した人手不足の慢性化や顧客ニーズの多様化により、電話業務に従事するスタッフの負担は年々増加しています。

長時間対応や複雑化する問い合わせ内容に加え、迅速で高品質な応対が求められるため、現場では効率的な教育とスキルアップ、さらには業務負担の軽減が欠かせません。

その解決策として注目されているのが、音声認識による通話内容のテキスト化です。 顧客との会話を自動で文字起こしすることで、応対後に内容を振り返りやすくなり、効率的なフィードバックやトレーニングが可能 になります。

テキスト化された会話データを活用すれば、スタッフは自分の応対を客観的に分析でき、スキルアップと同時に業務負担の軽減が期待できます。結果として、顧客満足度の向上やチーム全体のパフォーマンス改善にもつながります。

次の項目では、音声認識を活用した通話内容のテキスト化によって得られる具体的なメリットについて詳しく紹介します。

コールセンター向け音声認識サービスのメリット7つ

コールセンターの現場で、音声認識サービスを活用する具体的なメリットを7つ紹介します。

• 通話内容確認の効率化
• 平均後処理時間（ACW）の短縮
• 顧客満足度の向上
• スタッフ教育が容易
• VOCの蓄積・分析が可能
• FAQやマニュアルの改善
• コンプライアンスの強化

音声認識サービスは、業務の効率化やVOCの収集などの課題を解消するソリューションとして注目を集めています。

通話内容確認の効率化

音声認識サービスは、通話内容を確認する作業の効率化に効果的です。

従来はスタッフの通話内容を録音し、定期的にスーパーバイザーが内容をチェック、分析を行うのが一般的でした。

しかし、1コールの通話内容だけでなく複数の記録を確認して、多角的な視点から対応を分析する必要があるため、多くの時間を要します。

音声認識サービスであれば、 テキスト化された通話内容に目を通すだけで、確認時間の削減 が可能です。

平均後処理時間（ACW）の短縮

音声をテキスト化すれば、スタッフの業務負担を大幅に軽減できます。

平均後処理時間（ACW）とは、スタッフが顧客との通話後に、顧客の依頼内容やクレーム、対応記録を専用システムに入力する作業にかかる平均時間です。

効率的にコールセンターを運営するなら、顧客対応後の処理時間を短縮することが必須といえます。

しかし、スタッフの稼働率を上げようと、短時間で後処理を済ませようとすれば、人為的なミスが発生するかもしれません。

音声が自動でテキスト化されれば、 入力ミスや聞き漏れもなく、正確な入力が可能 です。

自動テキスト化によりACWを短縮でき、次の顧客への流れがスムーズになり、スタッフの負担も軽減できます。

顧客満足度の向上や運営コストの削減を目指すなら、欠かせないサービスです。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上を期待するなら、リアルタイムでの音声認識・テキスト化は役立ちます。

