アポ率UP: 2025.06.06

テレアポ（営業電話）で使える心理学テクニック10選！場面別のトーク例やコツも紹介

電話営業で成果を上げるには、見込み顧客のニーズを把握して適切に商材を提案することが重要です。

しかし、ニーズがあっても、見込み顧客自身が契約する気持ちにならなければ、とれる契約もとれなくなってしまいます。

そこで知っておきたいのが「心理学」です。

トークスクリプトの作成時、または顧客との電話中に心理学を活用することで、顧客との信頼関係の構築や興味付けがしやすくなり、成果の向上が期待できるでしょう。

本記事では、電話営業で活用できる心理学について紹介します。
成約率の低迷や、思うようにトークが進まないなど悩みをお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

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テレアポで心理学を用いるメリットは？

テレアポでは、限られた時間と情報の中で見込み客の興味を引き、会話を深める必要があります。

その際に役立つのが、「相手の心理を理解し、それに沿ったコミュニケーションを取る」という心理学的アプローチです。

以下では、具体的な3つのメリットを紹介します。

限られた時間と情報で見込み客に安心感を与えられる
電話をすぐに切られてしまうのを防げる
アポ率の向上効果が期待できる

限られた時間と情報で見込み客に安心感を与えられる

テレアポは顔が見えず、声だけのやりとりになるため、相手との心理的距離を縮めるのが難しいコミュニケーション手段です。

そのため、初対面かつ音声のみという限られた条件で信頼感を得るには、「この人の話なら少し聞いてみてもいいかな」と思ってもらうことが第一ステップになります。

そのためには、相手の立場や状況に共感を示しながら会話を進めることが重要で、「自分のことを理解してくれている」という安心感を与える必要があります。

相手が求めていることは何か？心地よいと感じるのはどのようなコミュニケーションなのか？を踏まえて会話を進める際に、多種多様な心理学の手法が効果を発揮します。

電話をすぐに切られてしまうのを防げる

テレアポでよくある「ガチャ切り（即切り）」は、営業色が強すぎたり、相手の心理的抵抗を無視した話し方が原因のケースが多いです。

このような抵抗を抑えるには、「お忙しいところ恐れ入りますが……」といったクッションや、「○○について1分だけお時間いただいてもよろしいでしょうか？」といった相手に選択肢を与える聞き方を活用することが大切です。

心理学には、このような心理的抵抗を緩和するための手法があり、トークスクリプトや会話の中に上手く盛り込むことで「ガチャ切り」を抑制する効果が期待できます。

アポ率の向上効果が期待できる

心理学のテクニックは、単に会話を続けるためだけでなく、相手の関心を高め、意思決定に向けた感情の後押しをする際にも役立ちます。

たとえば「希少性（この機会だけの特別案内）」「社会的証明（多くの方が利用されています）」といった心理トリガーを活用することで、相手の行動意欲を自然に高めることができます。

また、「○○にお悩みの多くの方が加入されている」「他社でも導入されて成果が出ている」などのフレーズは、聞き手の関心を引きつけやすく、会話が前向きに進む可能性が高くなります。

このような手法を活用することで、アポイントの獲得率が向上するだけでなく、質の高いアポにつながるケースも増え、成約率のアップにも良い影響があるでしょう。

テレアポで使える心理学10選【トーク例付】

テレアポで心理学を使う際は、どのような目的でトークを促したいかによって、用いるテクニックも変わります。

以下では、3つの目的別で使用できる心理学についてまとめました。

【信頼関係を構築する】パターンインタラプト・類似性の法則（バッドトラッキング・ページング）・社会的証明
【興味を引く】ブーメラン効果・フレーミング効果
【成約率を上げる】バンドワゴン効果・オープンクエスチョン・ドアインザフェイス

自身が強化したい部分を決めて、それにマッチした心理学を学びましょう。

心理学を実践でとり入れる際は、ひとつずつで良いので意識的に使ってください。
自分の脳に刷り込んでいくことが大切で、自然にとり入れられるようになります。

信頼関係を構築するためのテクニック

電話営業で重要なのが、信頼関係の構築です。成約も大切ですが、成約に至るまでに相手との信頼関係が構築できていなければ進展しません。しかし、電話営業で信頼関係を構築するのは非常に難しいといわれています。

なぜなら、対面営業であれば相手の表情を見ながら距離を詰められますが、電話営業だと声のトーンや言い回しだけで距離を推し量り、関係を構築しなくてはいけないためです。

以下では、見込み顧客との信頼関係を構築するために有効な手法をご紹介します。

パターンインタラプト
類似性の法則（ページング・バックトラッキング）
社会的証明

パターンインタラプト

営業電話が多くかかってくる企業ほど、営業電話を迷惑電話として処理してしまうケースが多くあります。

このような顧客との関係を構築するには、「迷惑電話がきた」と認識されないよう、工夫する必要があります。その際に有効な心理学のテクニックが、相手の思考パターンを制限する「パターンインタラプト」です。

