プレディクティブコールで
架電数が1.5倍、アポ獲得数が2.5倍に！

まずは事業内容と、ご担当者さまの役割をお聞かせください。

当社は、分譲マンションのユニットバス・キッチン・トイレ・洗面台などを中心としたリフォーム事業に取り組んでいます。「安心」をテーマに、お客さまのより良い生活を守るために長期的なメンテナンスやサービスを実施し、リフォームを通して想像を上回る価値を提供し、ポジティブな社会の実現を目指しています。

私たちの役割としては、主に「チームマネジメント」と「外回りの営業」の2つです。
マネジメント業務では、アルバイトの方々がおこなっている架電業務のサポートをしています。List Navigatorで取得できるデータを元に、架電効率や各メンバーの状況を把握し、フォローできるような体制を作っています。
外回りの営業活動では、架電担当者が取ったアポをもとに実際に訪問をしています。

List Navigator.を導入された経緯を教えてください。

導入前は、別のCTIシステムを使用していました。しかし、プレディクティブコールがなく、オペレーターによって架電数に差があり、架電効率が低いことが課題でした。そのため、プレディクティブコールがあるCTIシステムで、行動量を担保したいと考えていました。
また、オペレーターごとの詳細がすぐに確認できないなど、分析面での使いづらさもあったことも乗り換えを検討していた理由です。

List Navigator.に決めた理由は、カスタマーサクセスの充実度と、豊富な機能です。
以前にList Navigator.を利用していた際、ちょっとした困りごとであっても、カスタマーサクセスの方に丁寧に対応してもらっていたため、いつでも気軽に相談できるという安心感がありました。
そのうえで、プレディクティブコール機能、豊富な分析機能を含め、自社の課題を解決するための機能が搭載されており、UIもシンプルで使いやすいと感じたので、導入を決めました。
また、何社か比較したなかで、やりたいことと価格のバランスはList Navigator.が最も良かったです。

実際の運用方法を教えてください。

おおまかな流れとしては、「リスト戦略の策定⇒架電担当者が架電⇒アポ獲得⇒責任者が確認電話⇒外回り営業部隊が実際に訪問」という流れです。リスト戦略から確認電話まで、List Navigator.を活用しています。

まず、リスト戦略の策定では、購入したリストをもとに、主にエリアやマンションの築年数などでリストを分けて作成しています。その後、実際にリストを各架電担当者に差配し、架電結果をもとに最もアポイント獲得効率が高いリストへアプローチできるよう運用しています。
後確の電話では、架電担当者が獲得したアポに対して、その後実際に訪問する営業担当者からお客さまへ電話し、より詳細なヒアリングや訪問日程の確認をしています。
このように、マネジメント担当者と架電担当者、外回り営業部隊で役割分担をし、効率的に業務がおこなえる体制を作っています。

List Navigator.を導入してみて、率直な感想を教えてください。

管理者目線では、分析機能を活用して架電担当者ごとの傾向を把握することで、それぞれの課題に合った適切な教育ができるようになりました。
架電担当者のパフォーマンスや架電効率の部分などは一覧分析ですぐに確認し、もっと詳しくデータを見たいときにはcsvでデータをダウンロードして分析しています。Excelで、ダウンロードしたデータと過去データと合わせて統計を出してみたり、各架電担当者ごとの傾向を割り出してみたりと、List Navigator.で取れる様々なデータを活用しています。
経験則ではなく、数値データをもとに声掛けや具体的なアドバイスができるので、改善のサイクルも早く、効果的なマネジメントができていると感じています。

架電担当者目線では、とにかくUIが使いやすいです。新しいメンバーが入っても定着には時間がかからず、すぐに慣れています。
私もテレアポ経験があり、様々なツールを使ってきましたが List Navigator.が圧倒的に使いやすいなと思います。UIがスマートで好きですね。

List Navigator.導入の効果を教えてください。

導入前と比較すると、架電数が約1.5倍まで伸びました。List Navigator.導入のタイミングで異動があり、1人オペレーターが減ったので、人数が減ったなかで架電数は1.5倍です。具体的には、月間約5万件だった架電数が、約7万8,000件まで伸びました。
これはプレディクティブの効果だと感じています。そして、アポ数は導入前の40件と比べ、2.5倍の100件まで増えました。架電数、アポ数ともに増加傾向にあり、数字としても確実に効果が出ています。

また、定性的な面では、モニタリング機能を使うことで研修がスムーズにできています。新しい方が入ったときには、まず会社の概要を説明し、通話内容の録音データを聞いてもらいます。その後、実際に架電している担当者の対応をモニタリングし、イメージを掴んでいただきます。リアルタイムでモニタリングができるので、具体的な架電対応のイメージが湧き、すぐに独り立ちができています。

数字としても確実に成果が出ていますね。今後さらに力を入れていきたい部分はありますか？

エリアマーケティングの部分にまだあまり手が付けられていないので、これから強化していきたいです。
エリアごとの通電率や時間帯別の通電率、アポ率なども詳しく見ていきたいと考えています。効果的にアポイントを獲得するためには、誰がいつどうやってアプローチしたらアポが取れるのか、という点をもっと深掘りしていき、傾向を把握していければと想定しています。こういった課題では、専門家であるカスタマーサクセスの方々へ相談しながら、一緒に進めていけると嬉しいですね。

サポートの対応はいかがでしょうか？

不明点が発生したときに、基本的にはすぐに回答をしてもらっていて助かっています。以前使ったことがあるシステムでは、回答に1週間ほどかかることが多く、「自分たちでなんとかしよう」という気持ちになっていました。
Scene Liveさんは、問い合わせへの回答も早く、丁寧に対応いただけるのでありがたいです。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

CTIシステムを選定する際に重要なポイントは、機能、価格、サポートの３方面でバランスが良いことだと考えています。具体的には、テレアポをするのに必要な機能が全て備わっていて、分かりやすいUI。それでいて価格も高すぎず、分からないことがあったらすぐに回答してもらえるサポート体制があることです。List Navigator.であれば、それらのバランスが取れてるので、初めてCTIシステムを導入する企業様にもぴったりだと感じます。CTIシステムの導入は、会社にとっての投資です。せっかくお金をかけるのであれば成果も出て使いやすい、List Navigator.の導入をおすすめします。