接続機会の最大化で売上約1.8倍！
訪問営業と連動するlisnavi活用術

事業内容をお聞かせください。

当社は、法人や個人事業主のお客さまを対象に、新電力への切替提案をおこなっています。電気料金を下げたいとお考えの事業者さまにテレアポでご案内し、社員による内容確認を経て、訪問営業が契約までを担当する流れです。そのほか、個人向け電力や高圧電力、防犯カメラやUTMなどの通信系商材も取り扱っています。
lisnaviを利用しているのはコールセンター事業です。本社オフィスに約30名のテレアポスタッフが在籍し、日々15〜20名が稼働しています。スタッフが獲得したアポイントは転送を受ける社員が引き継ぎ、全国を車で移動する5名の訪問営業へとつなぎます。SVはテレアポスタッフのモニタリングを主な業務としており、全員出社の体制で平日9時から18時まで稼働しています。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

新電力の営業では、経営者の方へ直接電話するケースが多くあります。忙しい方が多いため、手動で電話をかけてもなかなか繋がらず、まず「話せる機会をどう増やすか」が課題でした。
もう一つの課題は、見込みのあるお客さまの取りこぼしです。以前利用していたツールでは、通話中に社員へ電話を転送できませんでした。興味を持っていただいたお客さまとの通話をスタッフが一度終え、社員があらためてかけ直す運用だったのですが、その間にお客さまが外出されたり手が離せなくなったりして、そのまま繋がらないことが少なくありませんでした。せっかく関心を持っていただけたのに、その機会を活かしきれない。そんな非常にもったいない状況が続いていました。
新電力の市場は競合が多く、トークを読むだけでアポイントが取れる環境ではありません。だからこそ、話せる件数と「興味を持っていただけた瞬間」の両方を確保することが欠かせませんでした。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

1つ目はプレディクティブコールです。プレディクティブコールは、待機しているスタッフの人数に合わせて発信倍率を設定し、複数の番号へ同時に発信できると聞きました。倍率はリストの繋がりやすさに合わせて変えられるので、不在や留守番電話が多い経営者向けのリストでも成果を出せそうだと思い、魅力に感じました。
2つ目は、通話中にその場で社員へ転送できることです。「少々お待ちください」とお伝えしてそのまま社員につなげるため、お客さまの関心が高いうちに内容の確認から日程調整まで進められます。これが検討のきっかけでもありました。
導入当初は以前のツールと画面構成が違い、慣れなかったですが、使ううちにこちらのほうが便利だと感じるようになりました。オペレーター一人ひとりの状況まで細かく把握できるので、今では切り替えてよかったと思っています。

List Navigator.からlisnaviへ移行して、どのような変化がありましたか？

lisnaviへの移行は、管理者となった私自身が判断しました。新しいlisnaviの広告を見て問い合わせたのがきっかけです。操作感はほぼ同じだったので、移行に対するハードルは感じませんでした。
移行して最も大きいと感じているのは、複数の電話番号やエリアを1つの環境でまとめて管理できるようになったことです。以前は用途に応じて環境を分け、画面を使い分けながら、環境ごとにログインするメンバーを調整して運用していました。lisnaviでは3つの電話番号を1環境で持つことができ、複数のエリアを同時に回しても履歴や見込みが1か所にまとまります。メンバーの配置を柔軟に決められるようになり、運用の自由度が大きく上がりました。
また、音声品質がさらに安定し、ダッシュボードも見やすくなりました。オペレーターごとの分析もより細かく確認できるようになっています。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

購入した全国の事業者リストのうち、訪問営業が滞在しているエリアの分を市区町村や都道府県で絞り込んでインポートし、スタッフがプレディクティブコールで発信しています。興味を示してくださったお客さまは、その場で社員に転送します。社員はすべてのアポイントについて後確をおこない、提案内容や訪問時にご用意いただく電気の明細、所要時間をご案内したうえで訪問日程を確定します。訪問時にお客さまとの認識のずれが起きないようにするための工夫です。
特徴的なのは、訪問営業の移動に合わせて発信エリアを切り替えている点です。訪問営業は関西から愛知、岐阜、長野のように隣接するエリアを車で移動しています。ダッシュボードでは、エリアごとの接続状況を確認し、繋がりにくいエリアや訪問枠が埋まったエリアは、次のエリアのリストへ切り替えるなど、訪問枠を効率よく埋めるための判断材料として活用しています。
ヒアリング項目は、上段をスタッフ用、下段を社員用に分けています。日程が決まらないお客さまや折り返しが必要なお客さまの経緯を記録し、引き継いでいます。ステータスは「対象外」とひとまとめにせず、テナント、本社決裁、リース物件など理由ごとに分けて管理しています。住所から地図をワンクリックで確認できるため、訪問前に建物の規模なども把握しやすくなりました。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

サポートへの満足度は、10段階で10です！電話がすぐに繋がり、システム面の相談も担当部署にすぐ取り次いでいただけます。以前システムについて相談した際には、来社して説明していただいたこともありました。今の対応を今後も継続していただけるのであれば、本当に十分だと感じています。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

最も大きく変わったのは接続効率です。手動発信ではなかなか繋がらなかった電話がプレディクティブコールで次々と繋がるようになり、スタッフが獲得できるアポイントの数が大幅に増えました。アポイント数の増加に比例して、売上は導入前と比べて約1.8倍になりました。関心が高いうちに社員へ転送できるようになったことで、せっかくの見込みをかけ直しの間に逃すことも少なくなりました。限られた訪問営業の時間を、より成約可能性の高い商談に充てられています。
管理面でも、発信数やオペレーターの活動をシステム上で確認できるため、スタッフによる日報や月報は設けていません。スタッフは会話に集中し、管理者はダッシュボードを見ながらエリアや人員配置を判断するという役割分担ができています。

今後の活用想定について教えてください。

今後は支店を増やし、会社の売上を今より大きく伸ばしていきたいと考えています！まずは本社と行き来できる近場に新電力の支店を立ち上げ、軌道に乗ったら後輩に任せて次の支店へ、という形で展開していく予定です。将来的には福岡をはじめ、全国への展開も視野に入れています。新しい拠点でもlisnaviを活用し、発信から訪問までの流れをつくっていきたいと考えています。