エンジニア不要でkintone連携を完結！
API開発の「コスト」と「時間」をかけずに二重入力のストレスをゼロへ

事業内容をお聞かせください。

当社は大きく2つの事業を展開しています。1つが日系企業を対象とした海外進出支援コンサルティング事業で、現地法人の設立から子会社管理、経理・労務のサポートまでを一貫して手がけています。もう1つが国内経営コンサルティング事業で、中小・中堅企業に対し、業務改善・人事評価制度の構築・戦略策定・財務分析など、経営課題に幅広く向き合う支援をおこなっています。
主にlisnaviを活用しているのは、国内経営コンサルティング事業部の営業電話チームです。テレアポは7名のアルバイトスタッフが担当しており、全員が完全在宅・シフト制で稼働しています。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

当社では以前からCRMにkintoneを使用しており、長年かけて自社カスタマイズをしてきました。テレアポ管理から面談後のフォロー管理まで、営業活動のすべてをkintone上で完結させるのが当社のスタイルです。
ただ、当時使用していたコールシステムはkintoneと連携ができなかったため、発信はコールシステム、リスト管理・発信結果の記録・ステータス管理・再コール管理はすべてkintoneでおこなうという運用になっていました。また、当時のシステムは顧客リストの視認性が低く、直感的に操作しづらかったり、必要な情報に素早くアクセスできなかったりと、操作性の面でも課題を感じていました。こういった状況から、コールシステムを導入していたものの、スタッフは電話番号を手打ちで発信し、発信後の結果はkintoneへ改めて入力し直すという、二重管理が定着していました。

特に深刻だったのが、リスト分割とインポート作業の工数です。kintoneから抽出したCSVを担当者ごとに手動分割し、個別にシステムへインポートしなければなりませんでした。1万件のリストを200件ずつにして、その200件のリストに担当のアカウントを紐付ける、というような作業が毎回発生し、1回のリスト投入で25回以上のインポートが生じていました。さらに、複数人が同一リストに同時アクセスできないため、担当者が休むとそのリストへのフォローが止まるという構造的な問題もありました。
また、重複チェックはすべて人の目に頼っていたため、同じ企業に複数回発信してしまうミスが起き、クレームが発生することもありました。
加えて、在宅スタッフの稼働状況がリアルタイムで分かる状況ではなかったので、それぞれの自己申告に頼るしかありませんでした。スタッフが実際にどれだけ発信していたのか、どこでつまずいているのかを客観的に把握する手段がありませんでした。

こうした運用の複雑さがスタッフの負荷として積み重なり、スタッフから「いろんなアルバイトをしてきた中で一番うちが複雑」と言われたことが、導入を急ぐ直接のきっかけになりました。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

導入の決め手は、既存のkintoneアプリをそのまま活用しながら連携できるシステムが、lisnaviだけだったことです。
選定において私たちが重視したポイントは、“どれだけリストを簡単に投入できるか”という点でした。しかし他社のシステムを比較したところ、多くが「独自アプリへの移行」や「専用アプリの新規開発」を条件としていました。私たちは発信管理からその後の面談管理までを一貫してkintoneで行っていたため、アプリを変更するとなると、たとえ発信作業は効率化されても、その後の管理フローまで変えなければならず、多大なスイッチングコストが生じることがネックとなっていました。その点、lisnaviには『lisnavi connect』というkintoneとの外部連携システムがあり、自社でカスタマイズした既存アプリをそのまま使い続けながら相互連携できるとのことで、私たちの状況に非常にマッチしていたことが最終的な決め手となりました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

活用の核となっているのは、lisnavi connectによるkintoneとの相互連携です。
以前は、リスト投入だけで25回以上のインポート作業が発生していましたが、現在はkintoneのリストが自動同期されるため、手作業による分割やインポート工程を完全に排除した運用に切り替わりました。具体的には、毎日18時にkintoneからlisnaviへ面談結果を反映し、15分後にはlisnaviからkintoneへ当日の活動記録を自動転記しています。「発信はlisnavi、面談以降はkintone」と役割を明確に分担したことで、かつてスタッフの負担となっていた二重入力や電話番号の手打ち発信は一切なくなりました。また、人の目に頼っていた番号の重複チェックについても、システムの自動除外機能を活用しています。これにより、リストの精度を人の手を介さずに維持する体制を構築できました。

管理面では、ダッシュボードを活用することにより、これまでブラックボックス化しがちだった在宅スタッフの稼働状況を、リアルタイムで可視化できるようになりました。これにより、スタッフの自己申告に頼るのではなく、事実に基づいた客観的な報告体制を整えることができています。具体的には、個人の発信数やDPH（1時間あたりの発信数）、ログイン時間を管理者側ですべて集計・把握できるようになったため、スタッフ自身による集計報告の手間もなくなりました。現在は、このダッシュボードの数字を1日3回スクリーンショットに撮り、全社のチャットグループに共有することをルーティンにしています。あえて数字をオープンにする運用を取り入れることで、在宅環境においても透明性の高い組織運営が実現しました。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

すごく手厚くサポートしていただいたと感じます。lisnavi connectによる連携は、利便性が高い反面、設定が複雑な部分もありました。そのため初期段階では、情報が正しく反映されなかったり、データが同期されなかったりと、運用が混乱する場面も少なくありませんでした。そうした状況下で、Scene Liveさんの迅速なサポートが大きな支えとなりました。チャットを通じて質問を投げるとすぐに的確なレスポンスが返ってくるため、発生した不具合を一つひとつ着実に潰していくことができました。
結果として、導入から約1ヶ月で現在の運用フローを確立させることができました。連携が複雑だった分、この手厚いサポート体制があったからこそ、短期間での安定稼働を実現できたのだと実感しています。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

最も大きな成果は、リスト管理とデータ連携に要する工数が劇的に削減されたことです。以前のシステムと比較すると、作業負担は約1/3にまで短縮された実感があります。毎日lisnaviとkintoneを相互連携できる仕組みに加え、lisnavi側で電話番号の重複を自動的に弾いてくれるようになったことが大きく寄与しています。これにより、以前は防ぎきれなかったヒューマンエラーによる二重発信が解消され、ミスやクレームの発生も目に見えて減少しました。

また、通話録音が正しく蓄積されるようになったことで、データを教育に活用する仕組みが整いました。毎日おこなっているロープレ会議内で、成功事例の共有やフィードバックをすることが日常化し、組織全体で知見を底上げしていく教育サイクルが着実に根付いています。

今後の活用想定について教えてください。

今後は、現在の営業電話チームだけでなく、全社員がlisnaviを利用できる体制を整えたいと考えています。当社では、発信件数が増えるほどアポも増え、面談も増えるという認識を持っており、営業活動をしやすい環境を整えることが直接的な売上貢献につながると考えているからです。全社員が空いた時間に気軽にテレアポができるようになれば、組織全体の営業活動量を底上げできると考えており、さらなる事業成長に向けてlisnaviの活用を広げていく予定です。