例えば、疑問や不満を抱えている顧客は、早急に解決策を求めている場合がほとんどです。

スタッフの対応が遅れたり、通話内容を瞬時に把握できなかったりすると、顧客に強いストレスを与えてしまうかもしれません。

さらに、スタッフの心理的負担が増える恐れもあります。

音声テキスト化により、 スタッフは通話内容を客観的に判断し、顧客に寄り添った対応やFAQの検索 ができます。

保留や折り返しを減らすことで、顧客のストレス緩和にもつながるでしょう。

管理者も リアルタイムで複数のコール内容をモニタリング できるため、問題が発生しても早急なリカバリーが可能です。

通話における顧客のストレスは、顧客満足度の低下につながるかもしれません。

クレーム対応の効率化は、顧客の不満を早急に解消し、顧客満足度を導きます。

スタッフ教育が容易

スタッフの教育が容易になることも、音声認識の利点の1つです。

コールセンターにおいて、顧客への言葉遣いやマナーは非常に大切といえます。

しかし、新人スタッフなど業務に不慣れな場合、不適切な敬語や不快な対応をしてしまうかもしれません。

そのため、トークスクリプトの作成や新人研修、ロールプレイなど応対品質を高める教育コンテンツは必須です。

優秀なスタッフの通話内容をテキスト化することで、 現場に適したお手本が完成 します。

さらに、スタッフ1人ひとりのトーク傾向も把握しやすく、 客観的な分析に基づいたフィードバックも可能 です。

明確な評価や改善点をフィードバックすることは、スタッフのレベルアップやモチベーションのアップにつながります。

VOCの蓄積・分析が可能

VOCの蓄積や分析を効率的に行いたいなら、音声テキスト化を実施しましょう。

VOCとは「Voice of Customer」の略称で、コールセンターに寄せられる意見やアンケート結果などお客様の声を意味します。

VOCの蓄積・分析は、自社の商品やサービスの改善につながり、顧客満足度の向上、自社の発展につながる絶好のチャンスです。

毎日、多くのVOCが集まるコールセンターに期待が集まっています。

しかし、収集したVOCを分析するには時間や手間がかかるため、人手不足化が深刻化しているコールセンターではVOCの分析が難しいのが現状です。

自動で 音声がテキスト化されることで、効率的に大量のVOCの蓄積・分析 ができます。

FAQやマニュアルの改善

FAQやマニュアルの改善にも、音声認識は有効です。

テキスト化された通話内容を分析することで、 既存のFAQやマニュアルに存在しない電話対応のコツや知識の発見 につながります。

最新のノウハウやナレッジを蓄積・共有すれば、業務負荷が特定のスタッフに集中しません。

業務の属人化を解消し、安定したコールセンターを稼働できます。

コンプライアンスの強化

音声認識によって通話内容をテキスト化することで、スタッフが顧客対応中にコンプライアンスに違反していないかどうかチェックできます。

近年、多くの企業がコンプライアンス遵守の取り組みを強化しているのが現状です。

コールセンターにおいても、コンプライアンスに遵守されているか、通話内容を随時確認する必要があります。

しかし、管理者がすべての通話内容の音声を確認するには、膨大な時間が必要です。

音声をテキスト化すれば、 テキスト化された会話から特定のNGワードのみを抽出 できます。

リアルタイムでチェックできるので、スタッフがコンプライアンスに違反するような発言をしても迅速なフォローが可能です。

また、コールセンターでよくある「言った」「言っていない」という会話のすれ違いが原因となるクレーム防止対策にもなります。

コールセンター向け音声認識サービスを比較検討するポイント

コールセンター向けの音声認識サービスは、多くの会社で提供されています。
しかし、どのサービスを選べば良いか困りませんか。比較検討の際は、以下の4つのポイントに注目してください。

• チューニング方法
• データ分析の支援制度
• セキュリティ面の安全性
• 導入・運用コスト

それぞれのチェックポイントについて解説します。

チューニング方法

まずは、チューニング方法をチェックしてください。

チューニングとは、AIが音声認識の自動学習を行うことで、テキスト変換の精度を向上させていく機能を指します。

認識精度を下げないために、 継続的なチューニングメンテナンス が欠かせません。

チューニングには、ディープラーニング技術を実装しているシステムを選ぶ方法か、データを読み込ませてチューニングを行う方法があります。

ディープラーニングが実装されているサービスは比較的高額なものが多いですが、手間や工数をかけずにチューニングが可能です。

データを読み込ませてチューニングを行う方法は、費用を抑えられる半面、手間がかかります。

チューニングは、音声の認識とテキスト化を実施する上で必要不可欠です。

事前に社内で、チューニングにどれだけの工数とコストをかけられるかを検討しましょう。

データ分析の支援制度

音声をテキスト化したデータの分析・活用方法を支援してくれる制度があるかどうかを確認しましょう。

音声テキスト化により、大量のデータを蓄積できても、そのデータを分析・活用できなければ意味がありません。

現場に適した データ分析・活用方法をアドバイスしてくれるサービス を選ぶと、貴重なデータが宝の持ち腐れになることを防げます。

セキュリティ面の安全性

セキュリティ面の安全性も、重要な選定ポイントです。

テキスト化されたデータには、 多くの個人情報が記載 されています。

個人情報の漏えいは企業に大きなダメージを与えるので、セキュリティ面で安全性の高いサービスを選びましょう。

導入・運用コスト

音声認識サービスを導入する際は、導入費用と運用コストを比較検討することが重要です。

初期費用だけでなく、ライセンス料やサーバー利用料、保守・サポート契約など、継続的に発生する費用を把握しておかないと、 想定以上のコストがかかり、十分な成果を得られない可能性があります 。

また、運用面では、テキスト化されたデータの処理や整理方法を事前に設計しておくことが不可欠です。適切なフローを整えずに導入すると、 スタッフや管理者がデータ整理に追われ、かえって業務負担が増してしまう恐れがあります 。