【パターンインタラプトの使い方】

会話の始まりを「おはようございます。ABC会社のサトウと申します。」などに限定し、提供する情報を最低限に絞る。

　
情報を抑えることで、相手は「知り合いなのか？セールスマンなのか？」を判断する必要が発生し、「営業だから切ってしまおう」といった思考を抑えることができます。

この手法だけで、会話をスムーズに進められる訳ではありませんが、関係を構築するためのすき間を生み出すことができます。

類似性の法則

電話営業で関係を築く際に、この人とは相性が良いかもと思わせることは、非常に効果的です。

「相性の良さ」のような感情を演出するのに効果的なのが、「類似性の法則」と呼ばれるテクニックです。

類似性の法則には、「ページング」「バックトラッキング」という2つの手法があります。

【類似性の法則（ページング・バックトラッキング）の使い方】

・ページング
ページングは「話す速さや声の大きさなどを相手の話し方に合わせる手法」です。相手の話をよく聞き、会話のスピードや声の大きさを合わせましょう。

・バックトラッキング
バックトラッキングは「相手の言葉をそのまま返す手法」です。以下のような要領で、相手の言葉を用いながら会話を進めることで、共感を得やすくなります。

顧客：〇〇に良い商品と説明されても、結局のところ効果がわかりづらいんだよね
スタッフ：そうですよね。わかりづらいですよね。できれば、詳細をお伝えしたいのですが……

社会的証明

「社会的証明」とは、他人の行動や選択を見て「自分もそれが正しい」と判断する心理現象です。

人は不確かな状況や初めての場面において、他人の行動を「正解」とみなして自分の意思決定に取り入れる傾向があります。

この心理を営業に応用して、「他社でも導入済み」「多くの人が選んでいる」などの情報を伝えることで、相手に安心感や信頼感を与え、導入のハードルを下げることができます。

【社会的証明の使い方】

社会的な証明を活用する場合は「類似性を強調する」「具体的な数字や名前を添える」「導入後の効果もあわせて伝える」という3点を意識　することが大切です。以下の例文を参考にしてみてください。

・先月も、お近くの○○区にお住まいの方から「家具と家電をまとめて引き取ってもらえて助かった」とご連絡いただきました。

・○○といったお悩みを抱えている方にぴったりなサービスです。これまでに〇〇人のユーザー様にお使いいただいているサービスなのですが、もしよろしければ数分だけお時間いただけないでしょうか？

・実は、御社の競合他社様でもこのツールをご導入いただき、「作業時間が月20時間削減された」という実績がございます。

相手に興味を持ってもらうためのテクニック

電話営業で見込み顧客と良好な関係を構築するためには、相手に興味を持ってもらう必要があります。
相手に興味を持ってもらうためのテクニックとしては、以下の2つがあります。

ブーメラン効果
フレーミング効果

どのような人でも興味のない商品を欲しいとは思いません。
これらのテクニックを活用することで、相手を惹きつけるトークを展開できるでしょう。

ブーメラン効果

ブーメラン効果とは、売り込めば売り込むほど、相手が強く反発するという心理的効果を指します。

自分の意見を相手に押し付ければ押し付けるほど嫌がられるのと同じ現象です。

つまり、テレアポなどのシーンでは、ブーメラン効果を理解し、このような状況が発生しないようにトークを組み立てる必要があります。

【ブーメラン効果の使い方】

少し控えめに伝える、もしくは相手の判断に委ねるような言い回しが効果的です。無理に売り込まないことで、逆に相手の自発的な興味を引き出すことができます。以下の例文を参考にしてみてください。

・必ず改善するとまでは申し上げられないのですが、もしお肌の状態で何か気になることがあれば、○○様のお役に立てるかもしれないと考えております。

・すぐにご導入いただく必要はございませんが、一度お話だけでも聞いていただければ、他社様の活用事例も含めてご参考になるかと存じます。

フレーミング効果

フレーミング効果とは、「同じ内容でも、言い方を変えると相手の受けとり方が変わる」といった心理効果のことです。

たとえば「80％成功します」と言われた方が、「20％失敗します」と言われるよりもポジティブな印象を受けるでしょう。

このような伝え方による印象の違いを活用するのがフレーミング効果のポイントです。

【フレーミング効果の使い方】

伝え方による印象の違いを活かして、「メリットを強調するポジティブフレーム」や、リスクを避けたい心理に訴える「ネガティブフレーム」を使い分けることで、相手の関心を高めることができます。以下の例文を参考にしてみてください。

