未経験スタッフも迷わないUIと緻密な分析。徹底した管理で「迷わない現場」を作る運用の秘訣

事業内容をお聞かせください。

当社は、企業の採用活動や学生募集、集客支援を目的とした「SNS運用代行」をおこなっています。企業リストを中心に、新卒採用や集客の課題解決に向けたアプローチをおこなっています。
現在は、テレマーケティング部でlisnaviを活用しています。体制は、社員3名に対しパートスタッフが6名ほどの少数精鋭です。以前は在宅勤務もおこなっていましたが、現在は全員が出社して架電を行う体制に切り替え、チーム一丸となって成果を追っています。「未経験者やPC操作に不慣れなスタッフでも、迷わず成果を出せる環境」を重視し、組織の基盤構築を進めています。

lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？

最大の課題は、「通信の不安定さに起因する機会損失」と「管理のブラックボックス化」です。
実は、以前もList Navigator.（lisnaviの前身）を利用していた時期がありました。しかし、コスト削減の観点から、通話料の安さを魅力に感じた他社ツールへ一度乗り換えをおこなったのです。ところが、これが結果的に裏目に出てしまいました。
乗り換え先のツールでは、クラウド版の推奨環境として「回線速度10GB」という、一般家庭では用意が難しいスペックを求められました。
その結果、採用して研修まで終えた在宅スタッフが、いざ稼働しようとしても「自宅のネット環境ではログインすらできない」という事態が発生してしまったのです。通話料のコスト削減を狙ったはずが、スタッフが物理的に稼働できないことによるそれ以上の機会損失を生んでしまいました。

また、使い勝手の面でも課題がありました。以前利用していたコールシステムは、見た目がエンジニア向けのような機械的なデザインで、とっつきにくさがありました。
ステータスを絞り込んでリストを検索した際も、一覧が見づらく、「今どの案件を開いているのか」「どの録音を聞いているのか」がパッと見て判別しづらい状態でした。当時は在宅勤務のスタッフもおり、稼働状況がブラックボックス化しやすい環境だったため、誰がどこで何をしているかが見えづらいという課題も抱えていました。

lisnavi導入の決め手を教えてください。

一番の決め手は、UIの「かわいさ」と「親しみやすさ」です。
パートスタッフの中にはパソコン操作に不慣れな方も多いため、画面が機械的だとそれだけでモチベーションが上がらなかったり、業務への抵抗感につながったりします。lisnaviは見た目が直感的で可愛らしく、未経験の方でも抵抗なく使えると感じました。

もう一つは「ダッシュボード機能」です。 私自身、管理者として数字管理にはこだわりがあり、アポイント率だけでなく「資料送付数」や「再架電数」など、細かいKPIを分析したいと考えていました。lisnaviは欲しい情報を自由にカスタマイズしてリアルタイムで表示できるため、SVとしてチームの状況をひと目で把握できる点が大きな魅力でした。

導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？

サポート体制には非常に助けられています。
ダッシュボード構築の際、「こんな指標は見られますか？」「この数字を出したいんですが」と細かく相談したのですが、カスタマーサクセス担当の方が親身になって設定方法を教えてくれたり、時には代わりに設定してくれたりしました。
また、チャットでのサポートにも対応していて、不明点があってもChatworkですぐに回答をいただけるので、システムに詳しくない私でも安心して運用を軌道に乗せることができました。

具体的にどのようにご活用いただいていますか？

lisnavi導入を機に、運用体制も一新しました。特に意識しているのは、経験の浅いスタッフでも迷わず動けるための「仕組み化」です。

＜徹底したルール作りと機能の使い分け＞
まず、徹底したルール作りをおこなっています。
例えば、架電結果のステータスには「1. 再架電1回目」「2. 再架電2回目」といった番号を振り、「3回かけて繋がらなければ停止」という明確な基準を設けました。
また、次回の架電日時についても、「午前中にかけて不在なら、次は2日後の午後に設定する」といった具体的な行動指針をチームで共有しています。スタッフ自身がその場で次回の架電日時を設定することで、接続率の高いタイミングを狙う工夫をしています。

発信方法としては、スタッフに負荷がかかりすぎないよう、現在は「通常発信」など個人のペースで架電できる方法を任せています。一方で、私自身はせっかちな性格なので、次々に発信できる「クイック発信」を活用して効率的に件数を稼いでいます。スタッフの習熟度に合わせて、徐々に効率的な機能へとシフトしていく予定です。

