導入1ヶ月で発信数2.3倍、通電数3.2倍！
人依存の行動量をプレディクティブコールで解消

事業内容をお聞かせください。

当社は、「人×テクノロジー」をコンセプトに、企業の営業活動を支援する総合ソリューションを提供しています。主力事業のひとつである営業アウトソーシングサービス「SALES PARTNERS」では、BtoB×IT商材に特化した営業代行を手がけており、戦略立案から営業人員のリソース提供、育成まで一貫して支援しています。

今回lisnaviを導入したのは、ある営業代行プロジェクトのインサイドセールスチームです。広告掲載営業におけるアポイント獲得から商談の実施、受注獲得までを一貫して担当しており、受注数の最大化をKGIに掲げています。チームは8名で構成されており、レッドオーシャン市場における新規参入という高難易度の商材を扱いながら、日々アウトバウンド営業に取り組んでいます。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

導入前は、メンバーが手動で発信をおこなっていました。その中で大きく3つの課題を感じていました。
1つ目は、発信時の”見えないタイムロス”です。電話をかけても不在や留守電で繋がらないケースが多く、そのたびに待ち時間が発生していました。また、次にどのリストに発信するかを選ぶ際にも迷いが生じ、これらの積み重ねが発信の総量を押し下げていました。
2つ目は、精神的なブレーキです。何度も断られ続ける中で、次のダイヤルを押す手が自然と鈍くなってしまう。いわば「精神的・物理的なブレーキ」がかかってしまい、行動量と成果の双方を阻害していました。
3つ目は、個人差による成果のムラです。発信量やアポ獲得率がメンバーのセンスや適性に大きく左右されていて、組織として安定した成果を再現する仕組みが整っていないことが課題でした。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

導入のきっかけは、御社からのご提案でした。
当初は「プレディクティブコール」という機能名を聞いただけで、具体的にどれほどの効果があるのかまではイメージできていませんでした。
ただ、お話を伺っていく中で、当社が抱えていた「発信時の見えないタイムロス」や「個人差による成果のムラ」という課題に、まさにフィットしそうだという期待が徐々に大きくなっていきました。
特に魅力に感じたことは、繋がらないコールをシステム側で自動的に弾いてくれるという点です。メンバーの手を止めることなく、有効な通話機会だけを増やせるのであれば、既存の人員体制のままでも行動量と成果を底上げできるはず、そう考え、導入を決めました。
プレディクティブコール機能に対しては、有効な架電先の精査（万年留守のリード等）と手動では実現しきれないハイペースでの架電実施による対象顧客との接点機会増加を実現したいと思い、利用を始めました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

lisnaviのプレディクティブコール機能を中心に活用しています。従来の手動発信では、不在や留守電のたびに時間が消費されていましたが、プレディクティブコールでは繋がらないコールをシステムが自動で弾いてくれるため、メンバーは繋がった通話だけに集中できる環境が整いました。
運用面では、リストの属性ごとに細かく「セクション分け」をおこなっています。エリアや流入経路、回線種別（固定電話・携帯電話）でリストを分割し、「どのセグメントが今、通電やアポに繋がりやすいか」をスピーディに見極められるようにしています。
特に工夫しているのが倍率のコントロールです。特性として「携帯電話は決裁者が出やすいが、繋がりにくい」という傾向があるため、固定電話には倍率250〜300%、携帯電話にはベース350〜400%という超高倍率を設定し、通電効率を極限まで引き上げています。
さらに、ツールのスピード感に慣れたメンバーたちは、通電した瞬間にアプローチ先のWebサイトを素早く開き、製品一覧や取り組みを確認しながらパーソナルな一言を添える、という高等テクニックを自発的に実践するようになりました。lisnaviの自動発信によって生まれた余裕が、トークの質の向上にも繋がっています。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

導入後は、メンバーへの権限付与やリスト属性の振り分けの仕方、架電リストのインポートの仕方、通電時のメニュー画面の個別カスタムについてなど発信から終話に至るまでの流れを全て伴走して設定確認をしていただけました。運用を始めたてで分からないことが分からない状態だった時に、定期的な運用MTGの実施をいただけたり、躓きやすい設定や運用部分については進んで困りごとがないかのケアやご提案をいただけ、すんなりと運用軌道に乗せることができたと感じています。
また、リストの特徴ごとに推奨倍率の設定や、待機時間の変更など細かな部分にも寄り添っていただき、大変助かりました。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

lisnaviの導入前後で、稼働人数や総稼働時間に大きな変動がない中、すべての主要指標が大幅に向上しました。
総発信数は37.3%アップ、総通電数は62.4%アップ、全体の通電率も8.6%向上しています。繋がらないコールをシステムが自動で弾くプレディクティブコールの恩恵で、同じ時間でありながら有効な会話機会を圧倒的に増やすことができました。
組織面では、導入前に行動量が振るわなかったメンバーの変化が最も顕著でした。たとえば、あるメンバーは発信数が約2.3倍、通電数が約3.2倍と大きく伸びました。また、別のメンバーは通電率が28.4%向上し、さらに別のメンバーは組織最多の発信数をやり切るなど、チーム全体で底上げが実現しています。
現場からは「勝手に電話が繋がるため、手が止まらなくなった」という声が上がっており、手動発信時代にあった「断られた後のダイヤルの遅延」や「発信先選定の迷い」といった心理的・物理的ブレーキが、システムによって強制的に取り除かれたことが最大の変化です。
個人のモチベーションやスキルの差に左右されない、強固な行動基盤が構築されました。

今後の活用想定について教えてください。

今後は、リスト数が多く、かつ担当接続率が通常だと低くなるようなプロジェクトにおいて、プレディクティブコールを活用していきたいと考えています。また、現在有効架電効率に課題を抱えているプロジェクトへのヒアリングを実施し、社内他プロジェクトへの展開を検討中です。
成果をクライアントさまへお返しする事業モデルである営業アウトソーシングでは、有効架電を大幅に増やせるlisnaviの活用が非常に有効だと捉えています。親和性のあるプロジェクトでは積極的に活用させていただき、高い成果が出せる組織構築へと繋げていければと考えています。