充実の伴走支援で事業立ち上げが成功！
分析や教育体制が確立

事業内容をお聞かせください。

当社は、「世の中にない価値を創造する」というビジョンの実現に向け、AI事業を筆頭にさまざまな事業を手がけています。具体的には、「AI事業」「CBD事業」「パーソナルジム事業」「エネルギー事業」の4つの事業を展開しています。
List Navigator.は、企業さま向けのAI研修事業をおこなっているAI事業部で活用しています。

ご担当者さまの役割とList Navigator.の運用方法を教えてください。

List Navigator.の管理者兼営業担当として、管理と架電業務を担当しています。
管理者としては、リストの選定と結果の分析と改善をおこなっています。リスト選定では、ChatGPTを活用できそうな業種を中心に選定をしています。結果の分析と改善では、アポを獲得した企業の傾向分析をおこない、リスト選定に役立てています。業種や事業内容、従業員数などで分析をすることが多いです。また、架電担当者のトーク内容分析をおこない、フィードバックをすることで改善に繋げています。

架電業務は、社員とアルバイトの両方が実施しており、アポ取得までをList Navigator.でおこなっています。アポ取得後は、社員がZoomで商談をしています。AI研修についての助成金や、ChatGPTでできることの概要や活用提案をしていますね。
架電の際には、List Navigator.のグループ発信機能を使って架電しています。グループ発信では、1つのリストに対して複数の架電担当者が一斉に発信でき、効率よく架電ができるので便利です。

List Navigator.導入前はどのような課題がありましたか？

導入前はスプレッドシートでリスト管理をし、社用携帯で架電をしていました。
その状態での1番の課題はアポ数が少なかったことです。立ち上げ期で運用が走り出したタイミングということもありますが、具体的には3つの課題がありました。
1つ目は、スプレッドシートへの入力作業に時間がかかっていたことです。全ての作業が手作業のため、企業情報の管理に時間がかかっていました。また、PC操作が得意でない人もいたので、そもそもの入力作業に時間がかかることも多かったです。
2つ目は、属人化していたことです。運用ルールを細かく定めていなかったため、見込み先や再コール先の管理が属人化していた状態でした。過去にいつ誰が架電したかや、先方は同意したのかなどの記録が不明瞭でした。
3つ目は、分析や教育が難しかったことです。社用携帯の架電では、分析範囲は架電数とアポ数のみで、通電率などの詳細の数値はそもそも取得ができない状態でした。また、携帯発信のため会話内容の確認ができず、アポが取れていないメンバーへのフィードバックが難しかったです。

List Navigator.の導入の決め手を教えてください。

「コスト」「機能性」「レスポンスの早さ・サポートの充実度」の3つが決め手です。
1番の決め手はコストでした。事業を始めたばかりだったため、いきなり大きな金額を投資するのが難しい状態で、極力コストを抑えたい思いがありました。List Navigator.は、シンプルな料金形態で、必要な分だけ料金がかかる設定が分かりやすかったです。
機能性としては、架電と分析に必要な機能が一通り揃っていたことが決め手でした。具体的には、自動録音ができて、ダウンロードが可能であること、モニタリングや音声解析ができて、分析や振り返りに重宝しそうであったことが決め手です。
また、サポートについては、常にレスポンスが早く、導入後のサポートも充実していて安心感がありました。
これらを含め、総合的に他社よりもList Navigator.が優れていると考え、導入を決定しました。

List Navigator.を導入したことで、どのように課題が解決されましたか？

前提として、スプレッドシート管理からの脱却で、全ての作業時間が大幅に削減できました。また、貴社のご担当者から、状況に合わせて各機能の活用アドバイスや運用提案をいただくことで、成果を上げることができています。
具体的なList Navigator.の機能では、まず、「アポ数の少なさ」「属人化」の課題を再コール機能で解決できました。導入前は、スプレッドシート管理による属人化が起こっており、見込み管理や再コール管理が適切にできていませんでした。List Navigator.の再コール機能を使えば、再コール保有時には分かりやすくアナウンスが表示され、見込み管理が簡単にできるようになり、属人化が解消されました。
次に、「教育が難しい」課題を、モニタリング機能で解決できました。導入前は、全員が社用携帯での架電で、誰がどのような内容を話しているのか、詳細な会話内容を把握できない状態でした。List Navigator.のモニタリング機能では、架電担当者の会話内容をリアルタイムで把握できるようになり、即時でフィードバックできる体制が整いました。すぐにフォローに入った方がいい場合には、ささやき機能を使って、通話中にフィードバックをすることも可能です。これによりアポが取れていないメンバーへのフォローが適切にできるようになりました。
最後に、「分析ができない」課題を分析機能で解決できました。導入前は、分析できる範囲は架電数とアポ数のみでしたが、List Navigator.では、通電率をはじめ、リストやオペレーターの詳細な分析ができます。各項目で細かい数値の取得が可能で、詳細な分析をもとに戦略策定をする体制が確立できました。さらに、架電結果を表すステータス項目の設計では、貴社ご担当の方にアドバイスを多くいただきました。例えば、導入前の架電結果の振り返り項目は「〇△×」程度の粒度のみでしたが、現在は不在の場合だけでも「担当者不在（戻り時間不明）」「担当者不在（戻り時間聞けた）」「お断り（受付）」など、アドバイスをもとにより詳細な状況を把握できるように設計をしています。

