業務効率化によりアポ数が1.8倍に！
管理者の負担も大幅削減

事業内容をお聞かせください。

当社は、飲食店向けSaasを展開しています。
toC・toB向けそれぞれでサービスを展開しており、toC向けの事業で展開しているのは、飲食店予約サービスの「AutoReserve」です。AutoReserveは、電話予約しか対応していない店舗の予約を、お客さまの代わりにAIがおこなうサービスです。ユーザーさまがネット予約をする感覚で、予約リクエストを飛ばすことができます。
toB向けの事業では、店舗向けの予約管理システムを提供しています。具体的には、ネット予約をするために必要な予約の管理システムです。当社のサービスでは、日本語だけではなく、英語・中国語・韓国語にも対応しており、インバウンド消費が活発な昨今のなかで、海外の方の集客にもご活用いただけます。その他にも、POSレジやモバイルオーダーのサービスも提供しています。
このような事業を展開するなかで、List Navigator.はtoB向けの事業で活用しています。業務での活用方法としては、架電担当者がList Navigator.を使って飲食店向けにテレアポを実施し、アポ取得をおこなっています。現状はアポの取得メインで活用していますが、来期以降はクロスセルの部分もKPIとして設定し、より戦略的な営業活動をしていきたいと考えているところです。

ご担当者さまの役割を教えてください。

セールス・カスタマーサクセスの責任者をしていて、主に全体の数値管理やマネジメント、商談、採用を担当しています。
具体的には、架電結果の分析をし、分析結果を基に人材マネジメントや来期以降の戦略策定をおこなっています。
商談では、List Navigator.で取得したアポの商談の実施です。架電メンバーが上げてくれたアポから成約に繋げる活動をしています。
採用活動では、事業拡大に向けて、よりよい人材の確保を目的に常時おこなっています。

List Navigator.導入前はどのような課題がありましたか？

導入前の最も大きな課題はアポ数が少ないことでした。要因として考えていたことは2点で、「スプレッドシートによる管理や分析に限界があった」こと、「架電件数や成果がメンバーによってバラバラで、属人化していた」ことです。

List Navigator.導入前は、架電担当者やリストの管理・分析を全てスプレッドシートでおこなっていました。具体的に、架電担当者の分析業務では、マスターのスプレッドシートと各担当者のスプレッドシートを分けて作成し、関数で成績を管理したり、分析を実施したりしていました。リスト分析では、都道府県別の架電結果の分析等も実施していましたが、リストが膨大なゆえにシートが重すぎて非常に効率が悪かったです。また、架電担当者が架電する際には、スプレッドシートのリストをもとに架電をしていました。架電用のスプレッドシートも挙動が重いため、1件架電するまでにかかる時間が長く、架電効率にも影響が出ていたと感じています。
そして、架電件数や成果がメンバーによってバラバラで、属人化していたことも課題でした。成績管理もスプレッドシートでおこなっていたため、管理者からタイムリーなフォローが難しかったことも、要因のひとつです。また、スプレッドシートで20人のメンバーを管理するのも厳しいと感じていました。

List Navigator.の導入の決め手を教えてください。

決め手は3点で、「コスト」「分析機能」「リスト管理のしやすさ」です。
元々システムを使っていなかったところからシステムを導入するにあたって、費用対効果は重視するポイントでした。List Navigator.の利用料は、大体現在の1人分の人件費と同程度です。1人分の人件費を使って架電担当者を増やすよりも、同じ金額でシステムへ投資をした方がインパクトが大きいと確信していました。20人以上の架電担当者を簡単に管理できるという点も、ポイントです。今システムに投資をしておけば、今後チームを拡大するとなった際も、架電担当者を増やしていきやすいと考えています。
分析機能は、システムを導入するうえで期待していた機能のひとつです。元々のスプレッドシートの管理では、架電担当者の分析も、リストの分析も細かい部分まで分析をするのが難しい状況でした。List Navigator.では簡単に詳細な分析ができると知り、活用していきたいと考えました。
最後に、リスト管理のしやすさです。導入前の課題として、スプレッドシート管理を挙げていて、管理が煩雑、かつ動作が重いがために架電効率が下がる、といった課題をシステムで解決できる点も大きな決め手でした。

