督促業務の要件を標準機能でカバー！
フルカスタムのオンプレからコストを抑えてクラウドへ移行

— 事業内容をお聞かせください。
当金庫は、東京都台東区に本店を構える信用金庫として、預金業務や貸出業務、内国・外国為替業務、有価証券投資業務のほか、保険商品や投資信託の窓口販売など、地域のお客さまの暮らしと事業を支える幅広い金融サービスを提供しています。

List Navigator.（現lisnavi）は、個人営業部で各種ローンの督促業務に活用しています。システムの導入はデジタル戦略部が担いました。実際に発信をおこなうのは2〜3名の担当者です。

— lisnavi導入前はどのような課題がありましたか？
一番の課題は、使っていたオンプレミス型のシステムを切り替えなければならなくなったことです。
従来は、オンプレミス型のフルカスタムシステムを利用していました。しかし、システムを構成するハードウェア機器や部材の調達が困難となり、継続利用が難しい状況となっていました。刷新期限が迫るなか、代替システムの選定を急ぐ必要がありました。
一方、旧ベンダーから提示された刷新提案は、想定を大幅に上回る高額なものでした。そのため、経営陣から「より低コストで、効率的に運用できる代替システムがないか検討してほしい」との要請を受けました。そこで、限られた期間のなかで、迅速に選定を進めることとなりました。
同時に、「督促業務は絶対に止められない」という前提もあったため、新しいシステムで劇的な変化を狙うのではなく、これまでの業務クオリティを落とさず、現場を混乱させずに移行しきること。これが最優先の条件でした。

— lisnavi導入の決め手を教えてください。
決め手は大きく2つあります。
1つ目は、必要としていた機能が標準機能でしっかりカバーされていたことです。ヒアリング項目のカスタマイズ、通話録音、通話履歴検索といった、当金庫の業務に欠かせない機能が漏れなく揃っていました。
オンプレミス環境では受発信を1つのシステムで完結できていたため、当初はその形をそのまま引き継ぐことが理想だと考えていました。ただ、必要な機能をすべて満たす1本のシステムは、なかなか見つかりません。その点Scene Liveさんは、発信のList Navigator.（現lisnavi）と受信のOSORAをそれぞれ提供されています。用途ごとに最適化されたものを組み合わせられるほうが、むしろ当金庫の業務に合うと判断し、両方を同時に導入することにしました。
2つ目は、実際にお会いして得られた確信です。商談を通じて必要な機能が揃っていることは確認できていましたが、オンプレミスからクラウドへ移す、ということ自体に漠然とした不安が残っていました。そこで検討の過程でScene Liveさんと対面での打ち合わせをおこないました。クラウドツールの導入に際し、懸念点を一つひとつ丁寧にご解消いただきました。また、ご担当者様のご対応にも大変安心感があり、「ぜひお任せしたい」と確信することができました。
あわせて、提示された月額ランニングコストが想定していたよりも安価であり、事務費の予算枠内に収まる範囲でしたので、社内での申請や経営層への説明・承認も非常にスムーズに進みました。

— 具体的にどのようにご活用いただいていますか？
基幹システムなどからご入金が確認できていないお客さまのデータを抽出して発信リストを作成し、毎月の指定日にご案内の電話をかけています。

運用で工夫しているのは、リストの割り当て方です。督促業務の性質上、同じお客さまが繰り返し対象リストに載ることが少なくありません。発信のたびに毎回異なる職員が対応してしまうと、お客さまにも一から事情を説明していただくことになってしまいます。そこで対象のお客さまをグループに分けたうえで、それぞれのリストを担当職員に固定で割り当てています。「このお客さまグループはAさんが担当する」という形にすることで、過去の対応経緯を踏まえたスムーズなコミュニケーションができています。
もう1つ活用しているのがメモ機能です。固定電話と携帯電話など複数の番号をお持ちのお客さまについて、「どちらの番号が繋がりやすいか」というナレッジをメモ欄に反映し、後続の担当者へ引き継いでいます。あわせて、過去の発信履歴の確認や、通話録音データの検索・再生も日常的に使っています。

— lisnaviとOSORAを併用されていますが、両方を使うことで感じているメリットはありますか？
List Navigator.（現lisnavi）は督促のアウトバウンド業務に、OSORAは通常のお問い合わせなどのインバウンド業務に使っているのですが、発信も受信も同じ窓口に相談できるという安心感は、想像以上に大きいです。何か確認したいことが出てきたときに、問い合わせ先が分かれていないので、少人数で運用している当金庫にとっては、この一本化がとても助かっています。

— 導入後のサポート体制についてはいかがでしたか？
導入直後は、やはり従来の運用と勝手が違う部分で現場に戸惑いがありましたが、設定変更などで一つひとつ解決していただきました。
また、本番前の事前確認時に発生したネットワークに起因する接続不具合についても、原因の切り分けから手厚くご相談に乗っていただけたのが心強かったです。金融機関のネットワークは構成が複雑ですので、こちらだけでは判断がつかない部分もあります。そこを一緒に見ていただけるという点で、大きな安心感があります。

— 導入後、定量的な成果や組織の変化として現れていることはありますか？
導入によって劇的な変化があったというよりも、特段の困りごとも起こらず、これまで通りの業務を安定して継続できていることが一番ありがたく、非常に良いと感じています。
督促業務は、止まってしまうこと自体が問題になる業務です。ハードウェアの供給という物理的な制約から解放され、業務品質を落とさずにクラウドへ移行できたことが、私たちにとっての最大の成果です。
もう1つ変わったのは、運用の自由度です。オンプレミス時代はベンダーに依頼する必要があった部分が、自社ですぐに細かな改善を試せるようになったのは大きな違いです。数字に表れる派手な変化ではありませんが、現場の動きやすさは確実に変わったと感じています。

— 今後の組織の展望について教えてください。
金融業界を取り巻く技術環境は年々変化していますので、AIをはじめとする最新技術の動向は常に注視しています。ただ、当金庫としてまず取り組みたいのは、足元の業務環境をより柔軟なものにしていくことです。場所の制約を受けないフレキシブルな通信環境へと整備していければ、働き方の選択肢も広がりますし、業務効率もさらに高められると考えています。なので、技術の変化に振り回されるのではなく、当金庫の業務にとって本当に必要なものを見極めながら、着実に環境を整えていきたいと考えています。