導入前にコストを明確にし、運用体制やデータ活用方法を整備しておくことで、費用対効果を最大限に高め、現場の負担を最小化できるでしょう。

コールセンター向け音声認識サービスの活用事例

ここでは、実際に音声認識サービスを導入した企業の事例を紹介します。

リアルタイムで通話内容をテキスト化することで、業務効率化やスタッフの負担軽減など、さまざまな効果が生まれています。

クレジットカード事業者のケース

クレジットカード入会やキャンペーン案内など、電話営業を行うコールセンターで音声認識・テキスト化を導入した事例です。

リアルタイムで通話内容を自動テキスト化する仕組みにより、 音声を書き起こす作業負荷を大幅に軽減 。

スタッフごとの会話内容が即座に可視化されることで、 フィードバックがスムーズかつ明確になり、スタッフの教育・改善サイクルが加速 しました。

コンサルティング事業者のケース

あるコンサルティング企業では、クライアント（個人含む）からの電話対応を初期担当者が録音し、音声認識による自動テキスト化を実施。

このテキストデータを専門家であるコンサルタントに引き継ぐことで、 聞き漏らしや引き継ぎミスを大幅に削減 しました。

結果として、クライアント対応の確実性が向上するとともに、初期対応者の心理的負担も軽減されました。

IT事業者のケース

あるIT関連企業では、見積内容の確認を目的とした架電業務に音声認識・テキスト化を活用しています。

顧客との会話をテキスト化してデータベースにまとめることで、 スタッフによる手作業の文字起こしを削減し、日常業務の負担軽減に成功 しました。

テキストデータは履歴管理や分析にも利用され、 業務効率化と情報活用の両面で効果を発揮 しています。

これらの事例からわかるように、音声認識サービスはコールセンター業務の効率化だけでなく、 教育・引き継ぎ・データ活用などさまざまな面で大きなメリット をもたらします。

コールセンター向け音声認識サービス6選【スタッフ支援重視】

コールセンターで働くスタッフの支援を目的とした音声認識サービスを6つ紹介します。

サービス名	概要
lisnavi（リスナビ）	アウトバウンドに特化した多彩な機能を搭載するCTI （※）テキスト化機能を近日リリース予定
COTOHA Voice Insight	NTT研究所で40年以上研究・開発してきた最新AI技術の搭載
TRAINAVOICEダイジェスト	既存システムと柔軟な連携ができるテキストマイニングツール
MiiTel Phone	録音・文字起こし・音声解析を1つのツールで対応
カイクラ	自動録音、AIによる自動テキスト化など、電話対応業務を効率化・自動化する充実した機能を搭載
YouWire	多数の実績を誇る携帯電話録音サービス

スタッフは顧客対応時のみならず、対応後にもデータ記入など処理すべき業務が満載です。音声認識サービスを導入すれば、業務の効率化が期待でき、顧客対応が円滑に進みます。それぞれのサービスの特徴をチェックしましょう。

lisnavi（リスナビ）

lisnavi（リスナビ）は、株式会社Scene Liveが販売するアウトバウンド向けのCTIシステムです。

わかりやすい操作画面で、CTIがはじめての方でも使いやすく、導入もスムーズに進められるのが特徴。

発信業務を効率化できるオートコール機能、商材別管理で管理工数を削減できる複数プロジェクト管理、リアルタイムで稼働を確認できるスタッフ分析など、 テレアポはもちろん、アウトバウンドに特化したさまざまな機能を搭載 しています。

「アポ率の向上」「待機時間の削減」「スタッフの業務負担軽減」「管理工数の削減」などなど、テレアポ業務を行う企業のさまざまな悩みを解決します。

主な機能	・オートコール ・再コール ・ソフトフォン・IP電話 ・発信番号切り替え ・トークスクリプト共有 ・リスト検索・絞り込み ・全通話録音 ・モニタリング ・スタッフ成績分析 ・リスト別分析 ・一覧分析 など
費用	月額5,000円 /ブース
URL	【公式】lisnavi（リスナビ）｜旧：List Navigator.

lisnaviは、「トークスクリプト共有」や「スタッフ分析」「ささやき機能」など、 スタッフのスキルアップや新人教育に活かせる機能も多数搭載 されています。

そのため、スタッフのスキルにばらつきがある……新人教育のコストを削減したいといった悩みにも対応できるでしょう。

また、lisnaviでは、 発信数やアポ獲得率などの計測された数値確認のほか、自社に必要な数値や項目のみを表示できるオリジナルダッシュボードを作成 できます。既存ツールの管理画面やダッシュボードが使いにくいという方におすすめです。