これらの課題解決により、アポ数が増えることで最終的な成約数向上に貢献しています。

具体的な導入効果を教えてください。

まず、架電数が大幅に増加しました。1人あたりの1時間での架電数で比較すると、導入前は16件/時間だったところから、導入1週間で22件/時間、2週間で27件/時間、1ヶ月半で34件/時間まで増加しました。導入1週間は、List Navigator.を使っただけで大幅に件数が増加しました。その後、貴社のサクセス担当の方から、「発信前とACWの時間が長いので、短くするように意識してみては」とアドバイスをいただき、実践したところ、導入前と比較して約2倍まで増加させることができました。架電数が少ないメンバーにはオートコール機能を使用してもらい、自動発信をすることで行動量を担保するようにしています。
また、受注効率も大幅に改善されました。1件のアポ獲得当たり9.39時間かかっていたのですが、導入後は1件当たり2.91時間で獲得ができるようになりました。架電数や業務効率、架電先へのリスト選定や見込み管理の改善など、各改善が重なり、大幅な時間短縮に繋がったと考えています。

よく使っている機能はありますか？

「モニタリング」「オペレーター分析」「エリアマーケティング」をよく使用しています。
モニタリングは、前述の通り、アポが取れていないメンバーの会話内容把握とフィードバックのために活用しています。架電担当者の対応している声だけを聞いていれば問題ないと思う場合でも、実際にお客さまとの会話内容を聞くと見当違いな回答をしていることもあります。実際のお客さまとの会話内容を把握することで、教育面に活用できていると感じています。
また、オペレーター分析では、架電数やDPH※/SPH※、有効コール率などの数値を確認して、仮説付けをするのに役立てています。仮説をもとに確認やフィードバックをすることができ、データに基づいた運営ができています。例えば、「有効コール率が高いのに異様に架電数が多い」場合は、担当者と会話しても良い提案ができていないのでは？という仮説付けができたり、「有効コール率が低い」場合は、受付時のトーク内容に問題があるのでは？と推測ができたりします。数字の根拠があることで問題の要因特定がしやすく、改善のサイクルを早めることができていると実感しています。
エリアマーケティングでは、商材の特性に合わせて、企業規模で項目を設定し、詳細なリスト分析に活用しています。例えば、「この業種のこの従業員規模が1番成果がいいから、次はこのリストに集中しよう」など、リスト結果から次の戦略策定をすることができるようになりました。また、「慣れていない方にはこのリストが良いだろう」など、リストの差配にも役立っています。

※DPH（Dial Per Hour）：オペレーター1人の1時間あたりの発信数
※SPH（Sales Per Hour）：オペレーター1人の1時間あたりの成約数

Call Analyticsは活用されていますか？

音声解析のCall Analyticsは、まだ完璧には使いこなせていない状況ですが、一部で活用しています。
1つ目は、会話状態の可視化です。話速や話者比率などを振り返り、教育に活用しています。メンバーへのフィードバックの際に、具体的な数値をもとにエビデンスを出してフィードバックができる点が便利ですね。フィードバックされる側は、数値がないと納得できないこともありますが、Call Analyticsの数値をもとに指摘をされると、納得した状態でフィードバックを受けることができています。
2つ目は、NGワード/OKワードの登録と活用です。Call Analyticsでは、NGワードを登録する機能があり、通話時にNGワードを発していなかったかを簡単に振り返ることができます。この機能により、実際の会話を定量的に振り返り、改善に繋げることができています。

導入後の伴走支援対応はいかがでしょうか。

伴走支援は非常に充実していると感じています。
まず、常にレスポンスが早いです。不明点が発生した際の問合せ対応が迅速で、すぐに不明点が解消でき、安心感があります。
また、導入時から定期的なミーティングを実施していただき、自社に合わせた運用提案をしていただいています。KPI達成に向け、定期的に一緒に進捗を確認し、今自社に何が必要なのかのアドバイスをいただき、非常に役立っています。
自社に合わせた運用提案では、状況に合わせて、自分たちが気づいていない潜在的なニーズも掘り起こしてくれていると感じています。例えば、エリアマーケティングの分析項目について、最初は都道府県別での項目設定をしていました。しかし、ご担当の方に「貴社の商材の特性上、都道府県はあまり関係ないので企業の人数別にしてみては」とアドバイスをいただきました。アドバイスに合わせて運用変更をしたところ、企業規模別の傾向が可視化され、意外と特定の従業員規模からアポが取れているなど、新たな発見がありました。
伴走支援では、自社の課題の可視化と言語化、いつまでに実施していくのかのロードマップを描いてくれるため、長期的な目線と短期的な目線で何をしなければならないかが明確になります。本来は自分たちでもやらなければならないものの、つい後回しになってしまう部分を提案してくださり、成果向上に繋がっています。

最後に、List Navigator.を導入検討されている方にメッセージをお願いします。

List Navigator.は、電話営業に必要な機能が揃っていて、非常に便利なツールです。架電数を上げるための機能はもちろんのこと、数値分析や見込み管理、録音再生、モニタリングなど、管理者の目線でもあるとありがたい機能が豊富に揃っています。
また、サポート面が手厚く、初めてのシステム導入でも安心です。迅速なレスポンスで不明点を解消でき、自社の状況に合わせたアドバイスをいただけます。
売上を伸ばしたいとお考えの電話営業をしている企業さまは、導入を検討することをおすすめします。