発信数1.5倍以上！
質を落とさず量を伸ばす仕組みをつくった保険代理店の挑戦

事業内容をお聞かせください。

当社は、生命保険の代理店事業を展開しています。テレアポでお客さまとの面談機会をつくり、ファイナンシャルプランナーが商談からご契約までを担当する営業スタイルです。リードは、提携企業からご提供いただくリストへのテレアポと、お客さまからのご紹介が中心です。
組織は全社で7名です。オフィスは持たず、全員が自宅で働くフルリモート体制をとっています。テレアポはパート・アルバイトのスタッフ4名が担当し、10時から20時の間でそれぞれの都合に合わせて稼働しています。アポイント獲得後の商談とクロージングは、私とSV担当がファイナンシャルプランナーとして担っています。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

導入前は、スプレッドシートで管理したリストを見ながら、クラウド電話や携帯電話で1件ずつ番号をコピー＆ペーストするか、手入力して発信していました。1件ごとに手を動かす必要があり、発信そのものに手間がかかっていました。
さらに当社は、スタッフと対面で会ったことがないほどの完全なフルリモート組織です。日々のやり取りはほぼLINEのみで、スタッフがどのくらい発信できているのか、モチベーションを保てているのかを把握しづらい状況でした。テレアポでは、アプローチの数がアポイント数に直結します。在宅環境のまま発信数をどう担保するかが、大きな課題でした。
こうした状況から、昨年の夏から秋ごろにCTIの導入を考えはじめ、今年に入って本格的に検討を進めました。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

決め手は3つあります。今の時代に合った操作画面、稼働まで伴走してくれるサポート体制、そして納得感のある料金体系です。
操作画面は、デザインが洗練されていて直感的に使えそうだと感じました。当社のスタッフは全員が在宅で、隣に質問できる人がいません。操作で迷えば、連絡して返事を待つ間に手が止まり、その分だけ発信数が減ってしまいます。また、管理側の私たちは商談も担っており、操作の問い合わせ対応に追われると、本来の商談に充てる時間が削られてしまいます。だからこそ、初めて触る人でも迷わず使えることが、欠かせない条件でした。
サポート体制については、担当の方が稼働開始までのスケジュールを明確に示してくれたことが大きかったですね。保険業界も、ご契約いただいたあとのフォローこそが大切な仕事です。同じように、契約後もしっかり支えてくれそうだと感じられ、安心して任せられると思いました。そのため、料金体系にも納得感がありました。
情報収集は検索エンジンが中心でしたが、AIで調べたときにもlisnaviが候補に挙がってきました。AIにも紹介されるくらい知られているサービスなんだと、印象に残っています。最終的に2〜3社を比較したうえで、lisnaviに決めました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

当社では、管理側とスタッフの役割をはっきり分けています。リストのインポートや整理はすべて管理側が担当し、10日に1回のペースでリストを取り込んでいます。スタッフには、お客さまとの会話という本来の業務に集中してもらうためです。トークスクリプトも、電話営業の経験が長い私とSV担当のノウハウをもとに、誰でも同じ品質でお話しできるよう作り込んでいます。
アプローチは2段階で進めます。まず「追客」担当が、お電話でご案内してよいかを確認し、リストをふるいにかけます。次に「アポ取り」担当が、確認が取れたお客さまにご提案します。アポイント確定後は、ファイナンシャルプランナーが日程確認のお電話を入れます。ステータスも「追客」「アポ取り」「ファイナンシャルプランナーによる確認」のフェーズごとに設計しています。そのため、スタッフはシンプルな検索条件でリストを絞り込み、オートコールで次々に発信していくだけで済みます。トスアップ時には、つながりやすい時間帯や相談したい内容、アポイントの希望日などをヒアリング項目に入力し、ファイナンシャルプランナーへの引き継ぎに活かしています。
管理側でとくに活用しているのがダッシュボードです。リスト提供元ごとにアポ率・追客率・成約率の違いが見えるため、どのリストが成果につながっているかを把握し、改善ポイントの検討に役立てています。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

サポートには非常に満足しています。初期設定の構築から運用の相談まで、丁寧に対応していただきました。打ち合わせが終わるたびに、社内で「担当のお二人、本当にいいよね」と話題になるほどです。導入前に感じていた「契約後もしっかり支えてくれそうだ」という期待どおりの対応をしていただけています。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

いちばん大きな変化は、発信数が従来の1.5倍以上に増えたことです。番号をコピー＆ペーストしたり手入力したりする工程がなくなり、オートコールで次々に発信できるようになりました。
量が増えても、アプローチの質は落ちていません。2段階のアプローチやトークスクリプト、ヒアリング項目といった運用はそのままに件数を伸ばせており、むしろ質は高まっていると感じています。ステータスやヒアリング内容がlisnaviに集約されたことで、どのリストのどのフェーズが成果につながっているかを、ダッシュボードで把握しやすくなったためです。数字をもとに改善点を見つけられるので、量と質の両方を伸ばしていける手応えがあります。
スタッフからの評価も上々です。テレアポ経験のあるスタッフからは、これまで使ってきたシステムの中で一番使いやすいという声が上がりました。在宅で一人ひとりが自走する当社にとって、迷わず使えることは大きな価値です。
今後も月50件のアポイント獲得を目標に、ダッシュボードでアポ率などの推移を見ながら、運用の精度を高めていきたいと考えています！

今後の活用想定について教えてください。

今後は、プレディクティブコールの活用を検討しています。個人の携帯電話宛ての発信はつながりにくいこともあるため、複数番号への同時発信で通話の機会を増やせれば、さらに効率を高められると考えています。まずは1名分から低い倍率でテストし、効果を見極める予定です。
発信数を伸ばせる体制が整ったことで、アプローチできるお客さまの数も広がりました。今の運用の質を保ちながら、アポイント数を着実に伸ばしていきたいと考えています。