どこからでも現場をリアルタイムで把握でき、分析・改善までのスピードUP！

まずは、御社の事業内容をお聞かせください。

オール電化・太陽光・エコキュートをはじめとした、エコ商材の販売を行っています。個人のお客様向けに、一戸建てにお住まいの方にテレアポをしています。
テレアポでアポイントを獲得し、その後、訪問営業を行い成約という流れです。

どうしてList Navigator.導入を決められたのでしょうか？

新しくコールセンターを立ち上げるために、コールシステムの導入を考えていました。既に何ヵ所かコールセンターはあるのですが、そこではオンプレミス型のシステムを使用しています。ただ、導入中のシステムは生産終了しており、新しい拠点での導入は難しかったこともあり、今回はクラウド型に決めて、様々な企業にお話を伺いました。その中でもList Navigator. の使いやすさや、初期費用を抑えて安く導入できる点に魅力を感じ、利用を決定しました。

また、すでに導入していたオンプレミス型のコールシステムでは、分析データ範囲の制限が多いと感じていたので、リアルタイムで様々なデータを可視化できる点は、とても魅力的でした。

List Navigator.を導入して良かった点はございますか？

現場をリアルタイムで把握できるようになったことが一番ですね。誰がどこに電話していて、どういう会話をしているのかなど、コールセンターを運営する上で重要なポイントがタイムラグなく把握でき、瞬時に判断できるようになりました。

また、分析結果も簡単に細かく見れるため、運営計画を練るのに非常に役に立ちます。オンプレミス型だと、会社に出社しないとコール履歴でさえもデータが見れませんでしたが、クラウド型にすることで自宅でも会社にいるかのように現場を把握できるようになり、改善までのスピードも上がりました。

管理者様がよく使う項目や使いやすさはいかがですか？

導入していたオンプレミス型のシステムに比べ、List Navigator.は分析画面のカスタマイズができるため、自社にあった分析ができていると考えています。また、必要な項目を表示させたり、不要な項目を削除することで、分かりやすい分析画面を自由に作成することが可能で、汎用性が高いと感じています。

これまでは、大まかな分析結果しか確認ができなかったり、そもそも分析できない部分もありました。たとえば、何件発信して何件繋がってますというのも、電卓を使用して計算しないとわからなかったです。今はパッとステータスの画面にいけば出ますし、パーセンテージも出るのでそこは結構助かりましたね。List Navigator.を使用することにより、細かい分析も一覧ですぐに表示されるため、使い勝手が良いと感じています。

オペレーター視点で見た画面の使いやすさはいかがですか？

弊社は規模が大きく、オペレーターさんの年代も10代から60代までと幅が広いです。パソコン自体の慣れにも差があるものの、テレアポ業務に特化したシンプルな仕様なので、簡単で使いやすいという声が多いです。

導入後の運用サポートチームの対応はいかがですか？

規模の大きいコールセンターのため、カスタマイズをお願いしました。様々な要望を出しましたが、一件一件の要望に真摯に向き合ってくださり、共に解決案を出し合いながら期待に応えてくださいました。

List Navigator.を使用してみて、なにかご要望等はありますか？

弊社は事業規模が大きく、架電リストの数も何百万件単位で保有しています。List Navigator. にインポートするデータが多くなるので、List Navigator. に限らずだとは思いますが、動作が重くなってしまう時があります。弊社コールセンターの規模もあり、ある一定のデータ量が発生するので、今まで以上に使いやすくなってもらえると嬉しいです。

今後の展望についてお聞かせください。

会社やコールセンターを大きくして、よりも多くの商材を扱えるようにしたいですね。具体的には、来年の売上を前年の1.5倍に出来るくらいに頑張りたいと思っています。そのために、List Navigator.を使いこなして、効率の良い運用ができる体制を整えたいですね。