業務効率化で多くのお客さまへの
ヒアリングに成功！

まずは事業内容と、ご担当者さまの役割をお聞かせください。

当社は、主に医療福祉業界に特化した人材サービス事業を展開しています。
私たちインサイドセールス課の主な役割はアプローチリストの選定、全国の拠点でのList Navigator.の稼働促進、結果分析と改善の３つです。
リスト選定は、有効通電率やアポイント獲得率などの各要素を意識したリストを選定・運用することで、適切なタイミングでお客さまにアプローチをすることができ、業務の効率化に繋がります。List Navigator.の運用では、最も大きな影響を与える要因の1つです。
次に、稼働促進ではList Navigator.を活用する中で蓄積されたデータをもとに業務プロセスを改善し、安定的に成果を残せる運用の確立を目指しています。
システム導入後、十分に利用されない状況だと正確な実績が分からず、期待された効果が実感できないまま、コストだけが発生する事態になりかねないので、社内での稼働促進フォローも合わせて実施しています。
最後に、結果分析と改善では、List Navigator.を利用したことによる全体的な生産性向上や成果の最大化を図るため、架電結果の分析と改善施策の立案を実施しています。

List Navigator.を導入された経緯を教えてください。

導入前の問題として挙がっていたのは、本来ヒアリングするべきお客さまに対して、網羅的にアプローチができていないということでした。この問題は、架電業務に工数がかかっていることが原因で起こっており、機会損失にも繋がる大きな問題として捉えていたため、早急な解決が必要でした。
そういったなかで、List Navigator.を含めた5社のCTIシステムを比較・検討し、架電業務を効率化しながら、網羅的に架電していくことで機会損失を防ぐためには、List Navigator.が最適だと考え、導入を決めました。
比較する際には、「コスト」「稼働容量」「機能性」「保守・サポート」「カスタマイズ性」の５つのポイントに注目していました。
それぞれ５項目を相対的に比較し、他社よりも優れていたのがList Navigator.でした。また、導入後、継続利用していくなかで、サポート面などで柔軟な対応をしてくれている点においても非常に助けられています。

実際の運用方法を教えてください。

実際の運用方法としては、管理と架電担当を分けて運用しています。管理側は、リストの選定や稼働促進、実績の分析と改善をメインで担当しています。また、架電担当側は、架電業務をメインで行い、お客さまに対して営業活動をおこなっています。管理者側と架電担当側の連携が必要にはなりますが、スピード感を持って対応できるため、List Navigator.を十二分に活用するには分業制が最適だと考えています。

分析の面においては、List Navigator.とBIツール「Tableau」のAPI 連携によってデータを可視化し、誰でも簡単にレポートを確認できるようにしています。API連携によって拠点を問わずデータの可視化ができるようになったことで、各拠点がデータドリブンで動く意識がつくようになりました。
そして、List Navigator.導入前は結果だけに重点を置く運用になっていましたが、以前より詳細なデータが見れるようになり、組織としてプロセス改善が加速したと実感しています。アポイント獲得率はもちろんですが、リストの適正や、適切な架電時間帯、社員別の獲得率等、多角的に分析ができ、より戦略的な営業活動が実施できています。

List Navigator.を導入してみて、率直な感想を教えてください。

オートコールやプレディクティブコールを活用することで、以前よりも多くのお客さまへのアプローチができるようになっています。
また、アプローチ数が増えたことで、今まで接触ができていなかったお客さまともお話ができ、適切なタイミングで案内をできる頻度が増えている実感があります。
一方で、全国各地の拠点で導入していることから、各拠点でのシステム活用度に差が生まれる可能性があります。この部分は、うまくList Navigator.を活用している拠点の具体的な使い方や、活用方法のナレッジを他の拠点へ展開していくなど、拠点を横断してサポートできる体制を整えていこうと取り組んでいます。

架電担当者様の目線での感想はいかがですか？

架電先を選定する時間やダイヤルを押す時間などを短縮することができる点にもメリットを感じています。慣れていたシステムからの移行で、戸惑うこともありましたが、1ケ月程度で慣れることができました。
運用をしていくなかで、架電担当者からも「この項目は別の内容の方がいい」「もっといろいろな数値を見てみたい」等、積極的に意見が出てくるようになり、データの把握が容易になったことで改善を繰り返しています。
また、分からないことが発生したときのサポートについて、電話・メールそれぞれで対応をしていただいており、サポート品質は担保されていると感じています。

List Navigator.の導入で具体的にどのような効果がありましたか？

1つ目の効果としては、List Navigator.を使うことで業務が効率化され、より多くのお客さまへヒアリングができるようになりました。
2つ目の効果としては、多角的な分析から効率の良いアポイント獲得を模索できる体制ができるようになりました。List Navigator.を利用することによって、様々なデータが取得できるようになり、業務効率化の道筋となっています。現在は取得データから適切なリスト運用を導きだし、成果の最大化へと繋がっています。

よく使用している機能があれば教えてください。

管理者としては、オペレーター分析画面をよく使っています。架電担当者の稼働状況がリアルタイムで見える化できるのはもちろんのこと、平均後処理時間をはじめとした多くの情報が数値化され、マネジメントに役立っています。
架電担当者としては、オートコールとプレディクティブコールが役立っています。具体的には、リストから自分で架電先を選ぶ時間や、1件ずつ番号を入力する工数を削減できることで業務効率化に繋がっています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

「分析結果に基づいた戦略的な営業がしたい、業務全体の生産性を高めたい」と考えている企業様は、List Navigator.を使うことで課題が解決できると思います。
架電担当者は行動量が担保でき、管理者はマネジメントや分析、戦略策定を効率的に進めることができるようになります。サポート体制も充実しているので、初めてCTIを使う方や、別システムからの乗り換えの場合もスムーズに導入することができ、自社の課題に合わせて専任担当者の方がサポートしてくれる点でも安心です。
また、List Navigator.を導入することで、様々なデータを各担当者が確認できるようになるため、セルフコーチングを行う場面が増え、自分自身で業務改善が進められる人材に育っていくと考えています。1人1人のレベルアップが組織全体の生産性や成果の向上につながるので、1度ご検討されてみることをおすすめします。