また、プロジェクト別・支店別で作成することも可能なため、BPO事業者でも使いやすいでしょう。

COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightは、NTTコミュニケーションズ株式会社が販売するコールセンターや電話対応業務を
行う企業向けの音声テキスト化サービスです。

 「NTT研究所で40年以上研究・開発してきた最新AI技術 を活用」「コールリーズン分析や感情分析など利便性の高い機能を搭載」 などの特徴があります。

主な機能	・コンタクトセンター対応 ・リアルタイム音声認識 ・注目ワードアラート ・リアルタイムモニタリング ・感情分析 ・AI通話要約 ・ナレッジ文書検索 ・オペレーター評価 など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	COTOHA Voice Insight｜NTTドコモビジネス 法人のお客さま

COTOHA Voice Insightは、 一般辞書に掲載されていない固有名詞や業界用語を管理画面から簡単に登録可能 です。業務に適したオリジナル辞書の作成により、認識精度アップが期待できるでしょう。

TRAINAVOICEダイジェスト

TRAINAVOICEダイジェストは、株式会社野村総合研究所が販売する音声認識システムです。

 「既存のCRMシステムやFAQコンテンツと柔軟に連携し、ナレッジを自動抽出」「ハンズフリー機能でキーボード操作がほぼ不要」 などの特徴があり、音声テキスト化によりコールセンターの課題解決を促すことができます。

主な機能	・正確・高精度な要約文作成機能 ・AIによる学習機能 ・対話要約 ・対話ナレッジ ・モニタリング ・各種システム連携 など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	TRAINA VOICEダイジェスト｜自然言語処理技術を活用して対話要約を自動で作成する「コトバ」に強い日本発AIソリューションTRAINA／トレイナ

TRAINA VOICEダイジェストは、通話内容の自動要約と全件モニタリングを実現する音声認識システムです。

自社開発の自然言語処理エンジンによる正確・高精度な要約文が作成できるほか、多彩な機能を搭載。

CRM・FAQシステムとの連携も可能で、既存システムと連携させることで、電話業務の効率化や改善に役立てることができます。

MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、株式会社RevComm社が販売するCTIシステムです。トーク解析AIによる採点機能が特徴。

 「売り上げ・商談数UP、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携」などのテレアポやインサイドセールス向けの機能 、「リモートワーク対応、電話内容の記録・引継ぎ、応対品質の確認・向上」などの電話窓口・コールセンター向けの機能が搭載されており、アウトバウンド・インバウンドコールの業務改善を実現します。

主な機能	・IP電話 ・自動録音 ・文字起こし ・通話のスコアリング ・IVR / 待ち呼 ・キューイング ・SFA/CRM連携 ・スマホアプリ など
費用	・初期費用：0円 ・月額：5,980円/ID （※）すべて税抜
URL	【公式】MiiTel（ミーテル） | 電話解析AI

MiiTel Phoneは、アウトバウンドに特化したさまざまな機能のほか、「トーク解析AI」を搭載した製品です。

テレアポ・インサイドセールスの領域で、 トーク改善などを重視したい方にぴったり だといえるでしょう。

カイクラ

カイクラは、株式会社シンカが販売するクラウド型のCTIシステムです。

着信と同時に顧客情報が瞬時に表示されるポップアップ表示機能のほか、自動録音、AIによる自動テキスト化など、 電話対応業務を効率化・自動化する充実した機能が搭載 されています。

LINE連携などの外部ツールの連携機能も豊富で、スマホアプリもあるため、外出時の問い合わせにも対応可能です。

主な機能	・着信時ポップアップ ・着信時に顧客情報表示 ・顧客情報管理 ・複数拠点利用 ・通話自動録音（固定電話・PBX） ・通話内容の自動文字起こし ・AI要約と感情ラベリング ・LINE WORKS連携 ・スマホアプリ ・外部システム連携 など
費用	(※）詳細は要問合せ
URL	カイクラ | すべてのコミュニケーションを一元管理

カイクラは、電話業務を行うさまざまな規模・業種の企業に導入されています。

また、サポートが手厚く、継続率が99.8％（※）を誇ります。運用開始～開始後まで充実したサポートを受けられるので、 CTIシステムの導入がはじめての企業におすすめ です。
（※) MRR解約率の直近12カ月平均より算出（2024年6月時点）

YouWire

YouWireは、株式会社ギークフィードが販売する通話録音システムです。

NTTひかり・KDDIダイレクト・AmazonConnectなど、多くのsipベースのPBXに対応しているほか、Softbank・NTTdocomo・KDDIなどの 携帯キャリアの通話録音にも対応しています 。