・例文：ポジティブフレーム
このプランに変更した方の約80％が満足されています。
・例文：ネガティブフレーム
現在○○プランにご加入の方に新しいプランのご紹介をしており、○○様の場合、現行のプランのままですと毎月約○○円損をしてしまう可能性がございます……

成約率を上げるためのテクニック

営業電話の最終的な目的は「成約」です。そのため、成約率を上げるのに効果的な以下のような手法も覚えておくとよいでしょう。

バンドワゴン効果
オープンクエスチョン
ドアインザフェイス

提案まではできても、最後の成約がうまくいかない人こそこれらのテクニックを活用するのがおすすめです。

見込み顧客のトークに対する満足感を上げやすくなるので、成約への難易度が低くなるでしょう。

バンドワゴン効果

「ある商品に対して自分以外の人が高評価をしていると、安心感が増し購入意欲が高まる」といった経験がある方も多いのではないでしょうか？

このような他人が所有していたり支持していたりする商品の需要が連鎖的に増加する効果をバンドワゴン効果といいます。

【バンドワゴン効果の使い方】

商品の価値を自分以外の誰かが評価しているように表現することで、商品への安心感を高められます。テレアポでバンドワゴン効果を活用する場合は、以下のような言い回しを参考にしてみてください。

・こちらは現在○○万セットの売上実績がある商品で、この1か月だけでも○○人の方からお申し込みをいただきました。
・最近では、○○業界を中心に多くの企業様が導入を進めていまして、直近でご提案した5社中4社が、リモート環境への対応強化を目的にこのシステムを導入しました。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、相手が自由に返答できるように工夫して行う質問のことを指します。

「はい」「いいえ」で返答できるクローズドクエスチョンに対して、自由な回答を引き出し、トークを深くしていくプロセスで役立つ手法です。

オープンクエスチョンを意識して質問をすることで、見込み顧客の悩みやニーズを引き出しやすくなります。

【オープンクエスチョンの使い方】

オープンクエスチョンを活用する場合は「なぜ？」「どのように？」を意識して質問しましょう。
以下の例文のように、「～はどう思いますか？」「なぜそのような悩みがあるのですか？」というように質問をしてみてください。

・現在お使いのインターネット回線で、どういった点に不満を感じられていますか？
・ここまでいくつか商品をご紹介しましたが、どの商品に一番興味を持ちましたか？
・他社サービスをご検討されたことはありますか？そのときはどのような課題を感じられましたか？

ドアインザフェイス

「ドアインザフェイス」とは、最初にあえて大きな要求をして相手に断らせた後、本来の小さな本命の要求を出すことで、了承されやすくなるという心理テクニックです。

これは「最初の要求を断ってしまった罪悪感」や「譲歩してくれたから応じよう」という心理が働くことで成立する現象です。

【ドアインザフェイスの使い方】

テレアポで活用する場合は、最初に「ややハードルが高い提案」を出し、その後「実現しやすい提案」に切り替えるのがポイントです。

使いすぎると不自然に感じられるため、ソフトなトーンや自然な流れで行うことが大切です。テレアポで活用する際には、以下の例文を参考にしてみてください。

・まずは一度、60分ほどオンラインで詳細なご提案をさせていただければと思っておりますが……ご多忙かと思いますので、15分程度のご紹介だけでもいかがでしょうか？

・本来はご訪問でお話させていただくのが理想ですが、難しいようでしたら、電話や資料のご送付だけでも可能です。

・弊社としては、まず3部門への導入をおすすめしておりますが、ご不安があれば1部門からのスモールスタートでも問題ございません。

心理学テクニックを活用したトークスクリプトの作成

電話営業で心理学を活用することで、相手の興味を引き、信頼を築く効果があります。
心理学の原則を、トークスクリプト作成に考慮することで、成果を最大化できるでしょう。
そこで、心理学のテクニックを盛り込んだ、トークスクリプトの事例を紹介します。

そもそもトークスクリプトとは

トークスクリプトは見込み顧客に対するアプローチ方法をまとめたマニュアルを指します。
電話営業の生産性を高められるようにつくられているため、しっかり読み込み実践で使えるようにしましょう。

テレアポを成功させるコツは？

テレアポは心理的な駆け引きによって成約が左右されます。

そのため、テレアポで成果を出すためには、あらゆるテクニックや知識・コツなどを駆使して臨むことが大切です。

以下では、比較的簡単に実施できる「成果を上げるためのコツ」について紹介します。
関連記事：法人向けテレアポを成功させるコツ｜上手くいかない原因から徹底分析

架電する時間帯を工夫する

見込み顧客が忙しい時間帯に電話をしてしまっては、相手にしてもらえない可能性が高いです。
架電はターゲットに合わせて、余裕があると考えられる時間帯を意識してください。
無駄な架電を増やさないことも、成果を上げるためには重要です。

