『分析』基盤を整えた3社が実現した「成果が再現できる現場」とは

はじめに｜「数字を集計するだけ」では、組織は改善できない

営業代行やテレマーケティング活動を行う組織において、「もっとアポイントを増やしたい」「スタッフごとの成果の差をなくしたい」といった課題が常に存在します。

しかし実際には、その改善施策を考える以前に、数字を正しく把握できていない企業が少なくありません。専用のデータベースや分析ツールではなく 、複数のExcelやスプレッドシートを組み合わせた運用が多く見られます。

手入力された架電結果を、案件ごとに別々のシートで管理し、記入漏れや誤った記載内容と戦いながら、レポート作成に追われている、といったケースもよく見られます。

このような状況では、集計すること自体が目的になってしまい、本来重要であるはずの「改善活動」に十分な時間を割くことができません。

さらに問題なのは、数値が正確かつリアルタイムに可視化されないことで、現場のマネジメントが「感覚論」に陥りやすい点です。

1. 「最近アポ率が悪い気がする」
2. 「このスタッフは頑張っていると思う」
3. 「なんとなくこのリストは質が悪い」

このように、客観的な根拠ではなく感覚で判断してしまうことで、教育やマネジメントが属人化していきます。

今回紹介する3社も、まさに同じ悩みを抱えていました。

しかし、lisnaviを活用して 集計・分析基盤を整備したことで、単なる業務効率化ではなく、「成果が再現できる営業組織」 へと変化しています。

では、こうした「感覚頼みのマネジメント」から脱却し、業務改善に成功した企業はどのような取り組みを行ったのでしょうか。ここからは、lisnaviを導入し、現場の変革を成し遂げた企業の担当者様に、具体的な事例を語っていただきます。

事例①｜「ブラックボックス化した営業組織」を、データで改善できる組織へ

【課題】データ分散が招くマネジメントの属人化。成果が出ている理由がわからないという組織課題

当社はBPO事業を展開しており、日々大量のアウトバウンド業務を行っています。

しかし事業拡大とともに、 「現場の状況が見えない」という問題 が深刻化することになりました。複数のツールや電話回線を併用していたため、架電数や通電率、スタッフの稼働状況が分散管理されていたのです。

管理者は複数のスプレッドシートを見比べながら数値を確認しており、毎日の集計業務だけでも大きな負担になっていたといいます。また、顧客管理も属人的になっており、「誰がどの顧客を担当しているのか」が曖昧な状態でした。

その結果、案件の追客漏れや成果の横取りが発生し、スタッフのモチベーション低下にもつながってしまっていたのです。

さらに、数値がリアルタイムで見えないことで、教育も感覚的になりがちでした。成果が出ているスタッフの行動を分析できず、改善ノウハウを組織内で共有できないという問題も抱えていました。

【解決】情報の一元化とステータス設計によるボトルネックの可視化

最初に取り組んだのは、 「情報を一箇所に集約すること」 でした。
lisnavi導入後は、顧客情報、架電履歴、ヒアリング項目などを発信画面に統合しました。
これまで複数画面を行き来していたスタッフは、1画面内で必要情報を確認しながら架電できるようになりました。

これにより、発信前の確認作業が大幅に短縮され、スタッフは「探す時間」ではなく、「会話準備」に集中できるようになっています。

さらに、 ステータス設計も細かく見直しました。 現場の運用に合わせてステータスを20項目にまで細分化することで、案件がどのフェーズで離脱しているのかを緻密に分析可能になりました。従来の「なんとなく成果が悪い」という曖昧な状態を脱し、「どこに組織のボトルネックがあるのか」を客観的なデータから具体的に把握できるようになっています。

また、管理者はダッシュボードを活用し、通電率やACW（平均後処理時間）、スタッフごとの稼働状況をリアルタイムで確認しています。数値に異変があれば、その場でウィスパリング機能を使い、即時フィードバックを行う運営へ移行しました。

これまで 終業後に振り返るだけだったマネジメントが、その場で改善するマネジメント へ変わっていったのです。

【効果】数値の可視化が変えた「現場の空気感」

しかし、最も大きな変化として感じているのは、「現場の空気感が変わったこと」だといいます。以前は成果が可視化されていなかったため、「頑張っても正当に評価されない」という不満が現場にありました。

それが今では、履歴管理や担当者管理が明確になったことで、スタッフは安心して顧客対応に集中できるようになっています。

また、ダッシュボードによる分析環境が整ったことで、管理者の指導内容も変化しました。「もっと頑張ろう」という曖昧な指導ではなく、「通電率が落ちているのは午前帯のトークが原因ではないか」 「このスタッフは特定業界で成果が出やすい」など、データに基づいた具体的な改善提案が可能になったのです。