List Navigator.を導入したことで、どのように課題が解決されましたか？

スプレッドシート管理からの脱却により、「管理や分析・架電効率の限界」の課題が解決しました。管理者の分析作業が効率化し、より細かいエリア別の結果分析など、詳細な分析が可能になり、次の戦略に繋げることができています。架電担当者は、架電時にスプレッドシートを見て架電することがなくなり、架電効率が大幅に向上しました。List Navigator.では、発信リストと架電機能がひとつになっているため、架電時にすぐに情報を参照することができ、1回の架電にかかる時間が短縮できています。
また、オペレーター分析により、「架電件数や成果が人によってバラバラで、属人化していた」課題が解決しました。オペレーター分析では、架電担当者1人1人の成果や時間の使い方が全て表示されます。これにより、架電件数・アポ件数を上げるまでのプロセスの可視化が可能になり、成果が出ない要因がひと目で分かるようになったのです。
そして、架電効率アップにより、最も大きな課題であった「アポ数が少ない」課題が解決できました。スプレッドシート管理からの脱却と分析強化により、チーム全体の架電数とアポ率が上がり、アポ数の増加を実現できています。分析では具体的に、リスト分析によってアポ率が改善できました。エリアごとにアポ率の違いが明確に分かり、閑散期にはアポ率が高いリストを差配するなど、状況に合わせてリスト差配をすることで、アポ率アップに繋がっています。
結果、最終的な受注件数も増加し、各目標値を達成できました。

具体的な導入効果を教えてください。

まず、List Navigator.導入前と比べて、1人あたりの架電数が16件から30件前後と、約2倍まで向上しました。これはスプレッドシート管理からの脱却の影響が大きいと考えています。
また、人数が増えた影響も大きいですが、アポ数が約1.8倍まで上昇し、比例して受注件数も増加しました。
そして、管理者の分析時間の短縮もできています。List Navigator.で週に1,2時間かけて実施している分析を、仮にスプレッドシートで同じ作業をするとした場合、週に10〜20時間程かかる想定です。List Navigator.を使うことで、約10分の1程度に短縮できていると感じています。架電担当者の人数が増えても、管理工数はあまり変わらないのもうれしいポイントですね。タイムリーに数値を振り返り、すぐに施策を打てる体制が整ったことで、PDCAを回していくサイクルが早くなりました。また、分析に時間がかからないことで管理者の時間を確保でき、採用活動や来期以降の戦略策定等、マネージャーが本来やるべき業務に注力することができています。
副次的な効果として、架電数とアポ数の母数が増えたことで、広告を止めてBDRのアウトバウンド業務に振り切るようになりました。CPAが、広告の場合は2〜3万円、BDRの場合は約5,000円と費用対効果も高く、会社全体で見ても良い効果をもたらしています。
結果、最終的な受注件数もアップし、効果を実感しています。

よく使っている機能はありますか？

管理者は、「一覧分析」「オペレーター分析」をよく使います。
分析画面を確認すれば、一瞬で誰が取れていて誰が取れていないかの把握ができ、どのメンバーに対して改善のフィードバックをすればいいかが明確に分かります。フィードバックする際にも、分析結果をもとにした具体的なフィードバックができるため、すぐに改善に繋げることができています。成果が悪い原因がリストであれば、管理者側の要因のため、管理者側で改善をおこない、架電担当者が原因であれば、フィードバックをしながら改善に必要な具体的な方法を一緒に考えています。

架電担当者は、「再コール」機能をよく使っています。
List Navigator.の再コール機能は、見込み顧客を管理するのに便利です。1度架電して繋がらなかったお客さまの次回架電予定日を設定しておけば、発信画面の目立つ位置にアナウンスが表示されます。これが表示されることにより、かけ忘れを防ぐことができています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

管理者がList Navigator.の機能を使いこなせば、チームのアポ数は劇的に増加すると思います。List Navigator.を使って分析に時間を割き、分析結果をもとに改善することにコミットすれば、各数値は確実に伸長していきます。
テレアポを実施している企業で、架電数・アポ数に課題がある企業にはおすすめです。