話すトーンを気にする

話すトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。
具体的には声質を普段より高めにし、自分がされたら嬉しい話し方を意識して、会話しましょう。
初めだけでなく、終始安定して同じトーンで話し続けることが、成果を出すためのコツです。

数をこなす

基本的なことですが、数多く架電して経験を積みましょう。
心理的なテクニックを活用するにしても、学んだスキルを1回目から100％出し切れる人はそうはいません。
何度も挑戦してコツをつかむことで、実戦での質を高めることが大切です。

相手の本音を聞き出すことを意識する

テレアポでは、自社商品の魅力を一方的に伝えるだけではなく、相手の本音・本質的なニーズを引き出すことが成果につながります。

本音を聞き出すことで、提案内容を相手の状況に合わせて最適化でき、「自分ごと」として聞いてもらえる確率が高まります。「聞く」「共感する」「ほめる」という3点を意識して、相手の警戒心を解く意識を持ちましょう。

売り込みすぎに注意する

売り込みの意識が強すぎると、相手に「不要なものを買わされてしまいそう…….」という意識が働き、警戒心が強くなってしまいます。

商品の説明から入るのではなく、まず相手の課題を丁寧にヒアリングする姿勢を持つことが大切です。

そのうえで、「実は、同じような課題を持っていた他社様が、このような形で改善されたんです」と提案すれば、売り込みではなく解決策の提示として受け入れられやすくなります。

また、キャンペーンや期間限定の特典などは「最後の後押し」として活用すると、強引さを感じさせず、自然な流れでクロージングできます。

ロールプレイングを繰り返し行う

ロールプレイングは、実際の現場に近い状況を想定し、参加者が特定の役割を演じることで、スキルアップや知識の定着を図るトレーニングです。

ロールプレイングを繰り返し行うことで、以下のような効果が得られ、テレアポのスキルを高められます。

よくある失敗パターンや、顧客の反応に詰まりやすい部分を事前に体験できる
台本を覚えるのではなく、想定外の反応にも柔軟に対応できる力が身につく
話し方・間の取り方・声のトーンなど、自分では気づきにくい改善点に気づける

さらに、トレーニング中に「心理学テクニック」を意識的に使ってみることで、実戦で自然に取り入れられるスキルへと昇華させることができるでしょう。

他にも、テレアポを成功させるためのコツをテレアポの苦手意識を和らげる方法｜成功率をあげるための5つのコツで紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

心理学を活用してテレアポの成果を高めよう！

心理学の知識やテクニックは、テレアポや電話営業で成果を上げるのに効果的な手法です。

・ネガティブなフレーズをポジティブな言い回しに変換して伝える「フレーミング効果」
・本当に売りたい商品の購入ハードルを下げるのに有効な「ドアインザフェイス」

など、場面や目的ごとに使い分けることで、これまでとは異なる反応を感じられるケースが増えていくでしょう。

ただ、スキルを高めるには、ロールプレイングや実践を通して、繰り返し活用するプロセスが必要です。

トーク内容の精査、実践、改善といったPDCAを繰り返しながら、少しずつスキルを高めていきましょう。

なお、コールセンターにおいて、こうした心理学のテクニックを用いたテレアポを行いたい場合は、株式会社Scene Liveが提供しているlisnavi（リスナビ）」をぜひ活用してください。

どちらも通話録音機能が搭載されているため、心理学テクニックをうまく使いこなせていたかなどを振り返って検証できます。

■アウトバウンド特化のコールシステム　lisnavi（リスナビ）

lisnavi（リスナビ）は、累計導入社数2,500社（2024年4月時点）を誇る、株式会社Scene Liveが販売するCTIシステムです。

・オートコールで繋がるまでの工数を自動化
・複数案件に強いプロジェクト管理機能
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・導入から運用、成果向上支援まで専任の担当が支援する手厚いサポート体制

などなど、電話業務の課題解決に優れています。さまざまな業務・現場の需要に対応する柔軟性・カスタマイズ性を兼ね備えたCTIシステムです。

柔軟性や効率性に優れたアウトバウンド向けCTIをお探しの方は、ぜひこちらから詳細をご確認ください。

: Written by株式会社Scene Live マーケティング部
コラム・セミナー・お役立ち資料を通して、電話業務や営業活動を効率化させる実践的な情報を配信しています。ツールの使い方や業界の動向など、最新情報を発信し続けることで電話業務に携わるすべての人にとって信頼できる情報源になることを目指しています。