結果として、教育の再現性も高まり、新人スタッフの立ち上がりスピードも向上しました。
今回の取り組みを通じて、 「分析できる環境」が組織全体の改善速度を大きく変える ということを実感しています。

単に架電数を増やすだけでは、営業組織の成果は安定しません。重要なのは、 「なぜ成果が出ているのか」をリアルタイムで把握し、その改善ノウハウを組織へ還元できること です。
集計業務の効率化だけでなく、データを活用した教育・マネジメント文化が定着したことで、成果が属人的にならない組織づくりが進んでいます。

事例②｜リアルタイム分析によって、「改善が回る組織」へ変化

【課題】「架電手法の属人化」と、SVを圧迫する手作業レポート

当社で特に問題となっていたのが、架電手法の属人化です。
スタッフごとに再架電のタイミングが異なり、「誰がどの顧客をどう追っているのか」が統一されていませんでした。そのため、追客漏れや対応品質のばらつきが発生し、管理者も現場の状況を正確に把握できない事態になっていました。

また、管理者は毎日スプレッドシートで数値を集計し、手作業でレポートを作成していました。本来であれば、スタッフ教育や改善施策の検討に時間を使うべき立場でありながら、実際には「数字をまとめる作業」に追われていたのです。

さらに、管理者がスタッフの状況をリアルタイムで把握できなかったため、フィードバックも感覚論になりやすく、 「なぜ成果が出ていないのか」を具体的に説明できない 場面が多くありました。

【解決】再架電ルールの標準化と、数字の変化からスタッフの状態を察知する「支援型マネジメント」

そこでまず、架電ルールの標準化に着手しました。
「再架電①」「再架電②」「再架電③」といったステータスを設定し、再架電タイミングを明確化しました。
例えば、「午前中に架電した顧客には、次回は午後にかける」といった細かなルールまで整備しました。これにより、スタッフごとの対応品質にばらつきが出にくくなり、組織として再現性のある営業活動が可能になりました。

さらに、 ダッシュボードを活用したリアルタイム分析を徹底 しています。管理者は毎日13時のタイミングでダッシュボードを確認し、アポ率やDPH、ACW、ATT、資料送付率などを細かく分析しています。午前中の結果を踏まえて、午後のトーク改善やリスト配分を即時調整する運営へ変更しました。

また、終業時には1日の結果を振り返り、スタッフへフィードバックを実施。数字を見ながら改善点を共有することで、PDCAを日次単位で回せる体制を構築しています。

さらに特徴的だったのが、「数字を心理状態の指標」として活用していた点です。
例えば、「担当者NG」が急増した際、単純にリストの問題とは考えず、「スタッフが疲弊し、切り返しが弱くなっているのではないか」と仮説だてを行いました。管理者がその場で声掛けを行い、必要に応じてトーク改善のサポートを実施しています。 数字を管理のためではなく、支援のために使っていた のです。

【効果】「その日のうちに修正する」高速PDCAサイクルの確立へ

上記の解決策を実施した結果、 DPH（1時間あたりの発信数）は35件以上、ACW（平均後処理時間）は15秒以下を安定的に維持 できるようになりました。
また、アポ率や資料送付率などもリアルタイムで把握できるようになり、問題発生時におけるフォローの初動速度が大きく改善しています。

当社にとって最も大きかったのは、 改善が現場に定着する速度 が変わったことです。以前は月末に集計を行ってから問題点を振り返っていたため、改善アクションまでにタイムラグが生じていました。しかし現在は、数値を見ながらその日のうちに軌道修正できるため、成果改善のサイクルが圧倒的に高速化しています。

さらに、 未経験スタッフの早期戦力化 も大きな成果です。
数値に基づいた指導が可能になったことで、「感覚的なフォロー」から脱却し、「どこを改善すれば成果につながるのか」が明確になったため、スタッフ側にも納得感が生まれています。
結果として、現場全体のモチベーション向上や、定着率の改善にもつながりました。

また、今回の分析基盤の整備は、現場だけでなく「管理者の働き方」まで大きく変えることとなりました。
これまで管理者は、集計やレポート作成といった事務作業に多くの時間を奪われていました。

しかし、「lisnavi」の導入によってリアルタイム分析が可能になったことで、本来注力すべき 「教育」「改善施策の立案」「組織づくり」へ集中して時間を使えるようになった のです。

さらに、数値を単なる「評価基準」として縛るために使うのではなく、スタッフへの支援やメンタルケアの指標としても活用しています。
現場の心理的負担を軽減しながら、同時に成果を向上させるという好循環を生み出しました。