主な機能	・通話録音機能 ・CTIやCRMとの連携 など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	携帯・オフィスの通話録音システム「YouWire」 | 携帯・オフィスの通話録音と会議の録音を一元管理

YouWireは、ビジネス音声蓄積/活用DXプラットフォームとして、「第17回 ASPICクラウドアワード2023」の総合グランプリを受賞した信頼性の高いシステムです。

通話録音システムの導入を検討している方は、ぜひYouWireの詳細をチェックしてみてください。

コールセンター向け音声認識サービス4選【自動応答サービス】

コールセンターにおけるスタッフの人手不足を解消するなら、自動応答サービスを活用しませんか。

自動応答サービスとは、人手を介さずにAIが会話内容を判別して、対話を自動的に進めていく仕組みです。

コールセンター向けの音声認識とテキスト化が実施できる、自動応答サービスを4つ紹介します。

サービス名	概要
ロボット自動受付	スタッフ1人分のコストで300体規模のロボットが対応可能
AI Messenger Voicebot	対話デザイン、導入後のAIチューニングまでオールインワン
AI 電話サービス	ドコモ独自の音声認識技術により自然な会話が実現
ミライAI	AIによる電話業務の完全自動化が実現

自動応答サービスなら、あたかも人が会話しているかのようなやり取りが可能です。

それぞれのサービスをチェックしましょう。

ロボット自動受付

ロボット自動受付は、IVRサービス専業企業である株式会社電話放送局が販売するAI自動電話応答システムです。

「オペレーター1人分のコストで300体規模のロボットが対応」「非常時のBCP対策も万全」といった特徴があるほか、 音声認識によるテキスト化や自然対話エンジンによる顧客との対話が可能で、コールセンターの受電業務を半自動化・完全自動化 します。

主な機能	・発話入力 ・固有ワードをチューニング ・レシートをSMS送信 ・マイページ機能 ・音声合成 ・転送 ・API連携 ・DB（データベース） など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	ロボット自動受付｜IVR（自動音声応答サービス）の株式会社電話放送局

ロボット自動受付は、従来のプッシュ操作だけではセルフ対応が難しいコールを音声認識を活用した対話型IVRで実現するシステムです。

問い合わせなどのインバウンド業務の自動化を検討している方は、ぜひロボット自動受付の詳細をチェックしてみてください。

AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shift が販売する音声認識サービスです。

独自開発のAI技術を活用し、 円滑な電話対応業務をDXするボイスボットサービス として多くの企業に導入されています。

主な機能	・カスタム音声合成 ・FAQ検索機能 ・ヒアリング機能 ・割り込み発話機能 ・SMS/メール/LINE送信 ・オペレーター転送 ・プッシュ操作 ・アウトバウンド機能 など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	電話応対業務をDXするボイスボットサービス｜AI Messenger Voicebot(AIメッセンジャーボイスボット)

AI Messenger Voicebotは、 「 200社以上の導入実績をベースとしたサクセスサポートプログラム」 「ヒアリング機能やアウトバウンド機能など電話業務フローのすべてを自動化」 といった特徴があり、音声認識をメインとしながら電話業務全体の効率化に役立てることができます。

独自の対話エンジンや産学連携による使いやすいプロダクトのため、ボイスボットサービスを初めて導入する企業も安心して利用できます。

AI 電話サービス

AI電話サービスは、株式会社NTTドコモが販売する、音声認識技術を用いた電話業務を自動化するボイスボットです

50種類以上の音声を用意しており、利用シーンに合わせた音声UIの実装が可能。

 「RPAツールと連携により既存システム側の開発不要」「サービス申込や高齢者のみまもり電話など幅広い用途の活用が可能」 といった特徴があり、多くの企業に導入されています。

主な機能	・AI電話サービス ・RPAによる既存システムとの連携 など
費用	（※）料金の詳細は要お問い合わせ
URL	AI電話サービス｜NTTドコモビジネス 法人のお客さま

AI電話サービスは、AIによる電話業務の自動化を提案する音声認識ソリューションで、 「電話の取り次ぎが多い」「休日や夜間の取りこぼしを減らしたい」「通話後の入力作業に追われる」 といった課題を解決します。

