効率UPでコスト削減を実現！
架電数1.5倍・分析工数も大幅削減

事業内容をお聞かせください。

当社は「コンタクトセンター事業」「マーケティング事業」「ITコミュニケーション事業」の3つの事業を展開しています。これらの3つの事業を連携させる中で、お客さまの声を収集・分析・発信し、お客さまと企業のより良い関係づくりをお手伝いしています。
List Navigator.は、「コンタクトセンター事業」のアウトバウンドコール業務・BPO業務で使用しています。具体的には、ご契約いただいた方に対してのお礼の連絡をし、アップセルに繋げる業務に活用しています。

ご担当者さまの役割を教えてください。

BPO、コールセンターの業務構築支援をしていて、主にシステム選定や業務設計、システム導入支援をおこなっています。

システム選定では、自社に合ったシステムの選定をおこないました。元々アウトバウンド業務のコスト削減・効率化が大きな課題で、その自社の課題を解決するために必要なツールを探していました。候補をいくつかピックアップしていくなかで、最終的には3社を比較し、List Navigator.の導入を決めました。
業務設計では、各拠点で毎日の業務がしやすいように設計をおこなっています。当社では、List Navigator.の顧客管理機能とは別に、他の顧客管理ツールを使用しています。そのため、List Navigator.から別のツールに情報を連携して管理するための設計を実施し、効率的に業務ができる体制を整えています。現在は手動で連携をしていますが、今後はAPI連携を使った自動化も検討したいと考えています。
システム導入支援では、各拠点でスムーズにシステムの導入ができるよう、SVや現場担当者と連携を取りながら活用のサポートをしています。

List Navigator.導入前はどのような課題がありましたか？

導入前の最も大きな課題は大きく2つ、アウトバウンド業務における“コスト削減”と“効率化”です。List Navigator.導入前はCTIシステムを使用せず、Excelで業務を管理しており、日々の業務の生産性向上が難しい状況でした。

具体的な問題点は、架電業務と分析時の工数が膨大であったことです。
架電業務時には、1件1件手動で発信をおこなっていて時間がかかり、架電数とコンタクト率が伸び悩んでいました。
分析時には、毎日の架電結果をExcelにまとめ、手動でグラフを作成する作業をおこなっており、管理者の工数を多く割いていました。また、分析を手動でおこなうことにより、オペレーターの架電結果をリアルタイムで把握できず、すぐにフォローに入ることができない点も、課題であったと感じています。
これらを解決することで、結果的に最も大きな課題である“コスト削減”と“効率化”の解決に繋がると考えていました。

List Navigator.の導入の決め手を教えてください。

課題を解決するにあたって必要だと考えたのが「プレディクティブ発信が可能」「構築が容易」「回線数を柔軟に調整可能」「豊富な分析機能が搭載」「サポート体制が充実」の5点です。List Navigator.はこれらを満たしており、効果が見込めると考えて導入を決めました。

まず、架電効率を最大化するために、プレディクティブ発信が可能であることは一番重視していたポイントです。List Navigator.のプレディクティブ発信は、オペレーターの人数やリストに合わせて、架電倍率を最大5倍まで10%ごとに細かく設定可能で、架電時の待機時間を大幅に削減できる点が魅力的だと感じました。
次に、自社の業務内容に合わせてシステムの構築ができることも重視していました。List Navigator.は、自社で使っている言葉に合わせて項目をカスタマイズできたり、テンプレートを登録できたりするので、便利だと感じています。
また、回線数を柔軟に調整可能であることも、決め手のひとつでした。当社は、案件によって回線数を増やしたり減らしたりすることがあるので、都度柔軟に調整できることが必須の条件でした。導入のタイミングでは、世論調査のために期間限定で200～300ほどの非常に多くの回線数での運用を希望していたのですが、それにもすぐにご対応をいただけました。
そして、簡単にリアルタイムで分析ができることも魅力的でした。List Navigator.導入前は、架電結果の分析をExcelを使って手動でおこなっていて、リアルタイムでの状況把握が難しく、作業には多くの時間がかかっていたため、効率化を図りたいと考えていました。List Navigator.は、オペレーターの状況やリストの分析を画面上で分かりやすく見える化できる機能があり、非効率だったExcelでの分析作業の効率化を実現できることも、導入を決めたポイントです。