分析とは単なる数値管理ではなく、組織を前向きに動かすための「コミュニケーション基盤」でもあるということを証明しています。

事例③｜紙集計から脱却し、「教育が仕組み化された組織」へ

【課題】自己申告ベースによるデータ精度のバラつきと、感覚論に終始していた抽象的な指導

当社では、lisnavi導入前まで紙によるアナログ管理が中心でした。
スタッフは架電件数やアポ数を紙へ記入し、管理者が後から集計を行うという運用だったため、数値確認だけでも多くの時間が必要でした。

さらに、自己申告ベースの管理だったことから、データの確からしさにも怪しいところがあったのですが 、 「本当に正しい数値なのか」を確認する術がありませんでした。 

その結果、教育も感覚論になりやすく、「もっと件数を増やそう」「トークを改善しよう」といった抽象的な指導が中心になっていました。また、成果が高いスタッフのノウハウも共有されづらく、教育品質が属人化していたのです。

【解決】行動の基準値の明確化と、教育体制の整備

当社では、まず 「リアルタイムで数字を確認できる環境」 を整えました。
lisnavi導入後は、

• コール数
• 接続率
• アポ率
• 稼働状況

などを即座に確認可能な状態に整えました。
これにより、初めて「1時間30コール」という具体的な基準値を設定できるようになりました。

さらに、当社にとって録音通話が確認できるようになったことは特に大きかったです。
成果が高いスタッフの通話を共有し、「どのような切り返しをしているのか」「どのタイミングで共感を取っているのか」を組織内で分析。成果が伸び悩むスタッフには、1on1で具体的な改善提案を行うようになりました。

また、RPAやGoogle Apps Scriptを活用し、リスト加工や重複除外、転記作業まで自動化しています。管理者が単純作業に時間を奪われない環境の整備も併せて進めています。

【効果】ベテランの経験を「組織の資産」へ

linavi導入後、当社ではコール数やアポ率が改善しただけでなく、教育品質の標準化が進みました。以前はベテランスタッフの経験に依存していたノウハウが、通話録音や分析によって「組織の資産」として蓄積されるようになったのです。

また、管理者の工数削減も大きな成果でした。従来は紙での集計や転記作業に追われていましたが、自動化によって改善活動へ時間を割けるようになり、1on1やトーク改善といった本来重要なマネジメント業務へ集中できるようになっています。

結果として、スタッフの立ち上がり速度向上や、教育コスト削減にもつながっています。

今回の取り組みを通じて明確になったのは、 「分析基盤の整備」は単なる効率化ではなく、「教育力の強化」にも直結する ということです。
リアルタイムで数字を把握し、成果が出る行動を分析できる環境があることで、教育は感覚論から脱却します。

さらに、成果が高いスタッフのノウハウを可視化・共有できることで、組織全体の営業品質を底上げすることが可能になります。
属人的だった営業組織を「再現性のある組織」へ変えていく。今回の取り組みは、まさにその変革を実現する確かな一歩となりました。

まとめ｜「分析できる組織」が、これからの営業組織を強くする

今回紹介した3社には、共通点があります。
それは、 「コールシステムを導入した」のではなく、「改善できる組織」 を作ったという点です。
営業現場では、「件数を増やす」「アポ率を上げる」といった成果指標に目が向きがちです。

しかし、本当に重要なのは、「なぜ成果が出ているのか」を分析し、その改善サイクルを継続的に回せることです。集計やレポート作成に追われている状態では、現場改善に十分な時間を使うことができません。

また、数字がリアルタイムで見えない環境では、教育やフィードバックも感覚論になりやすくなります。

一方で、lisnaviを活用して分析基盤を整えた3社は、

• リアルタイム分析
• 教育の標準化
• マネジメント品質向上
• スタッフの心理的負担軽減
• データに基づく改善

を実現していました。

つまり、単なる業務効率化ではなく、 「組織として成果を再現できる状態」 を構築していたのです。今後、営業組織にはさらにデータ活用や自動化が求められていくでしょう。
その中で重要なのは、「数字を集めること」ではありません。

本当に重要なのは、 「数字を使って現場を改善できること」 です。

lisnaviは、単なるコールシステムではなく、営業組織の改善基盤として、多くの企業で活用されています。営業組織の属人化や集計業務に課題を感じている企業にとって、今回の3社の取り組みは、大きなヒントになるのではないでしょうか。

最後に｜あなたの現場でも、成果が再現できる仕組みを試してみませんか？

「数字を集めるための時間」をゼロにし、「現場を改善するための時間」へ。

lisnaviなら、貴社の営業組織が抱える課題をデータで解決し、属人化しない強い組織づくりを強力にバックアップします。

• 導入前に自社専用の削減効果シミュレーションを確認したい
• 実際のダッシュボードやモニタリング機能を触ってみたい
• 業界特有の複雑なリスト運用について相談したい

どのようなお悩みでも構いません。まずは貴社の現状をお聞かせください。
専門スタッフが最適な解決策をご提案いたします。

Written by株式会社Scene Live マーケティング部

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