音声認識による自動化・業務効率化を検討している方は、AI電話サービスの導入を検討してみてください。

ミライAI

ミライAIは、株式会社ソフツーが販売するAIを活用した業務効率化・自動化サービスです。

取次や折り返しなど、以前は人が対応するしかなかった電話業務をAIが代行する機能が特徴で、 電話対応に追われることのない業務環境を実現 します。

主な機能	・会話フロー（シナリオ）の選択 ・営業時間に合わせたシナリオの変更 ・ホワイトリスト/ブラックリスト ・会話内容の文字起こし ・チャット・メールのリアルタイム通知 ・スマホアプリでPBX化（※iOS15以上対応） ・90日間の通話履歴保存 ・非通知番号の対応 ・連携でキャリアフリー対応 ・担当者をヒアリングして直転送 ・直転送 など
費用	【START】 基本料金：500円 回線料金/１番号：500円 社員名簿/1ID：0円 初期費用：0円 【LITE】 基本料金：2,980円 回線料金/１番号：500円 社員名簿/1ID：300円 初期費用：0円 【BASIC】 基本料金：4,980円 回線料金/１番号：500円 社員名簿/1ID：300円 初期費用：0円 【PRO】 基本料金：30,000円 回線料金/１番号：500円 社員名簿/1ID：300円 初期費用：30,000円 (※）その他使用量に応じた従量課金
URL	AI電話自動対応サービス│ローコストで手軽にはじめるAI電話│ミライAI |

ミライAIは、会話フロー（シナリオ）のカスタマイズにより、さまざまな用途に応じた電話業務の自動化を実現するシステムです。

また、会話内容の自動文字起こしやチャット・メールによるリアルタイム通知など、 これまで手作業で行っていた業務を自動化・効率化する機能も搭載 されています。

電話業務を負担に感じている方は、ぜひミライAIの詳細をチェックしてみてください。

コールセンターに音声認識サービスを導入する際の注意点

コールセンターに音声認識サービスを導入することで、多くのメリットがあります。

しかし、良い面ばかりではなく、まだまだ課題も多いのが現状です。

実施する前に以下の注意点を把握しましょう。

• 音声を正しく認識させるための環境整備が求められる
• 人間レベルの認識精度まで到達していない
• 導入コストが発生する

それぞれの注意点について解説します。

音声を正しく認識させるための環境整備が求められる

コールセンターで、音声テキスト化を正確に実施するための環境整備が求められます。

なぜなら、 周りの環境によって認識精度が変化 するからです。

人間の耳では聞き取れる音量や音声でも、機械だと読み取れない可能性があります。

十分な精度で音声をテキスト化するために、コールセンターの環境を整えましょう。

• ノイズの少ない静かな環境の用意
• スタッフのヘッドセット着用
• 高品質なマイクの使用

上記のような取り組みにより、音声認識の精度は高まります。

人間レベルの認識精度まで到達していない

音声認識・テキスト化の課題の1つに、まだまだ人間レベルの認識精度まで到達していない点があります。

方言や なまり、砕けた話し方など条件によっては誤認識 が発生するかもしれません。

スタッフが復唱するといった工夫や、認識率を高めるために定期的なチューニングを欠かさず行いましょう。

導入コストが発生する

導入コストや運用コストが発生する点にも、注意が必要です。

音声認識の精度を維持・向上するためは、継続的にチューニングメンテナンスは欠かせません。

しかし、 ベンダー側がメンテナンスを行う場合、高額な費用が発生する 可能性があります。

音声認識は長期的に運用してこそ効果があるため、できるだけ負担の少ないサービスを利用するのがおすすめです。

音声認識サービスを導入してコールセンターの業務改善を目指そう

コールセンターで音声テキスト化を実施することで、 スタッフの負担軽減や顧客満足度の向上が期待でき、効率的な運用が実現 します。

音声認識とテキスト化を搭載したさまざまなシステムが提供されています。

どのシステムが良いかを検討するために、まずは自社の課題を明確にして、最適なサービスを見つけましょう。

今回ご紹介した製品の中でも、特におすすめなのは、Sceneliveが提供する「lisnavi」です。

アウトバウンドコールの課題を解消する多種多様な機能を搭載しているほか、音声認識・テキスト化機能も近日リリース予定。「業務改善のために通話内容をテキスト化したい」といったニーズにも対応しています。

音声認識・テキスト化機能を搭載したシステムをお探しの方は、ぜひ以下のリンクからlisnaviの詳細をチェックしてみてください。

■アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ） lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,600社（2025年7月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。 ・オートコールで繋がるまでの工数を自動化 ・複数案件に強いプロジェクト管理機能 ・分析効率や精度を向上させるオリジナルダッシュボード ・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制 などなど、電話業務の課題解決に優れています。 さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。 柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。

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