List Navigator.を導入したことで、どのように課題が解決されましたか？

プレディクティブ機能の活用により、架電効率が大幅に向上しました。
オペレーター目線では、架電するまでの工数が少なく、誰でも簡単に架電ができ、架電以外の作業時間の削減に繋がっています。UIもシンプルで使いやすく、導入後すぐに慣れることができました。
管理者目線では、全員の一定の行動量を担保した運営ができるようになることがメリットですね。結果、目標などの事業計画やKPIも立てやすくなりました。

また、分析機能により、オペレーターへの手厚い支援・サポートが可能になりました。
管理画面上でリアルタイムに各オペレーターの架電結果や状態を把握できることにより、タイムリーに声掛けやフォローができるようになりました。List Navigator.導入前は、前日の結果を見て各オペレーターに共有をしていたので、フィードバックのタイムラグがなくなったことは大きな効果のひとつです。多くのオペレーターがいるので、中にはうまく効率化ができていない方もいます。一覧分析画面では、リアルタイムでオペレーターごとのコール数や獲得率が一覧で確認できるので、それらの数値を見て、効率が落ちている方には適宜声掛けやフォローをおこなっています。リアルタイムで状況を把握し、都度フォローと改善をすることで、獲得率などの実績向上にも繋がっています。

具体的な導入効果を教えてください。

List Navigator.導入前と比較して、時間あたりのコール数が1.5倍まで伸びました。要因は、プレディクティブ発信により架電効率が大幅に改善されたことが1番大きいと考えています。日々のKPI指標としては、コンタクト率と獲得率に1番重きを置いていて、次に一人一人の処理速度に着目しています。
プレディクティブ発信により、コンタクト率は大幅に向上し、分析機能を使って、リアルタイムでオペレーター一人一人に合わせたフォローと改善をすることで、獲得率も向上しています。このように、List Navigator.の導入で、最も重視しているKPI数値の改善が実現できました。
また、導入時の世論調査の案件のお話にはなりますが、List Navigator.導入前年度と比較し、対応時間を25～30%程度削減できました。現在対応中の案件でも、1人あたりの月間平均稼働時間が約53時間から48時間まで減少し、約10%の削減ができ、組織の最適化と人件費削減に繋がっています。結果、導入前の1番の課題であったコスト削減に繋がり、導入効果を実感しています。

よく使っている機能はありますか？

「プレディクティブ発信」「オペレーター分析」「再コール」をよく使っています。
プレディクティブ発信は、通話までの待機時間を大幅に削減することで架電効率向上に役立っており、最も成果に繋がっていると感じています。架電倍率も柔軟に設定ができるので、オペレーターの人数やリストに合わせて調整することができ、架電効率の最大化が実現できています。
オペレーター分析機能では、リアルタイムでオペレーターの状況を把握でき、マネジメントに役立っています。List Navigator.導入前は把握できていなかった、オペレーターの通話時間や平均後処理時間、離席時間などが詳細に分かることで、一人一人の状況に合わせた支援・サポートが可能になりました。
再コール機能は、見込み顧客の管理に活用しています。List Navigator.であれば、1回架電して繋がらなかったお客さまや2回目以降にアプローチするお客さまの見込み管理を、画面上で忘れることなく管理ができます。再コール保有時は、オペレーターの発信画面の目立つ位置にアナウンスが表示されるので、かけ忘れを防ぐことができています。システムを使わないと見込み管理は煩雑になりがちなので、重宝している機能です。

また、現在はまだ導入していないのですが、音声解析の「Call Analytics」にも興味があります。元々、オペレーターの応対品質の評価について、個人の主観を入れずに機械的に評価できるような形に切り替えていきたいと考えていました。Call Analyticsでは、会話スピードや特定ワードの使用回数など、オペレーターのスキルを定量的に可視化できると伺っており、魅力を感じています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

List Navigator.は、プレディクティブ発信の利用価値が高く、アウトバウンド業務の効率化に繋がるツールです。多回線で電話を同時に一斉発信できるプレディクティブ発信は、架電効率を上げたいと考えている企業さまにはぴったりだと考えています。使い勝手もよく、実際に定量的な効果も出ているので、プレディクティブ発信ができるツールを探している方にはおすすめです。
また、サポートも手厚いので、初めてCTIシステムを導入する場合も安心して利用することができます。
現状まだ活用できていないのですが、音声解析にも興味があり、今後活用を検討していきたいと考えています。List Navigator.であれば、行動量・質ともに改善することができるので、営業活動を効率化したいとお考えの方は1度ご検討をおすすめします。