＜現場の視線に合わせた環境面での工夫＞
システム面だけでなく、物理的な環境面でも現場に合わせた工夫を凝らしています。スタッフのデスク環境はパソコン1台のみです。1つの画面でlisnaviを操作しながら、同時にトークスクリプトを画面上で開いて見るのは難しく、視線が迷ってしまいます。そこで、トークフローやスクリプトはあえて印刷して紙で用意し、机の上に置いて見ながら架電するという泥臭い工夫をしています。「画面では顧客情報と操作」「手元ではトークの確認」と役割を分けることで、限られた設備の中でも迷わずトークに集中できるようサポートしています。

＜公平性を担保するKPI設計＞
また、運用において、KPIの設計にもこだわりました。
事業としての最終ゴールは「受注数」ですが、現場が追うKPIとしては「アポイント率」を最重要視しています。
アポイント「数」ではなく「率」にしている背景には、パートスタッフへの公平性があります。週2回勤務の方と週5回勤務の方を「獲得数」だけで比較するのは不公平です。全員が納得感を持って働けるよう、稼働時間に関わらず成果を正当に評価できる「率」を指標にしました。

設計したKPIは、どのように管理していますか？

現場KPIの「アポ率」を達成するために、さらに細かいサブKPIを設定し、メンバーに共有しています。（「資料送付」「受付NG」「担当者NG」「再架電」「DPH」など）
SVとして、それをダッシュボードで管理し、どこにボトルネックがあるのかを分析しています。

例えば「アポ率」が伸び悩んでいるスタッフがいた場合、ダッシュボードを見れば「受付で断られているのか（受付NGが多い）」「担当者と話せているが断られているのか（担当者NGが多い）」がひと目でわかります。また、行動量のベースとなるDPH*も可視化されているため、効率的に架電できているかも含めて、客観的なデータに基づいた指導が可能になりました。

また、リストの属性ごとの傾向分析にも活用しています。例えば「大学」のリストへ架電する場合、企業に比べて担当者にはつながりやすい一方で、そこからお断りされる「担当者NG」が増えやすいという傾向があります。ダッシュボードでその傾向を把握していれば、担当者NGの数字が増えても「今日は大学リストだから仕方ないね、気にせずいこう」と、事実に基づいた適切なフィードバックが可能です。単に数字だけを見て叱咤激励するのではなく、リストの中身と結果を紐づけて評価することで、スタッフが安心して架電できる環境を作っています。

日々のマネジメントでは、毎日13時（お昼休憩時）に必ずダッシュボードを開き、午前の着地を確認します。その数字を見て「午後はこのリストを回そう」「この点を意識しよう」といった指示出しを行い、終業時にはスプレッドシートを用いて細かい振り返りをおこなっています。

また、常にモニタリング画面を表示させており、会話につまずいているスタッフがいれば「ウィスパリング機能（ささやき機能）」ですぐに助け舟を出します。トークスクリプトも固定化せず、成績が良いスタッフの話し方や「共感ワード」を取り入れて週に1回はアップデートしています。

導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？

最大の成果は、PCに不慣れなパートさんでも初日からスムーズに使えている点です。以前のような「見にくい」といった声はなく、スムーズに新体制へ移行できました。
管理工数も大幅に削減されました。以前は見えにくかった「誰がどういうステータスで今日を終えたか」が、ダッシュボードのワンタッチですぐに見れるようになりました。

定量面では、現場KPIとして最も重視している「アポ率」などの目標管理がしやすくなりました。DPH（時間あたり発信数）の目標を35件に置くなど、具体的な数字に基づいた指導ができています。

昨今増えている「AI・ボイスボット」等についてはどうお考えですか？

正直なところ、私は情に訴えかけるような「人間味のあるテレアポ」が大好きなので、AIには絶対に負けないぞという強い対抗心を持っています。もちろん効率化も大切ですが、相手のトーンに合わせて話し方を変えたり、相手の気持ちに寄り添って「共感」したりすることは、AIにはまだ難しい領域だと思います。また、お客さまの発する「言葉の裏」を読んで機微に対応するのも、人間にしかできません。
BtoBの商材、特に対話が重要になるサービスだからこそ、機械任せにするのではなく、私たちが直接話すことに価値があると考えています。

今後の活用想定について教えてください。

現在の運用が定着したら、次は「オートコール」を活用したいと考えています。
「呼び出し25秒で切って次へ」といった設定で発信秒数を管理し、さらなる生産性向上を目指します。将来的にはSVを増やし、10人1チームを3つ作る「30人体制」を目指しています。